7 irytujących rzeczy, które odstraszają lojalnych klientów

Twoi lojalni klienci są Twoim najważniejszym atutem. To oni nadal wspierają Twoją firmę, przekazują informacje o Tobie innym i dostarczają cennych informacji zwrotnych, których potrzebujesz, aby stale ulepszać swoją małą firmę .

Dlatego chcesz zrobić wszystko, co możliwe, aby upewnić się, że Twoja lojalna baza klientów będzie zadowolona.

Chociaż jest wiele rzeczy, które powinieneś robić, aby zatrzymać swoich stałych klientów, jest też wiele rzeczy, których powinieneś unikać.

7 rzeczy, które odstraszają lojalnych klientów

Przejdź do:

1. Kwestie cenowe i kosztowe
   Słaba obsługa klienta
   Zmiana jakości produktu lub usługi
   Problemy z komunikacją i responsywnością
   Pułapki programu lojalnościowego
   Pomijanie indywidualnych preferencji
   Brak innowacji

Źródło

Po raz kolejny lojalność klientów jest najważniejsza w Twojej firmie. Możesz mierzyć lojalność klientów , przeprowadzając ankiety i analizując inne aspekty zachowań swoich klientów.

Przedstawimy teraz przegląd siedmiu najbardziej irytujących rzeczy, które robią firmy, które nieuchronnie kończą się odstraszaniem klientów, i zaproponujemy narzędzia, których możesz użyć, aby zminimalizować te problemy.

1. Kwestie cenowe i kosztowe

Ludzie chcą wiedzieć, co dostaną, kupując lub otrzymując usługę. Jeśli ludzie wybierają ulubione miejsce, w którym chcą kupić określone produkty, robią to, ponieważ wiedzą, czego się spodziewać i mają pewność, że za każdym razem otrzymają to samo bez komplikacji.

Dlatego też, gdy ulubiona firma nagle zmienia ceny, może to źle wpłynąć na lojalnych klientów. Do praktyk, których należy unikać należą:

• „Ukryte opłaty”. Nawet jeśli Twoja firma świadczy usługę i na koniec chcesz dodać dodatkowe usługi, aby poprawić satysfakcję klienta, powinieneś od początku powiedzieć o tym otwarcie.
  Na przykład, jeśli jesteś wykonawcą przebudowy domu i dowiadujesz się, że początkowa wycena będzie wyższa, niż początkowo mówiłeś, nie ukrywaj tego przed klientem i zaskocz go ostatecznym rachunkiem. Bądź szczery i natychmiast ich o tym poinformuj.
• Częste podwyżki cen. Jak wspomniano powyżej, ludzie są bardziej lojalni wobec niektórych firm niż innych, ponieważ liczą, że będą one spójne w zakresie cen, poziomu usług itp.
  Wszyscy wiemy, że ceny stopniowo rosną ze względu na inflację, zmieniające się koszty części itp. Jeśli jednak zdarzy się to kilka razy w krótkim czasie, ludzie się zirytują i zaczną szukać innego miejsca, do którego mogliby regularnie chodzić.
• Brak przejrzystości. Ludzie oczekują, że ich ulubione firmy będą uczciwe i przejrzyste.
  Jedno z badań wykazało, że 94% ankietowanych pozostanie lojalnych wobec przejrzystych marek.

Dlatego nawet jeśli Twoje produkty niosą ze sobą ryzyko lub mają ograniczoną żywotność, lepiej wyjaśnić to od razu.

Źródło

Możesz skorzystać z narzędzi technicznych, aby zapewnić przejrzystość, uczciwość i dokładność racjonalizacji cen.

Właściwe oprogramowanie do wyceny może pomóc w lepszym zrozumieniu wzorców branżowych, trendów rynkowych i innych aspektów mechanizmów cenowych akceptowanych w Twojej branży, co umożliwi podejmowanie rozsądnych decyzji dotyczących strategii.

2. Słaba obsługa klienta

Budowanie relacji ma ogromne znaczenie w utrzymaniu lojalnych klientów. Jeśli standardy obsługi klienta spadną, Twoi stali bywalcy natychmiast to odczują.

Nawet bardziej niż nowi klienci. Chcesz wyprzedzać konkurencję i zapewniać proaktywną obsługę klienta , a nie reaktywną, w kontaktach ze stałymi klientami dopiero wtedy, gdy coś pójdzie nie tak. Rzeczy, których należy unikać, obejmują:

• Długo czeka. Czas ludzi jest cenny. Jeśli zauważysz, że masz coraz większe wsparcie lub brakuje Ci personelu, powinieneś szybko rozwiązać ten problem.
  W wielu branżach ludzie mają wiele możliwości wyboru miejsc, dzięki czemu wkrótce będą mogli udać się gdzie indziej, aby uzyskać szybszą obsługę.
• Nieprzydatny lub niegrzeczny personel. Dla wielu osób posiadanie ulubionej firmy, którą często odwiedzasz, jest podobne do spotykania się z przyjaciółmi.
  Oczekują przyjaznej i pomocnej obsługi przy każdej wizycie. Jeśli to nagle zacznie się zmieniać, a pracownicy staną się niegrzeczni lub powściągliwi, nie wróży to dobrze Twojej firmie.

Obecnie dostępnych jest wiele rodzajów oprogramowania do obsługi klienta.

Dzięki stale udoskonalanej technologii coraz więcej zadań ulega automatyzacji, a firmy mogą z coraz większą łatwością obsługiwać zgłoszenia klientów.

Programy mogą odpowiadać na pytania, tworzyć zgłoszenia, przypisywać zadania i tworzyć bazy danych w celu usprawnienia analizy biznesowej.

3. Zmiana jakości produktu lub usługi

Ludzie pragną konsekwencji w swoim życiu, szczególnie w przypadku swoich ulubionych firm. Biorąc pod uwagę nieprzewidywalność życia, niezawodny produkt lub usługa staje się komfortem.

Dlatego tak ważne jest dbanie o jakość swojej oferty. Pamiętać:

• Częste awarie lub usterki. Na przykład, jeśli świadczysz usługi remontowe w domu, powinieneś upewnić się, że materiały, których używasz, są najwyższej możliwej jakości.
  Bądź na bieżąco z wiodącymi materiałami, regularnie przeglądając rankingi raportów konsumenckich.
  Jeśli ludzie są coraz bardziej niezadowoleni z Twoich marek lub komponentów, powinieneś poszukać lepszych opcji.
• Niedokładne opisy. Zmiana ilości jednego ze swoich zwykłych artykułów, ale ciągłe jego reklamowanie, odstraszy Twoich stałych klientów.
  Jeśli planujesz montaż okien dwu- lub trzyszybowych i podajesz informacje o stopniu izolacyjności tych okien, powinieneś mieć pewność, że sprawdzi się to w rzeczywistości.

Aby być na bieżąco z trendami w swojej branży, możesz subskrybować raporty konsumenckie lub powiązaną witrynę odpowiednią dla Twojej firmy.

Na tych stronach znajdziesz istotne informacje na temat produktów podobnych do Twoich oraz standardów, jakie wyznaczają dla nich firmy.

4. Problemy z komunikacją i reakcją

Podobnie jak w przypadku innych typów relacji, regularna komunikacja ma kluczowe znaczenie, aby pozostać na tej samej stronie co ludzie.

Podobnie, jeśli otrzymasz uwagi od swoich klientów, powinieneś zareagować szybko i odpowiednio. Jest to kluczowy element utrzymania klienta .

Oto trzy rzeczy, których powinieneś unikać:

• Ignorowanie skarg i opinii. Jeśli ludzie są Twoimi klientami od jakiegoś czasu i nagle zaczynają narzekać, powinieneś potraktować to jako sygnał ostrzegawczy i szybko zareagować, aby rozwiązać problem.
  Nieliczni klienci mogą narzekać z różnych powodów, ale jeśli u stałych klientów pojawią się problemy, wiesz, że coś jest nie tak.
  Spróbuj przejrzeć swoją stronę internetową, pocztę e-mail, media społecznościowe i inne opinie, aby upewnić się, że jesteś na bieżąco z opiniami klientów.
• Brak aktualnych aktualizacji. Poinformuj ich o tym natychmiast, jeśli w magazynie pojawią się nowe produkty, które zainteresują Twoją bazę klientów.
  Nie chcesz, aby zabrakło Ci świetnego nowego produktu i aby Twoi stali bywalcy dowiedzieli się o nim zbyt późno.
• Trudności w dotarciu do obsługi klienta. Jeśli prowadzisz małą firmę i jesteś otwarty w określonych godzinach, rozważ skorzystanie z chatbota, aby odpowiedzieć na często zadawane pytania.

Ludzie nie chcą czekać na odpowiedzi.

Istnieją różne rodzaje narzędzi, których możesz użyć, aby lepiej stawić czoła tym wyzwaniom. Rozważ na przykład użycie dostosowanego chatbota, który możesz zaprogramować tak, aby odpowiadał na pytania i skargi klientów.

Chatboty stają się coraz bardziej wyrafinowane i można je teraz zaprogramować tak, aby zapamiętywały konkretnych klientów, odpowiadały na złożone pytania i wykonywały inne zadania, które wcześniej mogli wykonywać tylko ludzie.

5. Pułapki w programie lojalnościowym

Programy lojalnościowe są standardem wśród firm posiadających stałych klientów. Programy te obejmują wszystko, od bezpłatnych produktów, przez usługi, po typowe zniżki dla uczestniczących klientów.

Są również ważnym elementem generowania leadów , ponieważ zachęcają ludzi zarówno do współpracy z Tobą, jak i do rozpowszechniania informacji o Tobie wśród innych.

Programy lojalnościowe należy planować i wdrażać ostrożnie, bo ludzie mogą się rozczarować, jeśli nie spełnisz ich oczekiwań.

Częste problemy obejmują:

• Warunki niejasne lub wprowadzające w błąd. Jeśli prowadzisz restaurację z programem lojalnościowym, który zakłada, że ​​co szósty posiłek będzie darmowy, przedstaw wszystkie warunki z tym związane.
  Jeśli Twoja oferta nie obowiązuje w czasie happy hour lub w określone dni tygodnia, od początku powinieneś to jasno powiedzieć.
  Jeśli ludzie planują odwiedzić Cię w określonym czasie i nagle w ostatniej chwili zostają pokrzyżowani, z pewnością będą szczęśliwsi.
  Jeśli klienci mają więcej niż jeden problem z programem lojalnościowym, możesz zacząć całkowicie tracić ich interesy.
• Nieistotne nagrody. Jeśli zachęcasz klientów do czegoś, wyjaśnij, co to jest.
  Ludzie podejmują wspólne wysiłki w celu gromadzenia punktów lojalnościowych, ponieważ mają wyraźny obraz tego, co otrzymają.
  Jeśli prowadzisz sklep odzieżowy i dajesz ludziom koszulkę w uniwersalnym rozmiarze w nagrodę za gromadzenie punktów, wiele osób będzie oburzonych, jeśli nie będzie pasować.
  Pomocne byłoby przedstawienie opisu i zdjęcia tego, co ludzie otrzymają w nagrodę za swój kredyt lojalnościowy.
• Trudności w zdobywaniu nagród. Jak wspomniano powyżej, ludzie wkładają wysiłek w budowanie swoich punktów lojalnościowych.
  Kiedy osiągną etap nagrody, oczekują, że otrzymają świadczenia bez kłopotów. Nie sprawiaj, że proces będzie zbyt wątły, ponieważ wielu klientów nie uzna go za opłacalny.

W zależności od wielkości Twojej firmy istnieją różne rodzaje programów lojalnościowych , które możesz uruchomić.

Niektóre obejmują systemy punktowe, inne obejmują nagrody za polecenie, a jeszcze inne zawierają unikalne pomysły.

Zapoznaj się z możliwościami i zastanów się, co byłoby sensowne dla Twojej firmy.

Źródło

6. Przeoczenie indywidualnych preferencji

Budowanie relacji z lojalnymi klientami powinno być starannie przygotowanym doświadczeniem .

Jednym z powodów, dla których ludzie pozostają lojalni wobec określonych firm, jest to, że pracownicy je poznają, poświęcają czas na poznanie ich preferencji itp.

Firmy, które chcą zatrzymać lojalnych klientów, powinny świadomie pamiętać o ludziach i tym, czego szukają.

Dlatego należy koniecznie unikać następujących rzeczy:

• Ignorowanie spersonalizowanych doświadczeń. Kiedy stały klient wchodzi do sklepu, poświęć trochę czasu, aby przywitać się z nim po imieniu.
  Spróbuj przypomnieć sobie poprzednią rozmowę, niezależnie od tego, czy dotyczyła zakupów, czy czegoś osobistego. Jeśli będziesz traktować stałych bywalców jak obcych, staniesz się dla nich kolejnym sklepem, a oni mogą przenieść swoją działalność gdzie indziej.
• Brak dostosowania lub personalizacji. Tak jak należy traktować stałych bywalców ze szczególną uwagą na poziomie interpersonalnym, tak samo należy personalizować ich doświadczenia związane z zakupami lub obsługą.
  Zwróć uwagę na rzeczy, których pragną Twoi lojalni klienci, i wspomnij o nich od razu. Jeśli nie, zaczną mieć wrażenie, że niepotrzebnie się powtarzają i będą rozczarowani doświadczeniem w kontaktach z Twoją firmą.

Uzyskanie odpowiedniego systemu zarządzania relacjami z klientami może być bardzo przydatne, pomagając w śledzeniu preferencji klientów.

Niezawodny system CRM będzie przechowywać dane klientów, transakcje i zapytania.

7. Brak innowacji

Źródło

Wreszcie, powinieneś być na bieżąco z trendami w swojej branży. Nawet jeśli masz grupę lojalnych klientów, w końcu się znudzą, jeśli nie wprowadzisz innowacji, aby nadążać za duchem czasu.

Jeśli prowadzisz praktykę lekarską i nie nadążasz za trendami w zakresie nowego sprzętu, Twoi pacjenci z pewnością zwrócą się gdzie indziej.

Podobnie każdy produkt lub usługa będzie podlegać ciągłej ewolucji standardów i pojawiających się trendów.

Staraj się regularnie badać branżę oraz uczestniczyć w forach i wydarzeniach, które pomogą Ci się rozwijać i wprowadzać innowacje.

Sposób i stopień, w jakim wprowadzasz innowacje, zależy od Twojej branży, liczby innych zaangażowanych graczy i szybkości, z jaką Twoja branża ma tendencję do zmian.

Subskrybuj popularne czasopisma i magazyny z Twojej branży, aby być na bieżąco z trendami.

Wniosek

Twoi lojalni klienci są istotą Twojej firmy. Posiadanie oddanych stałych bywalców pokazuje Twojej społeczności, że jesteś niezawodnym i wartościowym miejscem do prowadzenia biznesu.

Dlatego należy zrobić wszystko, co możliwe, aby zatrzymać tych klientów. Pamiętaj o powyższych punktach i dołóż szczególnych starań, aby ich uniknąć.

Jeśli traktujesz swoich stałych bywalców tak, jak na to zasługują, aby być częścią Twojej firmy, z pewnością będą wracać.