Opuszczony koszyk: jak zwrócić klientów do Twojej witryny?

Ponad 80% klientów pozostawia porzucone koszyki online, a 87% z nich jest gotowych później dokończyć zamówienie . Oczywiście „później” brzmi dobrze, ale to nie znaczy, że wrócą i dokończą zakupy.

Co to jest porzucony koszyk

„Porzucony” lub zapomniany jest uważany za koszyk, w którym użytkownik dodał towary , ale nigdy ich nie kupił. Jest to część utraconego zysku każdego sprzedawcy internetowego. Według Barilliance sklepy internetowe otrzymują tylko 25% ich możliwej sprzedaży. To dość imponująca liczba, a także potencjalna szansa na wzrost.

Dlaczego klienci zostawiają porzucone koszyki?

Istnieje wiele powodów, dla których użytkownicy nie kończą zakupów. Na przykład na pewnym etapie klient może nie zrealizować zamówienia z powodu wysokich kosztów dostawy, skomplikowanego formularza rejestracyjnego lub braku układu adaptacyjnego.

Połowa „odmowawców” korzysta ze swoich internetowych koszyków jako listy życzeń . Odwiedzają stronę, przeglądają towary, porównują ceny, ale wciąż się wahają i nie spieszą z realizacją zamówień. Są jednak na tyle zainteresowani niektórymi towarami, aby dodać je do koszyka. W tym przypadku naszym celem jest odzyskanie tych klientów.

Często na decyzję o porzuceniu koszyka wpływa kilka czynników. Oprócz tych wymienionych na wykresie, istnieją również powody związane ze stroną kasy. Mogą to być zarówno kwestie funkcjonalne, jak i interfejsowe:

• Skomplikowany proces zamawiania: trzeba wypełnić kilka stron szczegółowymi informacjami (szczególnie niewygodnymi dla użytkowników smartfonów);
• Nieprawidłowa pozycja przycisku CTA;
• Brak informacji o kosztach i czasie dostawy;
• Brak informacji o polityce zwrotów;
• Koszyk zakupów online nie przetwarza (zapisuje) dodanych towarów.

Ruch mobilny szacuje ponad połowę całego przepływu w eCommerce. I mieć najwyższe współczynniki porzucania koszyka. Ponad 85% transakcji ze smartfonów nie kończy się na rzeczywistej sprzedaży.

Zanim zdecydujesz się zainwestować w powrót swoich klientów, postaraj się dokładnie zrozumieć, kiedy i dlaczego wstrzymali proces zamówienia. Identyfikując problematyczne obszary, będziesz mógł je naprawić i usunąć barierę, aby zrealizować zamówienie . Nie zapomnij również o zapewnieniu skuteczności wszelkich zmian dokonanych za pomocą testów A/B.

Przyjrzyjmy się bliżej każdemu z możliwych problemów:

Skomplikowany proces realizacji transakcji

Jeśli chcesz zwiększyć sprzedaż, upewnij się, że proces składania zamówienia jest tak prosty i przejrzysty. Przede wszystkim zredukuj ilość pól do znacznego minimum. Twoi klienci nie chcą wprowadzać dużej ilości informacji, zwłaszcza podczas korzystania ze smartfonów. Korzystaj z usług autouzupełniania: zapisuj hasła, adres i inne dane osobowe, ale z możliwością edycji tych informacji. Zapewnij klientom możliwość zakupu za pomocą konta gościa.

Niewłaściwie umieszczony przycisk CTA

Twój przycisk CTA powinien wyglądać jak przycisk. Nie zapominaj, że podczas przeglądania na urządzeniach mobilnych klient używa palca do przewijania i stukania. Powinni móc to zrobić wygodnie , nie zmniejszaj znaczenia tego przycisku. Twój przycisk powinien różnić się od innych elementów strony i przyciągać uwagę. Umieść przycisk tam, gdzie oczekujesz, że będzie widoczny. Na przykład tuż obok ceny całkowitej w koszyku zakupów online. Nie każ swoim klientom go szukać. Niski współczynnik klikalności – niska konwersja.

Brak informacji o czasie dostawy i kosztach

Taka nieoczekiwaność, jak dodatkowe koszty przy składaniu zamówienia, powoduje złe doświadczenia klienta. Wskaż ostateczny koszt na karcie produktu, spróbuj umieścić obok niej dodatkowe informacje o kosztach dostawy. Tę samą zasadę można zastosować do wskazania czasu dostawy. Daj osobie możliwość bezproblemowego poznania terminu dostawy.

Brak informacji o warunkach zwrotu

Wzbudź zaufanie wśród swoich klientów. Pamiętaj, aby zamieścić informację o możliwości zwrotu towaru. Świetnym pomysłem jest krótkie powielenie go na stronie koszyka. Istnieje coś takiego jak syndrom wyrzutów sumienia kupującego. Oznacza to, że klient żałuje wydanych pieniędzy lub po pewnym czasie może nie być pewny swojego wyboru. Możliwość zwrotu przedmiotu zmniejsza poziom niepokoju.

Koszyk zakupów online nie zapisuje dodanych elementów

Pamiętaj, że połowa „odmowawców” używa koszyka zakupów online jako listy życzeń do przyszłych zakupów. Kiedy kupujący wróci i nie znajdzie wybranych produktów, zakup najprawdopodobniej się nie powiedzie. Ważne jest, aby towar przechowywać do momentu zwrotu przez klienta. W przeciwnym razie stracisz sprzedaż, mimo że masz wszystko, aby ją zwiększyć.

Badania przeprowadzone na dużą skalę przez Instytut Beimarda wykazały , że poprawa użyteczności koszyka zakupów online może zwiększyć współczynnik konwersji o 35,26%. Policzmy: całkowita sprzedaż eCommerce w USA i UE to około 738 miliardów dolarów. 35,26% wzrostu konwersji oznacza, że ​​mogą zarobić dodatkowe 260 miliardów dolarów tylko dzięki ulepszeniu strony kasy.

Jak śledzić porzucony koszyk online

Warto czasami zamienić się miejscami z klientami i ocenić ich ścieżkę przed złożeniem zamówienia. Spróbuj złożyć zamówienie testowe w swoim sklepie internetowym. Zacznij od momentu wpisania nazwy produktu w polu wyszukiwania. Dodaj towar do koszyka online, wprowadź wszystkie niezbędne dane, wybierz metodę płatności i odpowiednią opcję dostawy, ponownie przeczytaj tekst na stronie z podziękowaniami. Następnie powtórz te czynności ze swojego smartfona.

Google Analytics pomoże Ci zobaczyć szerszy obraz. Łatwiej jest śledzić porzucone zakupy dzięki ulepszonej wtyczce eCommerce Tracking. Zaloguj się na swoje konto Google Analytics i przejdź do Konwersje> E-commerce> Zachowanie zakupowe.

Wykres odmów zakupów (lub porzuconych koszyków online) wizualizuje zachowania klientów na różnych etapach zakupów . Przydatne byłoby również zbadanie segmentów użytkowników. Zobaczysz różnicę w zachowaniu nowych klientów i tych, którzy już coś zamówili na Twojej stronie.

Powody, dla których klienci opuszczają koszyk online bez ostatnich zakupów, można również określić, tworząc lejek sprzedażowy w Google Analytics. Aby to skonfigurować, musisz ustawić cele śledzenia. Usługa pozwala na ustawienie do 20 celów — stron lub akcji. Cel obejmuje takie działania jak dokonanie zakupu, wybór metody dostawy, wybór metody płatności itp.

Przed ustaleniem celów upewnij się, że wszystkie Twoje strony mają odpowiednią nazwę („koszyk”, „sposób dostawy”, „metoda płatności”). W rezultacie otrzymasz pełny raport z danymi, w którym momencie większość odwiedzających zatrzymuje proces zakupu.

Jak sobie radzić: istnieją trzy sposoby zwrotu kupującego + studia przypadków

Przypominamy, że 87% kupujących z porzuconym koszykiem online jest gotowych do powrotu, aby później dokonać zakupu. Istnieje segment klientów, którzy po prostu zapominają o oczekujących towarach. Były też osoby, które były rozproszone w momencie składania zamówienia. Powrót tych użytkowników będzie możliwy zarówno z prostym przypomnieniem, jak i specjalną ofertą.

Udostępnimy 3 sposoby zwrotu użytkownika w celu ukończenia niedokończonego zamówienia.

Metoda 1. Przypomnienie

Pomimo wzrostu liczby różnych kanałów komunikacji (czaty, komunikatory, sieci społecznościowe), e-mail nadal jest jednym z najpopularniejszych narzędzi marketingu internetowego.

Przypomnienie o porzuconym koszyku online to automatyczna wiadomość, która jest wysyłana, gdy wyzwalacz zostanie aktywowany przez zdarzenie „porzucony koszyk”.

Prawie połowa e-maili wyzwalających jest otwierana przez odbiorców, a jedna trzecia kliknięć prowadzi do ostatecznego zakupu (liczby w dużej mierze zależą od niszy). Możesz ograniczyć się do jednego e-maila lub ustawić łańcuch wyzwalanych e-maili, które będą wysyłane w określonych odstępach czasu.

Ważne jest, aby zrozumieć, że aktywacja łańcucha wyzwalającego, podobnie jak każde inne narzędzie marketingowe, musi zostać przetestowana. Skuteczność każdej metody zależy od grupy produktów, niszy i specyfiki Twoich odbiorców.

Metoda 2. Remarketing

Jeśli nie masz adresu e-mail potencjalnego klienta, możesz spróbować przywrócić go do swojej witryny za pomocą ustawień remarketingu . Za pomocą danych pozostawionych w koszykach zakupów online możesz automatycznie tworzyć reklamy, które dogonią użytkowników, którzy opuścili Twoją witrynę.

Jak zwiększyć motywację do powrotu na swoją stronę:

• Poinformuj klienta, że ​​wybrany produkt jest prawie niedostępny;
• Dodaj specjalną zniżkę za sfinalizowanie zakupu;
• Zaoferuj bezpłatną wysyłkę.

Weź pod uwagę, że 70% użytkowników kierowanych za pomocą tego typu reklam z największym prawdopodobieństwem dokona zakupu.

Metoda 3. Powiadomienia WebPush

Możesz również szybko przekierować klienta na stronę internetową za pomocą spersonalizowanych powiadomień push . Możesz to zrobić kilka minut później po tym, jak klient opuści koszyk zakupów online bez finalizacji zakupu. Jeśli skrypt nie został jeszcze ukończony, istnieje możliwość ustawienia przypomnień ze specjalną informacją rabatową, aby zmotywować klienta do zakończenia zakupów.

Często web pushe są wykorzystywane jako dodatkowy kanał marketingu cyfrowego. Bardziej wyczerpujące informacje z listą wszystkich bonusów użytkownicy otrzymują na e-mail lub w komunikatorach, a powiadomienie push działa jako przypomnienie, co często przykuwa uwagę klienta.