Obsługa posprzedażna: koło ratunkowe Twojej marki w szczycie sezonu

Czy Twój zespół ma problemy z nadążaniem za prośbami i reklamacjami klientów w szczycie sezonu?

Jeśli odpowiedziałeś „tak”, nie jesteś sam. Większość najlepszych potencjalnych klientów, którzy wchodzą w kontakt ze Sprinklr, zgłasza to samo wyzwanie. Niezaznaczona słaba obsługa może prowadzić do niezadowolonych klientów, a ostatecznie do odejścia klientów.

Badania pokazują, że 33% konsumentów przeniesie swoją firmę gdzie indziej po jednym nieprzyjemnym doświadczeniu z marką. W dzisiejszym klimacie gospodarczym nie możesz sobie pozwolić na utratę klientów z powodu złej obsługi. Dlatego Twoja firma powinna skoncentrować się na zapewnieniu doskonałej obsługi podczas podróży klienta.

Dlatego szczególnie ważna jest obsługa posprzedażna.

Czym jest serwis posprzedażny?

Dużo pracy wymaga pozyskanie klienta. Dlaczego pozwolić, by to wszystko poszło na marne, nie kontaktując się z klientem po jego zakupie.

Dokonanie sprzedaży to tylko niewielka część zdobycia klienta. Aby klienci powrócili do Twojej marki, kluczowe jest budowanie długotrwałych relacji. A oto kilka sposobów, w jakie możesz to osiągnąć.

• Wysyłaj klientom podziękowania i regularnie zapraszaj ich na premiery sklepów i inne wydarzenia związane z marką

• Podaj im wszystkie informacje, jak najlepiej wykorzystać swoje produkty i/lub usługi

• Poproś o opinię

• Angażuj się z nimi regularnie, tj. życz im z okazji urodzin, zapisz ich do programów nagród itp.

• Informuj ich na bieżąco o najnowszych ofertach.

Obsługa posprzedażna to zasadniczo inicjatywy wsparcia klienta, takie jak te wymienione powyżej, które podejmujesz po dokonaniu przez klienta zakupu.

Dlaczego serwis posprzedażny jest ważny?

Ponad 90% klientów może odejść z firmy, jeśli otrzymają usługi posprzedażowe poniżej normy.

Wizualizuj nieszczelne wiadro — możesz napełnić je całą wodą na świecie, ale ponieważ w dnie jest dziura, woda będzie dalej spływać. Po chwili wszystko, co skończysz, to puste wiadro. Świadczenie usług posprzedażnych jest jak zatykanie dziury w tym wiadrze, aby Twoi klienci nawet nie zastanawiali się nad porzuceniem Twojej marki.

Świetna obsługa posprzedażna zwiększa prawdopodobieństwo, że klienci kupią od Ciebie ponownie, a tym samym staną się stałymi klientami w dłuższej perspektywie. Wyciąganie ogromnych sum pieniędzy na pozyskanie nowych klientów jest w porządku, ale zachowanie równowagi jest niezbędne. Dbaj o swoich dotychczasowych klientów, bo inaczej będziesz ścigać nowych, tracąc swoich obecnych, lojalnych.

Podobnie jak marketing, który można przypisać pozyskaniu nowych klientów, wysokiej jakości usługi posprzedażowe zapewniają wyższy LTV (wartość życiowa) Twoich klientów.

Korzyści z doskonałej obsługi posprzedażnej

Polecenia ustne

Zadowoleni klienci to cenny atut, ponieważ prawie zawsze kierują Twoją markę do rodziny i przyjaciół. A znajomi zadowolonych klientów są czterokrotnie bardziej skłonni do konwersji w porównaniu do kupujących, którzy odkrywają Twoją markę z innych źródeł, takich jak wyszukiwarki czy media społecznościowe. Co więcej, zadowoleni klienci mają o 16% wyższą wartość życiową .

Ponieważ 65% nowego biznesu pochodzi z poleconych w ogóle, zapewnienie doskonałej obsługi posprzedażowej znacznie zwiększa liczbę klientów, którzy chcą zapewnić poleconych.

Pozytywny wizerunek marki

Złe recenzje wpływają nawet na najbardziej znane marki.

Ośmiu na 10 klientów czyta recenzję przed dokonaniem zakupu. Kilka ostatnich badań wykazało , że doskonałe wrażenia po zakupie poprawiają ogólny wizerunek marki, poprawiając przywiązanie klientów. Zapewnienie, że jesteś postrzegany jako godna zaufania i pomocna marka, jest niezbędne, jeśli chcesz, aby klienci powrócili do Twojej marki.

Lojalność klientów

Świetny produkt ze słabą obsługą klienta to katastrofa w tworzeniu. Nawet przeciętny produkt radzi sobie dobrze, gdy jest wspierany doskonałą obsługą klienta zarówno przed, jak i po sprzedaży. Dlatego regularnie kontaktuj się ze swoimi klientami, dostarczaj im przydatne zasoby i upewnij się, że Twoja oferta ułatwia im życie. Takie postępowanie przekroczy ich oczekiwania, skutkując zwiększoną lojalnością i wartością życiową.

Wzrost przychodów

Ludzie to stworzenia z przyzwyczajeniami.

Zadowoleni klienci będą wydawać więcej i na pewno pozostaną przy marce w porównaniu z nowymi klientami. Jeśli dobrze traktujesz swoich klientów i stajesz się nierozłączny z ich tożsamością, będą nadal wybierać Twoją markę spośród innych.

Ponadto zadowoleni klienci stają się lojalistami marki, którzy z kolei pozyskują nowych klientów, co prowadzi do ogólnego wzrostu przychodów.

5 rodzajów obsługi klienta po sprzedaży z przykładami

Oto pięć głównych rodzajów usług posprzedażnych, które mogą pomóc wesprzeć Twoją markę w oczach klientów.

Pomoc związana z użytkowaniem: udzielanie klientom wskazówek dotyczących korzystania z produktu lub usługi, aby pomóc im w jak najlepszym wykorzystaniu tego produktu. Ponadto wszelka pomoc, od zdalnej konfiguracji produktu po pomocne wskazówki dotyczące rozwiązywania problemów i artykuły z bazy wiedzy, umożliwia klientom lepsze zrozumienie Twojej oferty.

Lenovo, jeden z czołowych światowych producentów urządzeń komputerowych, oferuje serwis posprzedażowy w postaci aplikacji o nazwie Lenovo Vantage .

Ta aplikacja ułatwia użytkownikom Lenovo zarządzanie ustawieniami urządzeń, przeprowadzanie diagnostyki, aktualizowanie sterowników i ulepszanie komputerów. Umożliwia także samodzielne wykrywanie i rozwiązywanie problemów oraz kontaktowanie się z zespołem pomocy technicznej Lenovo z tej samej aplikacji w przypadku, gdy potrzebują dalszej pomocy.

Edukacja: edukuj klientów poprzez sesje demonstracyjne na żywo lub nagrane filmy instruktażowe, aby zrozumieć tajniki ich zakupu.

Ikea jest jedną z najlepiej sprzedających się marek mebli na świecie, ale jej instrukcje montażu mają długą historię dostarczania klientom koszmarnych doświadczeń .

Szwedzka marka wyposażenia wnętrz zauważyła ten problem i stworzyła całą playlistę filmów instruktażowych. Te filmy są bardzo szczegółowe i dobrze uzupełniają pisemne instrukcje dołączone do mebli, pozwalając klientom odetchnąć z ulgą podczas montażu mebli Ikea.

Zapewnienie: poinformowanie klienta, że ​​jeśli zakupiony towar jest wadliwy lub nie działa prawidłowo, można go zwrócić lub wymienić na nowy. Gwarancja, gwarancja, aktualizacje, zwroty i zasady wymiany to przykłady gwarancji.

Apple pokrywa koszty wad produkcyjnych przez okres do roku od daty zakupu, a gwarancja ta nosi nazwę AppleCare .

Dziewięćdziesiąt dni uzupełniającego wsparcia technicznego zapewniane jest również po zakupie. Klienci Apple mogą nawet przedłużyć okres gwarancji produktów Apple, odnawiając AppleCare .

Wsparcie: bycie dostępnym, aby odpowiadać na zapytania klientów lub skargi w kanałach online i offline.

Wiele firm zajmujących się handlem elektronicznym zapewnia wsparcie online dla zapytań związanych z produktami. Shopify, jedna z wiodących platform eCommerce na świecie, znana jest z nienagannej obsługi klienta. Zidentyfikowali kanały preferowane przez ich klientów i dobrze wdrożyli swoje usługi wsparcia w tych kanałach. Na przykład Shopify ma konto na Twitterze przeznaczone do rozwiązywania zapytań klientów.

Jedyne, co muszą zrobić ich klienci, to tweetować o swoich problemach i @mention Shopify, a otrzymają natychmiastową pomoc.

Nagrody: regularnie zachwycaj klientów nagrodami lojalnościowymi, ofertami specjalnymi i najnowszymi aktualizacjami.

Popularna platforma sprzedaży książek Barnes & Noble prowadzi płatny program lojalnościowy . Klienci mogą dołączyć do tego programu za roczną opłatę w wysokości 25 USD i zostać uaktualnieni jako członkowie VIP.

Ci członkowie VIP otrzymują 10% zniżki na każdy zakup. Dlatego za każdym razem, gdy klienci wymeldowują się w Barnes & Noble, są pytani, czy są członkami tego programu lojalnościowego. Jeśli tak, otrzymują zniżkę w wysokości 10% – bez zadawania pytań. Jeśli klient nie jest, personel kasy pyta go, czy chciałby dołączyć do programu, a następnie wyjaśnia korzyści, jeśli jest zainteresowany.

Odkąd Amazon stał się popularny, księgarnie z trudem nadążały za strategiami obniżania cen internetowych gigantów. Jednak program lojalnościowy Barnes & Noble oraz inne podobne programy i inicjatywy wydawców i księgarń powinny być uznawane za napędzanie zaangażowania i sprzedaży pomimo ostrej konkurencji ze strony giganta takiego jak Amazon.

Każda firma powinna zacząć oferować większość, jeśli nie wszystkie z tych usług, aby zapewnić swoim klientom lojalność przez długi czas. Ponadto muszą być dostępne dla swoich klientów, kiedy i gdzie ich potrzebują. Ale dzisiejszy problem polega na tym, że obsługa klienta jest zepsuta. Przy wielu kanałach obsługi klienta i stale zmieniających się preferencjach klientów śledzenie ich potrzeb jest trudne, nawet jeśli zamierzasz im dobrze służyć. Oprócz intencji najważniejszy jest dostęp do odpowiedniej technologii. Kiedy ludzie zmieniają swoje zachowania zakupowe w mgnieniu oka dzięki technologii, Ty również musisz wykorzystać technologię, aby lepiej sprostać niestabilnym wymaganiom klientów.

Pomogłoby, gdybyś miał rozwiązanie, które pomoże Twojemu zespołowi obsłużyć dużą liczbę biletów, w tym zapytania klientów po sprzedaży w szczycie sezonu. I tu właśnie pojawia się ujednolicona platforma do zarządzania doświadczeniami klientów (Unified-CXM), taka jak Sprinklr, z możliwością zarządzania klientami w różnych kanałach przy użyciu sztucznej inteligencji i automatyzacji.

Kontynuuj czytanie, aby dowiedzieć się, w jaki sposób platforma Unified-CXM może pomóc w świadczeniu usług posprzedażnych zorientowanych na klienta.

Jak zapewnić pomocną obsługę posprzedażną z platformą Unified-CXM?

Oto 5 sposobów, w jakie platforma Unified-CXM może pomóc w podniesieniu poziomu obsługi posprzedażnej.

Uzyskaj pojedynczy widok danych klientów

Wbrew powszechnemu przekonaniu prośby o zwrot i wymianę – jedno z najczęstszych zapytań klientów po sprzedaży – nie muszą być końcem świata dla Twojej marki. Potraktuj je jako okazję do poprawy praktyk i doświadczeń związanych z zaangażowaniem klientów.

Posiadanie pojedynczego widoku klienta — ujednoliconego dostępu do informacji o klientach zebranych z różnych kanałów i urządzeń — ma kluczowe znaczenie, ponieważ umożliwia agentom przeglądanie wszystkich wcześniejszych interakcji z klientem na jednym pulpicie nawigacyjnym. Twój agent może następnie zaoferować rozgniewanemu klientowi niezbędne odwołanie poprzez szybką wymianę lub zwrot pieniędzy. W ten sposób nie tylko są w stanie sprostać oczekiwaniom klientów, co w tym przypadku przekłada się na bezproblemowe zwroty i wymiany, ale także minimalizować ryzyko odejścia klientów.

Zapewnij wsparcie omnichannel

Konsumenci są dziś rozpieszczani wyborem. Kierując się impulsami i uczuciami, nie mają nic przeciwko opuszczeniu marki dla lepszego doświadczenia zakupowego gdzie indziej. Ci klienci, milenialsi i pokolenie Z w większości, mają tendencję do kontaktu ze sprzedawcą za pośrednictwem wielu kanałów, takich jak czat na żywo, e-mail, tekst i media społecznościowe. A większość z nich oczekuje płynnych wrażeń podczas przeskakiwania między tymi kanałami.

Większość centrów pomocy opartych na chmurze oferuje obsługę wielokanałową, ale czy rzeczywiście są one omnichannel? To temat do dyskusji.

Rozważ sytuację, w której kupujący zamówił coś na Twojej stronie. Po długim oczekiwaniu produkt w końcu dociera do klienta. Produkt, ku ich przerażeniu, okazuje się wadliwy.

Co dalej robi kupujący?

Dobrze zgadłeś; natychmiast kontaktują się z obsługą klienta. Ale zwykle przeskakują z jednego kanału na drugi w nadziei na szybkie rozwiązanie. A zanim obawy klientów zostaną odpowiednio rozwiązane, wyczerpaliby wszystkie możliwe sposoby skontaktowania się z Twoim zespołem, co jeszcze bardziej ich sfrustrowało.

Jednak dzięki możliwościom omnichannel Twoi agenci mogą zapewnić klientowi wsparcie, którego potrzebują, bez względu na kanał komunikacji. Dzięki temu Twoi klienci nie muszą powtarzać tych samych informacji za każdym razem, gdy zmieniają kanały.

Dając klientom więcej niż jeden sposób na dotarcie do zespołu pomocy, przemyślana strategia wielokanałowa pomaga zapobiegać dzwonieniu telefonów agentów, co ułatwia życie wszystkim członkom zespołu.

Wdróż niezawodne opcje samoobsługi

Nie można wystarczająco podkreślić znaczenia samoobsługi, zwłaszcza w szczycie sezonu, kiedy liczba biletów jest najwyższa, a rozdzielczość pierwszego kontaktu (FCR) najniższa.

Rozważ następujący scenariusz: kupujący kupił na Boże Narodzenie najnowszy soundbar marki.

Po zainstalowaniu sprzętu w domu i opadnięciu na kanapę, aby sparować go z telewizorem, zdają sobie sprawę, że soundbar nie jest dostarczany z instrukcją szybkiej instalacji. Ponieważ boją się spędzać wiele godzin na telefonie z przedstawicielem obsługi klienta, wyciągają telefon i szukają problemu w Google. Wylądują na stronie FAQ produktu. Treść tam, ku ich przerażeniu, nie jest korzystna. Następnie próbują forum społeczności marki, ale znowu bez powodzenia. Są w okowach.

Co mogłaby zrobić lepiej marka, która wyprodukowała lub sprzedała soundbar?

Zanim zagłębimy się w szczegóły, czy wiesz, że tylko 33% firm oferuje swoim klientom zasoby samoobsługowe, takie jak baza wiedzy (KB) i/lub forum internetowe?

Na szczęście marka soundbarów ma już funkcjonalną stronę FAQ i forum użytkowników. Aby wzmocnić możliwości samoobsługi, musi zaktualizować swoją bazę wiedzy o najnowsze artykuły instruktażowe.

Ponadto menedżerowie pomocy technicznej mogą wdrożyć chatbota AI na swojej stronie internetowej — jako pierwszą linię obrony — aby skuteczniej radzić sobie z najczęściej zadawanymi pytaniami klientów i biletami segregacyjnymi. Innym sposobem, w jaki sztuczna inteligencja może się przydać, jest pomaganie agentom w szybszym rozwiązywaniu zgłoszeń — pobieranie odpowiednich i kontekstowych artykułów KB, gdy agenci obsługują niezbędne zgłoszenia, co skraca średni czas obsługi (AHT).

Aktywność agenta audytu

Większość firm w całym kraju traci personel w szczytowych okresach, takich jak lato czy Boże Narodzenie; detaliści nie są wyjątkiem.

Ponieważ transakcje klientów są niezwykle wysokie w sezonie, zespoły wsparcia ponoszą ciężar tego wzrostu w postaci dużej liczby biletów. Większość marek zatrudnia agentów tymczasowych lub zleca obsługę klienta na zewnątrz, aby zrównoważyć gwałtowny wzrost liczby wsparcia. Chociaż takie podejście może przynieść doskonałe wyniki, może również przynieść odwrotny skutek.

Ponieważ agenci tymczasowi lub zewnętrzni mogą nie znać protokołu, mogą wymagać intensywnego szkolenia, aby przyspieszyć, co może trwać co najmniej kilka tygodni. Ale każdy szczyt sezonu trwa tylko kilka tygodni, więc to nie-nie. Kolejną najlepszą opcją jest monitorowanie i coachowanie agentów w ich codziennej rutynie. Obserwacja agentów tymczasowych w czasie rzeczywistym, którzy rozpatrują reklamację klienta, może ułatwić korekty kursu potrzebne po drodze. Ten nieinwazyjny, ale proaktywny audyt interakcji agent-klient w kanałach cyfrowych może poprawić jakość odpowiedzi, zgodność z marką i średni czas do rozwiązania problemu (MTTR).

Dzięki temu klient nie tylko zyskuje, ale także staje się bardziej otwarty na wypełnianie ankiety posprzedażowej.

Pytasz, o co chodzi w informacjach zwrotnych po sprzedaży? Czytaj dalej.

Wykorzystaj głos swojego klienta

Opinie klientów mogą dostarczyć cennych informacji, które mogą pomóc w poprawie obsługi klienta. Przez dziesięciolecia marki w dużym stopniu polegały na informacjach zwrotnych uzyskanych za pomocą badań satysfakcji klienta (CSAT), aby zwiększyć swoje inicjatywy w zakresie upsellingu i cross-sellingu, a także obniżyć koszty utrzymania.

Ale czy wiesz, że dobrze wdrożony program Voice of Customer (VoC) może również stanowić uzupełnienie Twoich działań związanych z obsługą klienta?

Po pierwsze, obsługa klienta staje się opłacalna, ponieważ Twój zespół może lepiej zrozumieć problemy klientów i odpowiednio dostosować przepływ pracy. Co ważniejsze, VoC może pomóc Ci ocenić panujące nastroje klientów wokół najlepiej sprzedających się ofert w szczycie sezonu poprzez social listening.

Weźmy przypadek wycofania produktów; choć rzadkie, wycofania mogą zaszkodzić reputacji nawet najbardziej zaufanych marek na świecie. To, jak firma radzi sobie z takim kryzysem, który może mieć daleko idące konsekwencje, mówi wiele o jej marce, kulturze i wartościach.

Załóżmy, że pracujesz dla firmy produkującej zabawki, która produkuje latarki dla dzieci o tematyce Halloween. Pewnego dnia spotykasz rozgniewaną matkę, która tweetuje, jak produkt zranił jej ośmioletnią córkę. Albo może to być jednorazowy incydent, którego nie powinieneś i nie musisz tracić snu, albo katastrofa PR w trakcie!

To, jak zareagujesz w takiej sytuacji, może znacząco wpłynąć na postrzeganie Twojej marki, nie wspominając o potencjalnym odrzuceniu niezadowolonych klientów.

Za pomocą wydajnego narzędzia do nasłuchiwania mediów społecznościowych możesz analizować miliony konwersacji i recenzji na platformach społecznościowych, witrynach z recenzjami i forach społecznościowych. I dowiedz się, czy pojawiły się podobne uwagi dotyczące produktu. Jeśli tak się stanie, wystarczy, że podejmiesz odpowiednie działania, zanim kryzys się nasili.

Ten rodzaj proaktywnej interwencji znacznie przyczynia się do budowania lojalności klientów i może okazać się cenną lekcją zarządzania kryzysowego.

BONUS: Przewidywanie CSAT

Czy Twój potok obsługi klienta jest zatkany?

Czy skraca się czas reakcji obsługi klienta?

Czy Twoi agenci otrzymują dużo negatywnych opinii od klientów?

Jeśli odpowiedź na powyższe pytania brzmi „tak”, czytaj dalej.

Predictive CSAT , jak sama nazwa wskazuje, to oparta na sztucznej inteligencji funkcja w Sprinklr, która przewiduje wynik CSAT lub stopień zadowolenia klienta, nawet przed wypełnieniem ankiety CSAT.

Gdy tylko pojawi się zgłoszenie, agent zobaczy wspomniany predykcyjny wynik CSAT. Sztuczna inteligencja osiąga liczbę, ekstrapolując dane, takie jak sentyment, zamiar, emocje, intensywność i czas odpowiedzi po zbadaniu wcześniejszych interakcji między agentem a klientem.

Zunifikowane rozwiązanie do obsługi klienta, takie jak Modern Care Lite , pomaga odpowiadać na zapytania klientów niezależnie od tego, z jakiego kanału lub regionu geograficznego się z Tobą kontaktują. Optymalizuje przepływ pracy posprzedażowej, umożliwiając okresowe śledzenie wyniku CSAT i wydajności agenta.

Może się przydać w szczycie sezonu, kiedy napływ skarg klientów może odbić się nawet na najlepszych agentach.

• Generuj ponad 9 niestandardowych i wyselekcjonowanych raportów o swoich klientach i agentach, aby uzyskać lepszy wgląd

• Podnoś na czas powiadomienia o biletach zbliżających się do naruszenia SLA, aby uniknąć kryzysów PR

• Popraw wydajność swoich agentów dzięki ilościowemu i jakościowemu podziałowi ich wydajności w czasie rzeczywistym.