6 wskazówek, jak skutecznie korzystać z czatu wideo w celu zwiększenia obsługi klienta online

Załóżmy, że chcesz zaoferować swoim klientom usprawniony sposób łączenia się z zespołem obsługi klienta. Natrafiasz na czat wideo i wydajesz się być zafascynowany tym, jak bez wysiłku Twój zespół będzie miał pozytywny wpływ na klientów.

Sesje wideorozmów to intuicyjny sposób na budowanie relacji z klientami. Co więcej, oferuje znacznie wyższy poziom wsparcia dla twoich wartościowych klientów i pomaga wzmocnić twoje relacje z nimi. Innym powodem, dla którego warto zastosować czat wideo w rozwiązaniach obsługi klienta, jest to, że wielu konkurentów nie wykorzystało jego potencjału.

Obsługa czatu wideo natychmiast nawiązuje osobiste połączenie z klientami i buduje wśród nich zaufanie. To cyfrowy kanał nowej generacji, który sprawia, że ​​obsługa klienta jest bardziej dostępna . Mimo to wiele firm niechętnie próbuje tego samodzielnie. Ale oto dlaczego powinieneś spróbować:

Dlaczego warto korzystać z czatu wideo dla lepszej obsługi klienta online?

Artykuł na temat Wesley Clover stwierdza, że ​​korzystanie z czatu wideo wzrosło o ponad 400%. Ponadto kupujący, którzy korzystali z czatu wideo, byli 4 razy bardziej skłonni do zakupu. W innym artykule na Userlike stwierdzono, że chociaż agenci na czacie wideo mogą obsługiwać jednego klienta w określonym czasie, nadal jest to bardziej opłacalne niż czat tekstowy. Poniższy obrazek pokazuje to samo.

Źródło obrazu: Userlike

Ponieważ pisanie jest wolniejsze niż mówienie, czaty z dużą ilością tekstu stają się nieefektywne. Z drugiej strony czaty wideo umożliwiają udostępnianie większej ilości informacji w krótszym czasie, co skraca czas rozwiązywania problemów dla klientów.

Wprowadzenie i wdrożenie czatów wideo do obsługi klienta przyniosło cyfrową rewolucję. Stały się jednym z popularnych cyfrowych sposobów nawiązywania kontaktu z klientami. Dzięki tej cyfrowej transformacji z czatu tekstowego do czatu wideo satysfakcja klientów znacznie się poprawiła.

W tym samym raporcie Wesley Clover wspomniano również, że 94% respondentów oceniło swoje wrażenia z czatu wideo jako pozytywne. Jeśli już, wszystko zasługuje na interakcje twarzą w twarz, które ułatwiają osiągnięcie znaczącej komunikacji.

6 wskazówek, jak prawidłowo wdrożyć czat wideo w celu poprawy obsługi klienta

1. Wiedz, kiedy korzystać z czatu wideo w celu uzyskania pomocy

Czaty wideo są świetne dla zadowolenia klientów, jednak nie zawsze są świetne. Najlepszym scenariuszem, w którym można skorzystać z połączenia wideo, jest udzielenie odpowiedzi na bardziej złożone pytania i trudności techniczne, z jakimi borykają się klienci, których nie można rozwiązać za pośrednictwem poczty e-mail lub czatu.

Wyobraź sobie, że jeden z Twoich klientów ma problem z konfiguracją produktu elektronicznego, który kupił w Twoim sklepie eCommerce. Inny klient nie mógł znaleźć szczegółów gwarancji na produkt, który kupił w zeszłym miesiącu.

W którym ze scenariuszy czat wideo pasowałby idealnie? Ten pierwszy, prawda? Oferowanie wsparcia na czacie wideo każdemu z Twoich klientów nie zawsze jest konieczne. Dokładniej, może ci pomóc w sytuacjach, gdy chcesz przekazać informacje wizualnie i dodać do nich kontekst.

Co więcej, jest to świetny zasób i należy go częściej wykorzystywać do zakupów z wyższej półki lub problemów wymagających praktycznego podejścia.

2. Szkolenie zespołu wewnętrznego w zakresie oferowania interaktywnej spersonalizowanej obsługi klienta

Aby zapewnić udaną interakcję wideo i satysfakcję klienta, zespół wsparcia musi zostać przeszkolony, aby oferować skuteczną i spersonalizowaną obsługę klienta. Muszą posiadać umiejętności techniczne i umiejętności obsługi klienta na poziomie eksperckim.

Czat wideo umożliwiłby zespołowi obsługi klienta spersonalizowanie obsługi klienta , co nie jest możliwe w przypadku innych środków pomocy. Co więcej, Twój zespół będzie pracował sam na sam z klientami, aby rozwiązać ich problemy w czasie rzeczywistym. Muszą więc zachować pewną postawę i ton wypowiedzi, aby klienci czuli, że są docenieni.

3. Zachowaj etykietę czatu na żywo, aby zwiększyć satysfakcję klienta

Etykieta i maniery Twojego personelu pomocniczego mają duże znaczenie, gdy angażujesz się w kontakt z klientami, aby przyciągnąć ich uwagę w danej chwili. To nie tylko poprawi poziom zadowolenia klientów, ale także pomoże stworzyć silniejszą więź i relację z klientami. Oto kilka wskazówek dotyczących etykiety na czacie wideo dla zespołów wsparcia:

• Słuchaj więcej, mów mniej: pozwól klientom wypowiedzieć się najpierw, a potem zrozum i zaproponuj rozwiązanie. Dzięki temu Twoi klienci poczują się wysłuchani i nadadzą pozytywny ton do końca sesji wideo.
• Pokaż wartość: od razu okazuj wdzięczność swoim klientom za poświęcenie czasu na rozmowę. Daj im znać, jak bardzo ich cenisz i postaraj się rozwiązać ich problemy.
• Rozwiązanie za pomocą jednego kontaktu: Twoi klienci są niecierpliwi i nie docenią, jeśli zostaną przekierowani do innych członków zespołu w celu rozwiązania. Zaoferuj im to, czego oczekują: rozwiązanie one-contact.
• Informacje zwrotne: Na koniec poproś klientów, aby podzielili się swoimi opiniami. Jakie było ich doświadczenie z twoim dyrektorem? Czy ich pytanie zostało rozwiązane? Opinie klientów pomogą nie tylko poprawić obsługę klienta, ale także produkty, które oferujesz.

4. Użyj udostępniania ekranu / wspólnego przeglądania, aby rozwiązać problemy techniczne

Źródło obrazu: klawiatura numeryczna

Do tej pory omawialiśmy, w jaki sposób możesz poprawić obsługę klienta po zakupie Twoich produktów. Ale co z problemami technicznymi, z którymi borykają się klienci podczas zakupów? Udostępnianie ekranu lub wspólne przeglądanie to sposób oferowania w czasie rzeczywistym rozwiązań problemów, z którymi może się zmierzyć klient podczas podróży zakupowej.

Dzięki współdzieleniu ekranu lub wspólnemu przeglądaniu podczas czatu wideo zespół wsparcia może zobaczyć działania klientów, a nawet przejąć kontrolę nad ich ekranem, aby rozwiązać problemy, z którymi się borykają. Oszczędza to czas we wdrażaniu rozwiązań, których poszukują klienci i poprawia ich doświadczenie w tym procesie.

5. Wdrażanie klientów za pomocą wersji demonstracyjnych produktów

Kultura zdalna nabiera tempa dzięki pandemii. Wdrażanie nowych klientów w dzisiejszej kulturze zdalnej sprawia, że ​​utrzymanie firmy staje się wyzwaniem . Jednak rozmowy wideo okazały się skutecznym sposobem na pozyskiwanie i zatrzymywanie nowych klientów.

Poprzez czat wideo możesz zaprezentować produkty w pełnej krasie, dawać prezentacje i budować trwałe relacje. Ponadto rozmowy wideo będą znakomitym narzędziem do wprowadzania nowych klientów, które bez trudu pomoże klientom i szybko odpowie na ich pytania.

Możesz zrobić znacznie więcej. Oto rzut oka:

• Oferowanie pomocnej dłoni nowym klientom
• Prezentacja wartości produktu
• Odpowiadając na pytania, które klienci mogą mieć przed wejściem na pokład lub zakupem Twoich produktów

6. Zainwestuj w dobrej jakości sprzęt audio/wideo

Pewnie się zastanawiasz, czy warto inwestować w dobrej jakości sprzęt audio/wideo? Odpowiedź brzmi: absolutnie tak! Sprzęt audio/wideo może wywrzeć lub zepsuć wrażenie Twojej firmy. Nawet jeśli masz wysoko wykwalifikowanych specjalistów i ekspertów, stłumiony dźwięk i zacieniony obraz wydają się nieco nieprofesjonalne.

Zadbaj o dźwięk za pomocą wysokiej jakości zestawu słuchawkowego z wbudowanym mikrofonem zapewniającym wyraźną komunikację i sparuj go z kamerą internetową. Wbudowane kamery internetowe sprawdzą się właściwie, nie ma potrzeby rozwijania najnowocześniejszego obiektu. Jedyną rzeczą, o której należy się upewnić, aby uzyskać dobrą jakość obrazu podczas czatu wideo, jest połączenie internetowe. Często prędkość internetu obniża jakość wideo. Dlatego upewnij się, że masz szybkie połączenie, aby zachować jakość wideo podczas całej rozmowy.

Zakończyć

Czat wideo na żywo ma znaczny niewykorzystany potencjał dla małych firm, które chcą dostosować się do zmienionego krajobrazu cyfrowego. Coraz więcej firm dołącza do mody, aby rozwiązywać problemy klientów w bardziej humanitarny sposób. Gdy zbliżamy się do rewolucji technologicznej, zobaczenie prawdziwej osoby zaangażowanej w rozwiązywanie Twoich problemów sprawia, że ​​klienci czują się związani z firmami.

Rozważ scenariusze, w których najlepiej wykorzystać czat wideo. Przeszkol swój zespół obsługi klienta, aby oferował interaktywne i spersonalizowane wrażenia, przestrzegaj etykiety czatu na żywo, inwestuj w dobrej jakości sprzęt i postępuj zgodnie z innymi wskazówkami, aby zapewnić nienaganną obsługę klienta. Czaty wideo pozwalają sprawić, by każde doświadczenie było znaczące i niezapomniane.