5 typów kupujących online i jak skłonić ich do zakupu
Opublikowany: 2023-05-15Często firmy e-commerce skupiają się wyłącznie na pozyskaniu klienta. Niezależnie od tego, czy ci klienci kwalifikują się, czy też mają zamiar wrócić w celu ponownego zakupu.
Niezależnie od tego, czy dopiero zaczynasz działalność, czy próbujesz rozwinąć już istniejącą, kuszące jest postrzeganie każdego pozyskanego klienta jako równie wartościowego. Jednak nie każdy klient jest cenny i niestety istnieje ogromna różnica między klientami jednorazowymi a stałymi klientami. Ale jeśli zrozumiesz swoich kupujących i naprawdę zbudujesz grupę odbiorców, pozyskanie odpowiedniego klienta stanie się znacznie łatwiejsze.
Jak zdobyć więcej jednorazowych klientów, aby stali się stałymi klientami? Zrozumienie pięciu najczęstszych typów kupujących online, którzy mogą odwiedzać Twój sklep, to pierwszy krok:
- Poszukiwacze rabatów.
- Wędrujący klienci.
- Kupujący impulsywnie.
- Kupujący kierujący się potrzebami.
- Lojalni klienci.
Szacuje się, że 79 procent kupujących online robi zakupy przynajmniej raz w miesiącu. Podczas gdy jednorazowi klienci zwiększają sprzedaż w danym momencie, często przyciągają ich drogie reklamy i nie mają zamiaru dokonywać kolejnych zakupów ani angażować się poza początkową transakcję opartą na zniżce. To obniża wartość życiową klienta (LTV) i zwiększa koszty marketingu.
Z drugiej strony powracający klienci dbają o Twoją markę i są skłonni wybrać Cię zamiast konkurencji, ponieważ motywuje ich to, co reprezentujesz, a nie tylko to, co sprzedajesz. Ci klienci są skłonni zainwestować w Twoją firmę, dokonując więcej niż jednego zakupu, dołączając do Twojego programu lojalnościowego lub kontaktując się z Tobą online i offline. Kluczem jest zapewnienie Twojej marki jako pierwszego wyboru za każdym razem, gdy klient chce dokonać kolejnego zakupu.
Przyjrzyjmy się, kim jest każdy z tych kupujących i co możesz zrobić, aby zmienić ich w wartościowych stałych klientów.
Gabrielle Policella 
Poszukiwacze rabatów nastawieni są na oszczędzanie
Niezależnie od tego, czy jest to spowodowane trudnościami finansowymi, budżetem, czy po prostu próbą znalezienia najlepszej oferty – osoby poszukujące zniżek zawsze koncentrują się na oszczędzaniu. Osoby poszukujące rabatu, zwane również poszukiwaczami rabatów, rozglądają się, przeszukują i porównują wiele witryn lub sklepów, próbując znaleźć najlepszą cenę. Zawsze będą opierać swoje decyzje zakupowe na tym, ile mogą zaoszczędzić.
Ten transakcyjny sposób myślenia jest przeciwieństwem stałego klienta, do którego próbujesz dotrzeć, aby zbudować emocjonalną relację z Twoją marką. W rezultacie tego typu klienci są najmniej lojalnymi klientami i są najmniej skłonni do ponownego zakupu.
Zachęcaj do powtórnych zakupów, pokazując im korzyści
Kluczem do odkrycia, kto jest Twoim najcenniejszym klientem, jest podkreślenie zalet Twoich produktów i skupienie się na klientach, którzy wykazują zainteresowanie. Odwróć uwagę od bezpośredniego porównywania cen lub funkcji i skup się na tym, dlaczego nie mogą żyć bez Twojego konkretnego produktu.
Skutecznym i łatwym sposobem na to jest pokazanie zalet swoich produktów, a nie ich funkcji. Gdy zaczniesz po prostu wymieniać funkcje, ułatwisz klientom, którzy są wrażliwi na cenę, porównanie Twojej oferty z konkurencją. Podkreślając korzyści, odwracasz uwagę od tego, co robisz w porównaniu z konkurencją, i podkreślasz, co wyróżnia Twoje produkty.
Marka produktów do pielęgnacji skóry Truly robi to pięknie. W przypadku każdego produktu do pielęgnacji skóry najpierw pokazują, co produkt może zrobić dla Ciebie i jakie korzyści przynosi Twojej skórze. Następnie wymieniają składniki i sposób, w jaki produkty wyglądają na skórze, dzięki czemu cechy produktu są widoczne, ale nie są głównym celem.
Ta hierarchia informacji zwiększa szanse, że osoba poszukująca rabatu dostrzeże i zrozumie korzyści płynące z zakupów u niej w porównaniu z konkurencją. Naprawdę ułatwia klientowi samodzielny wybór produktów, które odpowiadają jego potrzebom, i czytanie recenzji klientów, co zwiększa szanse na dokonanie przez nich pierwszego zakupu i jest bardziej skłonny pomyśleć o nich w przyszłości.
Wędrujący klienci wydają niewiele i dużo kosztują
Każdy zna uczucie lądowania na produkcie po obejrzeniu reklamy na Instagramie. Jeśli osoby poszukujące rabatów są najmniej lojalnym typem klientów online, tuż za nimi znajdują się wędrowni klienci. Nie mając pojęcia, co chcą kupić, ale z chęcią robienia zakupów, podobnie jak w przypadku okien sklepowych IRL, klienci ci łatwo się rozpraszają, ponieważ po prostu cieszą się z zakupów.
Wędrujący klienci zwykle stanowią największy odsetek ruchu, ale wydają najmniej pieniędzy w Twoim sklepie. Takie zachowanie oznacza, że stanowią one największy procent Twojego ruchu, ale najmniejszy procent przychodów ze sprzedaży. Innymi słowy, ich nabycie kosztuje dużo.
Spraw, by zakupy były wygodne dzięki prostemu procesowi realizacji transakcji
Ostatecznie wędrownym klientom zależy na wygodzie, co oznacza, że największą przeszkodą na Twojej stronie jest kasa. Powolne czasy ładowania, zbyt wiele kroków i uciążliwe formularze to wszystko sposoby na skomplikowanie procesu i zapewnienie, że wyskoczą ze statku. Jeśli Twój sklep potrzebuje pomocy we wdrażaniu aktualizacji w Twoim sklepie, dostosowanie szablonu Shopify to jeden z najprostszych sposobów na rozpoczęcie pracy.
Strona kasy Jiminys jest prosta, a nawet prezentuje klientom ofertę, pozwalając Jiminys na wyższą sprzedaż swoich produktów. Po dodaniu produktu do koszyka, klienci mają możliwość szybkiego przeglądania dowolnych ofert w postaci darmowego produktu lub rabatu, w zależności od posiadanego koszyka.
Te taktyki pomagają zmniejszyć ogólne porzucanie koszyka i poprawić współczynniki konwersji, ponieważ więcej wędrownych kupujących może szybko zapoznać się z produktami i przejść do kasy. To doświadczenie znacznie zwiększy LTV klienta, jeśli wróci ponownie, udowadniając, że nie wszyscy klienci, którzy wędrują, pozostają zagubieni.
Kupujący pod wpływem impulsu chcą być na bieżąco
Podobnie jak wędrowni klienci, kupujący pod wpływem impulsu nie muszą mieć na myśli konkretnego produktu podczas zakupów. Zamiast tego po prostu robią zakupy, gdy brzmi to lub wydaje się dobrym pomysłem.
Niezależnie od tego, czy dzieje się to w sklepie, czy w Internecie, kupujący pod wpływem impulsu często mają obsesję na punkcie posiadania najnowszego produktu. To one zastąpią doskonale dobry produkt innym tylko dlatego, że jest bardziej aktualny lub modniejszy. Pomyśl o tych, którzy zawsze mają najnowszego iPhone'a, najnowszą kroplę makijażu lub najnowszy but z kropli. To sprawia, że kupujący pod wpływem impulsu są szczególnie podatni na zakupy w branżach, które szybko się zmieniają, takich jak moda, uroda i technologia.
Jonathan Roque 
Kupujący pod wpływem impulsu są otwarci na rekomendacje i zawsze szukają kolejnego ekscytującego zakupu. Oznacza to, że są niezwykle łatwe do sprzedaży dodatkowej i są bardzo otwarci na rekomendacje. Pragnąc kupować „w odpowiednim czasie”, uwielbiają słuchać o nowych produktach i wiedzieć, co nowego i ekscytującego oferuje ich ulubiona marka. Upewnij się, że angażujesz klientów i informujesz ich, a następnie interesujesz się swoją marką.
Zachęcaj do subskrypcji newslettera
Zachęcanie do zapisywania się do newslettera to świetny sposób komunikowania się z klientami. Bądź na bieżąco, oferując cenny powód do subskrypcji biuletynu, na przykład ekskluzywne treści, powtarzające się rabaty i widok zakulisowy (BTS) Twojej firmy.
Woof and Wonder zgromadzili silną społeczność marek, oferując wiele kanałów komunikacji ze swoimi klientami. W tym w mediach społecznościowych i oczywiście za pośrednictwem biuletynu. Woof i Wonder wysyłają kody rabatowe, spojrzenie BTS na swoją markę i oczywiście niesamowite zdjęcia psów. To zrozumienie, kim są ich klienci, skłoniło ich do umieszczenia jasnych wezwań do działania w stopce każdej strony ich witryny, zachęcając klientów do pozostawania w kontakcie między zakupami za pośrednictwem mediów społecznościowych lub biuletynu.
Za pośrednictwem każdego kanału Woof and Wonder ułatwia impulsywnym klientom dostrzeżenie wartości interakcji z nimi i kładzie podwaliny pod nie tylko ich pierwszy zakup, ale także nieuchronność kolejnych zakupów w przyszłości.
Klienci kierujący się potrzebami nie chcą podejmować złych decyzji
Podczas gdy kupujący pod wpływem impulsu nie mają na myśli konkretnego produktu, gdy odwiedzają Twój sklep, klienci kierujący się potrzebami szukają czegoś bardzo konkretnego. W rezultacie znacznie trudniej jest je sprzedać. Po przeprowadzeniu wielu badań na temat produktów, których szukają, są typem klienta, który najprawdopodobniej porównuje produkty w różnych witrynach i boi się podjąć nieświadomą decyzję.
To sprawia, że ich relacja z Twoją marką (lub tą, którą mogą rozwijać z Tobą) jest niezwykle silna. Bez silnego emocjonalnego związku z Twoją marką klienci kierujący się potrzebami są mniej skłonni uwierzyć, że faktycznie możesz im pomóc rozwiązać ich problemy. Bez tego zaufania jeden zakup (nie mówiąc już o powtórzeniu) jest bardzo mało prawdopodobny.
Stań się ekspertem w dziedzinie marketingu z wartością dodaną
Kupujący kierujący się potrzebami chcą mieć pewność, że kupują tylko produkty najlepiej dopasowane do ich potrzeb. Tego typu klienci prawdopodobnie przeprowadzą szeroko zakrojone badania w poszukiwaniu porad ekspertów. Porównują specyfikacje, przeglądają listy funkcji i gwarancje, szukając każdej możliwej informacji, która mogłaby wskazywać, że Twoja marka jest lepiej przygotowana do pomocy niż konkurencja.
To zaangażowanie w samokształcenie sprawia, że marketing z wartością dodaną jest idealnym narzędziem do przekształcania jednego zakupu w kolejne. Inwestując w treści, takie jak blog, samouczki wideo i treści społecznościowe, pomagasz każdemu klientowi zdobyć wiedzę i odpowiednie zasoby, których potrzebują, aby pomóc im rozpocząć korzystanie z Twoich produktów i zyskać pewność co do Twojej wiedzy.
Naprawdę przyjął tę strategię i edukował swoich odbiorców za pomocą swojego bloga i różnych artykułów. Obejmujący wszystko, od rutynowych samouczków dotyczących pielęgnacji skóry po naukę stojącą za zdrową skórą, zasoby te są niezwykle istotne zarówno dla ich produktów, jak i klientów, którym mają nadzieję sprzedawać. Pomagając klientom rozpocząć pracę z różnymi formami treści, ułatwiają zarówno nowym, jak i powracającym kupującym zrozumienie wartości wyboru ich zamiast konkurencji, budując zaufanie, które opłaca się przy kolejnych zakupach.
Gabrielle Policella 
Lojalni klienci
Lojalność jest kluczem do napędzania wzrostu e-commerce. Lojalni klienci są siłą napędową powtarzających się zakupów oraz ogólnego sukcesu i długowieczności Twojej marki.
Lojalni klienci są bardziej skłonni do dokonywania powtórnych zakupów, ponieważ naprawdę zależy im na Twojej marce. Następuje społeczność marki, a wtedy jesteś w stanie wygenerować znaczną część sprzedaży z jednego niewielkiego odsetka klientów. Nie wspominając o tym, że lojalni klienci są bardziej skłonni polecać Twoją firmę znajomym i członkom rodziny.
Tego typu kupujący są powszechni w branżach, w których przywiązuje się dużą wagę do poczucia ekskluzywności i wyjątkowości, co można zastosować w każdej branży, takiej jak odzież, kosmetyki i towary luksusowe.
Gabrielle Policella 
Spraw, aby każdy lojalny klient poczuł się wyjątkowo dzięki programowi VIP
Dla Twoich lojalnych klientów najważniejsze jest doświadczenie. Jeśli klienci wracają raz za razem, angażują się w inne kanały i polecają, program VIP jest idealnym kolejnym krokiem ku lojalności. Klienci chcą czuć się częścią czegoś, a nie tylko kolejnym klientem.
Dzięki poziomom VIP oferujesz każdemu klientowi szansę zostania członkiem ekskluzywnej grupy kupujących, którzy otrzymują dodatkowe korzyści. Korzyści te mogą obejmować specjalne rabaty, bezpłatne produkty, a nawet zaproszenia na ekskluzywne wydarzenia.
Diamond Art Club stworzył czteropoziomowy program VIP, który zapewnia najlepszym klientom (i wyższym poziomom) wczesny dostęp do sprzedaży, wczesny dostęp do nowych produktów, prezentów i nagród 15 punktów za każdego wydanego dolara. Ta szeroka gama nagród jest nie tylko zgodna z tym, co cenią ich docelowi klienci, ale także odzwierciedla charakter różnych produktów i marek.
Ten rodzaj programu wciąga ich najbardziej lojalnych klientów głębiej w historię ich marki i stwarza okazję do większego zaangażowania w markę. Stwarza to również pragnienie większej liczby klientów, którzy po raz pierwszy korzystają z tych doświadczeń i przechodzą na różne poziomy. Dzięki dodatkowej wartości dostępnej na każdym etapie podróży klienta, Diamond Art Club sprawił, że powtórnym zakupom po prostu nie można się oprzeć.
Zrozumienie różnych typów kupujących jest kluczem do zachęcania do zakupów
Powtarzające się zakupy pomogą zwiększyć LTV Twoich klientów i wzmocnią Twoją markę. Zrozumienie kupujących znacznie ułatwi pozyskanie odpowiedniego klienta.
Kiedy zrozumiesz różnicę między wartościowymi i mniej wartościowymi typami klientów, będziesz w znacznie lepszej sytuacji, aby zapewnić wrażenia związane z marką, które generują więcej powtarzających się zakupów.
Kiedy już wiesz, którzy kupujący odwiedzają Twoją witrynę, możesz zacząć dostosowywać działania marketingowe, aby naprawdę zbudować społeczność, a nie tylko postrzegać kupujących jako klientów. Strategia marketingowa zbudowana wokół utrzymania klienta to taka, która ma na celu rozwój Twojej firmy w każdy możliwy sposób.
Uwaga edytora: Ten post został pierwotnie opublikowany 6 sierpnia 2019 r. i został zaktualizowany pod kątem dokładności i kompleksowości 15 maja 2023 r.