8 wskazówek, jak przetrwać święta jako firma e-commerce

Święta mają niesamowity potencjał dla firm e-commerce, ale są też przerażające ze względu na wszystko, co może pójść nie tak. Sprytne przygotowanie to najlepszy sposób, aby znaleźć się w grupie sprzedawców, którzy osiągają do 80% swojej rocznej sprzedaży w tym krótkim oknie.

Aby więc pomóc Ci wykorzystać miliardy, które zostaną wydane pod koniec roku, od Cyber ​​​​Tygodnia po ostatnie dni, a nawet tygodnie w styczniu, kiedy ludzie zwracają towary i wydają kupony, przygotowaliśmy listę naszej ulubionej, sprawdzonej taktyki, aby być lepiej przygotowanym.

Nie tylko przeżyj wakacje, ale zbuduj swój biznes dzięki tym ośmiu wskazówkom.

Spis treści

Poznaj swój pełny ekwipunek

Być może wiesz, co masz w magazynie w tej chwili, a może nie. Czas to wyprostować, właśnie teraz. Aby zmaksymalizować swoje możliwości docierania do klientów i oferowania okazji, nie obiecując zbyt wiele ani nie wydając pieniędzy na reklamy na promowanie produktów, których nie masz, musisz poznać „pełny” asortyment na okres świąteczny.

Ważny jest tutaj aspekt „pełny”. Chodzi nam o to, że musisz dokładnie zrozumieć ilość posiadanych obecnie zapasów. Następnie będziesz chciał prognozować na następny miesiąc, aby zrozumieć, jakie dodatkowe zasoby reklamowe będziesz mieć i kiedy. Możesz otrzymać przesyłkę jutro lub w przyszłym tygodniu, co może mieć znaczący wpływ na realizowane zamówienia i składane oferty.

Prognozowanie i zrozumienie stanu zapasów będzie stanowić informację o innych krokach, które podejmiesz, i może zapobiec jednej z największych skarg klientów w okresie świątecznym: kupowaniu czegoś, a następnie nieotrzymaniu tego z powodu opóźnień lub zaległych zamówień.

Utwórz swoje oferty pogrubioną czcionką

Wybierasz się z ofertami darmowej wysyłki? Czy będziesz mieć BOGO, aby przenieść bestsellery? Czy rozdajesz gratisy przy zamówieniach powyżej określonej wartości (cudowny sposób na pozbycie się produktów, które tylko leżą na półkach i zbierają kurz)?

Zdefiniuj, co robisz, a następnie spraw, aby było to tak oczywiste, jak to tylko możliwe. Nie tylko Twoje reklamy powinny jasno informować o Twoich ekskluzywnych ofertach, ale Twoja witryna powinna je jasno przedstawiać. Twoim celem jest zbliżenie się do krajobrazu neonowych billboardów z filmów Blade Runner — ponieważ jeśli ludzie będą musieli polować na twoje oferty, nie znajdą ich i nie wykorzystają.

Banery, wyskakujące okienka i wyświetlacze są wysokiej jakości i chcą wyświetlać Twoje oferty. Aby w pełni je wykorzystać, spraw, aby te elementy wizualnie przypominały Twoje reklamy. Następnie zaimplementuj je w swojej witrynie i przetestuj. Upewnij się, że masz coś, co będzie działać w każdej przeglądarce, a niektóre nadal będą się wyświetlać, jeśli ktoś ma blokadę reklam w swojej przeglądarce.

Następnie promuj te oferty na każdym kanale reklamowym, jaki posiadasz. Jeśli wybierasz drogę społecznościową, rozważ tworzenie stron docelowych specyficznych dla każdej oferty. Dobrze jest dopasować kolor do intencji, a także do konkretnego kanału społecznościowego, z którego pochodzi użytkownik.

Opublikuj swoje ograniczenia

Wiele ofert ma ograniczenia, które muszą być jasne, aby uniknąć irytujących gości i klientów. Jeśli masz próg dla oferty, umieść go również na swoim banerze. To ważne i buduje zaufanie. Ponadto unikasz wielu porzuconych koszyków, gdy ktoś odkryje niespodziewany koszt, podatek lub wymóg, który powstrzymuje go przed uzyskaniem pożądanej oferty.

W tym samym czasie, masz okazję tutaj też!

Pomóż reklamom i swojej witrynie sprzedawać trochę więcej, uwzględniając informacje z naszej pierwszej wskazówki. Jeśli zostało Ci tylko 100 pozycji, dlaczego nie umieścić paska na swojej stronie internetowej, aby to pokazać. Odwiedzający, którzy chcą produkt, będą zachęcani do zakupu, ponieważ stworzyłeś niedobór.

Jeśli korzystasz z danych w czasie rzeczywistym — co jest możliwe w przypadku większości dzisiejszych wiodących platform e-commerce — możesz nie tylko stworzyć ten niedobór, gdy ktoś odwiedza, ale Twoje dane zostaną zaktualizowane, gdy tylko pojawi się nowy asortyment. To może przedłużyć promocję, ale nadal ma wartość poczucia pilności.

Kolejną niezwykle ważną rzeczą, którą należy opublikować na swojej stronie, są ograniczenia czasowe wysyłki w przypadku niektórych świąt. Poinformuj odwiedzających o dokładnym ostatnim dniu, w którym powinni kupić dla każdej metody wysyłki, aby zagwarantować, że produkty dotrą, zanim będą musiały zostać podane.

Uzyskaj pomoc obsługi klienta

Zgłoszenia serwisowe rosną w okresie świątecznym w prawie każdej organizacji i kanale mającym kontakt z konsumentem. Zobaczysz o wiele więcej pytań na swojej stronie na Facebooku, tweetów z prośbą o informacje i odwiedzających Twoją witrynę szukających często zadawanych pytań. Będziesz także potrzebować wsparcia dla całego ruchu mobilnego.

Jeśli masz czas, rozważ wybranie bota, który może odpowiedzieć na podstawowe pytania, i zainstalowanie go na swojej stronie. To wspaniały sposób na bycie dostępnym 24 godziny na dobę, 7 dni w tygodniu i ogólnie szybko uczą odpowiedzi na często zadawane pytania.

Jeśli nie, być może nadszedł czas, aby dodać kilku dodatkowych ludzi do zespołów marketingu i obsługi klienta, aby byli w pobliżu i odpowiadali na pytania. Ludzie są również najlepszą opcją, jeśli masz złożone produkty lub takie, które mają wiele opcji.

Czasami sklep internetowy po prostu nie ma wystarczającej ilości gotówki, aby to zrobić. Jeśli to ty, rozważ rozszerzenie często zadawanych pytań. Upewnij się, że odpowiedziałeś na najczęściej zadawane pytania, a następnie poszukaj rzeczy, które możesz wyciągnąć i użyć ponownie. Na przykład tabele rozmiarów powinny być dostępne na każdej stronie produktu odzieżowego.

Jeśli masz złożone pytanie, które często się pojawia, rozważ umieszczenie go na blogu i umieszczenie linku do niego na odpowiednich stronach produktów. Im więcej informacji, tym lepiej — a banery reklamowe promujące te produkty mogą również wyświetlać się na stronach blogów.

Przejrzyj proces realizacji transakcji

Jeśli chcesz zmaksymalizować liczbę konwersji, zacznij od procesu realizacji transakcji.

Według Statista, firmy e-commerce widzą, że prawie 70% ich koszyków jest porzucanych. Zwiększone oferty, wymagania dotyczące wysyłki i zakupy w witrynach mogą spowodować wzrost tej liczby w okresie świątecznym. Musisz więc wykorzystać ludzi, którzy chcą kupować od Ciebie, maksymalnie ułatwiając to.

Przejdź przez obecny proces realizacji transakcji i usprawnij go tak bardzo, jak to możliwe. Możesz pobrać wiele wtyczek i narzędzi opartych na swojej platformie e-commerce lub wprowadzić poprawki w formularzu, aby zmniejszyć wymagania klientów.

Dobrą wskazówką jest skrócenie procesu do jak najmniejszej liczby stron, aby klienci nie skakali i mieli mniej czasu na podjęcie decyzji o zakupie. Rozważ informacje, o które prosisz, i ograniczaj je, gdy tylko jest to możliwe — a ponadto nigdy nie chcesz prosić o tę samą informację dwa razy. Prosty i usprawniony to twoi najlepsi przyjaciele z koszyka na zakupy.

Jednocześnie usuń cały bałagan na stronie. Nie wyświetlaj wyskakujących okienek ani banerów, które mogłyby przerwać proces. Wybierz minimum, aby uniknąć wyświetlania obrazów lub filmów, które spowalniają ładowanie strony. Dostosuj wszystko, co możesz, aby działało we wszystkich przeglądarkach i we wszystkich sytuacjach, jak najmniej przeszkadzając.

Rozwiń opcje wysyłki

Wiesz już, jak publikować ostatnie daty dla różnych opcji wysyłki i ofert. Teraz sprawdź, czy możesz je rozwinąć. Nie ma nic złego w tym, że te opcje kosztują więcej, ale można też przerzucić cały ten koszt na klientów.

Jeśli możesz, spróbuj dodać dwudniowe i przyspieszone opcje, a także sprawdź, czy w Twojej okolicy są jakieś lokalizacje, które obsługują odbiór w sklepie lub w szafce. Jeśli zamierzasz oferować oferty na bezpłatną wysyłkę, pamiętaj o uwzględnieniu ich na swoich listach. Zakupy na ostatnią chwilę zdarzają się cały czas i możesz złapać kilku dodatkowych kupujących, jeśli możesz wysłać z późniejszymi terminami.

Najpierw sprawdź wszystko u swoich przewoźników, zanim dodasz rzeczy do swojej witryny i upewnij się, że Twój zespół magazynowy i realizacyjny zna proces pilnych zamówień. Wspaniałe jest to, że przygotowanie się do tego dodatku wymaga minimalnego wysiłku i generalnie nie ponosisz żadnych dodatkowych kosztów związanych z prostym dodaniem opcji.

Przygotuj magazyn

Miejmy nadzieję, że wakacje oznaczają dni wielkich zakupów. To świetnie, dopóki nie nadejdzie czas, aby Twoi obecni pracownicy wypełnili te zamówienia. Przeprowadź proces realizacji ze wszystkimi i omów wszelkie plany lub procedury, które muszą zrozumieć, aby załatwić sprawę. Nadejdzie czas, kiedy będziesz potrzebować wszystkich rąk na pokład, więc każdy, kto to możliwe, powinien przejść szkolenie w zakresie magazynowania.

Możesz również rozważyć wszelkie narzędzia do automatyzacji, które są dostępne w ramach istniejącego oprogramowania e-commerce. Poszukaj modułów, które mogą zautomatyzować część procesu generowania zamówień, na przykład wysyłanie listy do zbieraczy lub drukowanie etykiet. Cokolwiek możesz zrobić, aby wyeliminować ryzyko błędu ludzkiego i wprowadzić kroki weryfikacyjne, będzie świetnie. Zapewnią płynny przebieg procesu i pomogą uniknąć błędów.

Widzimy, że wiele firm rozważa nawiązanie nowego partnerstwa z firmami zajmującymi się e-commerce świątecznymi realizacjami przed świętami, aby uzyskać trochę dodatkowej pomocy w terminowym załatwianiu spraw. Może być już za późno na większą część sezonu świątecznego 2019, ale możesz śledzić swoje wskaźniki i zobaczyć, co chcesz osiągnąć, aby móc skontaktować się z partnerem z mocnym planem gry w drugiej połowie przyszłego roku.

Utwórz plan zwrotów

Ostatnia rada dla wszystkich firm w okresie świątecznym, ale szczególnie istotna dla rozwijających się marek e-commerce, to wiedzieć, co zrobić ze zwrotami. Jeśli ich nie akceptujesz, musi to być wyraźnie widoczne w Twojej witrynie podczas całego procesu zakupu.

Jeśli akceptujesz zwroty, podaj swoje zasady w kolejnych e-mailach z podziękowaniami dla klientów za zakup. Nie ukrywaj tego ani nie utrudniaj czytania. Staraj się, aby wszystko było proste i bezpośrednie. Przejrzystość może pomóc w budowaniu zaufania, a zamęt gwarantuje, że po pierwszej sprzedaży niektórzy klienci odejdą.

BigCommerce sugeruje również złagodzenie polityki zwrotów w okresie świątecznym, aby uwzględnić błędy, które zdarzają się podczas kupowania prezentów. Łatwo jest znaleźć niewłaściwy rozmiar lub kolor. Jeśli ułatwisz zwroty, możesz zyskać nowych klientów, którzy otrzymali Twoje produkty w prezencie. W dłuższej perspektywie może to prowadzić do większej sprzedaży.

Jest wiele rzeczy, które możesz zrobić w okresie świątecznym, aby przygotować się i odnieść sukces. Polityka zwrotów to sprytne zakończenie, ponieważ pomoże Ci pamiętać o najważniejszej rzeczy: bądź dobry dla swoich klientów.

Stawiając klienta na pierwszym miejscu i budując doświadczenie w sieci wokół tego, co sprawia, że ​​zakupy i wręczanie prezentów jest przyjemniejsze, zachęcasz ich do powrotu w następnym sezonie świątecznym i przez cały rok.

o autorze

Jake Rheude , wiceprezes ds. marketingu, Red Stag Fulfillment