7 unikalnych sposobów na skuteczne zwiększenie retencji klientów
Opublikowany: 2019-09-10Nie ma porównania między kosztem utraty jednego konsumenta a kosztem jego konwersji. A jeśli nie będziesz ostrożny, klienci prześlizgną się przez twoje palce. Jak możesz tego uniknąć? Ustanawiając skuteczny plan utrzymania klientów .
Jednym z najskuteczniejszych sposobów na zwiększenie rentowności firmy jest przekształcenie klientów w stałych nabywców . W niektórych okolicznościach zwiększenie retencji klientów tylko o 5% może skutkować 95% wzrostem zysku .
Co to jest utrzymanie klienta?
Utrzymanie klientów to pozyskiwanie powtarzających się klientów i uniemożliwianie im zwracania się do konkurencji. Jest to miara pomiaru długoterminowego sukcesu działań sprzedażowych i marketingowych poprzez śledzenie liczby klientów utrzymywanych przez rok, czyli zwrotu z inwestycji w nowych klientów.
Posiadanie stałych klientów, którzy z biegiem czasu wydają więcej pieniędzy na Twoje produkty lub usługi, pokazuje skuteczność Twojej firmy. Jednak utrzymanie klientów wymaga czasu, ponieważ trzeba zasłużyć na ich zaufanie, co wiąże się z długim i nieliniowym procesem.
Stanowi integralną część strategii biznesowej, która może pomóc firmom w zdobyciu przewagi konkurencyjnej. Utrzymanie klientów utrzymuje obecnych klientów firmy i zwiększa lojalność poprzez dostarczanie wysokiej jakości produktów, lepszą obsługę lub więcej nagród.
Dlaczego utrzymanie klienta jest ważne?
Utrzymanie klientów ma kluczowe znaczenie, ponieważ dotychczasowi klienci stanowią 60-70% całej sprzedaży . Lojalni konsumenci są bardziej skłonni do opowiadania innym o swoich pozytywnych doświadczeniach i są bardziej skłonni do kupowania od Ciebie w przyszłości.
Tacy klienci są Twoim najważniejszym wsparciem i pomagają lepiej zrozumieć Twoją markę. Dostarczą one uczciwych komentarzy na temat Twojego produktu i obsługi klienta , co pozwoli Ci wprowadzić wymagane zmiany w Twojej firmie, aby zwiększyć jej sukces.
Utrzymanie klienta ma kluczowe znaczenie z następujących powodów:
- Utrzymanie lojalnych klientów zwiększy Twoje przychody .
- Rekomendują i pozytywnie oceniają Twoją markę rodzinie i znajomym.
- Powracający klienci z większym prawdopodobieństwem wydadzą więcej pieniędzy na Twoją markę w przyszłości.
- Powracający klienci zapewniają wyższy zwrot z inwestycji (ROI) niż pozyskanie klienta po raz pierwszy.
Obliczanie utrzymania klienta
Chcesz poznać wskaźnik utrzymania klienta (CRR)? Za pomocą kalkulatora CCR możesz obliczyć odsetek klientów, których udało Ci się utrzymać.
Koszt pozyskania (CPA) to termin ekonomiczny, który odnosi się do kosztu poniesionego przez firmę dla każdego nowego klienta. Innymi słowy, jest to dla firmy koszt pozyskania jednego nowego konsumenta lojalnego wobec jej marki i kontynuowania od niego zakupów.
7 sposobów na skuteczne zwiększenie retencji klientów
Oto kilka przydatnych technik i zasobów, które pomogą Ci osiągnąć cele związane z utrzymaniem klientów.
1. Skorzystaj z oprogramowania CRM
Oprogramowanie do zarządzania relacjami z klientami (CRM) może pomóc w utrzymaniu klientów poprzez stopniowe śledzenie ich zachowań . Może informować Cię o ich zwyczajach zakupowych, konsumpcji produktów oraz o tym, kiedy zrezygnują z zakupów.
Możesz także monitorować spotkania z obsługą klienta, aby dowiedzieć się o ich problemach. Tak znaczące cechy zachowań klientów mogą służyć jako znaki ostrzegawcze, które można wykorzystać do poprawy retencji klientów .
Gdy zrozumiesz zachowania zakupowe swoich konsumentów, będziesz w stanie zidentyfikować istotne momenty , w których przestają oni kupować od Ciebie. Te punkty zapewniają jasny kierunek dla taktyk utrzymania klientów. Platformy danych klienta (CDP) mogą bardzo pomóc w tym procesie.
2. Skorzystaj z e-mail marketingu
Kiedy wiesz, kiedy i dlaczego Twoi klienci odchodzą, możesz kierować do nich e-maile . E-mail marketing to cenne podejście do konwersji w Internecie.
Włącz marketing e-mailowy z CRM , aby dostarczać ukierunkowane wiadomości e-mail do klientów, którzy nie są już aktywni lub zamierzają kupić Twój produkt, ale w pewnym momencie zdecydowali się tego nie robić. Możesz dać im zniżki na nieużywane produkty, bezpłatne wersje próbne lub inne korzyści.
Poza tym możesz korzystać z marketingu e-mailowego, aby kontaktować się z klientami, którzy proszą o pomoc. Poproś ich o wkład, poproś ich o publikowanie recenzji klientów online i zbieranie danych.
3. Zwróć szczególną uwagę na pytania
Twoja witryna stworzyła podróż użytkownika, stworzyła strony produktów i ustaliła ceny. Zrozumiałeś wszystko o swoim sklepie od momentu jego utworzenia. Ale to nie znaczy, że Twoi klienci widzą to samo. Czy wiesz, jak potrzebujesz drugiej pary oczu do sprawdzania wiadomości e-mail, gdy nie widzisz literówek?
Zajmowanie się pytaniami klientów dotyczącymi Twojego sklepu wzmacnia relacje jakościowe z klientami — a także jest prostą, ale skuteczną strategią utrzymania klientów SaaS . Spraw, aby klienci poczuli się na tyle swobodnie, aby mogli zapytać. Im bardziej komfortowo czują się w komunikacji z Tobą, tym dłużej pozostają z Twoją marką.
4. Zwracaj uwagę na reklamacje
Każda krytyka, którą otrzymujesz, to mini ankieta zadowolenia klienta, której powinieneś używać, aby poprawić wskaźniki retencji. Jeśli otrzymasz skargę, nie odrzucaj jej.
Aby zaspokoić potrzeby klienta, dobrą praktyką jest jak najszybsze załatwienie sprawy. Ponadto możesz poprawić retencję klientów po rozwiązaniu problemów z pytaniami z ankiety na temat produktów i dowiedzieć się, gdzie możesz jeszcze bardziej ulepszyć.
5. Personalizuj, wykraczając poza używanie imion
Technologie CRM i e- mail marketingu sprawiają, że personalizacja komunikacji jest łatwiejsza niż wcześniej. Dobra personalizacja zapewnia wygląd, że Twoja firma zajmuje się indywidualnie każdym kontaktem z konsumentem. Systemy CRM śledzą zakupy klientów, preferencje i historię pomocy technicznej, dzięki czemu możesz wykorzystać te dane do spersonalizowania całej treści wiadomości e-mail.
Personalizacja zwiększa retencję klientów, zapewniając lepsze doświadczenia klientów. Personalizacja interakcji z klientami zachęca ludzi do pozostawania przy Tobie. Mają wrażenie, że Ci zależy, co prowadzi do silniejszej więzi z Twoją firmą.
6. Opracuj programy lojalnościowe dla konsumentów
Wdrożenie programu lojalnościowego może nagradzać klientów, którzy często u Ciebie kupują. Daje klientom powód, aby nadal kupować u Ciebie. Pokazuje również, że Twoja firma zwraca na to uwagę .
Twój system CRM może pomóc Ci w identyfikacji najlepszych klientów Twojej firmy — klientów, którym powinieneś nadać priorytet. Możesz zaprojektować programy lojalnościowe dostosowane do różnych kategorii i zapewnić jak najwięcej zachęt swoim najlepszym konsumentom.
7. Wyznacz sobie realistyczne cele
Utrzymanie klientów jest procesem ciągłym, takim jak inwestowanie w akcje , w którym nie można zarabiać milionów miesięcznie. Realistyczne oczekiwania mają kluczowe znaczenie dla zwiększenia wskaźnika retencji. Może to wpłynąć na zdolność Twojej firmy do zatrzymania konsumentów. Realistyczne oczekiwania mają kluczowe znaczenie dla poprawy wskaźnika utrzymania klientów.
Jeśli chodzi o czas wysyłki, większość sprzedawców internetowych nie może konkurować z Amazonem. Możesz jednak najpierw skupić się na jednym aspekcie wysyłki, takim jak komunikacja z klientami, i dążyć do ich aktualizacji. Weź pod uwagę na przykład czas wysyłki.
Na przykład możesz podać jasne informacje o wysyłce w swojej witrynie. Możesz wysyłać e-maile do klientów z informacją, że ich zakup został odebrany, przetworzony i wysłany.
Niektóre z najlepszych narzędzi oprogramowania do utrzymania klientów
Zendesk
Zendesk to aplikacja typu help desk i platforma angażująca online, która może pomóc w zapewnieniu doskonałej obsługi klienta.
Zendesk pozwala sfrustrowanym konsumentom stać się zachwyconymi fanami , którzy dzielą się swoimi doświadczeniami z rówieśnikami za pośrednictwem oprogramowania do czatu na żywo , narzędzi bazy wiedzy i forów. Zendesk jest wspaniałym narzędziem ze względu na prosty interfejs użytkownika i doskonały mechanizm sprzedaży biletów.
Qualaroo
Ankiety satysfakcji klientów mogą wiele powiedzieć o Twojej firmie. Z drugiej strony ankiety netto promotora (NPS) nie są idealną techniką określania, jak zadowoleni są klienci z Twojego produktu lub usługi.
Qualaroo oferuje kilka narzędzi , które pozwalają komunikować się z nowymi i obecnymi konsumentami, zrozumieć, co myślą i uzyskać dokładniejszy wgląd w to, jak myślą o różnych obszarach Twojej witryny.
Kissmetryka
Użytkownicy mogą zarejestrować się w celu uzyskania produktu tylko po to, aby dowiedzieć się, że dokonali złego wyboru, co skutkuje wysokim wskaźnikiem rezygnacji i niezadowoleniem klientów. Śledź zachowanie użytkowników, aby zidentyfikować problematyczne obszary, zamiast zakładać, które wymagają poprawy.
Firmy mogą uzyskać szczegółowe analizy ruchu i przydatne trendy klientów , inwestując w platformę technologiczną, taką jak Kissmetrics, która ma kluczowe znaczenie dla rozwoju firmy.
Punkt centralny
HubSpot to platforma biznesowa, która pomaga firmom przyciągać klientów, konwertować potencjalnych klientów oraz zamykać i zatrzymywać klientów . Wszystkie te rzeczy są osiągane dzięki intuicyjnemu interfejsowi użytkownika i jednej bazie kodu.
Oprogramowanie pomaga firmom w zarządzaniu promocją, sprzedażą, usługami i działaniami operacyjnymi — ostatecznie sprawia, że przedsiębiorstwa te są bardziej efektywne w rozwijaniu ich działalności .
LitCommerce
Aby utrzymać klientów, musisz być widziany, słyszany i mieć dobrze zorganizowany sklep internetowy, aby utrzymać klientów. LitCommerce to ekspert ds. sprzedaży wielokanałowej, który pomoże Ci w wystawianiu i sprzedawaniu produktów na największych światowych rynkach internetowych, takich jak Amazon, Etsy, eBay, Walmart i innych!
Możesz wybrać swój sklep główny z listy obsługiwanych platform eCommerce, z których chcesz wystawiać produkty do nowych kanałów sprzedaży . Możesz także wybrać rynki, na których chcesz sprzedawać, a nawet łączyć produkty z innymi platformami. Na przykład możesz zintegrować swoje sklepy Wix i Etsy .
Jak oprogramowanie CRM może być pomocne?
Użytkownicy oprogramowania do utrzymania klientów mają wyższe wskaźniki utrzymania klientów niż osoby niebędące użytkownikami. Ich klienci są szczęśliwsi i w rezultacie wydają więcej pieniędzy.
Monitoruj zachowanie klientów
Niezwykle ważne jest zbadanie wielu aspektów zachowań klientów, takich jak zadowolenie klientów, wskaźnik rotacji klientów, co skłania ich do zakupu, konkretny czas zakupu produktów i wiele innych rzeczy. Korzystanie z oprogramowania do przechowywania danych umożliwia przewidywanie prawdopodobnych negatywnych wyników i podejmowanie działań, zanim będzie za późno.
Nagradzaj lojalnych klientów
Te programy zbierają przydatne informacje dla Twoich klientów. Większość klientów twierdzi, że najlepsze spotkania z firmami to te, w których otrzymują zachęty i gratisy.
Nie powinno dziwić, że oferowanie nagród za lojalność może pomóc w lepszym utrzymaniu konsumentów. Oczekują, że firmy zaoferują im wyjątkowe oferty , aby z czasem zdobyć ich zaufanie .
Popraw komunikację swojego zespołu
Wraz ze swoim zespołem możesz prognozować i analizować zachowania klientów. Następnie możesz współpracować z resztą zespołu, aby opracować lepszą strategię przyciągania nowych konsumentów i zatrzymywania istniejących.
Dzięki skutecznym strategiom komunikacji informującym i inspirującym się nawzajem można osiągnąć znacznie większe cele i opracować lepsze rozwiązania. Firmy, które rozumieją retencję, mogą skoncentrować swoje wysiłki na najważniejszych obszarach.
W skrócie
Zdobycie lojalności klienta wymaga dużego wysiłku. A kiedy zdobędziesz klienta, nie chcesz go stracić. W tym momencie musisz zrobić wszystko, co w Twojej mocy, aby zatrzymać tego konsumenta i zachować jego lojalność na dłuższą metę.
Utrzymanie klientów to kluczowy wskaźnik wydajności (KPI) dla wszystkich firm, który codziennie śledzi, ulepsza i rozwija . Postępuj zgodnie z naszymi siedmioma wyjątkowymi sposobami, aby to zrobić dokładnie, a wszystko od tego będzie bułką z masłem.
