5 sposobów na zwiększenie retencji dzięki marketingowi e-mail i SMS
Opublikowany: 2022-08-01Komunikaty dotyczące utrzymania to po prostu świetna okazja do sprzedaży — sprawiają, że klienci czują się wyjątkowi i docenieni.
Twoi klienci, zwłaszcza ci, którzy wracają, są na wagę złota. Według Crazy Egg obecni klienci wydają około 31% więcej niż nowi klienci, a jeśli wypuszczasz nowy produkt, są o 50% bardziej skłonni go wypróbować. Dobrą wiadomością jest to, że prawdopodobnie już korzystasz z dwóch skutecznych kanałów do utrzymania klientów — poczty e-mail i SMS-ów.
Oto pięć sposobów wykorzystania obu kanałów w celu zwiększenia retencji i utrzymania klientów przez całe życie.
1. Stwórz dwukierunkową strategię omnichannel
Użyj narzędzia do komunikacji dwukierunkowej, aby szybko odpowiedzieć klientom i stworzyć doświadczenie 1:1, którego nie oferują inne kanały.
E-mail i SMS to dwa z najlepszych kanałów do przechowywania, ponieważ tworzą bezpośrednią ścieżkę komunikacji między Tobą a Twoim klientem. Istnieją dwa sposoby, w jakie możesz podejść do wiadomości SMS i e-mail w celu przechowywania: zautomatyzowany i konwersacyjny. Dzięki strategii wsparcia omnichannel marki mogą spełniać oczekiwania klientów i prowadzić rozmowy w czasie rzeczywistym.
Zastanów się, jak wygląda typowa wyprzedaż. Klient zamawia produkt (a Twój sklep internetowy zajmuje się płatnością i realizacją), ale co potem?
W przypadku dwukierunkowej strategii omnichannel będzie to wyglądać tak:
- Będą na bieżąco. Aktualizacje SMS i e-mail o statusie zamówienia oraz aktualizacje wysyłki/dostawy są wysyłane automatycznie.
- Obsługa klienta na szybkie wybieranie. Każdy SMS i e-mail wysłany do klienta po zakupie ma możliwość skontaktowania się z obsługą klienta, jeśli ma pytania dotyczące wysyłki, płatności lub dostawy.
- Pielęgnacja po zakupie. Po otrzymaniu zamówienia przez klienta wysyłane są SMS-y i e-maile po zakupie, które wysyłają specjalne rabaty i oferty, aby zachęcić do kolejnych zakupów.
Strategia omnichannel oznacza, że e-mail i SMS utrzymują Twoją komunikację w jednym miejscu. Jeśli klienci mają jakiekolwiek problemy podczas zakupu, zespół obsługi klienta może od razu wkroczyć.
Jonathan Roque 
Wynik? Zadowoleni klienci.
Porada od specjalistów: Dwukierunkowe kanały komunikacji to idealne miejsce, aby poprosić stałych klientów o opinie.
Zapytaj klientów, jak produkt można ulepszyć i co Twoja marka może zrobić, aby zapewnić im lepsze wrażenia użytkownika. Co więcej, utwórz automatyczną pętlę sprzężenia zwrotnego, która zbiera i przechowuje dane. Jeśli klient przekaże Ci swoją opinię na temat interfejsu użytkownika, oznacz go tagiem „interfejs użytkownika”. Jeśli skorzystasz z którejkolwiek z ich sugestii, aby ją ulepszyć, łatwiej będzie wysłać posegmentowaną wiadomość e-mail z podziękowaniem za wkład!
2. Upewnij się, że Twoje rekomendacje produktów są na miejscu
Personalizacja, personalizacja, personalizacja. Personalizacja zawsze się opłaca — 58% wszystkich przychodów z wiadomości e-mail pochodzi z wiadomości segmentowanych i ukierunkowanych.
Wykorzystaj swoje dane marketingowe do segmentacji i dostosowania każdego e-maila lub SMS-a wysyłanego do klientów. Jeśli niedawno kupili produkt lub przeglądali Twój sklep internetowy, użyj tych danych, aby wysłać im rekomendacje produktów, które prawdopodobnie pokochają. Ta strategia działa również, jeśli Twoi odbiorcy wchodzą w interakcję z pewnymi rodzajami treści, takimi jak posty na blogu i e-maile.
Sztuczka polega na użyciu odpowiedniego zestawu narzędzi.
Platforma e-mail lub SMS z platformą danych klientów eCommerce pozwala dostosować każdą wysyłaną wiadomość tak, aby trafiała w znak z każdym klientem. Ponadto możesz dodać tagi, takie jak lokalizacja klienta, wcześniejsze zakupy lub zachowania zakupowe, aby wysyłać klientom spersonalizowane oferty sprzedaży dodatkowej lub krzyżowej powiązanych produktów.
Sprawdź tę spersonalizowaną wiadomość e-mail od American Giant. Pobiera dane ze swojego sklepu internetowego i używa ich do personalizowania kolejnych wiadomości e-mail na podstawie przedmiotów, które przeglądał klient.
Zawiera również dwa ważne elementy:
- Prezentacja obsługi klienta. American Giant informuje klienta, że jeśli potrzebuje pomocy, jego zespół jest w gotowości
- Wyraźne wezwanie do działania. Przycisk „Kup teraz” przenosi klienta z powrotem do przedmiotu, który oglądał, dzięki czemu może od razu wznowić zakupy
Te drobiazgi — takie jak spersonalizowane kontynuacje i pomoc w obsłudze klienta — sprawiają, że klienci wracają po więcej.
3. Zmień swój lejek po zakupie
Marketerzy mają tak dużo danych, aby poprawić wrażenia klientów po dokonaniu zakupu. Wykorzystaj te dane, aby wysyłać e-maile i SMS-y do klientów na podstawie zaangażowania, zakupów i zachowań zakupowych, aby każda wiadomość była istotna.
Najlepsza część? Cały ten proces można umieścić na autopilocie. Zobaczmy, jak to działa dla klientów. Trafiają na Twoją stronę i po zakupach cyfrowych witryn decydują się na zakup bluzy. Dokonują transakcji, a Twoja platforma marketingowa zajmuje się e-mailami potwierdzającymi zamówienie i wysyłkę.
Po dostarczeniu bluzy Twój lejek po zakupie zaczyna działać. Tydzień po zakupie produktu przez klienta w jego skrzynce odbiorczej ląduje wiadomość e-mail z treścią w stylu:
„Hej, mamy nadzieję, że podoba Ci się nowa bluza! Ponieważ kupiłeś bawełniany sweter, pomyśleliśmy, że spodobają Ci się te produkty z tej samej linii”.
Oto, gdzie przychodzą Twoje dane. E-mail zawiera rekomendacje produktów na podstawie ich poprzedniego zakupu, więc (mam nadzieję!) zobaczą coś, co im się spodoba. Twój lejek po zakupie będzie kontynuowany w ciągu trzech dni, jeśli nie ugryzą. Tym razem e-mail jest pełen recenzji od innych zadowolonych klientów i więcej rekomendacji, które mogą im się spodobać. Oto świetny przykład z Everlane.
Ten e-mail ma na celu pokazanie recenzji i rekomendacji, jeśli tak nie jest kup coś z pierwszego e-maila w lejku po zakupie. Przypomni klientom, czego tracą, i tak po prostu — zamieniłeś jednorazowego klienta w powracającego nabywcę.
Smile.io Gabrielle Policella 
4. Uruchom programy lojalnościowe i polecające
Poleceni klienci są bardziej lojalni i wydają więcej pieniędzy. Tworzenie programów lojalnościowych i polecających to świetny sposób na obniżenie kosztów pozyskiwania klientów i utrzymanie ich do powrotu. Może wyglądać mniej więcej podstawowa struktura skierowań.
- Poleć 20 znajomych i otrzymaj bezpłatną wysyłkę na całe życie!
- Uzyskaj 20% zwrotu gotówki za każdą subskrypcję od polecania znajomego!
Nagradzaj klientów kredytem do wykorzystania przy następnych zakupach, aby było to jeszcze łatwiejsze.
Postable robi to, oferując klientom 5 USD kredytu za każdego wysłanego klienta.
Programy lojalnościowe są nieco inne, ponieważ nagradzają klientów za każdy dokonany przez nich zakup. Na przykład klient może zdobywać punkty za każdym razem, gdy wyda określoną ilość dolarów. Może to wyglądać na 200 punktów, co oznacza 20% zniżki na następny zakup. Lub w dniu urodzin otrzymają jednorazowy kupon o wartości 35% do wykorzystania, jeśli wydadzą go w ciągu 24 godzin.
Smile.io Gabrielle Policella 
Oto jak działa program lojalnościowy TOMS — Nagrody —. Klienci rejestrują się (za darmo!). Następnie za każdym razem, gdy kupią coś na TOMS.com, będą zdobywać punkty. Gdy będą mieli wystarczająco dużo, mogą wymienić swoje punkty na produkty TOMS lub przekazać je jednej z wybranych organizacji charytatywnych marki:
Klienci zdobywają również punkty, zapisując się na listę e-mailową TOMS, łącząc się w mediach społecznościowych i aktualizując swój profil. Dla TOMS jest to korzystne dla obu stron — zbierają więcej danych o klientach i pielęgnują ich za pośrednictwem poczty e-mail i mediów społecznościowych, a jednocześnie zwiększają sprzedaż dzięki zakupom opartym na nagrodach.
5. Segmentuj kontakty, aby Twoje wiadomości były otwierane
Wreszcie, wysyłaj klientom tylko te wiadomości, których chcą czytać. Brzmi prosto, ale segmentacja odbiorców na podstawie ich wcześniejszych zachowań zakupowych to świetny sposób na zwiększenie zaangażowania i wskaźników otwarć wiadomości. Istnieją setki sposobów segmentacji odbiorców, ale podstawowe z nich to:
- Segmenty lojalnościowe. Klienci są segmentowani na podstawie ich wartości życiowej i średniej wartości zamówienia, aby zmaksymalizować przychody
- Wcześniejsze segmenty zakupów. Klienci są segmentowani na podstawie zachowań zakupowych. Możesz polecić inne produkty na podstawie wcześniejszych zakupów do sprzedaży krzyżowej lub dodatkowej.
Poza tym segmenty mogą być również używane w wiadomościach, aby kierować reklamy do klientów na podstawie wyświetleń produktów, porzuconych koszyków i wartości od początku istnienia.
Możesz chcieć dotrzeć do klientów, którzy wydali już dużo pieniędzy na Twoją markę, jeśli wprowadzisz nowy produkt z górnej półki swojej oferty. Utwórz segment skierowany do klientów, których uważasz za klientów o „wysokiej” wartości życiowej. Następnie ustal warunki segmentu (np. klienci, którzy wydali ponad 800 USD), aby pomóc Ci je znaleźć.
Segmenty to także sposób na łatwe dotarcie do klientów, którzy mają niskie wydatki w ciągu całego życia. Ci klienci potrzebują dodatkowego impulsu, aby sprowadzić ich z powrotem do kasy. Dzięki segmentom możesz wysyłać im kody rabatowe i informować o nadchodzących wyprzedażach, aby ponownie pomyśleli o Twojej marce.
Ta taktyka działa nie tylko w przypadku poczty e-mail. Skierowanie SMS-ów do klientów o wysokiej wartości i tych, których trzeba pozyskać, jest możliwe dzięki dołączaniu zdjęć produktów i kodów rabatowych wraz z linkiem do Twojego sklepu.
Zwiększenie retencji wymaga długiej gry
Pozyskanie nowych klientów jest trudne – trudniej jest ich zatrzymać. Klienci chcą wyjątkowych doświadczeń zakupowych. Tworzenie spersonalizowanych kampanii e-mailowych i pielęgnowanie klientów po zakupie za pomocą podzielonych na segmenty rekomendacji to świetny początek.
Spróbuj iść dalej. Programy lojalnościowe i rozpoczynanie rozmów z klientami pokazują im, że nie zapominasz o nich po zakupie. Chcesz ich poznać i nagradzać za trzymanie się Twojej marki.
Włóż ciężką pracę, aby zatrzymać swoich klientów — dziękujemy za wynik końcowy.
Sprzedawcy mogą korzystać z integracji Sendlane i Smile.io. Jeśli chcesz zastosować te taktyki w ramach kompleksowej platformy marketingu e-mailowego i SMS-owego, porozmawiaj z ekspertem Sendlane już dziś!
To jest gościnny post Jimmy'ego Kima, dyrektora generalnego i współzałożyciela Sendlane