Niezbędny przewodnik po ulepszeniu obsługi klienta

W dzisiejszych czasach klienci oczekują od firm natychmiastowej realizacji ich wymagań. Problem polega na tym, że wiele firm nie może sprostać tym oczekiwaniom z wielu powodów. Po pierwsze, mogą nie mieć niezbędnych zasobów. Innym powodem jest to, że nie wiedzą, jak radzić sobie ze skargami. Zamiast stawić czoła tym wyzwaniom, wiele organizacji ignoruje te problemy. Ale obojętność lub bezczynność nie działa, ponieważ szkodzi wizerunkowi marki, utrudniając generowanie leadów.

Aby uniknąć takich konsekwencji, firmy muszą starać się oferować wyjątkową obsługę klienta.

Korzyści z ulepszenia obsługi klienta

Oto lista korzyści wynikających z ulepszenia obsługi klienta:

• Możesz być w stanie zatrzymać klientów dzięki pozytywnym doświadczeniom z Twoją marką.
• Możesz przyciągnąć więcej klientów dzięki pozytywnemu marketingowi szeptanemu.
• Będziesz mógł zwiększyć swoje przychody i udział w rynku.
• Możesz zwiększyć swoją przewagę konkurencyjną.

Co jest potrzebne, aby osiągnąć te korzyści? Odpowiedzią jest dobrze zaplanowana i zrealizowana strategia obsługi klienta. Czytaj dalej, aby dowiedzieć się, jak to zrobić:

Sześcioetapowy przewodnik dotyczący poprawy obsługi klienta

Oto wytyczne krok po kroku, jak zapewnić doskonałą obsługę klienta:

1. Oceń swoją obecną obsługę klienta

Zanim cokolwiek zmienisz, niezbędna jest ocena aktualnej obsługi klienta. Będziesz chciał wiedzieć, czy jest to skuteczne, czy nie. A jeśli tak nie jest, ten krok pomoże Ci zidentyfikować słabe punkty, które mogą mieć wpływ na wydajność Twoich usług.

Mądrze byłoby zmierzyć wydajność obsługi klienta. Niektóre cenne wskaźniki obejmują rozwiązanie pierwszego połączenia, czas oczekiwania klienta i długość czasu połączenia. Te spostrzeżenia pomogą Ci ocenić, jak dobrze radzi sobie Twój zespół w porównaniu ze średnimi w branży. Jeśli są poniżej średniej, to czas na zmiany!

W niektórych przypadkach przedstawiciele działu obsługi klienta mogą nie być w stanie natychmiast odpowiedzieć klientom z powodu przejętych sieci. W takim przypadku najlepiej byłoby poprosić najlepszych ekspertów ds. wsparcia IT w Utah o rozwiązanie tego problemu związanego z bezpieczeństwem cybernetycznym. Dzięki temu Twoi przedstawiciele mogą skupić się na zapewnieniu doskonałej obsługi klienta, zamiast martwić się problemami z siecią.

2. Zainwestuj we wsparcie wielokanałowe

Wraz ze wzrostem innowacji technologicznych Twoja firma może wykorzystywać więcej narzędzi do zapewniania wsparcia. Ten trend jest znany jako wsparcie omnichannel. Umożliwia klientom interakcję z przedstawicielami obsługi klienta za pośrednictwem różnych kanałów, takich jak:

• Platformy poczty e-mail: umożliwiają przedstawicielom wysyłanie wiadomości i ankiet do klientów.
• Czat na żywo: zapewnia natychmiastową komunikację między kupującymi online a agentami podczas przeglądania Twojej witryny lub aplikacji.
• Kanały mediów społecznościowych: Platformy takie jak Facebook, Twitter i Instagram umożliwiają przedstawicielom łączenie się z potencjalnymi klientami i konsumentami na bardziej osobistym poziomie.
• Samoobsługa: Opcja samoobsługi obejmuje często zadawane pytania (FAQ) i fora społeczności online.
• Wspólne przeglądanie: w tym miejscu twoi agenci wspierają klientów w rozwiązywaniu ich problemów. Ta metoda pozwala przedstawicielom zobaczyć klienta podczas opisywania problemu i pomóc mu w razie potrzeby.

Ponieważ korzystasz z tych platform do obsługi klienta, rozsądne byłoby nawiązanie współpracy z zewnętrznym dostawcą usług IT. Możesz skontaktować się z zespołem usług IT Netsurit lub innymi renomowanymi specjalistami, aby chronić swoje systemy przed zagrożeniami. Dzięki temu wszystkie dane w tych kanałach są bezpieczne.

3. Podnieś umiejętności przedstawicieli swoich klientów

Twoi przedstawiciele obsługi klienta to jedne z najcenniejszych zasobów. Kiedy agenci zrozumieją, jak działa produkt, mogą lepiej wyjaśnić klientom, jak go używać. Na przykład, jeśli klient kupił smartfon w Twoim sklepie i nie może wymyślić funkcji, takiej jak powiększenie aparatu, kompetentny przedstawiciel obsługi klienta może udzielić klientowi pomocnych instrukcji.

Jeśli jednak twoi agenci nie mają wiedzy na temat produktu, być może będą musieli przeczytać instrukcję, aby dowiedzieć się, jak działa ta funkcja. W rezultacie klient będzie musiał czekać godzinę lub dłużej na odpowiedź.

Dlatego idealnie jest inwestować w swoich przedstawicieli poprzez pierwszorzędne szkolenie. Szkolenie powinno wyposażyć Twoich agentów w umiejętności, takie jak skuteczna komunikacja i wiedza o produktach. Dzięki tym umiejętnościom mogą szybko rozwiązywać pilne problemy, co skutkuje zadowoleniem klientów.

4. Wzmocnij swoich przedstawicieli klienta

Po udanym szkoleniu mądrze jest motywować przedstawicieli obsługi klienta, doceniając ich wysiłki, gdy stają się lepszymi komunikatorami. Dodatkowo, jeśli zauważysz, że Twoi agenci skracają czas rozmów, rozważ przyznanie im premii lub czasu wolnego.

Jednak upodmiotowienie nie zawsze przekłada się na produktywność. Czasami konieczne jest promowanie samoopieki wśród przedstawicieli, aby uniknąć wypalenia i niezadowolenia z pracy. Na przykład możesz rozważyć przyjęcie hybrydowego środowiska pracy, ponieważ pozwala ono agentom na lepszą równowagę między życiem zawodowym a prywatnym, jednocześnie spełniając potrzeby klientów.

5. Personalizuj wsparcie

Chociaż chatboty mogą odpowiadać na podstawowe pytania, wielu klientów woli interakcję z ludźmi. Dzięki personalizacji Twoi przedstawiciele handlowi mogą nadać rozwiązywaniu problemów ludzki charakter. Strategia ta może prowadzić do większego zadowolenia klientów i zwiększenia wolumenu sprzedaży.

Jednym ze sposobów zapewnienia personalizacji wsparcia jest wysyłanie dostosowanych wiadomości e-mail. Na przykład, gdy klient robi zakupy w Twoim sklepie internetowym, wyślij wiadomość z podziękowaniami. Dodanie osobistego charakteru może obejmować podanie imion i daty zakupu.

Oprócz tego możesz zaproponować kupującemu podobne produkty. Zwiększa to prawdopodobieństwo uzyskania kolejnej sprzedaży, a nawet skierowań.

6. Zbieraj opinie od klientów

Innym sposobem na poprawę obsługi klienta jest słuchanie klientów. Doskonałym sposobem na wdrożenie tej strategii jest prośba o informację zwrotną. Na przykład możesz zaprosić klientów do pozostawienia opinii i recenzji online.

Ponadto rozważ wysyłanie e-maili do klientów, aby osobiście zapytać o ich doświadczenia. Możesz zachęcić ich do wypełnienia ankiety, oferując zachęty, takie jak bezpłatne próbki, kupony lub rabaty.

Po zebraniu opinii klientów możesz przeanalizować ich skargi i określić najczęstsze problemy. Na przykład wielu konsumentów może mieć problemy z wyszukiwaniem produktów w Twojej witrynie lub nie może uzyskać dostępu do Twoich stron za pomocą urządzeń mobilnych. W obu przypadkach bardzo ważne jest natychmiastowe rozwiązanie tych problemów. Pozwala to zminimalizować reklamacje dotyczące tych samych problemów w przyszłości.

Końcowe przemyślenia

Obsługa klienta dotyczy klientów. Dlatego sensowne jest, aby ten zespół był najwyższym priorytetem dla Twojej firmy. Rozwijanie zestawu umiejętności przedstawicieli klientów ma kluczowe znaczenie dla świadczenia klientom wyjątkowej obsługi. Ponadto w komunikacji z konsumentami najlepiej wykorzystać wsparcie omnichannel.

Ogólnie rzecz biorąc, ulepszona obsługa klienta może pomóc Twojej firmie zmniejszyć wskaźnik rezygnacji i zbudować długoterminową lojalność.