Przegląd konsekwencji zasad ochrony konsumentów dla odpowiednich interesariuszy

Rok po uchwaleniu Ustawy o ochronie konsumentów 2019 (ustawa o ochronie konsumentów), która uchyliła swoją ponad trzydziestoletnią poprzedniczkę, rząd powiadomił teraz o zasadach ochrony konsumentów (handel elektroniczny) 2020 (zasady handlu elektronicznego) ze skutkiem od 23 lipca 2020 r.

Ustawa o ochronie konsumentów wzmocniła podejście regulacyjne do protekcjonizmu konsumenckiego i wzmocniła ramy prawne dla terminowego i skutecznego administrowania i rozstrzygania sporów konsumenckich w czasie, gdy szybki rozwój nowoczesnego handlu detalicznego i technologii doprowadził do powstania rynku, który jest dostępny jednym kliknięciem i nie jest już skrępowany rygorami odległości, lokalizacji, ograniczeń przestrzennych, godzin otwarcia, ograniczeń magazynowych czy wyzwań logistycznych.

We wcześniejszym artykule omawialiśmy kluczowe konsekwencje Ustawy o ochronie konsumentów dla sektora e-commerce, a w dalszej części oceniamy i omawiamy różne obowiązki i prawa wynikające z Reguł e-commerce z perspektywy każdego z poniższych kluczy interesariusze sektora e-commerce – podmioty e-commerce ( modele marketplace i Inventory ), sprzedawcy i konsumenci.

Zastosowanie

Termin „podmiot handlu elektronicznego” został bardzo szeroko zdefiniowany w Zasadach handlu elektronicznego jako „ każda osoba, która jest właścicielem, obsługuje lub zarządza urządzeniem cyfrowym lub elektronicznym lub platformą handlu elektronicznego, ale nie obejmuje sprzedawcy oferującego swoje towary lub usług do sprzedaży na platformie marketplace e-commerce ”, a Regulamin E-Commerce dotyczy:

• wszystkie towary i usługi kupowane lub sprzedawane za pośrednictwem sieci cyfrowej lub elektronicznej, w tym produkty cyfrowe;
• wszystkie modele e-commerce, w tym modele marketplace i inwentaryzacyjne e-commerce;
• cała sprzedaż detaliczna e-commerce, w tym wielokanałowe detaliści jednej marki i detaliści jednej marki w jednym lub wielu formatach; i/lub
• wszelkie formy nieuczciwych praktyk handlowych we wszystkich modelach handlu elektronicznego.

Zamiar ustawodawczy, aby objąć wszystkie formy handlu elektronicznego/modeli/podmiotów handlu elektronicznego – B2C, B2B i B2B2C, niezależnie od tego, czy są zarejestrowane w Indiach, czy poza nimi (ale oferują towary i usługi konsumentom w Indiach), w ramach przepisów dotyczących handlu elektronicznego jest bardzo jasne.

W związku z tym wszystkie rodzaje podmiotów handlu elektronicznego, niezależnie od tego, czy działają w modelu zapasów, czy w modelu rynku, w tym platformy handlu elektronicznego, które zajmują się świadczeniem usług lub wynajmem/leasingiem towarów, będą miały znaczenie „ podmiot handlu elektronicznego ” zgodnie z definicją w zasad handlu elektronicznego i w związku z tym będzie podlegać reżimowi prawnemu przewidzianemu w ustawie o ochronie konsumentów i przepisach o handlu elektronicznym.

Kluczowe obowiązki dotyczące podmiotów handlu elektronicznego i sprzedawców

Podmioty handlu elektronicznego

Zasady handlu elektronicznego określają rozbudowane ramy dla podmiotów handlu elektronicznego w celu nadzorowania i zapobiegania wszelkim nieuczciwym praktykom handlowym lub wprowadzającym w błąd reklamom ze strony sprzedawców na ich platformie i zobowiązują ich do zapewnienia, że ​​nie angażują się w żadne manipulacje cenami i stosują odpowiednie wewnętrzny mechanizm rozpatrywania reklamacji przez konsumentów.

Ponadto ustawa o ochronie konsumentów i zasady handlu elektronicznego stanowią również, że podmiot handlu elektronicznego nie będzie bezpośrednio ani pośrednio wpływać na cenę sprzedaży towarów lub usług i będzie utrzymywać równe szanse dla wszystkich sprzedawców bez jakiejkolwiek dyskryminacji.

Stosownie do tego, przed ogłoszeniem ustawy o ochronie konsumentów i przepisów o handlu elektronicznym, niniejsze zobowiązania do powstrzymania się od wpływania na cenę sprzedaży towarów lub usług oraz do utrzymania równych szans dla wszystkich sprzedawców bez jakiejkolwiek dyskryminacji miały zastosowanie tylko w odniesieniu do podmioty handlu elektronicznego, które otrzymały inwestycje zagraniczne.

Wraz z wprowadzeniem tych ograniczeń na mocy ustawy o ochronie konsumentów oraz przepisów dotyczących handlu elektronicznego, rząd stworzył teraz jednolity kodeks zarządzania dla wszystkich podmiotów handlu elektronicznego w Indiach (z inwestycjami zagranicznymi lub bez nich) i rozwiązał wspomnianą wyżej rozbieżność.

Jednak nadal istnieją pewne luki między wymaganiami określonymi w Zasadach Zarządzania Wymianą Zagraniczną ( Non -Instrument Instruments) 2019 ( Zasady NDI), które mają zastosowanie wyłącznie w odniesieniu do podmiotów handlu elektronicznego z inwestycjami zagranicznymi, a Ustawą o ochronie konsumentów/Przepisami o handlu elektronicznym .

Przykładowo, zgodnie z Zasadami NDI podmiot e-commerce z inwestycjami zagranicznymi jest zobowiązany do uzyskania do 30 września każdego roku raportu biegłego rewidenta potwierdzającego zgodność wytycznych e-commerce zgodnie z Zasadami NDI za poprzedni rok obrotowy; ale wymóg ten nie został określony w ustawie o ochronie konsumentów/przepisach o handlu elektronicznym.

Biorąc pod uwagę powyższe, kluczowe implikacje wynikające z Reguł e-commerce, które podmiot handlu elektronicznego powinien wziąć pod uwagę:

Wyraźna i pozytywna zgoda konsumentów

Co ciekawe, podmioty handlu elektronicznego są teraz zobowiązane do uzyskania wyraźnej zgody od swoich konsumentów na zakup dowolnego towaru lub usługi oferowanej na ich platformie, a zgoda ta nie może być już automatycznie rejestrowana, nawet w formie wstępnie zaznaczonych pól wyboru.

Jednak dokładna treść tego wymogu nie jest jasna – jakie działania konsumentów stanowiłyby „wyraźne” i „potwierdzające” zgody, nie zostały wyjaśnione w Regułach E-Commerce. Czy zgoda wyrażona w ramach umowy typu click wrap wystarczy do zapewnienia zgodności w ramach handlu elektronicznego? Czy zgoda ta byłaby wymagana tylko w momencie rejestracji przez konsumenta w internetowej platformie handlu elektronicznego, czy też zgoda byłaby wymagana za każdym razem, gdy konsument dokonuje transakcji zakupu?

Konsument zazwyczaj akceptuje warunki platformy handlowej (które często mają formę umowy typu click wrap) tylko raz w momencie zakładania konta w takiej platformie handlowej (a nie przy każdym zakupie), a niniejsze warunki są kontynuowane stosować za każdym razem, gdy konsument dokonuje zakupu na rynku.

Naszym zdaniem wymóg ten wydaje się bardziej istotny w przypadkach/w odniesieniu do platform handlowych, które umożliwiają konsumentom dokonywanie zakupów i dokonywanie zakupów ze strony internetowej jako „ gość” bez żadnej rejestracji. W takich przypadkach skorzystanie przez konsumenta z takiej opcji (poprzez kliknięcie przycisku płatności w momencie dokonywania zakupu) automatycznie powoduje, że konsument zgadza się na warunki takiego zakupu, nie dając w rzeczywistości możliwości konsumentowi przeczytaj i zaakceptuj takie warunki.

Biorąc pod uwagę ten nowy wymóg prawny uzyskania wyraźnej zgody konsumenta na zakup jakiegokolwiek towaru lub usługi, naszym zdaniem wszystkie podmioty handlu elektronicznego, które umożliwiają konsumentowi dokonywanie transakcji jako „ gość ”, muszą teraz zapewnić, że przed Klient dokonuje zakupu, zapoznaje się z warunkami takiego zakupu oraz ma możliwość zapoznania się i wyrażenia wyraźnej zgody na taki zakup.

Manipulacja ceną

Cena oferowanych towarów lub usług nie może być manipulowana przez podmioty handlu elektronicznego w celu uzyskania nieuzasadnionych zysków. Podstawową intencją tego obowiązku jest zapewnienie, że wszyscy sprzedawcy będą mieli równe szanse, a podmiot handlu elektronicznego nie zastosuje nieuczciwych metod ani nieuczciwych praktyk (takich jak duże rabaty, gratisy, oferty zwrotu gotówki i/lub opcje EMI ) wpływania na decyzje transakcyjne konsumentów, które sprzyjają danemu sprzedawcy.

W przeszłości zdarzały się przypadki, w których niektóre podmioty handlu elektronicznego były świadkami rzekomych twierdzeń o manipulacji cenami, polegającej na oferowaniu znacznych rabatów na niektóre produkty, które były pierwotnie notowane po cenach przekraczających MRP takich produktów. W rzeczywistości Krajowa Komisja ds. Rozwiązywania Sporów Konsumenckich i Okręgowa Komisja Rozwiązywania Sporów Konsumenckich również w przeszłości orzekły, że wystawianie towarów po cenie wyższej niż MRP jest wykroczeniem w rozumieniu ustawy o ochronie konsumentów.

Polecany dla Ciebie:

Zasoby

Jak platforma agregacji kont RBI ma przekształcić fintech w Indiach

Amit Das

31 lipca 2022

Aktualności

Przedsiębiorcy nie mogą tworzyć zrównoważonych, skalowalnych start-upów poprzez „Jugaad”: Cit...

Jaspreet K.

31 lipca 2022

Zasoby

Jak Metaverse zmieni indyjski przemysł motoryzacyjny?

Vaibhav S.

31 lipca 2022

Zasoby

Co oznacza przepis anty-profitowy dla indyjskich startupów?

Charanya L.

31 lipca 2022

Zasoby

W jaki sposób start-upy Edtech pomagają indyjskim pracownikom podnosić umiejętności i być gotowym na przyszłość...

Ankusz S.

31 lipca 2022

Aktualności

Akcje New Age Tech w tym tygodniu: Kłopoty Zomato nadal, EaseMyTrip publikuje Stro...

Tapanjana R.

31 lipca 2022

Ograniczenie manipulacji cenami i związane z nimi wymogi w celu zapewnienia równych szans dla wszystkich sprzedających zostały po raz pierwszy wprowadzone przez rząd w ramach polityki BIZ w odniesieniu do tylko tych podmiotów handlu elektronicznego, które posiadały inwestycje zagraniczne. Po włączeniu tych ograniczeń do zasad handlu elektronicznego wszystkie podmioty handlu elektronicznego w kraju (z inwestycjami zagranicznymi lub bez) musiałyby teraz zapewnić, że wszyscy sprzedawcy konkurują bez faworyzowania lub uprzedzeń w przejrzysty sposób.

Dyskryminacja konsumentów i ujawnianie preferencyjnego traktowania sprzedawcom

Podmioty handlu elektronicznego muszą teraz zapewnić, że nie ma dyskryminacji między konsumentami „ tej samej klasy ” ani dokonywać jakiejkolwiek klasyfikacji wśród konsumentów, która (bezpośrednio lub pośrednio) wpływa na prawa konsumentów.

Oddzielnie teraz podmioty handlu elektronicznego mają również obowiązek ujawniania warunków regulujących ich relacje ze sprzedawcami na ich platformach, w tym opisu wszelkich różnic w traktowaniu, jakie rynek zapewnia poszczególnym sprzedawcom lub w odniesieniu do dowolnego towary lub usługi należące do „ tej samej kategorii ”.

Wymóg ten jest wyraźnie rozszerzeniem wyżej wspomnianych nadrzędnych ograniczeń, a mianowicie ograniczenia wpływu na cenę sprzedaży produktów lub usług, które są notowane na rynku (bezpośrednio lub pośrednio) oraz obowiązku utrzymania równych szans dla wszystkich sprzedawców w „tej samej kategorii” .

Istotnie, w przepisach dotyczących handlu elektronicznego nie ma jasności, testu ani miernika określającego, co stanowi „ tę samą klasę ” konsumentów lub „ tę samą kategorię ” sprzedawców lub jak podmiot handlu elektronicznego powinien podzielić swoich konsumentów/sprzedawców na różne klasy.

W związku z tym dowolność w zakresie klasyfikowania konsumentów do różnych klas lub sprzedawców do różnych kategorii wydaje się należeć do podmiotów handlu elektronicznego i (w praktyce) może być uzależniona od parametrów, takich jak wielkość sprzedaży/zakupu, okres stowarzyszenia i rodzaj produktów/usług), z zastrzeżeniem załącznika, takie samo traktowanie należy zapewnić wszystkim konsumentom lub sprzedawcom (w zależności od przypadku) należącym do „określonej klasy”.

Opłaty za anulowanie

Od konsumenta nie można pobierać żadnych opłat za anulowanie, nawet jeśli konsument chce anulować potwierdzone zamówienie, chyba że podobne opłaty ponosi również podmiot handlu elektronicznego, jeśli jednostronnie anuluje zamówienie złożone przez konsumenta z jakiegokolwiek powodu.

Terminowe zwroty

Wszystkie wnioski o zwrot kosztów muszą zostać wypełnione w „ rozsądnym terminie ”. Każdy podmiot handlu elektronicznego ma inną politykę w odniesieniu do zwrotów i zdarzały się przypadki, w których konsumenci musieli czekać przez znaczną ilość czasu, aby otrzymać zwrot pieniędzy. Zamiast narzucać zewnętrzny termin przetwarzania płatności refundacji, zasady handlu elektronicznego zapewniają elastyczność w ramach ogólnego zarysu testu racjonalności.

Ponownie, to, co stanowiłoby „ rozsądny okres ”, nie tylko różniłoby się w zależności od podmiotu handlu elektronicznego, ale także różniłoby się w zależności od konsumenta i było uzależnione od takich czynników, jak sposób płatności, przetwarzanie bank i okres czasu, na którym opierają się zwroty.

Funkcjonariusz ds. rozpatrywania skarg

Podmioty handlu elektronicznego mają obecnie obowiązek wyznaczenia urzędnika zajmującego się skargami w celu dochodzenia skarg konsumentów, a dane takiego urzędnika ds. skarg, takie jak imię i nazwisko, dane kontaktowe i oznaczenie, muszą być wyświetlane na platformach internetowych. Ponadto taki urzędnik będzie musiał uwzględnić reklamację konsumenta w ciągu 48 godzin od otrzymania reklamacji i rozpatrzyć reklamację w ciągu miesiąca od dnia otrzymania reklamacji.

Wcześniej każdy podmiot e-commerce miał własną politykę w zakresie czasu reakcji na reklamacje konsumentów. Zapewniłoby to jednak minimalny standard, którego należy przestrzegać. Biorąc pod uwagę populację i liczbę konsumentów, taki urzędnik będzie miał herkulesowe zadanie rozpatrzenia reklamacji w określonym czasie, a nawet przy spełnieniu tego pierwszego, załatwienie reklamacji w ciągu jednego miesiąca z pewnością byłoby trudnym zadaniem.

Węzłowa osoba kontaktu

Oprócz urzędnika zajmującego się zażaleniami, podmiot handlu elektronicznego jest teraz zobowiązany do wyznaczenia węzłowej osoby kontaktowej lub zastępczego wyznaczonego starszego funkcjonariusza (mieszkającego w Indiach) w celu zapewnienia zgodności z przepisami Ustawy o ochronie konsumentów i E- Zasady handlu. Kilka podmiotów handlu elektronicznego utworzyło już wewnętrzne działy prawne i ds. zgodności, których rolą jest zapewnienie, że nie ma odchyleń w zgodności z obowiązującymi przepisami.

Niemniej jednak, w związku z wymogiem identyfikacji i wyznaczenia wyższego urzędnika do nadzorowania i zapewniania zgodności na mocy prawa ochrony konsumentów, kwestie dotyczące osobistej odpowiedzialności takich wyznaczonych urzędników i ochrony przed narażeniem pieniężnym/ryzykiem postępowania sądowego nabiorą teraz większego znaczenia, podczas gdy tacy pracownicy będą negocjowanie umowy o pracę/zaangażowania z rynkami e-commerce.

Żeton skargi

Podmioty handlu elektronicznego mają obowiązek przydzielić i podać numer biletu dla każdej skargi konsumenta w celu śledzenia statusu jego skargi. Ta praktyka była już powszechna jako dobra praktyka przez kilka podmiotów handlu elektronicznego, ale teraz stała się obowiązkowa dla wszystkich podmiotów handlu elektronicznego.

Sprzedawców

Szereg obowiązków nałożono również na sprzedawcę, który zamieszcza swoje towary lub usługi na platformie e-commerce. Przegląd tych obowiązków jest następujący:

Pisemna umowa

Zasady handlu elektronicznego stanowią, że obecnie sprzedawca jest zobowiązany do zawarcia pisemnej umowy z podmiotem handlu elektronicznego w celu podjęcia jakiejkolwiek sprzedaży towarów i usług na platformie takiego podmiotu handlu elektronicznego . W praktyce podmioty e-commerce zawierały standardową umowę ze sprzedawcą (przed wprowadzeniem takiego sprzedawcy na jego platformę) i taka umowa miała zwykle formę umowy typu click wrap, która określała warunki regulujących sprzedaż towarów i usług przez takiego sprzedawcę na rynku podmiotu handlu elektronicznego.

Teraz, wraz z wprowadzeniem zasad handlu elektronicznego i obowiązkiem zapewnienia pisemnej umowy między sprzedawcą a podmiotem handlu elektronicznego, obie strony są zobowiązane do ponownego zapoznania się z warunkami tych standardowych umów onboardingowych, aby zapewnić ścisłą alokację umowną ryzyka i odpowiedzialności oraz odpowiedniego reżimu ograniczenia odpowiedzialności. Biorąc pod uwagę obowiązek ujawnienia szczegółów jakiegokolwiek preferencyjnego traktowania sprzedającemu, interesujące byłoby zobaczyć, jak z punktu widzenia ujawniania będą miały miejsce odstępstwa od standardowych warunków umowy wprowadzającej.

Reklamy fałszywe lub wprowadzające w błąd

Każdy sprzedawca musi zapewnić, aby (a) nie podszywał się pod konsumenta i nie publikował opinii o sprzedawanych przez siebie towarach lub usługach ani nie przedstawiał nieprawdziwie jakości lub jakichkolwiek cech jakichkolwiek towarów lub usług; (b) nie odmówiłby przyjęcia towarów lub odmówił zwrotu ceny sprzedaży, jeżeli przedmiotowe towary lub usługi są wadliwe, wadliwe lub fałszywe lub jeśli nie są zgodne z reklamowanymi cechami lub przyrzeczonym harmonogramem dostaw; c) nie reklamowałby oferowanych towarów lub usług w sposób niezgodny z rzeczywistymi cechami takich towarów lub usług; oraz (d) obrazy/opis wykorzystywane w reklamach oferowanych towarów lub usług są zgodne z rzeczywistymi cechami takich towarów lub usług.

Chociaż środki te z pewnością działałyby jako środek odstraszający dla sprzedawców, z perspektywy wdrożenia, ponieważ ciężar zapewnienia zgodności z przepisami dotyczącymi handlu elektronicznego spoczywa również na platformach handlu elektronicznego, z pewnością stanie się to trudnym i kosztownym zadaniem dla rynków, co z kolei skutkowałoby zwiększonym poleganiem na porozumieniach dotyczących odszkodowań umownych przez rynki.

Funkcjonariusz ds. rozpatrywania skarg

Obowiązek wyznaczenia urzędnika zajmującego się zażaleniami został również rozszerzony na sprzedających. Widzimy, że podmioty zajmujące się handlem elektronicznym już przyjmują odpowiednie oświadczenia od sprzedawców (w momencie wdrażania) w związku z przestrzeganiem obowiązków wynikających z Przepisów dotyczących handlu elektronicznego.

Ujawnienie

Aby wyeliminować sprzedawców pozbawionych skrupułów, zasady handlu elektronicznego nałożyły na sprzedawców obowiązek ujawniania określonych informacji na platformie handlowej, które muszą być wyświetlane na platformie handlowej.

Informacje te obejmują nazwę prawną i adres sprzedającego, dane kontaktowe, numer obsługi klienta, obowiązujący numer GSTIN, PAN, rozbicie MRP, opłaty pocztowe i manipulacyjne, opłaty za przewóz, obowiązujące podatki, kraj pochodzenia i datę ważności towarów, warunki wymianę, zwroty i zwroty kosztów, koszty wysyłki zwrotnej oraz wszelkie stosowne gwarancje lub gwarancje mające zastosowanie do towarów lub usług.

Wniosek

Przepisy dotyczące handlu elektronicznego rzeczywiście wydają się być zsynchronizowane z solidnym systemem ochrony konsumentów na mocy ustawy o ochronie konsumentów, a termin powiadomienia o zasadach handlu elektronicznego (nawet jeśli opóźniony) jest pomocny, biorąc pod uwagę niedawne ograniczenia swobody przemieszczania się konsumenta i wynikające z tego zwiększone uzależnienie od handlu elektronicznego – dzięki uprzejmości szalejącej pandemii Covid-19.

W następstwie pandemii handel elektroniczny stał się błogosławieństwem dla wszystkich konsumentów (jeśli chodzi nie tylko o zaspokajanie codziennych potrzeb/podstawowych potrzeb, ale także innych ważnych wymagań, takich jak ubezpieczenie, zamawianie niezbędnych mebli i sprzętu IT, aby zapewnić nieskrępowana praca z domu). Jednak to błogosławieństwo nie pozostało niezmienione, ponieważ codzienne oszustwa internetowe i nieuczciwe praktyki handlowe sprawiły, że konsumenci wzdragali się w obawie przed narażeniem się na pozbawionych skrupułów sprzedawców i usługodawców.

Aby przeciwdziałać temu zagrożeniu, zasady handlu elektronicznego idą skokowo pod względem przejrzystości i torują drogę do stabilnego rynku, na którym konsumenci są dobrze poinformowani i istnieją silne mechanizmy kontroli i równowagi, aby ograniczyć oszukańcze i nieuczciwe praktyki handlowe. Co ważne, indyjski rynek e-commerce odnotowuje w ostatnich latach bezprecedensowy wzrost, a odpowiedni system regulacyjny był potrzebą godziny, aby wprowadzić solidny mechanizm naprawczy i usprawnić istniejące ramy.

Mnóstwo zasad jest bez wątpienia skalibrowanym krokiem we właściwym kierunku, jakim jest neutralność platformy w przestrzeni rynku e-commerce, przejrzystość, surowe kary i delikatna równowaga między obowiązkami podmiotów handlu elektronicznego na rynku a sprzedawcami na platformie. Jednak to, jak skutecznie te Zasady E-commerce byłyby egzekwowane w praktyce, aby odstraszyć sprzedawców i usługodawców pozbawionych skrupułów, a tym samym wzbudzić zaufanie konsumentów, jest czymś, co musielibyśmy zobaczyć z upływem czasu.

Współautorami tego artykułu są Sarthak Sarin (Partner) i Govinda Toshniwal (Senior Associate), Khaitan & Co.

Treść tego artykułu niekoniecznie odzwierciedla poglądy/stanowisko Khaitan & Co, ale pozostaje wyłącznie poglądami autora(ów). W przypadku jakichkolwiek dalszych pytań lub dalszych działań, prosimy o kontakt z Sarthak Sarin pod adresem [email protected]