10 sposobów na asa w obsłudze klienta

Ostatnia aktualizacja 10 stycznia 2022 r.

Firmy zawsze borykają się z problemami klientów. Aby utrzymać lojalność klientów, firmy stale rozwiązują również te kwestie. Niektóre firmy zatrudniają firmy zajmujące się zarządzaniem reputacją typu white label, aby skoncentrować się na tej sprawie. Jeśli uważasz, że Twoja reprezentacja klienta nie jest na odpowiednim poziomie, czytaj dalej, aby poprawić i poprawić obsługę klienta.

1. Zrozum swojego klienta

Klienci żądają doskonałej obsługi za każdym razem, gdy dzwonią do firmy. Oczekują komunikatywnej i przyjaznej pomocy, niezależnie od tego, czy jest to telefon, czy e-mail. Popularnym sposobem dotarcia do klientów stały się również wiadomości w mediach społecznościowych. Jednak te media nie będą działać, jeśli podmiot gospodarczy nie rozumie swoich klientów. Niektóre firmy zatrudniają zewnętrzną firmę zarządzającą mediami społecznościowymi, aby skoncentrować się na tym obszarze.

Zrozumienie i ukierunkowanie potencjalnych klientów wiąże się z pracą dyrektora ds. marketingu. Obejmuje dział IT i strategie marketingowe w celu identyfikacji spostrzeżeń klientów i tego, co je napędza. Jeśli większość klientów korzysta z wiadomości tekstowych, odpowiednim sposobem dotarcia do nich byłoby wysyłanie wiadomości masowych.

2. Aktywne słuchanie

Innym sposobem na asekurację obsługi klienta jest szkolenie pracowników w zakresie aktywnego słuchania. Nie będzie zaskoczeniem stwierdzenie, że za każdym telefonem do obsługi klienta stoi człowiek. Klient chce być zrozumiany i wysłuchany. Wszelkie nieporozumienia między tymi dwiema osobami zakłócą relacje zawodowe, ponieważ przedstawiciele klienta są agentami każdej firmy.

Pracownicy obsługi klienta muszą skontaktować się z klientem, aby dowiedzieć się więcej o jego problemach, zadać jasne pytania z dalszymi działaniami i zakończyć rozmowę przeglądem lub podsumowaniem. Nie zapomnij na koniec powiedzieć dobrych życzeń! Twój zespół może naprawdę stać się wyjątkiem, jeśli zastosuje aktywne słuchanie.

3. Bardziej zaangażowany personel reprezentacji klienta

Dobry przedstawiciel klienta jest tak dobry, jak dostarczone mu informacje. Zamiast budować je jako fasady dla komunikacji zewnętrznej, zaangażuj je bardziej w zaplecze. W ten sposób będą mogli odpowiadać na szczegółowe pytania poza ich zasięgiem, zamiast przekazywać połączenia lub śledzić każdy przedmiot z osobna.

Świetnym sposobem na to jest zintegrowanie działu marketingu i IT z interfejsem przedstawicieli klienta. W ten sposób mogą odpowiadać na pytania klientów, takie jak kiedy ich zamówienie zostało wysłane lub kiedy dotrze. Zaoszczędzi to cenny czas po obu stronach i zapewni asa w obsłudze klienta.

4. Okaż empatię klientowi

Innym sposobem na asekurację obsługi klienta i jeśli chcesz zbudować uczciwą relację z klientem, dowiedz się, przez co przechodzi, próbując nawiązać z nim kontakt na poziomie emocjonalnym. Sztuczka nazywa się empatią. Jest to cecha, z którą niektórzy się rodzą, a niektórzy się jej uczą. Najłatwiejszy sposób na doświadczenie, to noszenie butów klientów, aby dowiedzieć się o wyzwaniach lub problemach, z którymi się borykają.

Spójrz na problem ich oczami i bądź na niego wrażliwy. Wyobraź sobie, jak się czują lub co sprawia, że ​​są tak poruszeni.

5. Zatrudnij oprogramowanie!

Twoja firma może również zapewnić obsługę klienta, zapewniając pracownikom dobrze zintegrowane i zaangażowane oprogramowanie do obsługi klienta. Utrzymuje jednolitość operacji i zapobiega wpadaniu każdego pracownika w ich schematy. Niektórzy mogą stać się skuteczni niż inni, a to prowadzi do niespójnej usługi reprezentacji klienta.

Oprogramowanie IT wspomaga personel przedstawiciela klienta na wielu ekranach. Mogą przeprowadzać diagnostykę, przekazywać połączenia lub identyfikować inne problemy za pomocą jednego kliknięcia. Przynosi powtarzalny biznes i buduje zaufanie klientów. Dobrze zintegrowane oprogramowanie wprowadza do biznesu wydajność jak nigdy dotąd.

6. Używaj pozytywnego języka

Liczy się sposób, w jaki personel komunikuje problem. Jest w języku, czasach i słowach. Gdy tylko osoba reprezentująca klienta staje się negatywna, klient zaczyna panikować. Dlatego pozytywna afirmacja ma długą drogę. Stwórz środowisko oparte na zaufaniu, używając czasu teraźniejszego i unikaj wszelkich fraz, które mają negatywne konotacje.

Możesz także użyć czasu przyszłego, aby klient był pełen nadziei, podczas gdy zastanawiasz się nad problemami na końcu. Klienci zawsze doceniają autentyczne rozmowy, ale to nie znaczy, że dajesz im fałszywą nadzieję. Zachowaj spokojny wydźwięk pozytywnymi słowami, aby klient nie wpadł w złość.

Jednym ze sposobów na asekurację obsługi klienta jest poznanie nastrojów swoich klientów, a następnie odpowiednie dostosowanie odpowiedzi. Ton głosu robi różnicę. Kiedy ktoś jest zły, nie ma znaczenia, co mówisz. Nadal możesz używać pozytywnego języka podczas komunikowania się ze złymi ludźmi, co pomoże rozładować sytuację lub ich uspokoić.

7. Buduj portale informacyjne

Unikaj obciążania personelu przedstawiciela klienta każdym telefonem wykonywanym przez klientów. Czasami może to stworzyć wrogie informacje w dziale, zwłaszcza jeśli biuro ma za mało personelu lub stale odbiera falę telefonów od wściekłych klientów. Rozpowszechniaj informacje różnymi kanałami. Jest to prosty sposób na zmniejszenie obciążenia, dzięki czemu klienci borykający się z poważnymi problemami mogą szybko dotrzeć do obsługi klienta.

Firma może tworzyć strony z najczęściej zadawanymi pytaniami lub uruchamiać system botów za pomocą wiadomości tekstowych, które podążają za kilkoma opcjami, aby poprowadzić klienta. Może pomóc klientom w realizacji rozwiązania bez konieczności dotarcia do ludzkiej wersji obsługi klienta.

8. Wzmocnij wiedzę o produktach

Cała intencja stworzenia sztabu reprezentacji klienta jest ukierunkowaniem klienta na całe portfolio. Twoja firma może być asem w obsłudze klienta, jeśli CSR i pracownicy mają niesamowitą wiedzę produktową. Nie będzie to doskonała obsługa klienta, jeśli pracownicy nie będą znali jej produktów i usług. Nieświadomy członek personelu, który nie zna szczegółów produktów i usług, nie może poprowadzić nowego lub lojalnego klienta. Firma może zacząć tracić klientów.

W związku z tym firma może doradzić działowi marketingu przeprowadzenie kilku szkoleń w celu zapoznania pracowników z dostępnymi produktami i usługami. Zadanie przedstawiciela klienta będzie miało łatwy czas na zidentyfikowanie przyczyn problemów klienta i jego rozwiązania.

9. Przyznaj się do błędów

Mądry personel przedstawiciela klienta nie boi się przyznać, w czym się mylił. Jeśli źle zrozumiałeś lub źle założyłeś, po prostu przeproś klienta i kontynuuj rozmowę. Wstęp jest prawdopodobnie jednym z najłatwiejszych sposobów na odzyskanie zaufania i pokojowe rozwiązanie spraw.

Zakładając, że błąd był natury osobistej, a nie pełnomocnika firmy, pracownik nadal może przeprosić. Jasno określ, w jaki sposób planujesz naprawić swój błąd. Poinformuj klienta, gdzie powstał problem, aby wspólnie pracować nad wspólnym rozwiązaniem.

10. Nie spiesz się z klientem.

Unikaj tworzenia środowiska, w którym klient czuje, że pracownik nie ma dla niego odpowiedniego czasu. Im dłużej każesz czekać klientom, tym większe prawdopodobieństwo poszukiwania alternatywnych opcji konkurencji. Dlatego wyszkol personel klienta, aby całkowicie słuchał klientów.

Korzystaj z narzędzi do raportowania, aby cały proces był znacznie łatwiejszy. Ustaw parametry, aby ocenić liczne poziomy połączeń od klientów. Zawsze aktualizuj dane klienta, aby móc utworzyć dziennik, jeśli konkretny problem będzie się powtarzał. Dobrze jest być przygotowanym i as w obsłudze klienta!

Często Zadawane Pytania

Co powinno znaleźć się w sekcji FAQ?

Wspólna sekcja FAQ zadaje pytania z perspektywy klienta. Odpowiedz na nie całkowicie, ale bądź dokładny w wyjaśnieniu.

Dlaczego FAQ jest ważne?

FAQ zapewnia klientom możliwość szybszego rozwiązania ich spraw zamiast czekania.

Czym jest obsługa klienta?

Obsługa klienta to pomoc klientom przed i po sprzedaży. Mogą się one wahać od wiedzy o produkcie po kwestie poinstalacyjne.

Dolna linia

Firmy stale rozwijają swój personel reprezentujący klientów, aby dowiedzieć się więcej o swoich klientach. Jest to wyjątkowy sposób na uzyskanie wglądu bez wchodzenia im w twarz i zadawania im irytujących pytań. Kompetentny personel przedstawiciela klienta spełnia wymagania swoich klientów.