8 wskazówek, o których należy pamiętać, aby zachować zgodność z SMS-ami

Opublikowany: 2021-09-01

SMS to niezwykle skuteczna strategia e-mail marketingu, która pozwala skuteczniej i przy niższych kosztach docierać do konsumentów. SMS pozwala dotrzeć do ludzi za pośrednictwem kanału, który najprawdopodobniej zobaczy, otworzy i na który odpowie.

Jednak zanim zaczniesz gromadzić kontakty i wysyłać wiadomości, ważne jest, aby najpierw zrozumieć różne przepisy i regulacje dotyczące zgodności z SMS-ami, które zostały wprowadzone w celu ochrony każdego klienta .

Niezastosowanie się do tego może skutkować surowymi karami, w tym opłatami lub działaniami prawnymi.

Potrzebujesz pomocy w zakresie zgodności marketingu SMS? W takim razie niniejsze wymagania dotyczące zgodności z SMS oraz wytyczne prawne i plan działania są dla Ciebie.

Kto nadzoruje zgodność wiadomości tekstowych?

Usługi krótkich wiadomości (SMS) to wiadomości tekstowe wysyłane do i ze smartfonów i są ograniczone do 160 znaków. Dziś jest to zdecydowanie najpopularniejszy i najwygodniejszy sposób komunikacji marketingowej . Szacuje się, że w 2019 roku na całym świecie wysłano i odebrano dwa biliony dziewięćdziesięciu ośmiu miliardów wiadomości tekstowych. 1

Chociaż nie ma żadnych zasad zabraniających osobie wysyłania SMS-ów — nawet bez jej zgody — nie można tego powiedzieć o wiadomościach między firmami a konsumentami.

Mówiąc prościej, skrzynka odbiorcza wiadomości tekstowych jest formą własności osobistej. Firmy nie mogą po prostu naruszać swojej prywatności, wysyłając wiadomości marketingowe bez zgody. Mogłoby to zostać uznane za formę nękania. Jeśli więc chcesz wysyłać marketingowe wiadomości SMS, konsumenci muszą wyrazić zgodę.

Na początku istnienia SMS-ów nie istniały żadne zabezpieczenia, które uniemożliwiałyby firmom kupowanie numerów telefonów i spamowanie SMS-ami. W rezultacie kilka organizacji podjęło działania, aby chronić prywatność konsumentów i zapewnić właściwe zachowanie firm. Spośród nich cztery główne podmioty nadzorują zdecydowaną większość zgodności z SMS-ami:

  1. Federalna Komisja Handlu (FTC) – FTC jest odpowiedzialna za egzekwowanie federalnych przepisów dotyczących ochrony konsumentów w celu „zapobiegania oszustwom, oszustwom i nieuczciwym praktykom biznesowym”. 2
  2. Federalna Komisja ds. Komunikacji (FCC) – FCC to kolejna agencja rządowa odpowiedzialna za regulowanie komunikacji w mediach.
  3. Mobile Marketing Association (MMA) – Grupa non-profit, która składa się z różnych firm zajmujących się marketingiem SMS.
  4. Stowarzyszenie Przemysłu Telekomunikacji Komórkowej (CTIA) – grupa, która pomaga tworzyć zasady, regulacje i standardy dotyczące marketingu SMS.

Spośród nich tylko FTC i FCC mają uprawnienia do tworzenia i egzekwowania wymagań i przepisów dotyczących zgodności SMS.

Jakie przepisy regulują zgodność z SMS-ami?

Zdecydowana większość zasad zgodności z SMS-ami podlega dwóm ustawom — ustawie o ochronie konsumenta telefonu (TCPA) i ustawie CAN-SPAM.

usługi e-mail marketingu

Telefoniczna ustawa o ochronie konsumentów

W 1991 roku Kongres uchwalił Ustawę o Ochronie Konsumentów Telefonicznych (TCPA). Jego pierwotnym celem było ograniczenie zalewu połączeń telemarketingowych oraz wykorzystania systemów wybierania numeru i robocall. Zasady w nim zawarte dotyczyły zarówno marketerów, jak i operatorów telefonicznych.

Z biegiem lat dokonywano kolejnych uzupełnień, w tym: 3

  • zasady z 1992 r., które wymagały od firm, które apelowały telefonicznie, aby prowadziły specyficzną dla firmy listę zakazów dzwonienia
  • Wersja z 2012 r., która wymagała od telemarketerów:
    • Uzyskaj uprzednią wyraźną pisemną zgodę konsumentów przed skontaktowaniem się z nimi
    • Aby wykluczyć „ustaloną relację biznesową” jako pretekst do unikania zgody na połączenia
    • Wymagaj od telemarketerów udostępnienia automatycznej interaktywnej opcji „rezygnacji”

Wraz z pojawieniem się komunikacji SMS , przepisy zostały dalej zastosowane do wszystkich połączeń marketingowych, wiadomości tekstowych i faksów. Jeśli firmy nie przestrzegają tych zasad, może to skutkować wysokimi grzywnami, zaczynając od podstawowej grzywny w wysokości 500 USD za każdą nielegalnie wysłaną wiadomość tekstową.

Wskazówka nr 1 dotycząca zgodności z SMS-em — uzyskaj zgodę

Aby zachować zgodność z SMS-ami w ramach TCPA, firmy nie mogą wysyłać wiadomości ani dzwonić do klienta bez jego zgody — nawet jeśli jest to tylko informacja. I nie może to być dorozumiana zgoda ani wynik wcześniejszej interakcji biznesowej. Zamiast tego firmy są zobowiązane do uzyskania wyraźnej pisemnej zgody dla konsumentów przed wysłaniem wiadomości.

Niekoniecznie musisz mieć zgodę konsumenta za pośrednictwem odręcznego listu. Chociaż byłoby to dozwolone, nie jest to do końca praktyczne w erze cyfrowej. Obecnie istnieje kilka sposobów uzyskania zgody, w tym:

  • Poproś klientów, aby wprowadzili swój numer telefonu do formularza internetowego z jasno określonymi wymaganymi warunkami.
  • Wyślij odpowiedź na słowo kluczowe na podstawie reklamy zawierającej wymagane terminy.
  • Fizyczna rejestracja osobista za pomocą formularza z jasno określonymi warunkami.

Wskazówka nr 2 dotycząca zgodności z SMS-em — przedstaw ujawnienie

Po tym, jak konsumenci zdecydują się na otrzymywanie wiadomości, musisz ujawnić pełny zakres wiadomości SMS, zapewniając jednocześnie możliwość rezygnacji.

Za każdym razem, gdy nowy subskrybent dołącza do Twojej listy, Twoja pierwsza wiadomość musi być komunikatem o zgodności przewoźnika, który potwierdza, że ​​się zgodził. Musi zawierać ważne informacje, takie jak:

  • Kim jesteś
  • Jak często będziesz do nich pisać
  • Fakt, że mogą obowiązywać wiadomości i stawki za transmisję danych
  • Jak mogą zrezygnować?

Ale nawet po przesłaniu początkowego komunikatu wiele z tych elementów powinno nadal być uwzględnionych — najważniejszym z nich jest możliwość rezygnacji. Komunikat może więc wyglądać tak:

Cześć _______, tutaj Mekka elektroniki! Przyjazne przypomnienie — masz na koncie niewykorzystane środki w portfelu, które wygasają w tym dniu 21.08.2011 o godzinie 22:00. Idź i kup sobie coś ładnego. Miłego weekendu! Odpowiedz STOP, aby zatrzymać.

Ustawa o spamie CAN

W 2003 roku Kongres uchwalił ustawę o kontrolowaniu ataków na niezamawianą pornografię i marketing (CAN-SPAM), aby spróbować ograniczyć falę niechcianych komercyjnych wiadomości e-mail i wiadomości tekstowych wysyłanych do urządzeń bezprzewodowych. Sekcja 14 ustawy wymagała od FCC opracowania przepisów chroniących konsumentów przed „niechcianymi wiadomościami handlowymi dotyczącymi usług telefonii komórkowej”. 4

Ten akt wzbogaca i dodaje do TCPA.

Wskazówka nr 3 dotycząca zgodności z SMS-em — zidentyfikuj, zrezygnuj, adres zwrotny

Aby zachować zgodność z CAN-SPAM, należy wykonać trzy czynności w przypadku komercyjnych wiadomości e-mail i SMS-ów wysyłanych na telefony komórkowe:

  • Identyfikacja – Musi być jasne wskazanie, że wiadomość jest zaproszeniem lub reklamą towarów lub usług.
  • Rezygnacja — dostępność wiadomości e-mail i tekstu to niezbędne i bezpłatne sposoby zapobiegania wysyłaniu wiadomości w przyszłości.
  • Adres zwrotny — wiadomość e-mail lub SMS musi zawierać prawidłowy zwrotny adres e-mail lub numer telefonu. A w przypadku e-maili musi zawierać adres pocztowy nadawcy.

Dodatkowe wskazówki dotyczące zgodności

Oprócz wskazówek bezpośrednio związanych z przestrzeganiem kongresowych ustaw o ochronie konsumentów istnieją inne czynniki, o których przedsiębiorcy powinni pamiętać, aby zachować zgodność. Obejmują one:

Wskazówka nr 4 dotycząca zgodności z SMS-em — zachowaj ostrożność podczas importowania kontaktów

Wymóg uzyskania wyraźnej pisemnej zgody nie ogranicza się tylko do nowszych kontaktów — dotyczy wszystkich. Tak więc, nawet jeśli importujesz listę subskrybentów, ważne jest, aby najpierw dokładnie sprawdzić, czy każda osoba na tej liście dobrowolnie podała dwie rzeczy:

  1. Ich numer telefonu
  2. Wyraź zgodę na wysyłanie im wiadomości

Dochowanie należytej staranności uchroni Cię przed nieoczekiwanym naruszeniem, zwłaszcza gdy próbujesz przestrzegać zasad.

Porada 5 dotycząca zgodności z SMS-ami — Są pewne rzeczy, których nie można wysyłać SMS-em (SHAFT)

Jedna z zasad marketingu tekstowego CTIA jest znana jako SHAFT. To oznacza seks, nienawiść, alkohol, broń palną i tytoń. Niezależnie od tego, czy jest to zwykła wiadomość, czy pierwsze wezwanie do działania, ogólnie rzecz biorąc, nie możesz umieszczać tych tematów w wiadomości SMS.

To powiedziawszy, istnieją pewne wyjątki od tej reguły. Na przykład, jeśli posiadasz sztabkę lub strzelnicę, możesz mieć możliwość wysyłania wiadomości o happy hours lub ofertach amunicji. Ale aby to zrobić, musi:

  • Przyjdź z dedykowanego numeru bezpłatnego.
  • Dołącz bramkę wiekową, która uniemożliwia rejestrację osób poniżej ustawowego limitu wieku

Porada 6 dotycząca zgodności z SMS-ami — kiedy wysyłasz SMS-y, ma takie samo znaczenie, jak to, co piszesz

Istnieją tylko określone przedziały czasowe, w których firmy mogą wysyłać wiadomości. Zgodnie z TCPA nie można wysyłać SMS-ów ani dzwonić do subskrybentów przed 8:00 lub po 21:00. Takie zachowanie SMS jest uważane za obraźliwe i może skutkować znacznymi karami.

Porada 7 dotycząca zgodności z SMS-em — chroń się za pomocą regulaminu

Klienci często zapominają, że zapisali się na wiadomość SMS. Udostępniając swoje warunki, możesz przypomnieć klientom, że przestrzegasz przepisów i bierzesz pod uwagę prawo.

Zasady i warunki polityki komunikacji SMS powinny być łatwe do znalezienia i dostępu. Umieść link do nich w początkowej wiadomości o ujawnieniu, a następnie okresowo przypominaj klientom o zasadach.

W przypadku zmiany warunków natychmiast powiadom swoich klientów.

WSKAZÓWKA 8 dotycząca zgodności z SMS-em — Przestrzegaj krajowego rejestru zakazów dzwonienia

Jako firma ważne jest, aby szanować życzenia konsumentów dotyczące prywatności. Nie dzwoń ani nie wysyłaj wiadomości SMS do nikogo, kto znajduje się w rejestrze Do Not Call. Takie postępowanie stanowi naruszenie prawa i może skutkować wysokimi grzywnami. Podobnie, jeśli ludzie zrezygnują, uszanuj ich decyzję i zostaw konsumenta w spokoju.

Po rezygnacji pomocne może być wysłanie wiadomości potwierdzającej, że rezygnacja się powiodła i nie będą wysyłane żadne dalsze wiadomości.

Przestrzeganie zasad SMS

Praktykowanie zgodności z SMS-ami jest ważnym sposobem ochrony firmy i ochrony prywatności konsumentów. Zanim zaczniesz budować grono odbiorców marketingu SMS, upewnij się, że współpracujesz ze swoim zespołem prawnym w celu stworzenia zgodnego z prawem programu marketingu SMS.

Postępując zgodnie z powyższymi wskazówkami, możesz rozpocząć kampanię angażującą SMS-y, nie martwiąc się o potencjalne naruszenia lub kary.

Potrzebujesz pomocy w tworzeniu kampanii SMS, która sprzedaje? Sprawdź więcej porad dotyczących poczty e-mail/CRM w Power Digital, takich jak segmentacja wiadomości e-mail i testy A/B wiadomości e-mail.

Nasza agencja marketingu cyfrowego może pomóc Ci zbudować kompleksową kampanię SMS. Niezależnie od tego, czy chodzi o identyfikację docelowych odbiorców, zapewnienie zgodności, czy też wspieranie wartości, Power Digital ma narzędzia, których potrzebujesz, aby odnieść sukces.

Źródła:

  1. Statystyka. Całkowita liczba wiadomości tekstowych wysłanych w Stanach Zjednoczonych w latach 2005-2019. https://www.statista.com/statistics/185879/number-of-text-messages-in-the-united-states-since-2005/
  2. FTC. Egzekwowanie. https://www.ftc.gov/enforcement
  3. FCC. Działania FCC dotyczące Robocalls, Telemarketing. https://www.fcc.gov/general/telemarketing-and-robocalls
  4. FCC. CAN-SPAM. https://www.fcc.gov/general/can-spam