Blog personalizacji e-commerce

Jak oceniasz swoją obecną strategię omnichannel ?

W tym studium przypadku analizujemy wieloaspektową strategię omnichannel Amazon i podkreślamy wnioski, które każdy sklep eCommerce może zastosować.

Jeśli chcesz pominąć elementarz dotyczący strategii omnichannel i przejść od razu do przykładów Amazon, kliknij tutaj.

Niestety słownictwo związane z omnichannel jest mętne.

Dla jasności w tym artykule zastosowano następujące definicje.

Strategie omnichannel zakładają, że klienci przemieszczają się między kanałami.

Mogą szukać informacji online i kupować offline . Mogą rozpocząć sesję zakupową w Twojej witrynie i ukończyć ją w aplikacji, czekając w kolejce.

W rzeczywistości klienci będą zmieniać kanały. Strategia omnichannel koncentruje się na tworzeniu najlepszych doświadczeń, gdy to robią.

Misją Amazona jest bycie „najbardziej zorientowaną na klienta firmą na Ziemi”. Częścią tego jest dotarcie do klientów tam, gdzie się znajdują. Dla Amazona oznacza to rozszerzenie kanałów i stworzenie ujednoliconego doświadczenia omnichannel.

Stanowią idealne studium przypadku tworzenia strategii omnichannel . Istnieją dwie główne zasady sukcesu omnikanałowego Amazona.

Po pierwsze , Amazon skupia się na doświadczeniu klienta. Wykorzystują dane do tworzenia spersonalizowanych, responsywnych interakcji, bez względu na to, w jakie kanały angażują ich klienci.

Po drugie , skupiają się na integracji swoich kanałów w backendzie. Wykracza to poza zapasy i centralną realizację. Obejmuje łączenie danych klientów i spełnianie życzeń klientów w dowolnym preferowanym przez nich kanale.

Kredyt obrazu

Twój sklep prawdopodobnie obsługuje już jakąś formę tworzenia konta. Wyzwanie polega na tym, że w większości sklepów konta są postrzegane jako irytacja.

W rzeczywistości tworzenie konta jest wymieniane jako drugi najczęstszy powód porzucania koszyka .

Zastanów się, jak możesz stworzyć zachęty dla swoich klientów do tworzenia i aktywnego korzystania z ich kont. Możesz skopiować podręcznik Amazona bezpośrednio, koncentrując się na wygodzie, wysyłce lub bezpośrednich korzyściach, takich jak Prime Video.

Ponadto należy używać technologii, takich jak Barilliance, do automatycznego śledzenia i ujednolicania danych klientów na różnych urządzeniach. Funkcje takie jak nasz Triggered Email Booster zapewniają przechwytywanie danych, nawet jeśli użytkownik się nie zaloguje.

Wreszcie, musisz wykorzystać te dane w sensowny sposób.

Powodem, dla którego nasi klienci konwertują 73,25% więcej na powracających klientów , jest to, że są w stanie tworzyć spersonalizowane rekomendacje i komunikaty, dostosowane do ich przeszłych zachowań i zakupów.

Omnichannel zakłada, że ​​klienci płynnie przechodzą przez kanały w ramach tej samej transakcji.

Wyzwaniem jest nawiązanie (i budowanie) bezpośredniej relacji z klientami w każdym kanale. Amazon agresywnie zajmuje się różnymi kanałami na różne sposoby, a Echo to doskonałe studium przypadku, jak zdobyć dominującą pozycję w kanale sprzedaży.

Głos umacnia się jako ważny kanał handlu. ComScore przewiduje, że do 2020 r. 50% wszystkich wyszukiwań w Google będzie przeprowadzanych głosowo. Statista pokazuje, że do 2024 r. liczba cyfrowych asystentów głosowych ma wzrosnąć do 8,4 miliarda.

Coraz częściej do dokonywania zakupów używa się głosu.

W lutym 2018 r. OC&C Strategy poinformowało, że sprzedaż głosowa wyniosła około 2 miliardy dolarów. Przewiduje się jednak, że do 2020 r. sprzedaż ta wzrośnie do 40 miliardów dolarów.

Przed Echo Amazon próbował stworzyć bardziej bezpośrednią relację z klientami za pomocą Fire Phone. Niestety, Android i iOS już wykluczyły ich z tego rynku i do dziś wysiłek ten pozostaje jednym z najgorszych wyników w historii Amazona.

Stanowiło poważne zagrożenie – nawet dla Amazona – nie mieć bezpośredniego dostępu do klientów.

Ich rozwiązanie? Utwórz kolejne urządzenie, którego klienci będą używać regularnie, omijające telefon komórkowy.

Amazon wynalazł rynek „inteligentnych głośników” w 2015 roku dzięki Echo w połączeniu z nową technologią osobistego asystenta Alexa. Dziś nadal mają zdecydowaną przewagę pod względem udziału w rynku, przechwytując ponad 2,5 razy więcej niż Google Nest i prawie 10 razy więcej niż HomePod firmy Apple.

Inteligentne głośniki Amazona zmieniły konkurencyjny krajobraz, dając Amazonowi bezpośredni dostęp do klientów w sposób podobny do urządzeń mobilnych.

Dzisiaj konsumenci mogą z łatwością poprosić Alexę o zakup dowolnej liczby produktów, od papieru toaletowego po słuchawki. Ponadto działa jako kolejny kanał dla wielu usług należących do Amazon, w tym Audible i Amazon Music.

Kluczową lekcją jest nawiązanie bezpośredniego kontaktu z klientami. Dobrą wiadomością jest to, że nie musisz tworzyć zupełnie nowej kategorii produktów, aby to zrobić.

Jakie nowe kanały i punkty kontaktu możesz stworzyć z klientami? Czy jest to bezpośrednia, trwała relacja? Czy potrafisz stale edukować i motywować nowych i byłych klientów.

Jednym z fantastycznych przykładów jest   Lego . Ich kanał na Youtube zyskał ponad 6 mln subskrybentów, a filmy regularnie otrzymują od 500 000 do 1 mln wyświetleń. Każdy film promuje uniwersum lego lub świętuje pojawienie się nowego produktu. To jeden z najlepszych przykładów marketingu retencyjnego, jakie widziałem.

Co powinieneś zrobić dalej, gdy już założysz kanał? Twoja strategia omnichannel musi wykraczać poza pierwszy kontakt. W przypadku Amazona Echo było przyczółkiem. Otworzyło to Amazonowi drzwi nie tylko do sprzedaży głosowej, ale także do stworzenia zupełnie nowej kategorii produktów, w których można prowadzić.

Linia głośników Echo była naprawdę wprowadzeniem do Alexy, nowego sposobu na współpracę z Amazonem.

Amazon zaczął rozszerzać możliwości Alexy na dwa sposoby. Po pierwsze, dzięki umiejętnościom pozwolili innym producentom sprzętu na używanie Alexy we własnych produktach. Po drugie, Amazon zainwestował w inne czynniki.

Dzisiaj Amazon sprzedaje wszystko, od żarówek przez inteligentne wyświetlacze po inteligentne wtyczki, które wykorzystują Alexę jako główny czynnik wyróżniający.

Gdy Alexa stanie się domyślnym inteligentnym systemem w domu, staje się znacznie bardziej prawdopodobne, że klient doda więcej produktów do tego systemu. Co więcej, każdy dodany produkt dodaje funkcjonalności i korzyści, czyniąc cały system Alexa bardziej wartościowym dla konsumenta.

A co najlepsze dla Amazona, posiadanie Alexy jako centralnego elementu domu sprawia, że ​​zakupy w Amazon są jeszcze łatwiejsze, pomnażając LTV klienta od klienta kupującego system oparty na Alexie.

Nasz ostatni przykład strategii omnichannel firmy Amazon koncentruje się na Amazon Go i nieustannym nacisku na obsługę klienta.

Amazon od dawna przygląda się kategorii spożywczej. W rzeczywistości już w 2006 roku Amazon zaczął sprzedawać artykuły spożywcze online. Z perspektywy możliwości, przemysł spożywczy to ogromny przemysł o wartości 653 miliardów dolarów i szybko się rozwija.

Jednak nie jest to w pełni zrozumiałe, dlaczego Amazon chce być w centrum sklepu spożywczego. Prawda jest taka, że ​​bez świadczenia usług spożywczych swoim członkom, otwierają drzwi konkurentom do wejścia i konkurowania z Amazonem w każdej innej kategorii.

Teraz, po prawie dekadzie, wygląda na to, że Amazon jest gotowy do rozpoczęcia wprowadzania nowych koncepcji sklepów i przejmowania części przemysłu spożywczego, do którego dążyli.

Sklepy Amazon Go stawiają na wygodę. Nie ma kasy. W konsekwencji nie ma kolejek do kasy. Wystarczy użyć aplikacji Amazon Go, aby wejść do sklepu, zalogować się przy użyciu danych logowania Amazon, wybrać żądane produkty i wyjść.

Tematem Amazon jest klient. Wszystko, co robią w swojej strategii omnichannel, sprowadza się do poprawy obsługi klienta.

Sklepy Amazon Go podążają za długą linią technologicznych wyczynów, które sprawiają, że Amazon jest najwygodniejszym wyborem, od kasy jednym kliknięciem do dostawy tego samego dnia, aż do teraz korzystania z wizji komputerowej do usuwania kas ze sklepu.

E-commerce ułatwia zbieranie danych.

Amazon wykorzystuje zebrane dane na wiele sposobów, w tym sposób myślenia o tradycyjnych sklepach stacjonarnych.

Amazon to znacznie więcej niż amazon.com.

Obecnie prowadzą 512 fizycznych sklepów z planami otwarcia wielu, wielu innych.

Prawda jest taka, że ​​przyszłość handlu detalicznego jest wielokanałowa. Konsumenci nie dokonują zakupów wyłącznie przez internet. Nie robią też zakupów tylko w sklepie. Robią jedno i drugie. A skuteczna strategia omnichannel skoncentrowana na doświadczeniu klienta i wygodzie musi mieć solidne podstawy w obu światach.

Skuteczna strategia omnichannel łączy kanały offline i online. Poniżej znajduje się jeden przykład tego, jak robi to Amazon.

Moim ulubionym przykładem tego, jak Amazon wykorzystuje dane online do fizycznego użytku, jest koncepcja czterech gwiazdek.

Sklep jest fizycznym rozszerzeniem Amazon.com, wykorzystującym unikalne wyświetlacze oparte w całości na danych klienta.

Według Amazona: „Zaprojektowaliśmy nasze sklepy z myślą o naszych klientach — o tym, co kupują i co kochają. Wykorzystaliśmy oceny klientów, recenzje i dane sprzedaży z setek milionów produktów online, aby wyposażyć nasz sklep w funkcje takie jak „Najbardziej pożądane” i „Często kupowane razem”.

Chociaż koncepcja wciąż ewoluuje, obecnie wykorzystują trzy rodzaje danych klientów.

Następnym krokiem jest zobowiązanie się do stworzenia najlepszego doświadczenia klienta dla dzisiejszego klienta wielokanałowego.

Następnie musisz wybrać odpowiedniego partnera technologicznego. Idealnie, mogą zarówno tworzyć spersonalizowane punkty kontaktu, jak i łączyć dane zarówno w kanałach offline, jak i online.

Przygotowaliśmy tutaj szczegółowy przewodnik dotyczący wyboru partnera do personalizacji.

Jeśli chcesz zobaczyć, jak Barilliance może pomóc Twojej marce, możesz poprosić o demo tutaj.