Stosowanie uważności w obsłudze klienta: strategie i najlepsze praktyki

Obecnie nowe technologie zapewniają przedsiębiorstwom i osobom indywidualnym natychmiastowy dostęp do ogromnych ilości danych, towarów i usług. Jednak konsumenci nadal doceniają znaczące powiązania wykraczające poza interakcje transakcyjne.

W takich sytuacjach uważność może odegrać ważną rolę.

W tym poście omówimy, jak uważność działa w obsłudze klienta i omówimy kluczowe strategie włączania uważności do obsługi klienta i miejsca pracy.

Skróty:

• Co oznacza uważność?
• Uważność w obsłudze klienta
• 6 strategii i najlepszych praktyk uważności w obsłudze klienta

Zdjęcie: Berkeley Communications na Unsplash

Co oznacza uważność?

Uważność to pełne zaangażowanie w danej chwili, bez oceniania. Oznacza to bycie świadomym tego, co dzieje się wewnątrz i wokół ciebie.

W skupionym, uważnym stanie pozwalasz myślom swobodnie płynąć bez osądzania i odrzucasz wszelkie zmartwienia dotyczące przeszłości i przyszłości.

Koncepcja ta zyskała w ciągu ostatniej dekady znaczną popularność, przede wszystkim ze względu na zwiększoną świadomość zdrowia psychicznego i samoopieki we współczesnym świecie.

Ma jednak korzenie sięgające starożytnych religii i praktyk duchowych, zwłaszcza buddyjskiej praktyki medytacji .

Uważność w teorii wydaje się łatwa. Jednak wprowadzenie tego w życie może być trudne, zwłaszcza jeśli jesteś przyzwyczajony do ciągłej stymulacji umysłowej i gonitwy myśli.

Oto niektóre z głównych korzyści, jakie można osiągnąć dzięki praktyce uważności:

• Redukcja objawów stresu, lęku i depresji
• Poprawa zdolności poznawczych
• Wspomaganie leczenia bólu
• Łagodzenie negatywnych stanów emocjonalnych
• Zwiększanie zakresu uwagi
• Poprawa samopoczucia
• Podnoszenie jakości życia

Uważność w obsłudze klienta

Tradycyjna definicja uważności często sprawia, że ​​wydaje się ona praktyką głęboko osobistą i może tak właśnie być.

Można jednak praktykować uważność poza medytacją oraz codziennymi interakcjami i czynnościami.

Uważność w obsłudze klienta polega na stosowaniu zasad i praktyk uważności w interakcjach z klientami.

Włączenie uważności do praktyk obsługi klienta oznacza bycie świadomym swoich uczuć, myśli i wrażeń, a także potrzeb i uczuć klientów.

Interakcje z obsługą klienta mogą czasami być emocjonalne, zwłaszcza gdy klient jest sfrustrowany i zdenerwowany.

Uważność pozwala przedstawicielom obsługi klienta zachować responsywność, szacunek i empatię, niezależnie od tego, dokąd zmierza rozmowa.

Praktykowanie uważności w interakcjach z obsługą klienta może przynieść korzyści klientom i przedstawicielom obsługi klienta. Ułatwia bardziej produktywne rozmowy i sprzyja zaufaniu, satysfakcji i lojalności.

Zdjęcie: Michaił Niłow w serwisie Pexels

6 strategii i najlepszych praktyk uważności w obsłudze klienta

1. Ćwicz aktywne słuchanie
2. Zachowaj spokój
3. Zrozum punkt widzenia klienta
4. Bądź pokorny i wdzięczny
5. Rób przerwy
6. Odbijać

Dzisiejszy krajobraz biznesowy staje się coraz bardziej konkurencyjny, zwłaszcza w obliczu nowych technologii i technik.

Wyjątkowa obsługa klienta pozwala firmom wyróżnić się na tle konkurencji, utrzymać lojalnych klientów i budować silne relacje.

Kultywowanie uważności może pomóc firmom i przedstawicielom obsługi klienta poprawić jakość ich interakcji, zwiększając satysfakcję i lojalność klientów.

Oto kilka kluczowych strategii i najlepszych praktyk dotyczących włączania uważności do obsługi klienta.

Zdjęcie Jona Tysona z Unsplash

• Ćwicz aktywne słuchanie

Aktywne słuchanie jest podstawową umiejętnością dobrej komunikacji . Ma to kluczowe znaczenie w interakcjach z obsługą klienta, gdzie przedstawiciele serwisu muszą odpowiadać na pytania lub rozwiązywać reklamacje klientów.

Uważne i aktywne słuchanie obejmuje poświęcenie pełnej uwagi klientowi, skupienie się na jego słowach, tonie i sygnałach niewerbalnych.

Zamiast po prostu czekać na swoją kolej, aby zabrać głos, przedstawiciele obsługi klienta powinni starać się zrozumieć obawy i emocje klientów.

Może to obejmować sparafrazowanie problemu klienta i potwierdzenie problemu podczas rozmów telefonicznych lub SMS-ów.

Jeśli kontaktujesz się z klientami osobiście, możesz pokazać swoje zaangażowanie, utrzymując kontakt wzrokowy, kiwając głową i ustnie wyrażając ich obawy.

Praktykowanie aktywnego i uważnego słuchania pozwala przedstawicielom obsługi klienta wykazać się empatią i szacunkiem dla punktu widzenia klienta. Ta praktyka może pomóc w budowaniu zaufania i zachęcać do pozytywnych relacji.

• Zachowaj spokój

Wiele interakcji z obsługą klienta może stać się wrogich. Klienci często dzwonią do pomocy technicznej, gdy napotykają problem, co może prowadzić do frustracji i agresywnego tonu.

Pomimo tych wyzwań przedstawiciele obsługi klienta powinni zachować spokój i zająć się problemem. Mogą medytować lub wykonywać ćwiczenia głębokiego oddychania, aby zachować spokój.

Menedżerowie powinni zachęcać przedstawicieli obsługi klienta, aby poświęcili chwilę na zatrzymanie się i skupienie przed udzieleniem odpowiedzi wymagającym klientom lub rozwiązaniem konfliktów.

Dzięki temu przedstawiciele mogą przekazywać przemyślane i konstruktywne odpowiedzi.

• Zrozum punkt widzenia klienta

Empatia jest podstawą skutecznej obsługi klienta. Pomaga przedstawicielom obsługi klienta zrozumieć perspektywę klienta i reagować ze współczuciem.

Szkolenie przedstawicieli obsługi klienta powinno obejmować zachęcanie ich do postawienia się w sytuacji klienta. Praktyka ta pozwala przedstawicielom zrozumieć potrzeby, preferencje i emocje klientów.

Podejście zorientowane na klienta pomaga przedstawicielom w opracowywaniu odpowiedzi i rozwiązań spełniających wymagania klienta.

Na przykład, jeśli jesteś przedstawicielem telefonów komórkowych AARP dla seniorów , bądź wrażliwy na ich zmagania.

Nierozsądnym byłoby oczekiwać, że starsi użytkownicy natychmiast zrozumieją nowe technologie i funkcje telefonów, tak jak zrobiłoby to wielu młodszych klientów.

Przedstawiciele mogą lepiej zrozumieć potrzeby klientów, zadając dociekliwe pytania, aktywnie poszukując informacji zwrotnych i okazując prawdziwą troskę o dobro klienta.

Uznanie i walidacja doświadczeń klienta pomaga przedstawicielom budować zaufanie i nawiązywać pozytywne relacje.

• Bądź pokorny i wdzięczny

Pokora i wdzięczność są niezbędne w uważnej obsłudze klienta.

Przedstawiciele obsługi klienta muszą podchodzić do każdej interakcji z pokorą, uznając, że są częścią większego ekosystemu usług, który spełnia potrzeby klientów.

W obsłudze klienta pokora często idzie w parze z wdzięcznością.

Takie nastawienie może pomóc zwiększyć satysfakcję z pracy, zwłaszcza że obsługa klienta jest integralną częścią dostarczania wysokiej jakości produktów i usług. Doceniaj czas, opinie i lojalność każdego klienta.

Chociaż wiele rozmów z obsługą klienta może być napięta, niektórzy klienci przekażą pozytywne opinie na temat produktu lub usługi lub przedstawiciela, który im pomógł.

Przyjmij i utrzymuj tę pozytywną opinię. Zadowoleni klienci prawdopodobnie polecą Twoją firmę do swojej sieci i przyciągną więcej klientów do Twojej firmy.

• Rób przerwy

Obsługa klienta może wiązać się z dużą presją.

W końcu często masz do czynienia ze zdenerwowanymi klientami, którzy mają własne problemy. Takie sytuacje mogą łatwo spowodować, że przedstawiciele obsługi klienta poczują się przytłoczeni i wypaleni.

Zawsze dobrą praktyką firm i organizacji jest zachęcanie przedstawicieli do robienia regularnych przerw w ciągu dnia.

Zdjęcie: AltumCode na Unsplash

Krótkie przerwy pozwalają naładować baterie, ponownie się skoncentrować i zachować jasność umysłu, przygotowując się na następną rozmowę z klientem.

Możesz wybrać się na szybki spacer, poćwiczyć medytację lub ćwiczenia oddechowe albo odejść od biurka. Przerwy te dają cenne możliwości relaksu i redukcji stresu.

Organizacje, które szanują i traktują priorytetowo potrzebę samoopieki, mogą skutecznie wspierać zdrowie i szczęście swoich pracowników. Wartości te mogą znacząco zwiększyć produktywność i morale.

• Odbijać

Refleksja jest podstawą uważności i jest pomocna w uczeniu się i rozwoju na podstawie własnych doświadczeń. Przedstawiciele obsługi klienta powinni codziennie zarezerwować czas na refleksję.

Refleksja może przybierać różne formy, takie jak medytacja, prowadzenie dziennika lub dyskusje grupowe.

Zdjęcie: lilartsy na Unsplash

Spójrz wstecz na rozmowy z klientami i zastanów się, co poszło dobrze, a jakie aspekty możesz ulepszyć. Można wtedy wyciągnąć wnioski na przyszłość.

Wspieranie kultury ciągłego uczenia się pozwala organizacjom i zespołom obsługi klienta udoskonalać swoje umiejętności i pogłębiać zrozumienie potrzeb klientów.

W rezultacie firmy mogą z czasem poprawić jakość swoich usług.

Wykorzystaj uważność w obsłudze klienta

Uważność to nie tylko osobista praktyka. Korzyści z niego mogą rozciągać się także na każdy aspekt naszego życia, włączając w to biznes i obsługę klienta.

Uwzględnienie uważności w miejscu pracy i obsługi klienta pomaga organizacjom stworzyć kulturę wsparcia i współczucia, stawiając na pierwszym miejscu satysfakcję klienta i dobre samopoczucie pracowników.