8 najważniejszych wskaźników retencji (i ich wzory)

Powtarzający się klienci to jeden z najlepszych mierników sukcesu każdej rozwijającej się firmy . W końcu, jeśli Twoi klienci są wystarczająco zadowoleni z Twoich produktów i/lub usług, aby wracać raz po raz, jest to uczciwa wskazówka, że ​​robisz coś dobrze. Ponadto badania wykazały, że nawet zaledwie 5-procentowy wzrost utrzymania klientów może spowodować wzrost przychodów o 25–95% .

Jednocześnie śledzenie utrzymania klientów nie zawsze jest łatwe. Musisz zebrać dużo danych i poważnie przeanalizować liczby, aby lepiej zrozumieć, jak wygląda utrzymanie klientów w Twojej firmie. Na szczęście dzięki skróconemu przewodnikowi po najważniejszych wskaźnikach i formułach retencji możesz lepiej obliczać i śledzić te ważne dane. Stamtąd możesz podejmować bardziej pewne i świadome decyzje dla swojej firmy.

1. Koszt pozyskania klienta (CAC)

CAC = (koszt sprzedaży + koszt marketingu) ÷ pozyskani nowi klienci)

Obliczenie CAC powie Ci dokładnie, ile wydajesz na każdego nowego klienta, którego pozyskasz w określonym przedziale czasowym. Ten wskaźnik ma znaczenie, ponieważ gdy koszty pozyskiwania klientów są wysokie, może to wskazywać, że Twoja strategia marketingowa wymaga pewnych udoskonaleń. Tymczasem niższe CAC oznaczają, że skutecznie pozyskujesz nowych klientów i że Twoja rentowność jest prawdopodobnie dość wysoka.

Nawet dla firm skupiających się na utrzymaniu klientów, CAC jest dobrym wskaźnikiem na początek, ponieważ może dostarczyć cennych informacji marketingowych.

2. Wartość życiowa klienta (CLTV)

CLTV = (średnia wartość zakupu x średnia liczba zakupów) x średnia długość życia klienta

Celem obliczenia CLTV jest określenie, jaki przychód wniósł pojedynczy klient do Twojej firmy. Ten wskaźnik jest ważny, ponieważ może powiedzieć, czy pozyskujesz klientów o niskiej wartości, czy klientów o wysokiej wartości – i czy zatrzymujesz najbardziej wartościowych klientów, czy ich tracisz.

Ogólnie rzecz biorąc, należy dążyć do tego, aby CLTV pozostawała spójna lub nieznacznie wzrastała w czasie. Jeśli CLTV maleje, być może nadszedł czas, aby udoskonalić strategię utrzymania klienta.

3. Współczynnik utraty klientów

Customer Churn Rate = (liczba klientów na początek roku – liczba klientów na koniec roku) ÷ liczba klientów na początek roku

Mówiąc najprościej, ten wskaźnik pomoże Ci określić tempo, w jakim klienciprzestająkupować w Twojej firmie. Wiadomo, że należy spodziewać się pewnego zamieszania. Potrzeby klientów się zmieniają — a klient, który korzystał z Twojej usługi i ją kochał, może po prostu nie mieć już z niej pożytku. Jednak wysokie roczne wskaźniki rezygnacji (takie jak te powyżej 5-7%) mogą być oznaką podstawowego problemu polegającego na tym, że klienci odchodzą, ponieważ są niezadowoleni z produktu lub usługi.

Pamiętaj, że chociaż wzór pokazuje, jak obliczyć roczny wskaźnik rezygnacji, możesz go dostosować w razie potrzeby, aby obliczyć współczynnik rezygnacji co pół roku, co kwartał lub w dowolnym wybranym okresie.

4. Wynik promotora netto (NPS)

NPS = % promotorów – % krytyków

Wprowadzony do świata marketingu w 2003 roku przez Freda Reichhelda z Bain & Company, NPS może być świetną miarą ogólnej satysfakcji i lojalności klientów. W szczególności ten wskaźnik jest obliczany poprzez odjęcie liczby klientów, którzy prawdopodobnieniepolecą Twojej firmy innej osobie, od liczby klientów, którzyprawdopodobniepolecą Twoją firmę.

Te części równania można wypełnić, po prostu wysyłając ankietę do obecnych klientów, prosząc ich o ocenę prawdopodobieństwa polecenia Twojej firmy w skali od 1 do 10. Wyniki 9 i 10 można uznać za „promotorów”, ale odpowiedzi 6 i poniżej są uważane za „krytyków”.

NPS ma znaczenie, ponieważ przeciętny lub niski wynik może wskazywać na potrzebę ulepszenia produktu lub usługi, podczas gdy wysoki wynik może dać ci pewność, że robisz wszystko dobrze.

5. Wskaźnik powtórnych zakupów (RPR)

RPR = liczba powracających klientów ÷ liczba klientów ogółem

RPR pozwala określić dokładny odsetek klientów, którzy ponownie dokonali zakupów w Twojej firmie, co również może świadczyć o silnej lojalności klientów. Znajomość RPR Twojej firmy jest ważna, ponieważ może być wykorzystana jako narzędzie do udoskonalenia strategii marketingowej. W szczególności możesz użyć RPR, aby dowiedzieć się, które grupy demograficzne lub kupujący są bardziej skłonne do ponownego zakupu od Ciebie, a które wydajesz się tracić. Stamtąd możesz dokładniej dostosować strategię marketingową do różnych typów konsumentów.

6. Wskaźnik zwrotu produktu (PRR)

PRR = liczba sprzedanych i później zwróconych jednostek ÷ całkowita liczba sprzedanych jednostek

Ten wskaźnik jest najbardziej przydatny, jeśli Twoja firma sprzedaje głównie produkty fizyczne. Konkretnie, PRR może ci powiedzieć, w jakim tempie twoje produkty są zwracane przez klientów. Ma to znaczenie, ponieważ wysokie stopy zwrotu prawdopodobnie wskazują na podstawowy problem z Twoim produktem, który może skutkować utratą klientów. Wysoka stopa zwrotu z danego produktu może podpowiedzieć zespołowi ds. rozwoju, że musi udoskonalić lub w inny sposób ulepszyć produkt, aby zwiększyć zadowolenie klientów i zachęcić do powtarzania transakcji.

7. Czas między zakupami

Czas między zakupami = suma poszczególnych stawek zakupowych ÷ liczba stałych klientów

Ten wskaźnik pokazuje, ile średnio czasu zajmuje stałemu klientowi ponowne dokonanie zakupu w Twojej firmie. Sama ta miara nie znaczy zbyt wiele, ale analizowana w połączeniu z innymi ważnymi metrykami retencji (takimi jak NPS i RPR), możesz lepiej wyczuć, jak przydatne są Twoje produkty/usługi dla Twojej grupy docelowej publiczność.

8. Wskaźnik lojalności klientów

Wskaźnik lojalności klientów = liczba stałych klientów ÷ łączna liczba klientów

Ta formuła jest niezwykle przydatna do szybkiego określania tempa, w jakim klienci prawdopodobnie dokonają powtórnego zakupu w danym okresie. Możesz użyć tego wzoru do obliczenia wskaźnika lojalnych klientów za cały rok, kwartał, a nawet miesiąc. Stamtąd możesz lepiej wyczuć, czy baza lojalnych klientów rośnie, kurczy się, czy też pozostaje w stagnacji. Informacje te mogą następnie stanowić podstawę Twojej strategii marketingowej.

Ostatnie słowo na temat metryk i formuł retencji

Budowa solidnej strategii utrzymania klienta zaczyna się od ustalenia, w jakim miejscu znajduje się Twoja firma, jeśli chodzi o stałych klientów. Mając lepsze pojęcie o tym, jak obliczać wskaźniki retencjiijak je interpretować, Ty i Twój zespół marketingowy możecie opracować plan osiągnięcia sukcesu.

Nadal czujesz się trochę przytłoczony? Profesjonalny zespół marketingowy może zaoszczędzić czas, stres i kłopoty związane ze śledzeniem i analizowaniem tych kluczowych wskaźników retencji. Skontaktuj się z zespołem Hawke Media już dziś, aby dowiedzieć się więcej o naszej strategii marketingowej i innych usługach. Chętnie umówimy się na bezpłatną konsultację , podczas której będziemy mogli omówić Twoje cele marketingowe i dowiedzieć się, co możemy zrobić dla Twojej firmy.