Ludzie cały czas odinstalowują aplikacje. Zrobiłeś to. Zrobiłem to. Ale chociaż odejście klienta zawsze jest bolesne , im lepiej Twoja marka rozumie, dlaczego zdecydował się na dezinstalację, tym lepiej będziesz w stanie zatrzymać resztę swoich odbiorców i potencjalnie odzyskać część klientów, których jesteś. przegrałem.

Rozmawialiśmy z 22 pracownikami Appboy o ostatniej odinstalowanej aplikacji: jak długo z niej korzystali, co skłoniło ich do wycofania się i czy jest coś, co te marki mogą zrobić, aby ich odzyskać. Słyszeliśmy historie, które mówią o ogromnych pułapkach w relacji aplikacja/użytkownik, które możesz rozpoznać jako konsument aplikacji, jako marketer lub jedno i drugie. Chociaż ta niewielka próbka — 22 osoby pracujące w branży aplikacji mobilnych i mieszkające w Nowym Jorku lub San Francisco — jest dość nienaukowa z punktu widzenia statystyk, te historie są bardzo pouczające jako anegdoty. Spójrzmy.

Oto, co znaleźliśmy…

Jakie branże były reprezentowane?

22 odinstalowane aplikacje pochodziły z kilkunastu branż. Chociaż żadna branża aplikacji nie dominowała w wynikach, najczęstszymi kategoriami odinstalowań były aplikacje muzyczne, gry oraz aplikacje do zdjęć i filmów – każda z tych kategorii stanowiła 13,6% całości.

Ile czasu minęło od pobrania aplikacji przez respondenta do jej odinstalowania?

45,4% respondentów odinstalowało się po miesiącu lub krócej, a 54,5% odinstalowało ponad miesiąc po pobraniu. W skrajnych przypadkach jedna osoba odinstalowała aplikację w ciągu pięciu minut od jej pobrania, ponieważ nie chciała utworzyć konta bez możliwości wcześniejszego wypróbowania aplikacji, podczas gdy ktoś inny trzymał aplikację na swoim telefonie przez pełne dwa lata, zanim frustracja z powodu powtarzających się i nieistotne wiadomości, które z niego otrzymywali, w końcu skłoniły ich do odinstalowania.

Dlaczego ludzie zdecydowali się odinstalować?

Respondenci zidentyfikowali dziewięć różnych powodów, które skłoniły ich do decyzji o odinstalowaniu, ale trzy z tych czynników były związane z ponad dwiema trzecimi odinstalowań:

1) 29,6% odinstalowań było związanych z problemami z wiadomościami

Za dużo powiadomień push lub innych wiadomości . Nieistotny zasięg. Wiadomości na podstawie nieaktualnych danych. Ogólne wybuchy wiadomości, które można było spersonalizować — ale tak nie było.

2) 25,9% odinstalowań było spowodowanych problemami z podstawową funkcjonalnością aplikacji

Marki, które przestają aktualizować swoje aplikacje. Aplikacje, które ulegają awarii w trakcie sesji. Mylące, frustrujące doświadczenia użytkowników. Trudności w zrozumieniu wartości lub celu aplikacji.

3) 14,8% odinstalowań było wynikiem przejścia klientów na konkurencyjną aplikację

Marki, których aplikacje pozostały w tyle za konkurentami. Aplikacje z problemami z użytecznością, które przegrały z konkurencyjnymi aplikacjami, które były łatwiejsze w użyciu.

Inne czynniki, które nasi respondenci wskazali jako odgrywające rolę w ich decyzji o odinstalowaniu aplikacji, to:

• Brak darmowej wersji lub wymaganej rejestracji podczas pierwszej sesji
• Obawy dotyczące prywatności
• Duże zużycie danych
• Brak wysokiej jakości onboardingu
• Trudno śledzić aktualizacje aplikacji
• Aplikacja nigdy nie używana po pobraniu

Ilu respondentów było otwartych na ponowne pobranie odinstalowanej aplikacji?

Chociaż tylko 18,2% osób, z którymi rozmawialiśmy, wykluczyło powrót do odinstalowanej przez siebie aplikacji, większość respondentów wyraziła niewielkie zainteresowanie daniem im kolejnej szansy. Co ciekawe, jeden z pracowników Appboy poinformował, że w rzeczywistości ponownie zainstalował ostatnią aplikację, którą odinstalowała (czytaj dalej, aby przeczytać historię).

Własnymi słowami: pracownicy Appboy w ostatniej odinstalowanej aplikacji

Nieistotne lub spamerskie wiadomości

Liann Sun, inżynier oprogramowania Appboy, o odinstalowanej aplikacji:

„Podobało mi się granie w tę grę, kiedy ją po raz pierwszy pobrałem, ale potem przeszedłem do innych rzeczy. Znikąd, miesiące po tym, jak przestałem korzystać z aplikacji, zacząłem otrzymywać od nich cotygodniowe powiadomienia push. Po kilku z nich odinstalowałem.”

Marc Ioli, kierownik konta Appboy, o odinstalowanej przez siebie aplikacji sportowej:

„Ciągle otrzymywałem powiadomienia push i e-maile dotyczące gier Golden State Warriors, mimo że nie byłem w Północnej Kalifornii od 6 miesięcy. Aplikacja nie dała mi możliwości ręcznego nadpisania mojej lokalizacji, a także zaczęła wysyłać mi powiadomienia z Nowego Jorku, teraz, gdy mieszkam w Nowym Jorku. Przestań wysyłać mi powiadomienia push od wojowników, gdy będę na wschodnim wybrzeżu!”

Preston Thompson, inżynier oprogramowania Appboy, o odinstalowanej przez siebie aplikacji rozrywkowej:

„Aplikacja nie była zbyt intuicyjna w obsłudze i ciągle wysyłali mi powiadomienia push o transmisjach na żywo, które mnie nie obchodziły. W rzeczywistości nie zdawałem sobie nawet sprawy, że transmisja na żywo jest funkcją, dopóki nie wyślą mi jednego z tych powiadomień. Przydałaby się jakaś strategia wprowadzająca, aby nauczyć mnie, jak korzystać z aplikacji”.

Niki Castle, inżynier oprogramowania Appboy, w aplikacji zakupowej, którą odinstalowała:

„Otrzymywałem spam z powiadomieniami, mimo że tak naprawdę nie podjąłem żadnych działań i nie czułem, że są dla mnie istotne. W międzyczasie byłem zadowolony z innych opcji w tej samej przestrzeni, więc nie dbałem wystarczająco o to, aby to zadziałało. Jednak zainstalowałem ponownie miesiąc temu, szukając konkretnego elementu garderoby i zacząłem go używać trochę częściej — do tej pory dokonałem jednego zakupu. Po zaznaczeniu kilku rzeczy, które mogą Cię zainteresować, otrzymasz odpowiednie powiadomienia, gdy ich ceny zostaną obniżone. Teraz, kiedy go używam, starałem się wyłączyć powiadomienia, na których mi nie zależy, ale jeśli aplikacja, której tak naprawdę nie używam, spamuje mnie, prawdopodobnie po prostu odinstaluję, zamiast próbować nawigować po ustawieniach. ”

Brak funkcjonalności

Dylan Petro, inżynier oprogramowania Appboy, o odinstalowanej przez siebie aplikacji produktywności:

„Aplikacja miała naprawdę fajną koncepcję (śledzenie załączników do wiadomości e-mail, lepsze kategoryzowanie wiadomości e-mail), ale nie robiła zbyt dobrze ważnych rzeczy: wyszukiwania, niezawodności, przełączania między kontami. W przypadku aplikacji zwiększających produktywność, zwłaszcza poczty e-mail, uważam, że prawidłowe wykonanie podstawowych funkcji jest niezbędne. Gdyby był bardziej stabilny, spróbowałbym ponownie.”

Samantha Hatz, kierownik biura Appboy, w aplikacji Health & Fitness, którą odinstalowała:

„Korzystałem z aplikacji do śledzenia dystansu, jaki przebiegłem, kiedy zacząłem trenować do półmaratonu. Zacząłem mieć problemy z aplikacją w połowie przebiegów — zamykała się i kończyła lub mówiła, że ​​przebiegłam milę w 2 minuty. To bardzo utrudniało śledzenie moich postępów i utrzymywanie stałego harmonogramu treningów. Udało mi się znaleźć inną aplikację fitness (która również była bezpłatna), aby zastąpić tę aplikację. Nigdy nie miałem problemu z tym nowym, a dodano dodatkowe korzyści, takie jak „trener biegający”, który stworzył cały program treningowy i wysyła mi powiadomienia push przypominające o nadchodzących biegach”.

Obawy dotyczące prywatności

Chris Pulliam, analityk operacyjny Appboy, o odinstalowanej przez siebie aplikacji finansowej:

„Pobrałem go, aby szybko przelać pieniądze znajomemu. Aplikacja działała zgodnie z oczekiwaniami, co było świetne. Potem zobaczyłem, że aplikacja opublikowała transakcję na Facebooku, aby wszystkie moje połączenia mogły je zobaczyć. Natychmiast odinstalowałem i pobrałem mniej inwazyjnego konkurenta. Jestem pewien, że w aplikacji jest jakieś ustawienie, aby ją wyłączyć, ale moje zaufanie zostało już naruszone”.

Przełączono na konkurencyjną aplikację

Mirabella Katz, współpracownik marketingu Appboy, o odinstalowanej aplikacji muzycznej:

„Aplikacja nie miała opcji „wypróbuj, zanim kupisz”. W przeciwieństwie do swoich konkurentów, ta aplikacja nie pozwala Ci nic zrobić, dopóki nie zarejestrujesz się na bezpłatną wersję próbną (która pobiera opłatę, jeśli nie anulujesz na czas). Sama aplikacja była trudna w obsłudze, a układ wcale nie był przyjazny dla użytkownika. Nie spersonalizowali też żadnych swoich wiadomości, mimo że wiedzą, jakiej muzyki słucham i jakiego typu telefonu używam.”

Rocky Lotito, przedstawiciel Appboy ds. rozwoju biznesu, o odinstalowanej przez siebie aplikacji sportowej:

„Ustawienia alertów w aplikacji oznaczały, że mogłem albo nie otrzymywać powiadomień push, albo dziesiątki pushów dziennie na temat każdej wiadomości o moich ulubionych drużynach, bez żadnych przerw. Przełączyłem się na inną aplikację, która ma znacznie bardziej zrównoważone alerty”.

Jordan Houghton, współpracownik Appboy ds. marketingu, o aplikacji muzycznej, którą odinstalowała:

„Byłem zainteresowany aplikacją, ale jednocześnie testowałem konkurenta, aby zobaczyć, która usługa bardziej mi odpowiada. Brakowało mi doświadczenia na pokładzie i nie rozumiałem w pełni, co mogę zrobić z poziomem, na który się zapisałem. Aplikacja była trudna w zarządzaniu i nie była warta mojej irytacji (otrzymywałem e-maile i wiadomości wiele razy dziennie bez otrzymywania żadnych przydatnych informacji). Gdyby dostarczali treści edukacyjne, byłbym o wiele bardziej wdzięczny”.

Co to wszystko znaczy?

Budowanie trwałych, zrównoważonych relacji klient/marka może być trudne.

Chociaż istotne, możliwe do podjęcia działania docieranie do klientów może być podstawą skutecznej strategii zaangażowania i utrzymania odbiorców, marki, które wysyłają zbyt wiele wiadomości (lub nieistotnych), ryzykują zrażeniem odbiorcy, potencjalnie zwiększając liczbę odinstalowań. A jeśli aplikacja Twojej marki ma problemy z podstawowymi funkcjami lub nie spełnia obietnicy marki, nie tylko ryzykujesz dezinstalację — dajesz także konkurencji możliwość wkroczenia do akcji. Klienci mają wiele opcji, gdy chodzi o aplikacje, z których korzystają, i marki, które nie poświęcają niezbędnego czasu i nie zastanawiają się nad stworzeniem doświadczenia, które ich odbiorcy uznają za wartościowe i angażujące, mogą równie dobrze sprawić, że odbiorcy się wymykają.

Co z tym zrobić

Każdy z tych powodów do odinstalowania może być inspiracją do bardziej skutecznego podejścia. Spraw, by wiadomości były spersonalizowane , trafne , aktualne i nie bombarduj swoich użytkowników . Poświęć więcej uwagi procesowi wdrażania . Spraw , aby uprawnienia były przejrzyste i łatwe w użyciu oraz bądź wrażliwy na udostępnianie informacji o użytkownikach. Informuj użytkowników o aktualizacjach aplikacji za pomocą wiadomości w aplikacji lub kart z wiadomościami .

W dzisiejszym świecie skoncentrowanym na urządzeniach mobilnych długoterminowy sukces biznesowy polega na znajdowaniu sposobów na zatrzymanie odbiorców . Każdy klient zatrzymany przez Twoją markę jest tak samo cenny dla wyników końcowych, jak nowo pozyskany klient — naprawdę bardziej wartościowy, ponieważ baza danych osobowych , które zebrałeś na przestrzeni czasu, może być wykorzystana do skutecznego wspierania spersonalizowanych , ukierunkowanych działań informacyjnych, które sprawiają, że łatwiej je zaangażować i zmonetyzować.