Popraw relacje między agencją a klientem dzięki tym wskazówkom od dwóch ekspertów

Utrzymanie klientów agencji oznacza budowanie z nimi dobrych relacji od samego początku. I chociaż budowanie dobrych relacji między agencją a klientem często oznacza przekraczanie granic, ważne jest również, aby chronić swój czas, zasoby i marże.

Skuteczne prowadzenie agencji może wymagać od ciebie trochę samolubstwa w stosunku do klientów — zwłaszcza jeśli jesteś właścicielem małej firmy i już nosisz wiele kapeluszy. Ale jak zrównoważyć tę relację dawania i brania bez zrażania obecnych i potencjalnych nowych klientów?

Aby dowiedzieć się więcej na ten temat, poprosiliśmy dwóch doświadczonych specjalistów z agencji o sprawdzone metody zarządzania klientami. Zaproponowali swoje rekomendacje, aby skutecznie rozwijać pozytywne relacje robocze z klientami podczas budowania ich biznesów:

• John Doherty , dyrektor generalny i założyciel Credo, platformy, która łączy klientów z agencjami, które najlepiej odpowiadają ich potrzebom. Wcześniej pracował jako samodzielny konsultant SEO oraz w kilku agencjach. Szacuje, że w trakcie swojej kariery bezpośrednio zarządzał 50-75 klientami.
• Viljo Vabrit , Dyrektor Zarządzający Agencji CXL, agencji specjalizującej się w usługach optymalizacji współczynnika konwersji (CRO). Jest jednym ze współzałożycieli CXL i od ośmiu lat pracuje po stronie agencji. Viljo szacuje, że w swojej karierze w agencji CXL zarządzał około 100 klientami.

Ci doświadczeni eksperci mają wieloletnie doświadczenie w rozwiązywaniu typowych problemów związanych z zarządzaniem klientami, w tym:

• Zapobieganie pełzaniu zakresu bez klientów niklowych i przyciemniających (kiedy się ruszać, a kiedy odpychać).
• Jak często powinieneś komunikować się z klientami, aby informować ich o szczegółach projektu bez spędzania całego czasu na rozmowach z klientami.
• Rozpiętość kontroli : Magiczna liczba klientów, którymi Ty i Twój zespół jesteście w stanie utrzymać dobre relacje i nadal faktycznie wykonywać pracę.
• Agencje zdalne : Czy należy regularnie spotykać się z klientami twarzą w twarz? Jak często, kiedy iw jakich okolicznościach?

Chcesz porozmawiać na czacie z zarządzaniem klientami? Dowiedz się, jak ReportGarden może pomóc w lepszej obsłudze klientów .

Jak ci eksperci utrzymują dobre relacje agencja-klient podczas skalowania swojej działalności

Pełzanie zakresu: jak zarządzać push-pull w relacjach agencja-klient

Pełzanie zakresu jest powszechnym (i frustrującym) problemem, który może zagrozić zarządzaniu klientem. Jak więc agencje mogą chronić swój czas i ograniczać pełzanie zakresu, jednocześnie zapewniając zadowolenie klientów?

Klienci często składają wnioski poza pracą określoną w umowie. Ciągłe poddawanie się tym prośbom jest przytłaczające dla agencji i może szybko popsuć relacje. Doherty i Vabrit nauczyli się z pierwszej ręki świadomie zarządzać rozszerzaniem zakresu i ustalać oczekiwania.

„Jesteśmy odpowiedzialni za utrzymanie zakresu na miejscu” – podkreślił Vabrit.

Kluczem, według Doherty'ego i Vabrita, jest ustalenie zdrowych granic na wczesnym etapie związku. Kiedy wciąż zabiegasz o potencjalnych klientów, porozmawiaj. Może to pomóc w ograniczeniu pełzania zakresu, zanim to się stanie.

„Powiedziałbym, że najlepszym sposobem na rozpoczęcie wdrażania klienta jest ten proces sprzedaży, ustalanie jego oczekiwań w zakresie: 'to są rzeczy, które robimy, tak będzie wyglądać ten proces'” – mówi Doherty.

Aby dokładniej opisać relację między agencją a klientem, zarówno Vabrit, jak i Doherty podkreślili znaczenie zaplanowania rozmowy inauguracyjnej. Podczas tej dyskusji zbierzecie cały zespół (swój i jego) pracujący nad projektem, aby stworzyć mapę drogową projektu i uzgodnić szczegóły, takie jak:

• Zakres projektu: zapoznasz się z typowymi szczegółami, takimi jak praca, którą wykona agencja, lista rezultatów, harmonogramy i wskaźniki sukcesu projektu.
• Tajniki Twojego procesu: Jest to również szansa na edukowanie klientów na temat Twojej pracy, w tym procesów lub ram, których używasz do osiągania wyników. W przypadku Vabrita, przedstawia on przegląd CRO w rozmowach inauguracyjnych. „Ponieważ nasze usługi CRO są dość skomplikowane i jest wielu interesariuszy, chcemy mieć pewność, że kiedy zaczniemy zbierać dane, analizować dane i przeprowadzać testy, to oni wiedzą, co się stanie i co robimy.” mówi Vabrit. „Bo nie wszyscy wiedzą, co robimy”.
• Granice komunikacji: w tym momencie określisz jasne oczekiwania dotyczące komunikacji. Jak często będziesz kontaktować się z klientami? Kiedy i gdzie? Czy to cotygodniowa rozmowa o statusie i miesięczny raport? Możesz również wyjaśnić wszelkie zasady, które są unikalne dla Ciebie lub agencji. Na przykład Doherty nie odbierze żadnych nieplanowanych telefonów od klientów.

Nasi eksperci sugerują, aby agencje śledziły każdą rozmowę inauguracyjną, podsumowując wszystko, co omówiono podczas rozmowy. Doherty powiedział, że wysyła e-mailem swoje notatki do klientów po każdej rozmowie telefonicznej, a nie tylko rozmowie inauguracyjnej. Z jego doświadczenia wynika, że ​​dzięki temu wszyscy są wyrównani (i zadowoleni), gdy ukończysz projekt.

Te podsumowania powstrzymują również wszelkie frustrujące pełzanie zakresu. Jeśli klient złoży jakiekolwiek nieuzasadnione prośby, możesz delikatnie przypomnieć mu o swojej ostatniej rozmowie i odnieść się do swoich notatek.

Oczywiście projekty czasami zmieniają się i przesuwają w czasie. Może to skłonić klientów do składania dodatkowych wniosków w miarę postępu projektu. W tym scenariuszu, kiedy po prostu robisz to, o co proszą, a kiedy odpychasz?

To chodzenie po cienkiej linii, która wymaga delikatności i spójności. Wypełnianie kilku drobnych próśb tu i tam jest w porządku, ale jeśli akceptujesz je zbyt często, Vabrit podkreślił, że klienci zaczną oczekiwać większej ilości pracy za darmo.

„W takim razie nie można tego naprawdę wycofać, ponieważ są one przyzwyczajone do twoich bezpłatnych zasobów” – powiedział.

Obaj eksperci zalecają, aby agencje dyplomatycznie odsuwały się, gdy klienci składają wnioski, które wykraczają poza zakres. W ich umyśle należy dać klientowi dwie opcje – zmienić uzgodniony zakres i koszt projektu, aby uwzględnić dodatkową pracę lub pozwolić skupić się na dokończeniu oryginalnego projektu.

„Nie płaczę klientom grosza, ale powiem im: „Hej, to jest poza zakresem tego, o czym rozmawialiśmy. Zasadniczo musisz dokonać wyboru. Czy będziemy nadal wykonywać te telefony, a ja konsultujemy się z tobą na tym poziomie, czy chcesz przeprowadzić te audyty?'” wyjaśnił Doherty. „Możemy zrobić jedno, po prostu powiedz mi, czego potrzebujesz, a następnie zapisuję to na piśmie, więc zgadzamy się na to”.

Rozpiętość kontroli: znalezienie odpowiedniej liczby klientów

Częścią skutecznego zarządzania relacjami z klientami jest możliwość poświęcenia każdemu z nich uwagi, jakiej potrzebuje. Niektóre projekty — i klienci wymagający dużej konserwacji — zajmują więcej czasu niż inne. Jak więc pogodzić rozwój firmy z utrzymaniem wysokiej jakości pracy dla każdego klienta?

Kluczem jest ustalenie „zakresu kontroli” lub magicznej liczby klientów, którymi Twój zespół może realistycznie zarządzać jednocześnie. W przypadku agencji CXL, Vabrit wyznacza dwie osoby do pracy z każdym klientem.

„Mamy dedykowanego kierownika projektu i analityka do wszystkich projektów” – wyjaśnił. „Tak więc nie ma tylko jednej osoby, która zna wszystkie szczegóły dotyczące klienta i jego działalności. Ponieważ, na przykład, jeśli kierownik projektu wyjeżdża na wakacje lub odchodzi z firmy, trudno komuś przejąć relację”.

Aby upewnić się, że każdy członek zespołu nie zostanie nadwerężony, każdy analityk CXL może zarządzać jednocześnie tylko trzema klientami.

„Musimy zapewnić [naszym analitykom] wystarczające zasoby, aby zapewnić wyniki i wrażenia klientów, których szukamy”, powiedział Vabrit.

Kiedy Doherty pracował jako konsultant SEO, przyjmował jednocześnie tylko trzech klientów.

„Szczerze mówiąc, sposobem na dobre zarządzanie wieloma klientami jest ograniczenie liczby klientów, z którymi pracujesz. I sprowadzaj tylko tych, którzy zapłacą ci tyle, ile jesteś wart.

Komunikacja: jak zrównoważyć przejrzystość i skalować swoją agencję

Jeśli chodzi o komunikację z klientem, trudno jest określić, jak często należy dotykać bazy, aby zachować przejrzystość bez spędzania całego czasu na telefonie. Jak często należy organizować rozmowę o statusie — czy obowiązuje co dwa tygodnie czy co tydzień? A kiedy i jak często powinieneś wysyłać raporty o swoich wynikach?

Vabrit woli przeprowadzać cotygodniowe telefony z każdym klientem, aby „zgłosić wyniki, przedstawić nowe pomysły na testy i umożliwić klientom zadawanie pytań”.

Z drugiej strony Doherty zazwyczaj rozmawia z klientami co kilka tygodni. Co najmniej dogania je co najmniej raz w miesiącu.

W przypadku raportowania obaj eksperci zalecali comiesięczne aktualizacje statusu, aby podkreślić sukcesy i poinformować klientów o postępach projektu.

Raporty te są również okazją do wyjścia poza podstawowe usługi dla klientów. Według Vabrita, miesięczne raporty agencji CXL zawierają znacznie więcej niż typowe wskaźniki sukcesu — on i jego zespół zawierają podsumowania wszystkich testów CRO, które przeprowadzili w tym miesiącu; omówić wygrane i inne wnioski; oraz zarys planów testów optymalizacyjnych, które zespół przeprowadzi w następnym miesiącu.

Jako dodatkową taktykę odpowiedzi na szybkie pytania, Vabrit i jego zespół utworzyli dedykowany kanał Slack dla każdego klienta. Zespół agencji może zająć się problemami klientów i scentralizować ich komunikację.

„Używamy Slacka, aby wszystko było w jednym miejscu” – powiedział Vabrit. „Zazwyczaj jest to szybsze niż samo posiadanie systemu lub narzędzia do zarządzania projektami”.

Agencje zdalne: Facetime może równać się lepszej retencji

Zarówno Vabrit, jak i Doherty pracowali zdalnie z klientami i zgadzają się, że relacje na odległość wymagają nieco dodatkowej opieki.

W przypadku zdalnych agencji obie sugerowały, abyś znalazł czas na spotkanie z klientami twarzą w twarz. Doherty powiedział, że regularny kontakt z klientem bezpośrednio przekłada się na lepszą retencję klientów.

„Miałem jednego klienta, który miał siedzibę w Atlancie, ja mieszkałem w Nowym Jorku” – wyjaśnił Doherty. „Płacili nam 25 000 $ miesięcznie, mniej więcej za doradztwo SEO i stałą produkcję. To było wielkie zaręczyny. Byłem tam co sześć do ośmiu tygodni przez około rok”.

Agencje zdalne nie zawsze muszą odwiedzać klientów na miejscu w swoich biurach — możesz zaprosić ich na wydarzenia agencyjne lub podzielić się swoją wiedzą na sponsorowanych konferencjach.

„Za każdym razem, gdy organizujemy konferencje i wydarzenia, zwykle zapraszamy klientów na dobry, tradycyjny facetime” – powiedział Vabrit.

Wniosek

Zarządzanie klientem to wyzwanie, nawet z wieloletnim doświadczeniem. Jak mówi Doherty, jest to strona działalności agencji, w której większość ludzi ponosi porażkę.

Jednak kilka najlepszych praktyk może ułatwić utrzymanie pozytywnych relacji agencja-klient, w tym:

• Wyznacz jasne granice: ustal realistyczne oczekiwania co do rezultatów, które możesz osiągnąć, ustal wszystkie swoje ramy czasowe i jasno komunikuj zakres prac zawartych w projekcie. Następnie odeślij ten wspólnie uzgodniony dokument, jeśli klient złoży nieuzasadnione żądania.
• Nie przyjmuj zbyt wielu klientów: znajdź swój „magiczny numer”, niezależnie od tego, czy są to klienci, którymi zarządzasz bezpośrednio, czy przypisujesz je do analityka lub PM. Możesz poświęcić klientom uwagę, na którą zasługują, jednocześnie wykonując zadania.
• Uzyskaj trochę czasu na kontakt: w przypadku agencji zdalnych postaraj się spędzić trochę czasu twarzą w twarz z klientami. Niezależnie od tego, czy oznacza to spotkanie z nimi na konferencji, czy odwiedzenie ich w ich biurach – pokaż się im.

Chcesz porozmawiać na czacie z zarządzaniem klientami? Dowiedz się, jak ReportGarden może pomóc w lepszej obsłudze klientów .