5 sposobów na zwiększenie lojalności klientów dzięki doświadczeniom po zakupie
Opublikowany: 2019-09-101. Jakie jest doświadczenie po zakupie?
Doświadczenie po zakupie odnosi się do zachowania klientów po zakupie produktu.
Większość marek pomija znaczenie doświadczenia po zakupie i nie utrzymuje zaangażowania klienta po zakończeniu procesu zakupu.
W tej fazie klienci często odczuwają dysonans pozakupowy , w którym wątpią w swoją decyzję i żałują zakupu produktu.
Dzieje się tak z powodu nadmiernej oferty na rynku i strachu klientów przed dokonaniem złego wyboru.
Marki muszą rozpoznać to zdanie i wykorzystać je, aby zapewnić jak najlepsze wrażenia po zakupie.
Aby to zrobić, muszą zapewnić klientów o swojej decyzji.
Mogą edukować ich na temat zakupionego produktu i pokazać im zalety produktu.
W ten sposób utrzymują zaangażowanie klientów nawet po zakupie, co często jest głównym elementem przekształcenia potencjalnych klientów w stałych klientów.
Chociaż większość marek wciąż nie zdaje sobie sprawy, jak ważna jest optymalizacja doświadczeń po zakupie, istnieje wiele powodów, dla których warto zacząć to robić już teraz.
1.1. Dlaczego doświadczenie po zakupie ma znaczenie?
Według badań Salesforce, 89% konsumentów najprawdopodobniej dokona kolejnego zakupu, jeśli marka zapewnia doskonałą obsługę klienta.
Ale doświadczenie po zakupie nie ogranicza się wyłącznie do obsługi klienta; to dobrze zaplanowana strategia , która dobrze wykonana może przynieść wiele korzyści.
1.1.1. Pomaga budować silniejsze relacje z klientami
Według Supportu ponad 40% konsumentów twierdzi, że to właśnie doświadczenie po zakupie jest głównym czynnikiem, który sprawia, że marka zapada w pamięć.
W tej fazie podróży klienta najważniejsze jest okazanie troski. Optymalizacja doświadczeń po zakupie to szansa na zbudowanie trwałej relacji z klientem i osiągnięcie lojalności klienta.
1.1.2. Popraw reputację marki
Siła przekazu ustnego ma kluczowe znaczenie dla każdej udanej firmy, a 92% klientów przyznało, że ufa rekomendacjom zakupowym od znajomych i rodziny.
Zapewniając wyjątkowe wrażenia po zakupie , pokazujesz, że Ci zależy i dajesz swoim klientom powód do pozostania. Następnie będą ambasadorami marki, dzieląc się pozytywnymi doświadczeniami z Twoją marką.
1.1.3. Zwiększenie retencji klientów
Większość marek skupia się na generowaniu nowej sprzedaży i pozyskiwaniu nowych klientów. Prawda jest taka, że znalezienie nowych klientów kosztuje pięć razy więcej niż utrzymanie istniejącego .
Obecnie marki skupiają się na opracowywaniu strategii pozakupowych, które pomogą zatrzymać klientów. Dzięki temu marki mogą zwiększyć swoje przychody od 25% do 95% .
2. 5 sposobów na poprawę doświadczenia po zakupie
2.1. Spersonalizuj podejście do obsługi po zakupie
Według badań przeprowadzonych przez Salesforce, 75% klientów oczekuje, że firmy, od których kupują, będą dostarczać spersonalizowane doświadczenia, przewidywać ich indywidualne potrzeby i dostarczać rekomendacje produktów.
Personalizując doświadczenie po zakupie, Twoi klienci widzą, że rozumiesz, dlaczego stoisz za każdym zakupem i że możesz zaoferować rozwiązanie.
Jeśli chcesz zoptymalizować swoje spersonalizowane podejście do cyklu po zakupie, oto kilka rzeczy, które możesz zrobić:
2.1.1. Popraw jakość dostawy, personalizując opakowanie
Ponad 50% klientów zadeklarowało, że wolałoby kupować od marki, która używa spersonalizowanych opakowań.
Marki często przeoczają znaczenie prezentacji produktu na etapie dostawy, ponieważ klient zakończył już działanie, do którego dąży większość marek - zakup.
Jednak inwestowanie w markowe opakowanie może poprawić wrażenia klientów, ponieważ sprawi, że będą podekscytowani otrzymaniem zamówienia i będą bardziej skłonni do pozyskania lojalnych klientów.
2.1.2. Spersonalizuj prośbę o opinię
Innym sposobem na optymalizację obsługi po zakupie jest uzyskanie lepszego wglądu w to, co Twoi klienci myślą o Twoich produktach. Nie oznacza to wysłania im ogólnej wiadomości e-mail w celu wypełnienia ankiety; powinieneś pójść o krok dalej, aby uczynić go bardziej osobistym.
Świetnym przykładem jest australijska marka biżuterii Bellroy, która wysyła spersonalizowaną wiadomość e-mail 30 dni po zakupie. Umożliwia klientom korzystanie z przedmiotu przez kilka tygodni przed przekazaniem opinii.
Bellroy również personalizuje prośby o opinie. Zamiast po prostu pytać klienta, czy jest zadowolony z zakupu, zwraca się do faktycznego przedmiotu, który kupił. Dzięki temu pokazują, że zwracają uwagę na swoich klientów.
2.1.3. Spersonalizuj rekomendacje produktów
Zebranie jak największej ilości informacji o Twoim kliencie ułatwi Ci przewidzenie jego kolejnego zakupu i zbudowanie z nim lepszej relacji.
Istnieje kilka metod, które można wykorzystać do zbierania danych o klientach , na przykład monitoring mediów społecznościowych, informacje z rejestracji oraz dane subskrypcji.
Pomimo ograniczonych informacji, możesz przewidzieć ich potrzeby, patrząc na przedmiot, który od Ciebie kupili.
Po uzyskaniu tych informacji możesz wysłać e-mail z rekomendacjami podobnych produktów.
Amazon wykonał świetną robotę ze swoim systemem rekomendacji, oferując różne rekomendacje. Jednym z nich jest Twoja rekomendacja, jak pokazano w poniższym przykładzie.
2.2. Zapewnij bezproblemowy proces zwrotu produktu
Ponad 92% klientów twierdzi, że ponownie skorzysta z usług marki, jeśli proces zwrotu będzie sprawny i łatwy.
Gdy klienci sfinalizują zakup, mogą czuć się zaniepokojeni, czy podjęli właściwą decyzję i co się stanie, jeśli coś pójdzie nie tak.
Chcesz być o krok do przodu i przejrzyście przedstawiać politykę zwrotów i zwrotów. W ten sposób pokazujesz swoim klientom, że interesują Cię również ich potrzeby, a nie tylko sprzedaż.
Jeśli klient chce zwrócić produkt, marki nie muszą się martwić. Zamiast tego powinni wykorzystać zwrot lub wymianę jako okazję do zbudowania lojalności klientów. Jeśli ich klienci będą zadowoleni, w końcu staną się lojalnymi klientami, którzy regularnie kupują ich produkty.
2.3. Oferuj poradniki i porady dotyczące pielęgnacji produktu
Kiedy klient kupuje produkt, nie oznacza to, że jest w 100% pewien, jak go używać.
Skoncentruj się na edukacji klientów w zakresie korzystania z Twoich produktów, aby zapewnić satysfakcję klientów i poprawić wrażenia posprzedażowe.
W większości przypadków na tym etapie mogą pomóc poradniki i prezentacje .
Marki powinny wykorzystywać swoje blogi do publikowania przewodników użytkownika, aby informować klientów, jak korzystać z ich produktów. Mogą nawet nagrać dema, aby porozmawiać o funkcjach produktu. Warto podkreślić najważniejsze funkcje, z których często korzystają klienci.
Innym sposobem na to jest wysyłanie e-maili z infografiką, wraz z podziękowaniem lub spersonalizowaną prośbą o opinię.
Firma NJORD udostępniła swoim klientom przewodnik po minimalistycznym stylu, zawierający cenne informacje na temat wszystkiego, co klienci powinni wiedzieć o korzystaniu z logo marki i palety kolorów zarówno w Internecie, jak i w druku.
2.4. Informacje zwrotne dotyczące zadowolenia z obsługi
Poproszenie klientów o opinie to świetny sposób na zwiększenie doświadczenia klienta i budowanie zaufania.
Daj klientom znać, że ich opinia jest dla Ciebie ważna, prosząc ich o opinie. Co więcej, możesz zrozumieć problemy, jakie klienci mogą napotkać podczas korzystania z produktu, gdy spojrzysz na niego z ich perspektywy.
W tej części kluczową rolę odgrywa wyczucie czasu . W zależności od tego, jaki rodzaj produktu kupił klient, będziesz wysyłać e-maile w różnym czasie.
W przypadku usługi jednoterminowej, takiej jak Uber, możesz od razu wysłać wiadomość e-mail. Ludzie chętnie przekażą informację zwrotną od razu. W przypadku przedmiotów technologicznych lub makijażu może to zająć trochę czasu. Muszą go wypróbować, zanim będą mogli wyrazić opinię.
2.5. Programy lojalnościowe
Aby poprawić wrażenia po zakupie, marki powinny wyróżniać się na rynku i wykraczać poza zwykłe podziękowanie.
Korzystanie z programów lojalnościowych może pomóc w budowaniu emocjonalnej relacji z klientami i budowaniu ich lojalności. Marki pokazują klientom, że są doceniani i dbają o ich satysfakcję.
Jednym ze sposobów na zbudowanie programu lojalnościowego jest umożliwienie wyjątkowych korzyści, takich jak rabaty lub bezpłatna dostawa dla klientów, którzy dołączą do Twojego klubu VIP. Klienci mogą płacić miesięczną lub roczną opłatę za dołączenie, aw zamian otrzymują zniżki lub inne korzyści.
The North Face oferuje ofertę lojalnościową XPLR PASS, a klienci otrzymują 10% zniżki na swój pierwszy zakup online. Na tym się nie kończy; The North Face obiecuje więcej korzyści po tym, jak zostaną członkami.
3. Końcowe myśli
Często zdarza się, że marki lekceważą znaczenie doświadczenia pozakupowego i skupiają się na pozyskiwaniu nowych klientów.
Pomijanie jego znaczenia może zaszkodzić budżetowi marketingowemu i kosztować możliwość przekształcenia potencjalnych klientów w lojalnych klientów.
Optymalizując doświadczenie po zakupie, możesz pozyskać długoterminowych klientów, którzy będą służyć jako rzecznicy marki i pomogą Ci zbudować pozytywną reputację marki.
Zapraszam do wypróbowania pomysłów z artykułu, aby zbudować solidną społeczność zadowolonych i lojalnych klientów.
Mitko Ivandjikov jest profesjonalnym specjalistą w Intercoolstudio , pracującym z zespołem w celu zwiększenia ich widoczności i rozwoju bazy klientów. Jest także zapalonym fanem sportu, który spędza wolny czas oglądając, czytając lub grając w koszykówkę.