7 skutecznych strategii poprawy obsługi klienta po sprzedaży

Nowi klienci są ciekawi. Rozumiemy. Pozyskiwanie nowych klientów to dreszczyk emocji i sprawia, że ​​Twoje wskaźniki próżności wyglądają niesamowicie. Ale kiedy zagłębisz się w ważne wskaźniki, często okazuje się, że najlepsza transakcja pochodzi od istniejących i stałych klientów.

Weźmy na przykład AOV. Co to jest AOV? Oznacza średnią wartość zamówienia – i warto na nią zwrócić uwagę, jeśli chcesz dowiedzieć się, skąd pochodzą Twoje zyski. Dziewięć razy na 10 okaże się, że duże AOV należy do stałych klientów.

Nie powinno to dziwić. W końcu klienci, którzy kupowali u Ciebie wcześniej, prawdopodobnie poczują lojalność – zwłaszcza, jeśli za pierwszym razem mieli świetne wrażenia. Są gotowi zapłacić nieco więcej za usługę lub produkt, którym już ufają, lubią i doceniają.

Mimo to wielu marketerów ma obsesję na punkcie pozyskiwania nowych klientów i odbiorców, co oznacza, że ​​bardzo cenny zasób, czyli Twoi dotychczasowi klienci, zostaje pominięty. Po prostu zakładamy, że proces pozyskiwania leadów kończy się na zakupie i nadal koncentrujemy nasze wysiłki na pozyskiwaniu nowych klientów.

Cóż, jesteśmy tutaj, aby powiedzieć, że budowanie lojalności wobec marki wymaga wysiłku. Nie dzieje się to automatycznie – bez względu na to, jak wspaniały jest Twój produkt. Jasne, fantastyczny produkt zapewni Ci przewagę, jeśli chodzi o lojalność, ale niczego nie gwarantuje.

Twoje wrażenia klientów po zakupie mogą mieć ogromny wpływ na wskaźnik utrzymania klientów. Dobre doświadczenie po zakupie pokazuje klientowi, że inwestujesz w jego satysfakcję. Zapewnia ich, że nie przestajesz się troszczyć, gdy tylko pieniądze przejdą z rąk do rąk. I to ten rodzaj opieki i inwestycji sprawia, że ​​klienci wracają.

Tutaj pokażemy Ci, jak zbudować doświadczenie po zakupie, które sprawi, że Twoi klienci będą wracać ponownie.

Wdrażanie: zacznij tak, jak chcesz iść dalej

Wdrażanie, zachęcanie klientów do korzystania z aplikacji, produktu lub usługi może być czymś więcej niż zwykłą instrukcją obsługi. Im lepsze wrażenia przy wprowadzaniu, tym lepsze będą doświadczenia Twoich klientów. Słabe wdrożenie może jednak powodować frustrację klienta.

Istnieje wiele możliwości stworzenia doświadczenia wprowadzającego, które wykracza daleko poza prosty samouczek. Na przykład zakupy w rozszerzonej rzeczywistości są niezwykle popularne – dlaczego by nie wziąć tego pomysłu i nie wykorzystać go, aby pomóc swoim klientom na pokładzie? Możesz dosłownie przeprowadzić ich przez swoją aplikację/produkt/usługi w bezpośredni i intuicyjny sposób dzięki technologii AR.

Jakkolwiek to zrobisz, zbuduj doświadczenie wprowadzające, które jest proste, przyjemne i obejmuje wszystko, czego potrzebuje klient. Jeśli nie masz pewności, jak to zrobić, pomocne będą badania klientów. Zagłęb się w swoje dane, dowiedz się, czego chcą Twoi klienci, gdzie znajdują się ich problemy, co im się podoba i jak możesz sobie z tym wszystkim poradzić podczas onboardingu.

Techniki personalizacji mogą być tutaj dużym atutem. Na przykład segmentacja odwiedzających może pomóc w zapewnieniu odpowiedniego i spersonalizowanego doświadczenia onboardingowego każdemu z Twoich klientów.

Wyjdź poza granice z dostawą

Dostarczenie produktu może oznaczać znacznie więcej niż tylko wysłanie go z fakturą. Możesz zaimponować i dotknąć swojego klienta, wkładając dodatkowy wysiłek w dostawę i prezentację.

Zacznij od zastanowienia się nad kosztami dostawy. Rozumiemy, że rezygnacja z kosztów dostawy lub ich zmniejszenie może nie być opłacalne finansowo. Ale jeśli możesz, zrobi to ogromne wrażenie na Twoich klientach. Może to również w znacznym stopniu wpłynąć na wyniki finansowe – dodatkowy koszt wysyłki jest głównym powodem porzucania koszyka w e-commerce.

Następnie pomyśl o swojej prezentacji. Jakie opakowania preferowaliby Twoi klienci? Czy Twoi klienci są świadomi ekologii i lubią opakowania o niskiej zawartości plastiku, nadające się do recyklingu? Czy chcieliby luksusowego unboxingu? Dowiedz się, czego chcą i zapewnij to.

Potem jest to, co dołączasz do swojego produktu. List z podziękowaniami jest zawsze miły. Możesz też pójść jeszcze dalej, korzystając z bezpłatnych próbek, kodów rabatowych, a nawet prezentów. Ludzie kochają darmowe rzeczy!

Być wdzięcznym

Doceniasz zakupy swoich klientów, więc dlaczego nie podziękować? Wspomnieliśmy już o podziękowaniach przy dostawie, ale możesz iść dalej. E-mail z podziękowaniem to świetny sposób na skontaktowanie się z kimś i poinformowanie go, jak bardzo doceniasz jego zakup.

Wiadomość e-mail z podziękowaniem może być nie tylko okazją do uznania dla klientów, ale może być też okazją do zachęcenia do powtórnych zakupów. Na przykład ten e-mail od Beauty & Tailor dziękuje klientowi za zakup i wykorzystuje okazję do zaprezentowania podobnych produktów i subtelnego wprowadzenia ich do programu nagród.

Jeśli wysłanie e-maila z podziękowaniem po każdym zakupie wydaje się być dużo pracy, rozważ zainwestowanie w sztuczną inteligencję poczty e-mail (AI). Sztuczna inteligencja może przynieść ogromne korzyści w wielu obszarach biznesu, w tym w e-mail marketingu. Odpowiedni stos AI i automatyzacji może produkować, wypełniać, personalizować i wysyłać e-maile z podziękowaniami w ciągu kilku sekund od złożenia zamówienia, przy minimalnym udziale człowieka. Zdecydowanie warto się nad tym zastanowić.

6 strategii zmniejszania zwrotów w e-commerce (z przykładami)

Nie ma sposobu na obejście zwrotów w ramach kosztów prowadzenia działalności, ale istnieją kroki, które możesz podjąć, aby zmniejszyć zwroty z e-commerce i poprawić jakość obsługi klienta.

Blog Smile.io Kayley Marner

Twórz i pielęgnuj społeczność

Świetny program nagród jest fantastycznym sposobem na budowanie lojalności klientów. Ale znowu możesz iść dalej. Zmień swój program nagród w angażującą społeczność klientów i wspieraj rodzinną lojalność. W dobie mediów społecznościowych budowanie społeczności jest łatwiejsze niż kiedykolwiek. Zachęcaj do zaangażowania społeczności za pośrednictwem stron społecznościowych, aplikacji i nie tylko.

Być może możesz zachęcić ludzi takimi rzeczami, jak rabaty, rekomendacje produktów i tak dalej. Być może coś tak prostego, jak poproszenie ludzi o podzielenie się swoimi doświadczeniami z twoim produktem, może załatwić sprawę. Niezależnie od tego, jak wspierasz swoją społeczność, warto to zrobić. Społeczność pomaga ludziom poczuć się zaangażowanymi i zainwestowanymi w Twoją markę. A to z kolei prowadzi do lojalności.

Miej bezbłędną obsługę klienta

Twój klient musi wiedzieć, że może na Tobie polegać, jeśli będzie miał pytania lub coś pójdzie nie tak.

Nawet jeśli ich produkt jest wadliwy, nadal możesz zatrzymać klienta, jeśli twoja usługa wsparcia jest wystarczająco dobra. Ludzie kochają świetną obsługę klienta i wybaczą Twojemu produktowi wiele wad, jeśli uda Ci się naprawić problem i sprawić, że poczują się docenieni i zaszczyceni. Upewnij się, że oferujesz odpowiedni rodzaj pomocy technicznej zarówno dla Ciebie, jak i Twoich klientów.

Na przykład posiadanie numeru telefonu do małej firmy może nie być dobrym pomysłem, jeśli nie masz czasu lub personelu, aby obsługiwać telefony 24/7. Klienci mogą być sfrustrowani, jeśli zadzwonią pod ten numer i nie otrzymają odpowiedzi. Jednak nie będą oczekiwać natychmiastowej wiadomości zwrotnej. Tak więc, o ile możesz odpowiedzieć na ich wiadomość e-mail w rozsądnym czasie, lepszym rozwiązaniem może być kontakt e-mail.

Dawaj świetne treści

Treść to dobry sposób na dodanie wartości dla klientów, jednocześnie promując swoją markę.

Biuletyny to świetne miejsce na początek. Możesz ich używać do dzielenia się ekscytującymi wiadomościami dotyczącymi marki, informacjami o nowych produktach, rekomendacjami, kodami rabatowymi i nie tylko. Biuletyny to fantastyczny sposób na nawiązanie kontaktu z odbiorcami i budowanie poczucia społeczności wokół Twojej marki.

Blog jest również przydatny zarówno do udostępniania świetnych treści, jak i do przyciągania ruchu do Twojej witryny. Użyj swojego bloga, aby odpowiadać na pytania klientów, rozwiązywać problemy, które Twoi klienci mogą uznać za interesujące, dzielić się interesującymi wiadomościami z branży lub cokolwiek innego, co Ci odpowiada.

Jeśli nie masz pewności, jakie treści będą najlepsze dla swoich odbiorców, pomocne mogą być testy A/B.

Dlaczego marketing treści jest ważny dla sukcesu Twojej małej firmy

Marketing treści jest ważną częścią strategii marketingowej każdej marki. Dowiedz się, jak może pomóc Twojej małej firmie odnieść sukces.

Blog Smile.io Gabrielle Policella

Zapamiętaj rocznice

Każdy lubi, gdy wspomina się wyjątkowy dzień. Możesz to wykorzystać na swoją korzyść, wzmacniając lojalność klientów.

Wysyłaj swoim klientom e-maile z takimi datami jak urodziny, „urodziny” Twojej marki lub rocznica ich pierwszego zakupu z Tobą. W tym przykładzie od Crocs klient otrzymuje dodatkową premię w postaci kodu rabatowego, aby pomóc mu świętować.

Dzięki odpowiedniej automatyzacji marketingu łatwo jest skonfigurować i wysłać wysoce spersonalizowane e-maile z okazji rocznicy, dzięki którym Twoi klienci poczują się docenieni bez wywierania nadmiernej presji na Twój zespół marketingowy.

Użyj strategii po zakupie, aby zwiększyć współczynnik konwersji

Wspaniałe doświadczenie klienta po zakupie może zdziałać cuda w zakresie utrzymania klientów, co z kolei zdziała cuda dla współczynnika konwersji.

Jaki jest dobry współczynnik konwersji dla e-commerce? Cóż, to zależy w dużej mierze od konkretnego modelu biznesowego. Ale niezależnie od tego, jak wygląda „dobre” dla Ciebie, z pewnością możesz to ulepszyć, zapewniając doskonałe wrażenia klienta po zakupie.

Im lepsza obsługa klienta po zakupie, tym bardziej cenią się Twoi klienci. To wzbudzi lojalność i zachęci do dalszych zakupów. Jeśli możesz budować społeczność wokół swojej marki, tym lepiej – więc angażuj swoich klientów i daj im możliwość łączenia się zarówno z Twoimi produktami, jak i Twoją marką.

To jest gościnny post Joanne Burman, szefowej marketingu strategicznego w PureClarity