Jak sztuczna inteligencja może otworzyć drzwi do samoobsługi w czasie rzeczywistym dla start-upów obsługi klienta online?
Opublikowany: 2018-02-27Rozwiązania cyfrowe oparte na sztucznej inteligencji są przygotowane, aby poprawić każdy aspekt Twojej działalności, w tym obsługę klienta online, lojalność i nie tylko
Automatyzacja usług nabrała obecnie najszybszego tempa, dając użytkownikom bardzo potrzebne narzędzie do wykonywania swoich regularnych zadań. Dzięki zaawansowanym systemom zasilanym przez zautomatyzowane rozwiązania użytkownicy mogą teraz zarezerwować rezerwację w restauracji, zamówić pizzę, zarezerwować bilet do kina, pokój hotelowy, a nawet umówić się na wizytę w klinice. Branża obsługi klienta nabiera rozpędu, zwłaszcza z powodu zakłócenia działania sztucznej inteligencji – przełomu technologicznego, który szturmem podbił niemal każdą branżę biznesową.
Przekształcając interakcje z obsługą klienta, rozwiązania cyfrowe oparte na sztucznej inteligencji są przygotowane do poprawy każdego aspektu Twojej firmy, w tym obsługi klienta online, lojalności, reputacji marki, pomocy prewencyjnej, a nawet generowania strumieni przychodów. Potentaci rynku cyfrowego przewidują, że do 2020 r. ponad 85% całej komunikacji z obsługą klienta będzie prowadzona bez angażowania przedstawicieli obsługi klienta.
Ten blog zagłębia się w ten temat nieco bardziej, aby pokazać, w jaki sposób obsługa klienta oparta na sztucznej inteligencji może pomóc agentom obsługi klienta online.
AI dla obsługi klienta: co jest prawdziwe?
Według niedawnego badania Zendesk, aż 42% klientów B2C wykazało większe zainteresowanie zakupami po dobrej obsłudze klienta. To samo badanie twierdzi również, że 52% z nich przestało kupować z powodu jednej rozczarowującej interakcji z obsługą klienta.
Nie ma argumentu, że myślący przyszłościowo uważają technologię AI za rozwiązanie, które otworzy drzwi do samoobsługi w czasie rzeczywistym dla platform obsługi klienta. Prawdą jest również, że technologia ma wystarczającą moc, aby zmienić sposób projektowania rozwiązań w zakresie obsługi klienta. Istnieje jednak ogromny szum wokół tego, w jaki sposób reakcje wspomagane AI całkowicie zastąpią potrzebę ludzkich agentów.
Chociaż większość emocji związanych ze sztuczną inteligencją wynika z jej dwóch głównych możliwości:
a) Uczenie maszynowe i
b) Przetwarzanie języka naturalnego (NLP)
Uczenie maszynowe przypisuje się potężnemu systemowi obliczeniowemu, który przetwarza duże ilości danych, aby się z niego uczyć. Komunikator na Facebooku, sugestie próśb i foldery ze spamem to codzienne przykłady procesu uczenia maszynowego AI.
Przetwarzanie języka naturalnego wspiera codzienne interakcje z oprogramowaniem AI, wykorzystując jego zdolność do przetwarzania i interpretowania komunikatów mówionych/pisemnych. Siri, Cortana, Alexa to najlepsze przykłady rozwiniętego NLP.
Sztuczna inteligencja obraca się głównie wokół tych dwóch innowacyjnych możliwości, aby wspierać pracę agentów obsługi klienta. Jego kognitywna moc obliczeniowa umożliwia firmom oferowanie klientom wydajnych usług.
Niedawny raport Gartnera sugeruje, że 55% firm o ugruntowanej pozycji zaczęło inwestować w potencjał sztucznej inteligencji lub planuje to zrobić do 2020 roku.
Zobaczmy, ile sztuczna inteligencja może naprawdę zrobić dla dzisiejszego przedstawiciela obsługi klienta pracującego w call center i dla firm, dla których pracują .
AI jako komunikator marki
W ciągu ostatnich pięciu lat widzieliśmy, jak media społecznościowe są zalewane przez ludzi pożerających aplikacje do przesyłania wiadomości. Hojnie polegają na aplikacjach do przesyłania wiadomości nie tylko po to, aby komunikować się ze swoimi bliskimi, ale także nawiązywać kontakty z markami, których są ciekawi lub które znają.
Właśnie dlatego oparte na sztucznej inteligencji, spersonalizowane usługi botów do przesyłania wiadomości w czasie rzeczywistym mogą zapewnić firmom niesamowitą okazję do nawiązania kontaktu z nowymi i istniejącymi klientami oraz wspierania unikalnego strumienia przychodów.
Facebook Messenger wykorzystuje potężne chatboty zintegrowane z możliwościami kognitywnymi opartymi na tym pomyśle. Inne wiodące branże, które obecnie galopują w tej przestrzeni, to moda, turystyka, sieci spożywcze, linie lotnicze, e-commerce, hotele itp. Konsumenci są zachwyceni widząc nową technologię AI dla usług, z których korzystają, i chętnie wchodzą w interakcję ze swoimi ulubionymi markami aby zarezerwować loty, zakwaterowanie w hotelu, podróż lub uzyskać wskazówki dotyczące mody. Świat z niecierpliwością wyczekuje, aż kolejne branże przyjmą ten trend.
Sztuczna inteligencja dla świadomych działań
Sztuczna inteligencja szybko zakłóca przestrzeń obsługi klienta dzięki swojej ogromnej mocy do wykonywania wielu zadań i szybkiego reagowania na zautomatyzowane zapytania. Ograniczając czas badań i oferując znaczne plany działania, wspomagana sztuczną inteligencją automatyzacja platform obsługi klienta może generować odpowiedzi z dokładnością i szybkością, której nie są w stanie dostarczyć ludzie.
Według raportu Forrester na temat trendów w obsłudze klienta, wkroczyliśmy już w erę zautomatyzowanej, inteligentniejszej i bardziej strategicznej obsługi klienta. Jednostki docenią działania wyprzedzające dostarczane przez inteligentnych agentów napędzanych sztuczną inteligencją.
Sztuczna inteligencja obsługi klienta nie tylko sprawi, że interfejsy samoobsługi będą bardziej intuicyjne i ekonomiczne, ale jej inteligencja pomoże przewidywać konkretne potrzeby klientów, ucząc się na podstawie ich kontekstu, historii poprzednich czatów i preferencji. Zintegrowany system AI przechwyci nieskończoną ilość danych online w celu:
- Zidentyfikuj problemy klientów
- Przetwarzaj i ucz się na zebranych informacjach
- Zdefiniuj wzorzec zachowań klientów
- Określ ich częste decyzje i preferencje
- Odpowiadaj rozwiązaniami i odpowiednimi produktami
- Pytaj za pomocą proaktywnych komunikatów ostrzegawczych
- Zaproponuj spersonalizowane oferty i rabaty
- Oferuj wsparcie w czasie rzeczywistym (FAQ, blogi pomocy, raporty)
- Rozwiąż problemy, zanim się pojawią
- Zminimalizuj wskaźnik rezygnacji klientów i reklamacje
Przy tak szerokim zakresie inteligentnej pomocy i prewencyjnych rekomendacji firmy pozostawią po sobie bogate doświadczenie klientów.
Jednorazowa inwestycja za ponadczasowe zasługi
Ograniczanie kosztów jest priorytetem dla firm, tak jak dzisiaj. W przypadku praktyk call center, zatrudnienie i przeszkolenie personelu do obsługi klienta, a także wybudowanie całej infrastruktury stacjonarnej wymaga sporo czasu i pieniędzy. Tylko 10 osób wsparcia może kosztować nawet 35000 USD, a nawet więcej, jeśli rekruci często rezygnują (zużycie jest dość wysokie w branży call center) – co jest koszmarem.
Z drugiej strony automatyzacja odpowiedzi za pośrednictwem platform obsługi klienta obsługujących sztuczną inteligencję może zminimalizować to obciążenie, zmniejszając koszty i czas. To właśnie robi Watson jako platforma AI. Jest to wstępnie zaprogramowany inteligentny system wypełniony bazą wiedzy specyficznej dla danej domeny. Wystarczy, że zostanie przeszkolony, tylko raz. Po wprowadzeniu nowych zmian w procesach, po prostu ponownie skonfiguruj oprogramowanie, zamiast przeszkolić cały personel pomocniczy.
Takie platformy wspomagane sztuczną inteligencją przejmują te same rutynowe żądania klientów, umożliwiając pracownikom call center pracę nad ważniejszymi i bardziej wyczerpującymi zadaniami.
Wielokanałowe wsparcie kontrolowane przez AI
Technologia AI służy nie tylko bezpośredniej pomocy klientom, ale może być również wykorzystywana do wyznaczania ścieżki obsługi klienta. W czasach, gdy sprawy się komplikują, inteligentny system wsparcia będzie miał pewną zdolność do kierowania klientów do równoległych kanałów wsparcia.
Na przykład, jeśli telekomunikacyjny agent obsługi klienta nie jest w stanie odpowiedzieć na pytania dotyczące problemów technicznych z siecią, sztuczna inteligencja czatu może zidentyfikować problem jako specyficzny dla dedykowanego kanału wsparcia i skierować do niego klientów.
Tym samym sztuczna inteligencja w procesie obsługi klienta zapewnia kompleksową równowagę w systemie wsparcia. Podczas gdy klienci otrzymują wydajne rozwiązania, agenci wypełniają swoje zobowiązania dotyczące usług i uwalniają obciążone kanały wsparcia od gorączkowego pośpiechu.
Polecany dla Ciebie:
Jak Metaverse zmieni indyjski przemysł motoryzacyjny?
Co oznacza przepis anty-profitowy dla indyjskich startupów?
W jaki sposób start-upy Edtech pomagają indyjskim pracownikom podnosić umiejętności i być gotowym na przyszłość...
Akcje New Age Tech w tym tygodniu: Kłopoty Zomato nadal, EaseMyTrip publikuje Stro...
Indyjskie startupy idą na skróty w pogoni za finansowaniem
Digital Marketing Platform Logicserve Bags Finansowanie INR 80 Cr, zmienia nazwę na LS Dig...
Uczenie maszynowe dla dodatkowego wsparcia
Jeśli nie bezpośrednio, sztuczna inteligencja działa najlepiej, nawet pośrednio, zarówno dla klientów, jak i agentów obsługi. Przedstawiciele mogą uzyskać dodatkową pomoc, której potrzebują do obsługi klientów B2C. Może przyspieszyć proces rozwiązywania problemów poprzez znajdowanie i dostarczanie rozwiązań na czas w imieniu agentów. Ucząc się na powtarzających się problemach, które są często rozwiązywane, moc uczenia maszynowego umożliwia obsłudze klienta przygotowanie się na trudne wyzwania, którym chatboty czasami nie radzą sobie.
Każde call center z możliwościami uczenia maszynowego AI może dobrze działać, proponując dokładne rozwiązania konkretnych problemów. Potencjał uczenia się sztucznej inteligencji w zakresie wyczuwania wzorców ludzkich zachowań może pomóc zarówno agentom, jak i klientom.
Precyzyjne prognozy i wgląd
Musiałeś być zaskoczony, jak aplikacja Amazon e-commerce wie, czego chcesz, na podstawie częstych wizyt na stronie, wyboru pozycji w koszyku i udostępniania społecznościowego. Właśnie w tym tkwi istota algorytmu uczenia maszynowego, który może być również wykorzystany do przewidywania rodzaju preferowanych miejsc, rozrywki lub towarów. Podobnie sztuczna inteligencja może przewidywać, czego chcieliby klienci, co ostatecznie przynosi korzyści agentom obsługi klienta. Takie wnikliwe przewidywania mogą przełożyć się na przyszłe działania, które klienci będą podejmować w oparciu o ich wybory, upodobania i odwiedzane treści.
Sztuczna inteligencja sugeruje kolejne najlepsze działanie dla agentów, dowiadując się o najbardziej odpowiednich odpowiedziach na zgłoszenie wygenerowane przez klienta. Jest to bardzo pomocne w biznesie, w którym asortyment i liczba działań są wysokie. Agenci, którzy są nowicjuszami w biznesie, szczególnie otrzymują dużą pomoc i wskazówki.
Co więcej, gdy narzędzia do analizy predykcyjnej zostaną zintegrowane z obsługą klienta, agenci będą mogli łatwo zrozumieć jakość interakcji, wiedząc z wyprzedzeniem – poziom satysfakcji klienta i ogólne doświadczenie klienta.
Nieprzerwany rozmach usługi
Kto nie docenia obsługi klienta z szybką reakcją i nieprzerwaną obsługą? Jedną z zaskakujących korzyści wynikających z używania sztucznej inteligencji do automatyzacji odpowiedzi jest jej niezależność od ograniczeń czasowych i urlopów. Oznacza to, że w dowolnym momencie klienci będą mogli wchodzić w interakcję z robotem AI w celu rozwiązywania problemów.
Taka nieprzerwana obsługa klienta pomaga organizacjom reagować 24 godziny na dobę, 7 dni w tygodniu, aby odpowiadać na przychodzące zapytania klientów. Dzięki zapewnieniu stałego wsparcia, problemy, z jakimi borykają się pracownicy działu obsługi klienta, zostaną skutecznie wyeliminowane.
Wyniki to:
- Brak czasu oczekiwania
- Szybka rozdzielczość
- Szybka eskalacja
- Większa satysfakcja klienta
- Wysokiej jakości rozwiązania serwisowe
- Poprawiony poziom zaangażowania
- Zwiększona reputacja marki
Sztuczna inteligencja zapewnia niezawodność
Ponieważ potrzeby klientów ewoluują, firmy, które są zdeterminowane, aby służyć najwyższej jakości, muszą integrować unikalne metody pomocy, aby oferować niekwestionowaną niezawodność i elastyczność.
W erze bogatej w technologię konsumenci oczekują wysokiego poziomu dojrzałości w sposobie, w jaki przedsiębiorstwa proponują rozwiązania usługowe. Korzystając z kognitywnej bazy wiedzy inteligentnych chatbotów, branże usługowe mogą wspomagać codzienne interakcje z klientami.
Właściwie zmanipulowana technologia AI zapewnia taką niezawodność, która jest trudna do osiągnięcia dla ludzkich odpowiedników. Włączenie chatbotów pomaga przezwyciężyć wszystkie możliwe bariery i bolączki napotykane w przypadku ludzkich agentów obsługi klienta. Chatboty mogą:
- Oferuj wolność od przeszkód powodowanych przez ludzi
- Wyeliminuj wszelkie uprzedzenia i bariery
- Wirtualne wypełnienie luki między biznesem a klientami
- Nawiąż połączenie niezawodności i zaufania
- Popraw reputację marki dzięki szybkiej, pojedynczej próbie pomocy
- Być zaprojektowane tak, aby zapewnić bezproblemową i bezbłędną komunikację
- Eskaluj zapytania klientów, gdy nie są w stanie samodzielnie rozwiązać
- Przewyższaj negatywne ludzkie emocje (gniew, irytację, kłótnie, agresję i siłę)
- Przynieś powtarzający się biznes
Wsparcie przez e-mail jest możliwe dzięki sztucznej inteligencji
Nawet po rozsądnej Alexie od Amazona i Siri od Apple, możemy powiedzieć, że technologia AI wciąż staje się mądrzejsza, przechodząc przez proces ulepszeń i innowacji. Pomimo swojej roli jako sztucznej inteligencji do obsługi klienta , możliwości uczenia maszynowego oprogramowania AI nadal nie obejmują pewnych punktów, w których wymaga ono udoskonalenia i wrażliwości podobnej do ludzkiej.
Jeśli chodzi o obsługę wsparcia e-mail, robot AI powinien najlepiej przedstawiać sugestie i pisać odpowiednią wersję roboczą, aby odpowiadać na zapytania klientów za pośrednictwem e-maili. Wsparcie e-mail to miejsce, w którym automatyczne odpowiedzi rzucane bezpośrednio do klientów nie przynoszą wielu wyników, co utrudnia firmom radzenie sobie z przychodzącymi zapytaniami. Jednak ten scenariusz może być czymś, nad czym mogą pracować platformy obsługi klienta oparte na sztucznej inteligencji.
Dzięki stopniowo rozwijanej umiejętności uczenia się na dużym zbiorze danych, wsparcie e-mail AI może oferować pewne znaczące rozwiązania, podobnie jak chatboty . Może zasugerować artykuł pomocy wykorzystujący system przetwarzania języka naturalnego. Może nawet pobrać część wersji roboczej wiadomości e-mail dla osób pracujących w call center.
Ponieważ wymaga dokładnego uczenia się, sztuczna inteligencja może okazać się rozsądną inwestycją dla struktur usługowych, w których ogólna liczba rozmów wsparcia wynosi tysiące miesięcznie. Inteligentne usługi mogą wtedy być skutecznym rozwiązaniem.
Roboty AI oznaczają precyzję
Ludzki mózg ma ograniczoną pojemność i często jest narażony na problemy z niedokładnościami i wadami, jeśli chodzi o służenie ludziom jak najlepiej. Z drugiej strony, rozwiązania usług wspomaganych AI są zgodne z wcześniej określonymi standardami i dobrze zaprogramowaną wydajnością, co skutkuje wysokiej jakości, prostą obsługą klienta przy minimalnym AHT (średni czas obsługi).
Dzięki wysoce wydajnemu procesowi uczenia maszynowego chatbotów obsługujących sztuczną inteligencję firmy mogą mieć pewność, że ich wyniki będą nietknięte i niezwykle satysfakcjonujące dla oczekiwań klientów.
W związku z tym możemy stwierdzić, że włączenie automatycznych odpowiedzi robotów napędzanych sztuczną inteligencją może osiągnąć cel biznesowy z najwyższą precyzją, bez zużywania dużej ilości czasu i zasobów klienta.
Kopalnia danych przekształcona w personalizację
W przestrzeni online wszyscy zostawiamy za sobą ogromny stos danych. Ale tylko 1/3 z tego warta jest analizy . Jeśli zostaną odpowiednio przeanalizowane i wykorzystane, organizacje mogą wykorzystać je do przekształcenia swojej działalności i zwiększenia zaangażowania marki. Przedsiębiorstwa gromadzące tak gigantyczne dane mogą wykorzystać połączoną moc Big Data, sztucznej inteligencji i jej możliwości uczenia maszynowego, aby uczynić podróż klienta bardziej ożywioną i spersonalizowaną.
Marki mogą tkać interesujące teorie produktów lub spersonalizowane rekomendacje dla każdego klienta, tworząc niezrównany strumień klientów każdego dnia . Bazując na opiniach i opiniach klientów, łatwo jest poruszać się po ich potrzebach i wzorcach przeglądania oraz dostosowywać projekt strony do indywidualnych upodobań klienta. Taki poziom interwencji technologii AI w celu personalizacji ma duży wpływ na:
- Interakcja z obsługą klienta
- Poziom zaangażowania
- CSAT
- Utrzymanie klienta
- Powtórz biznes
- Wskaźniki konwersji
Rozwój modelu ludzkiego agenta wspomaganego przez sztuczną inteligencję
Obsługa klienta rozszerzona przez sztuczną inteligencję dojrzewa, ponieważ zaawansowane przedsiębiorstwa zwracają się do strategicznych inwestycji w sztuczną inteligencję, aby uzyskać innowacyjną usługę chatbota typu front-end. Sztuczna inteligencja trąbi na całym świecie dzięki atrakcyjnym korzyściom, takim jak poprawa wydajności, szybkie rozwiązywanie problemów, dokładna pomoc, reputacja marki i zwiększone przychody.
Oracle w swoim badaniu nad sztuczną inteligencją jako usługą obsługi klienta twierdzi, że prawie 8 na 10 firm przyjęło lub planuje zastosować sztuczną inteligencję w rozwiązaniach do obsługi klienta do 2020 roku.
Zamiast wdrażać w pełni zautomatyzowane boty front-end oparte na sztucznej inteligencji, wiele przedsiębiorstw woli inwestować w model ludzkiego agenta wspomagany sztuczną inteligencją, w którym przedstawiciele obsługi klienta są wspierani przez technologię sztucznej inteligencji.
Frontendowe chatboty AI obsługują typowe zapytania pierwszego poziomu, ucząc się na podstawie historycznych biletów, często zadawanych pytań i dokumentów pomocy technicznej, a także pomagają w znacznym stopniu zoptymalizować AHT (czas obsługi agenta). Uczenie maszynowe sztucznej inteligencji daje inteligentnym agentom możliwość minimalizowania zdarzeń eskalacji, promowania FCR (rozwiązania pierwszego kontaktu) i obniżania kosztów szkolenia agentów.
Obecna chwała AI dla obsługi klienta
Z przeprowadzonego niedawno badania usług doradczych Tata wynika, że prawie 31,7% największych firm korzysta obecnie ze sztucznej inteligencji w przestrzeni obsługi klienta .
W dziedzinie obsługi klienta bankiem, który masowo wykorzystuje technologię AI, są Chiny
Merchant Bank, wiodący wydawca kart kredytowych w Chinach. Bot front-endowy banku obsługiwany przez komunikator WeChat codziennie obsługuje prawie 2 miliony zapytań klientów. Ponieważ większość zapytań jest dość powszechna, automatyczne odpowiedzi za pośrednictwem chatbota AI okazują się opłacalnym rozwiązaniem, eliminującym potrzebę zatrudniania tysięcy pracowników.
Jeśli chodzi o model ludzkiego agenta wspomaganego sztuczną inteligencją, LivePerson jako dostawca platformy obsługi klienta zapewnia znaczące wyniki, zwiększając wydajność o 35%.
KLM, holenderska linia lotnicza, zwróciła się do DigitalGenius o dostarczenie rozwiązania obsługi klienta opartego na sztucznej inteligencji i skrócenie czasu oczekiwania na odpowiedź na pytania. Rozwiązanie wykorzystuje sztuczną inteligencję uczącą się na podstawie interakcji na żywo, dostosowując się do formatu odpowiedzi i sugerując odpowiedzi przedstawicielom.
Najpopularniejsze sieci spożywcze, takie jak Subway, Dominos, Starbucks, ostatnio wdrożyły sztuczną inteligencję, aby umożliwić klientom składanie zamówień bez udziału człowieka. Mogą polegać na chatbotach Facebook Messenger lub po prostu powiedzieć botowi AI Amazona Alexie, aby zamówił coś do przekąszenia.
Podobnie jak inne struktury finansowe, Bank of America jest również zdeterminowany, aby wprowadzić Ericę, inteligentnego wirtualnego asystenta bankowego opartego na technologii sztucznej inteligencji, która przeniesie bankowość cyfrową na wyższy poziom.
Na zakończenie
Oparte na sztucznej inteligencji chatboty do obsługi klienta przesuwają granice innowacji i rewolucjonizują sposób obsługi klientów. Sztuczna inteligencja oznacza wysokiej jakości obsługę klienta, spersonalizowane wsparcie, szybkość i wydajność oraz oszczędność kosztów. Ze wszystkich segmentów biznesowych obsługa klienta jest tym, w którym sztuczna inteligencja jest szeroko stosowana, a firmy mają pewność, że chatboty mogą skutecznie obsługiwać zapytania pierwszego poziomu i znacznie minimalizować koszty operacyjne.
Najprawdopodobniej doświadczymy dalszych innowacji w aplikacjach opartych na sztucznej inteligencji w celu poprawy rozwiązań w zakresie obsługi klienta. Obecnie główne branże, które opierają się na sztucznej inteligencji w obszarze obsługi klienta, to żywność, podróże, finanse, handel detaliczny, linie lotnicze i odzież.
Maruti Techlabs oferuje niezrównaną i zautomatyzowaną obsługę klienta dzięki chatbotom, które udzielają odpowiedzi w czasie rzeczywistym. Firmy mogą łatwo dostosować chatbota do konkretnych potrzeb biznesowych, odpowiadać na zapytania klientów, dostarczać niestandardowe treści, jednocześnie dopasowując głos i ton marki.