Inwestowanie w przyszłość: 6 zaskakujących statystyk dotyczących sukcesu klientów

Czy zastanawiałeś się nad wdrożeniem programu Customer Success w swojej firmie? Przynajmniej prawdopodobnie czytałeś o tym zjawisku, które szturmem podbiło świat biznesu (a jeśli nie, zapoznaj się z naszym obszernym przewodnikiem dotyczącym sukcesu klienta tutaj, aby uzyskać sensację).

Chociaż wciąż jest to dość nowa dziedzina, inicjatywy Customer Success zawsze miały kluczowe znaczenie dla utrzymania i zadowolenia klientów, niezależnie od tego, czy były realizowane jako sformalizowane, udokumentowane procesy, czy nie. W rzeczywistości prawdopodobnie już „osiągasz” Sukces Klienta w pewnym stopniu poprzez działania, które wykonujesz, aby sprawdzić i zająć się swoimi klientami. W końcu sukces polega na dostarczaniu wyjątkowych wyników i wyjątkowych doświadczeń.

Koncepcja wydaje się dość prosta, gdy się nad nią zastanowić, jednak konieczne są znaczne inwestycje, jeśli zamierzasz wdrożyć skuteczny program Customer Success. Wiele firm – szczególnie w świecie SaaS – zaczyna zatrudniać menedżerów Customer Success, a nawet kompletne zespoły Customer Success.

Jak więc wygląda ta inwestycja? A jak to się opłaci? Te sześć statystyk sukcesu klienta poniżej przedstawia niektóre koszty (i koszty alternatywne!) wdrożenia programu, a także wyjaśnia, dlaczego to przedsięwzięcie jest tego warte w dłuższej perspektywie.

1. Do roku 2020 doświadczenie klienta wyprzedzi cenę i produkt jako kluczowy wyróżnik.

W niedawnym badaniu dotyczącym przyszłości klientów B2B przeprowadzonym przez Walker Information dyskutowali o tym, jak doskonałe wrażenia klientów odróżniają Cię od konkurencji. Nie tylko świetna obsługa klienta – nawet na etapie świadomości marki i pozyskiwania – pomoże Ci się wyróżnić, ale stanie się ona równie, jeśli nie ważniejsza , niż sam sprzedawany produkt, a także cena ten produkt. Oczywiście, nie jest zaskoczeniem, że zbudowanie dobrze naoliwionego programu sukcesu klienta doprowadzi do zadowolenia klienta i wyższych wskaźników retencji; to jeden z głównych celów. Ale to niesamowite, że już za kilka lat Sukces Klienta będzie odgrywał kluczową rolę w sprzedaży Twojego produktu. Dlatego tak ważne jest, aby zacząć inwestować w Sukces Klienta już teraz.

2. 86% kupujących zapłaci więcej za produkt lub usługę, jeśli uzyskają lepszą obsługę klienta.

Pozytywne wrażenia — od pierwszej wizyty w witrynie lub sprawdzenia lokalizacji sklepu, przez proces sprzedaży, aż po zakupy — mogą na wiele sposobów wyróżnić Cię na tle konkurencji. Jednym z nich jest umożliwienie wycenienia produktów lub usług z premią. Jeśli masz pewność co do swojego programu Customer Success i wartości, jakie zapewnia, jednocześnie umożliwiając klientom maksymalizację produktu lub usługi (a oni stale widzą wyjątkowe wyniki), możesz być w stanie podnieść ceny i zwiększyć przychody. 86% kupujących jest zwabionych doświadczeniem klienta!

3. Firmy, które stawiają na doświadczenia klienta, generują o 60% wyższe zyski.

Opierając się na punkcie 2, kiedy poświęcisz czas na wdrożenie programu Customer Success, zapewnisz lepsze wrażenia. Customer Success skupia się na proaktywnym zarządzaniu relacjami z klientami, wykorzystaniu danych w celu określenia, kiedy może wystąpić problem z kontem i przechwyceniu problemu, zanim jeszcze wystąpi. Obejmuje to również pomaganie klientom w pełnym wykorzystaniu Twojego produktu lub usługi, aby pomóc im osiągnąć ich własne cele biznesowe. Zachwyceni klienci prowadzą do możliwości upsellingu i cross-sellingu, a także polecania biznesu. Wyobraź sobie, że widzisz 60% wzrost zysków po prostu dzięki upewnieniu się, że doświadczenia Twoich klientów są dobre? Cóż, mógłbyś!

4. Według badań firmy Forrester tylko 37% liderów ma dedykowany budżet na inicjatywy mające na celu poprawę jakości obsługi klienta.

Pomimo sprawdzonych korzyści płynących z posiadania programu Customer Success, brakuje organizacji, które mają część budżetu przeznaczoną wyłącznie na poprawę jakości obsługi klienta. Przeznaczanie pieniędzy bezpośrednio na inicjatywy Customer Success oddzieli Cię od reszty – zwiększy Twoją obecność przywódczą w myślach i buduje Twoją wiarygodność. Ustalenie budżetu na zupełnie nowy program, w tym wdrożenie i szkolenie nowych pracowników, może być łatwiejsze do powiedzenia niż do zrobienia, ale jeśli zaczniesz teraz planować z wyprzedzeniem, będziesz wyglądać jak supergwiazda branży w porównaniu z konkurencją.

5. Większość organizacji korporacyjnych ma Zespoły ds. Sukcesu Klienta, które kosztują 10% ARR lub mniej.

To prawda, że ​​duże przedsiębiorstwa będą miały więcej pieniędzy na zabawę w porównaniu z małymi i średnimi firmami, ale wciąż szokujące jest to, że cały zespół ds. Sukcesu Klienta może kosztować mniej niż 10% ARR firmy (roczne cykliczne Przychód). W przypadku małych i średnich firm dane z Gainsight sugerują, że lepszym zakresem odniesienia byłby 10-20% ARR (wiedz, że ten odsetek zmniejszy się, gdy Twój program Customer Success naprawdę zacznie nabierać kształtu).

Zapewnienie doskonałej obsługi klienta również nie zawsze wymaga całego zespołu — kiedy dopiero zaczynasz, może to być ktoś z działu operacyjnego (na przykład menedżer ds. klientów), dopóki nie będziesz w stanie zatrudnić menedżera ds. sukcesu klienta. W zależności od tego, czego potrzebują Twoi klienci i z czym poradzi sobie Twoja firma, możesz określić odpowiednią ilość pieniędzy, którą możesz przeznaczyć dla swojego zespołu Sukcesu lub pracownika.

6. Złe wrażenia z obsługi klienta będą miały zasięg dwa razy większy niż dobre wrażenia i potrzeba 12 pozytywnych doświadczeń, aby nadrobić jedno złe.

12 interakcji to dużo czasu! Chociaż większość tych statystyk dotyczących sukcesu klienta była związana przede wszystkim z inwestycjami finansowymi i zwrotami, nie można zapomnieć o ilości czasu i energii w nią zaangażowanej. Zapewnienie klientom dobrych doświadczeń ma kluczowe znaczenie dla ich sukcesu; dlatego ma również kluczowe znaczenie dla Twojego sukcesu. Jeśli Twoja firma zobowiąże się do osiągnięcia sukcesu klienta, aby w jak największym stopniu złagodzić te negatywne doświadczenia, będziesz spędzać znacznie mniej czasu, próbując je później nadrobić – to kolejny dobry powód, aby zainwestować w to.

Nie wiesz, od czego zacząć? Cóż, nie musi się to dziać od razu! Aby uzyskać więcej informacji na temat definiowania i operacjonalizacji sukcesu klienta w swojej firmie, zapoznaj się z naszym bezpłatnym zasobem: The Ultimate Guide to Wykorzystanie mocy sukcesu klienta . Cieszyć się!