Jak sztuczna inteligencja wpływa na doświadczenie klienta?

Ile razy oglądałeś Świątecznego Księcia w okresie świątecznym?

Pięćdziesiąt trzy osoby oglądały go 18 dni z rzędu.

To było powszechnie znane, odkąd Netflix opublikował ten tweet 10 grudnia:

Niektórzy postrzegali post społecznościowy jako zabawną wiadomość marki. Inni postrzegali to jako, no cóż, trochę przerażające. Ale dla marketerów oznacza to coś zupełnie innego: wgląd w to, jak dane mogą pomóc nam poznać zachowania odbiorców.

Kluczem jest wykorzystanie tych danych do czegoś więcej niż głupich tweetów. Ma to na celu wykorzystanie tych danych do budowania lepszych doświadczeń klientów, a następnie wykorzystanie sztucznej inteligencji (AI) do zautomatyzowania tego procesu.

Jak stwierdzono w nowym raporcie firmy Altimeter: „Dzisiejsi liderzy biznesu powinni przede wszystkim zacząć traktować sztuczną inteligencję jako element fundamentalny dla obsługi klienta. Oznacza to myślenie o wartościach utrwalanych przez sztuczną inteligencję jako niezbędnym i ostatecznie nie do odróżnienia wyrazie produktu, usługi i marki”.

Netflix już to robi, zapewniając automatyczne rekomendacje na podstawie treści, które wcześniej oglądaliśmy. (Obserwatorzy Świątecznego Prince'a mogą na przykład zobaczyć rekomendacje dotyczące większej liczby świątecznych filmów romantycznych.) Nadszedł czas, aby więcej marek wskoczyło na pokład, jeśli chcą przetrwać w krajobrazie marketingowym zorientowanym na klienta. Według nowego raportu Forbes Insights tylko 37% firm korzysta ze sztucznej inteligencji, ale 47% zgadza się, że ci, którzy w nią nie inwestują, są zagrożone wyparciem przez konkurencję.

Oto spojrzenie na to, jak sztuczna inteligencja może zmienić wrażenia klientów i jak marketerzy mogą sprostać wyzwaniom związanym z przyjęciem nowej strategii.

Aktywnie dostarczaj rozwiązania

Obsługa klienta AI może pomóc ludziom proaktywnie rozwiązywać problemy i przewidywać problemy. Na przykład firma Honeywell umieszcza w swoich produktach czujniki, aby z wyprzedzeniem powiadamiać użytkowników o pewnych zmianach.

Załóżmy, że kierownik budynku ma w swoim budynku produkty firmy Honeywell. Mogła kiedyś planować regularne wizyty konserwacyjne co sześć miesięcy. Ale dzięki czujnikom w HVAC i urządzeniach zabezpieczających może teraz otrzymywać powiadomienia, gdy coś nie działa. Pomaga to obniżyć koszty utrzymania i poprawia życie mieszkańców.

„Nie ma potrzeby wykonywania regularnych połączeń serwisowych w celu sprawdzenia sprzętu, który może działać idealnie”, mówi Mehul Patel, CTO i wiceprezes ds. inżynierii w oddziałach Honeywell Home and Building Technologies. „Inteligentne systemy budowlane mogą automatycznie skanować w poszukiwaniu problemów i identyfikować potencjalne usterki, zapewniając z kolei wskazówki technikowi dotyczące tego, na czym należy się skupić i które części należy dostarczyć na miejsce”.

Wyzwanie polega na odpowiedzialności: skąd zarządcy budynków wiedzą, że mogą ufać tym czujnikom? Co się stanie, jeśli ktoś nie zgłosi problemu, a teraz na linii jest plecy kierownika budynku? Jak informuje Altimeter, przed wdrożeniem sztucznej inteligencji w programie należy odpowiedzieć na te pytania. Upewnij się, że klienci wiedzą, kto upada w przypadku niektórych problemów, i że istnieje plan tworzenia kopii zapasowych, jeśli sztuczna inteligencja nie spełni swojego celu.

Dostarczaj bardziej spersonalizowane interakcje

Sztuczna inteligencja pomoże markom tworzyć bardziej spersonalizowane doświadczenia dla klientów. Microsoft na przykład pracuje nad wykrywaniem emocji, aby lepiej odczytywać tony i wyrażenia ludzi. Umożliwi to ich programom reagowanie z większą skutecznością i empatią.

„Korzystamy z przetwarzania języka naturalnego, rozumienia języka naturalnego, wykrywania głosu (ton, prozodia), a także wizji komputerowej” — powiedziała Emma Williams, dyrektor generalna firmy Microsoft. „Patrzymy nawet, jak ludzie wyrażają emocje za pomocą emotikonów”.

Ryzyko polega na tym, że klienci stracą zaufanie do marek, ponieważ rezygnują z prywatności i danych osobowych. Dlatego tak ważne jest, aby marki tworzyły programy, które są przejrzyste, bezpieczne i spójne. Raport Altimeter zaleca, aby Twoje systemy AI pytały o pozwolenie na zbieranie danych, obiecywały wykorzystywać dane tylko do zamierzonego celu i oferowały jasne procesy naprawcze w przypadku potencjalnych problemów.

Buduj spójne środowiska na różnych platformach

Sztuczna inteligencja może pomóc marketerom w tworzeniu bardziej płynnych doświadczeń klientów w różnych punktach kontaktu. Według Forbes Insights 66% dyrektorów ds. marketingu technologicznego twierdzi, że jest to najwyższy priorytet.

Aby to zrobić, marki muszą jednak przełamać silosy między działami marketingu, łańcucha dostaw i handlu. To jest właściwie największe wyzwanie w zapewnianiu spójnych doświadczeń klientów.

„Kiedy te podstawowe funkcje nie współpracują”, stwierdza raport, „możliwości radykalnej poprawy obsługi klienta przy użyciu rozszerzonej inteligencji odpadają”.

Jak wie TD Bank, rozbicie tych silosów pozwala organizacji wypracować ujednolicony obraz klienta. Zespoły mogą następnie wykorzystać te informacje do dostarczania najbardziej spójnych i efektywnych doświadczeń, niezależnie od platformy, na której znajduje się klient.

Na przykład TD opracowuje konwersacyjnego chatbota AI w swojej aplikacji mobilnej. Umożliwi to klientom wysyłanie SMS-ów do chatbota i otrzymanie takiego samego wsparcia, jakie otrzymaliby przez telefon – tylko szybciej i wydajniej. Działa to tylko wtedy, gdy aplikacja może uwzględniać wcześniejsze interakcje z marką każdego klienta. Obejmuje to interakcje z marketingiem, sprzedażą i obsługą klienta.

„To tylko zarysowuje powierzchnię sposobów, w jakie będziemy mogli wykorzystać dane klientów w celu poprawy obsługi klienta” – powiedział Ruby Walia, dyrektor ds. bankowości mobilnej i internetowej w TD. „Dzięki narzędziom takim jak sztuczna inteligencja… ogranicza nas tylko wyobraźnia w zakresie tego, co można stworzyć”.

Przyszłość oparta na sztucznej inteligencji

Dziś tylko 14% firm technologicznych określa się jako lider w dziedzinie sztucznej inteligencji. Tylko ten mały odłamek marketerów korzysta z najlepszych dostępnych narzędzi i technologii, aby poprawić wrażenia klientów poprzez automatyzację. Co gorsza, 20% firm technologicznych jest nieaktywnych w przestrzeni AI.

Tym firmom grozi pozostanie w tyle. W końcu klienci będą wymagać tylko bardziej spersonalizowanych i natychmiastowych doświadczeń. I chcą, aby te doświadczenia były dostarczane na ich preferowanych platformach.

„Będziemy coraz częściej wchodzić w interakcję z urządzeniami za pomocą rozmów i wiadomości tekstowych, na różnych urządzeniach i lokalizacjach, często określanych i dostarczanych przez algorytmy uczenia maszynowego”, stwierdza raport Altimeter. „W rezultacie sztuczna inteligencja ukształtuje nasze doświadczenia z firmami, produktami i usługami w bezprecedensowy sposób”.

Więc to się stanie. Po prostu musisz być na to gotowy.