6 wskazówek dotyczących tworzenia podręcznika szkoleniowego dotyczącego obsługi klienta

Czy kiedykolwiek próbowałeś złożyć mebel IKEA bez tych dziwacznych, ale jakże pomocnych instrukcji? To prawie niemożliwe i frustrujące, prawda?

To tak samo, jak próba poruszania się po zawiłościach obsługi klienta bez jasnego, dobrze zorganizowanego przewodnika.

Wyobraź sobie, że wchodzisz do swojej firmy i widzisz, jak zespół obsługi klienta potyka się w interakcjach.

Wymyślają wszystko na bieżąco, przez co klienci czują się coraz bardziej zagubieni. To wystarczy, aby zapewnić każdemu właścicielowi firmy nieprzespaną noc. Ale nie martw się, bo jesteśmy tutaj, aby Ci pomóc.

W tym kompletnym przewodniku przedstawiamy podstawowe informacje na temat podręcznika szkoleniowego dotyczącego obsługi klienta.

Powiemy Ci, czym są i dlaczego są świetne. Podzielimy się także naszymi niezbędnymi wskazówkami, jak przekształcić Twoje narzędzie w potężne narzędzie, które wyniesie Twoją obsługę klienta na nowy poziom.

Zacznijmy.

Przejdź do:

• Co to jest podręcznik szkoleniowy z zakresu obsługi klienta?
• Korzyści z podręcznika szkoleniowego dotyczącego obsługi klienta
• Wskazówki dotyczące tworzenia skutecznego podręcznika szkoleniowego dotyczącego obsługi klienta

Co to jest podręcznik szkoleniowy z zakresu obsługi klienta?

Na początek porozmawiajmy o tym, czym jest podręcznik szkoleniowy z zakresu obsługi klienta.

Krótko mówiąc, jest to kompleksowy przewodnik „North Star” dla zespołu obsługi klienta.

Niniejsza instrukcja zawiera najważniejsze informacje, dzięki którym Twój personel będzie mógł zapewnić najlepszą obsługę klienta .

Darmowy obraz z Unsplash

W podręczniku szkoleniowym dotyczącym obsługi klienta znajdziesz:

• Najlepsze praktyki w zakresie obsługi klienta: są to podstawowe zasady doskonałych interakcji z klientami i są specjalnie dostosowane do Twojej wyjątkowej firmy.
• Misja firmy i deklaracja wartości: Ta część dotyczy włączenia DNA Twojej marki w każdą interakcję z klientem.
• Rozwiązywanie konfliktów: tutaj mamy wskazówki, jak złagodzić czkawkę, dzięki czemu możesz zachować nienaruszony uśmiech i zadowolenie klientów.
• Procedury eskalacji: czasami sprawy stają się nieco skomplikowane. W tej sekcji pokazano, jak eskalować problemy do specjalistów, którzy mogą sobie z nimi poradzić.
• Ankieta opinii: tutaj Twój zespół może wyrazić swoją opinię i udoskonalić podręcznik w oparciu o swoje przygody w krainie obsługi klienta.

Załóżmy, że pracujesz w call center w chmurze , gdzie jesteś pierwszą linią wsparcia dla klientów mających problemy techniczne.

Twój podręcznik szkoleniowy może zawierać informację, że gdy klient dzwoni z usterką typu „Nie mogę uzyskać dostępu do moich plików w chmurze”, powinieneś najpierw poprosić go o sprawdzenie połączenia internetowego.

Jeśli to nie zadziała, przeprowadź ich przez proces resetowania hasła.

Korzyści z podręcznika szkoleniowego dotyczącego obsługi klienta

• Szybsze odpowiedzi
• Zwiększ satysfakcję klientów
• Wyjaśnia rolę stanowiska przedstawicieli wsparcia
• Zaufanie i lojalność

Teraz, gdy już wiemy, czym jest podręcznik szkoleniowy z zakresu obsługi klienta, przyjrzyjmy się, dlaczego posiadanie takiego podręcznika jest niezbędne dla zespołu obsługi klienta.

Szybsze odpowiedzi

W dobie natychmiastowej satysfakcji szybkie reakcje są złotem. Ale nie wierz nam tylko na słowo.

Według ostatniego badania 80% klientów stwierdziło, że chce szybszych odpowiedzi od firm.

Mając podręcznik w ręku, Twój zespół może zapewnić szybkie i wywołujące uśmiech odpowiedzi, które uszczęśliwią klientów.

Zwiększ satysfakcję klientów

Źródło

Chodzi o coś więcej niż szybkie rozwiązywanie problemów. Obsługa klienta polega także na tym, aby klienci czuli się słyszani i cenieni. Twój podręcznik pomoże Twojemu zespołowi zapewnić dodatkową dawkę opieki.

Dzięki temu klienci wychodzą nie tylko zadowoleni, ale też czują się naprawdę docenieni.

Zadowoleni klienci nie tylko chętniej pozostaną u nas, ale także chętniej rozpowszechniają informacje o Twojej marce.

Wyjaśnia rolę stanowiska przedstawicieli wsparcia

Poruszanie się po swojej roli bez przejrzystej mapy może być trudne.

Jeden błąd, jedno złe doświadczenie klienta i ryzykujesz utratę klientów szybciej, niż będziesz w stanie powiedzieć: „Jak mogę pomóc?”.

W rzeczywistości, według Zendesk , około połowa klientów twierdzi, że chętnie przeszłaby do konkurencji po tym, jak spotkała się tylko z jednym złym doświadczeniem. Jeśli masz więcej niż jeden, liczba ta rośnie do aż 80%.

Dzięki Twojemu podręcznikowi przedstawiciele wsparcia dokładnie wiedzą, czego się od nich oczekuje, dzięki czemu mogą bezpiecznie obsługiwać klientów i zapobiegać ich zwracaniu się do konkurencji.

Zaufanie i lojalność

Darmowy obraz pochodzący z Unsplash

Ostatecznie chcesz, aby klienci zostali, prawda?

Dzięki wzorowej obsłudze klienta tak się stanie. Prawie 90% konsumentów ufa, że ​​firma, której usługi ocenili jako „bardzo dobre”, dba o ich potrzeby.

Twój podręcznik szkoleniowy zapewnia stałą obsługę na najwyższym poziomie, wspierając zaufanie i lojalność nawet w przypadku sporadycznych problemów.

Wskazówki dotyczące tworzenia skutecznego podręcznika szkoleniowego dotyczącego obsługi klienta

1. Poznaj swoją publiczność
2. Priorytetowa pozytywność
3. Dodaj wszystkie zasady obsługi klienta
4. Pielęgnuj empatię
5. Dołącz scenariusze odgrywania ról
6. Zapewnij łatwy dostęp

Rozumiesz już, czym jest podręcznik szkoleniowy z zakresu obsługi klienta i dlaczego jego posiadanie jest tak genialne.

Ale jak upewnić się, że Twój będzie działał jak urok za każdym razem?

Oto sześć wskazówek, które pomogą Ci stworzyć praktyczny i pomocny podręcznik:

1. Poznaj swoich odbiorców

Zacznij od profilowania swojego zespołu. Weź pod uwagę ich doświadczenie, poziom umiejętności i oczekiwania.

Czy są to doświadczeni specjaliści obsługi klienta, czy nowi rekruci? Treść podręcznika musi być dostosowana do ich potrzeb, tak aby nie była dla nich ani zbyt podstawowa, ani zbyt zaawansowana.

Wyobraźmy sobie, że wprowadzasz narzędzia do automatyzacji rekrutacji do swojego zespołu obsługi klienta.

Upewnij się, że podręcznik zawiera jasne wskazówki krok po kroku dotyczące efektywnego korzystania z tych narzędzi.

Dzieje się tak zwłaszcza wtedy, gdy w Twoim zespole znajdują się zarówno członkowie znający się na technologii, jak i osoby mniej zaznajomione z technologią automatyzacji.

2. Nadaj priorytet pozytywowi

Darmowy obraz pochodzący z Unsplash

Pisząc podręcznik szkoleniowy, upewnij się, że pozytywne interakcje z klientami są w centrum uwagi.

Należy zachęcać swój zespół, aby pamiętał o tym celu w swojej codziennej pracy.

Możesz to zrobić poprzez:

• Używanie w całej instrukcji języka zorientowanego na klienta.
• Dzielenie się historiami sukcesu członków zespołu, którzy zamienili trudne interakcje z klientami w pozytywne doświadczenia.
• Wprowadzenie kluczowych wskaźników efektywności (KPI) związanych z pozytywnymi interakcjami z klientami.
• Zagłębienie się w „dlaczego” odpowiedzialne za utrzymywanie pozytywnych interakcji. Wykazuj korzyści płynące z pozytywnych interakcji, dzieląc się statystykami i faktami na temat wpływu pozytywnego nastawienia na lojalność i utrzymanie klientów oraz ogólny sukces firmy.
• Pokazanie, jak podejście zorientowane na klienta, skupiające się na pozytywnych interakcjach, wpisuje się w misję i wartości firmy.

3. Dodaj wszystkie zasady obsługi klienta

Darmowy obraz pochodzący z Unsplash

Możesz pomyśleć, że to trochę nudne, ale musisz uwzględnić szczegółowe zasady obsługi klienta.

Twój zespół potrzebuje punktu odniesienia, gdy jest w okopach.

Rozważ wyjście na całość z oddzielnym podręcznikiem zasad i procedur.

Przedstaw najważniejsze rzeczy, takie jak ustalanie priorytetów zgłoszeń do pomocy technicznej i moment, w którym należy nacisnąć przycisk paniki w przypadku eskalacji.

To Biblia sprzedaży Twojego zespołu, więc opisz ją w prosty sposób, korzystając z przykładów z życia wziętych i ćwiczeń szkoleniowych.

4. Pielęgnuj empatię

Porozmawiajmy teraz o empatii. Chcesz, aby Twój zespół poczuł, co myślą klienci, wszedł w ich buty i sprawił, że obsługa klienta będzie dla wszystkich płynniejsza.

Oto trik, który działa cuda – podkreśl sztukę aktywnego słuchania. Wyobraź sobie, że jesteś ich cheerleaderką, gotową stawić czoła każdemu problemowi.

Aby zastosować to w praktyce, wprowadź do swojego podręcznika ćwiczenia, które pomogą Twojemu zespołowi opanować sztukę aktywnego słuchania.

Naucz ich, jak dostosowywać mowę ciała i używać grzecznych pytań otwartych, aby dotrzeć do sedna problemu. To jak mieć przykładową listę kontrolną dotyczącą wdrożenia, ale dotyczącą powiązań emocjonalnych.

5. Dołącz scenariusze odgrywania ról

Czas pobudzić zespół do działania poprzez odgrywanie ról.

Wybieraj scenariusze bezpośrednio z często zadawanych pytań (FAQ) i dodawaj skrypty odgrywania ról do swojego podręcznika.

Pokaż swojemu zespołowi, co potrafi – właściwe ruchy i najważniejsze zakazy w radzeniu sobie z różnymi sytuacjami.

Następnie przejdź dalej i pozwól im odegrać tę rolę podczas angażujących warsztatów.

Ta praktyka przygotuje Twój zespół obsługi klienta do wszelkich problemów, jakie rzuca klient.

To dynamiczne podejście do szkolenia podnoszące umiejętności, które gwarantuje, że Twój zespół będzie dobrze przygotowany, aby z polotem stawić czoła każdemu wyzwaniu.

Załóżmy, że pracujesz dla najnowocześniejszej firmy zajmującej się technologią rekrutacyjną, a Twój zespół obsługi klienta pomaga klientom korzystającym z Twojego zaawansowanego panelu wskaźników rekrutacyjnych .

Może wystąpić scenariusz, w którym klienci będą mieli problemy z konfiguracją swoich pulpitów nawigacyjnych.

Uwzględnij ten scenariusz w swoim podręczniku szkoleniowym i podaj szczegółowy skrypt dotyczący jego obsługi.

Źródło

6. Zapewnij łatwy dostęp

Dostęp do podręcznika szkoleniowego dotyczącego obsługi klienta powinien być dziecinnie prosty.

Przechowuj je w centralnym miejscu, które jest zarówno wygodne, jak i zabezpieczone przed przypadkowymi zmianami.

Dodatkowo rozważ umieszczenie briefu kreatywnego we wstępnej części podręcznika.

Ta informacja może zapewnić jasny przegląd celu, tonu i elementów podręcznika, zapewniając spójność w przekazywaniu wizerunku i przesłania Twojej marki.

Jeśli Twoja firma korzysta z systemu zarządzania nauczaniem (LMS) do szkolenia pracowników i zasobów, rozważ zintegrowanie podręcznika z platformą LMS.

W ten sposób Twój zespół będzie mógł bezproblemowo uzyskać dostęp do podręcznika za pośrednictwem tego samego systemu, którego używa do innych materiałów szkoleniowych.

Podobnie, jeśli masz centrum internetowe dla pracowników, rozważ umieszczenie bezpośredniego linku do podręcznika na stronie głównej.

W przypadku osób nieposiadających tej konfiguracji przejrzyj opcje gwarantujące, że każdy pracownik będzie mógł bez wysiłku zlokalizować wersję aktywną, gdy tylko zajdzie taka potrzeba. Chodzi o to, aby mieć pewność, że Twoje cenne zasoby będą dostępne na kliknięcie.

Końcowe przemyślenia

I gotowe — nasz kompletny przewodnik dotyczący tworzenia praktycznego podręcznika szkoleniowego dotyczącego obsługi klienta.

Sprawa jest prosta – stworzenie zabójczego podręcznika szkoleniowego w zakresie obsługi klienta jest niezbędne do zapewnienia klientom najwyższej jakości doświadczeń.

Wszystko polega na nawiązywaniu kontaktu z ludźmi, zrozumieniu ich dziwactw i pozostawieniu ich z uśmiechem.

Zatem rozpoczynając podróż, zacznij od zapoznania się z tą instrukcją. Pamiętaj, że wszystko zależy od ludzi.

Twój podręcznik szkoleniowy to coś więcej niż tylko strony. To serce i dusza gry w obsługę klienta Twojego zespołu. Uzbrojeni w ten przewodnik, będą podbijać świat wsparcia, po jednym zadowolonym kliencie na raz.

Przygotuj się na uśmiechy, przybicie piątki i legion zadowolonych klientów , którzy będą wracać po więcej.