Projektowanie konwersacji: czy sztuczna inteligencja jest dla Ciebie odpowiednia?
Opublikowany: 2017-11-18W świecie technologii sztuczna inteligencja zajmuje teraz centralne miejsce. Jego użycie rozszerzyło się wykładniczo w ostatnich latach, przechodząc od czegoś używanego przez naukowców i producentów do produktu łatwo dostępnego na całym świecie – w mgnieniu oka. Pomiędzy Alexą a Siri prawie każdy ma jakąś sztuczną inteligencję w dłoniach (lub kąciku kuchni).
Chociaż ludzie mogą nie myśleć o swoim podręcznym wirtualnym asystencie jako o części sztucznie inteligentnej sfery, tak właśnie jest. Mimo to dostępność tej technologii w niewielkim stopniu przyczyniła się do stłumienia kontrowersji wokół sztucznej inteligencji. Stephen Hawking wyraził swoje zastrzeżenia w tej sprawie. Elon Musk założył organizację non-profit, aby głosić ostrzeżenia dotyczące niebezpieczeństw związanych ze sztuczną inteligencją.
Niezliczone filmy badały możliwości technologii powstającej przeciwko nam, malując przerażający obraz naszych pokojowych pomocników, którzy zaczynają myśleć samodzielnie i przekształcają się w okrutne stworzenia o wiele potężniejsze niż my, zwykli ludzie. Niestety Avengers nie uratują nas przed Ultronem w prawdziwym życiu (ale nie jesteśmy pewni, czy będą musieli).
Roboty zastępujące ludzi w pracy
Na znacznie mniejszą (i mniej wywołującą lęk) skalę sztuczna inteligencja została już stosunkowo łatwo zintegrowana z naszym codziennym życiem. Sztuczna inteligencja ma na celu pomóc nam w szybkim i wydajnym wykonywaniu zadań — od pobrania raportu pogodowego po poinformowanie nas, jaki jest następny krok w przepisie. Siri przypomina nam o rzeczach, które powinniśmy zrobić, abyśmy nie zapomnieli. Utrzymuje nas na dobrej drodze. Jest jak osobista asystentka, która czasami jest trochę bezczelna.
Maszyny zastępujące ludzi niekoniecznie są czymś złym, zwłaszcza jeśli chodzi o wydajność. Zatrudnienie ludzi jest droższe niż robotów (wciąż dyskutuje się o prawach robotów), co oznacza, że firmy mogą zaoszczędzić pieniądze, automatyzując podstawowe procesy za pomocą sztucznej inteligencji. Ta praktyka może również uwolnić ludzi od robienia rzeczy, których roboty (teoretycznie) nie mogą, takich jak długoterminowe planowanie strategiczne i przegląd postępów zespołu. Pod wieloma względami sztuczna inteligencja może być bardzo pomocna — ale być może nie dla wszystkich w każdej sytuacji.
Chatbot: jak sztuczna inteligencja jest nowym przedstawicielem obsługi klienta
Prawdopodobnie spotkałeś już chatboty w Internecie (i w mniejszym stopniu, choć coraz częściej, aplikacje mobilne), pytające Cię, czy czegoś potrzebujesz, oferujące odpowiedzi na pytania, próbujące sprzedać Ci dowolny produkt, który promuje ta konkretna witryna. Wyskakują one (zwykle w prawym dolnym rogu ekranu, czemu towarzyszy dźwięk, aby upewnić się, że tam jest) i blokują tylko tyle oglądanej strony, że trzeba na nie zwracać uwagę, nawet jeśli to tylko chwila, aby dowiedzieć się, gdzie mały X ma zamknąć pudełko.
Ten rodzaj sztucznej inteligencji jest używany do uzupełniania (jeśli nie częściowego zastępowania) prawdziwych przedstawicieli obsługi klienta na żywo, a także do docierania do klientów, którzy mogą zgodnie z prawem potrzebować pomocy, ale w inny sposób nie mogą o nią prosić. Ostatnią rzeczą, jakiej chce sprzedawca, jest opuszczenie jego witryny bez osiągnięcia celu. Jeśli masz pytanie, chcą na nie odpowiedzieć. Jeśli nie możesz czegoś znaleźć, oni chcą to znaleźć dla Ciebie. Ale co najważniejsze, chcą się upewnić, że jesteś zadowolony, więc kupujesz coś.
To, czy rzeczywiście podoba nam się ta metoda obsługi klienta, to inna dyskusja, ale te małe chatboty mogą być po prostu dobrą alternatywą dla sprzedawcy, czego oczywiście nie można zapewnić, jeśli jesteś sprzedawcą internetowym.
Niezależnie od tego musimy uznać ten potencjał. Sposób, w jaki komunikujemy się z firmami, zmienił się diametralnie w porównaniu z tym, który był jeszcze 10 lat temu. Nikt nie chce wysyłać e-maili do firmy, gdy ma problem i zdecydowanie nie chce dzwonić do centrum obsługi klienta (i tak nikt nie używa swojego telefonu jako prawdziwego telefonu).
Polecany dla Ciebie:
Jak Metaverse zmieni indyjski przemysł motoryzacyjny?
Co oznacza przepis anty-profitowy dla indyjskich startupów?
W jaki sposób start-upy Edtech pomagają indyjskim pracownikom podnosić umiejętności i być gotowym na przyszłość...
Akcje New Age Tech w tym tygodniu: Kłopoty Zomato nadal, EaseMyTrip publikuje Stro...
Indyjskie startupy idą na skróty w pogoni za finansowaniem
Digital Marketing Platform Logicserve Bags Finansowanie INR 80 Cr, zmienia nazwę na LS Dig...
A co się dzieje, kiedy to robisz? Otrzymasz zautomatyzowaną usługę, która chce, abyś z nią porozmawiał. Ta automatyczna sekretarka AI pobierze informacje o Twoim koncie (prawdopodobnie pięć różnych razy, podczas gdy błędnie zrozumie Twoją datę urodzenia) i spróbuje wskazać Ci właściwy kierunek. I oczywiście, kiedy w końcu dostaniesz człowieka, musisz przejść przez cały ten proces od nowa. Poważnie, dlaczego żaden z nich nie może prawidłowo uzyskać informacji o Twoim koncie z tej automatyzacji?
Potencjał sztucznej inteligencji w Twojej witrynie
Chatboty działają wyszukując terminy pasujące do zapytania. Więc jeśli to małe sztucznie inteligentne pudełko pojawi się w oknie Twojej przeglądarki i zapyta, czy potrzebujesz pomocy, możesz sobie pomyśleć: TAK, mam pytania dotyczące tego, co muszę kupić . Możesz po prostu wpisać swoje zapytanie w małym polu, a „Christina” lub jakakolwiek nazwa przypisana do bota AI przeszuka witrynę w poszukiwaniu odpowiedzi.
Wyobraź sobie możliwości stron internetowych, które mówią, że mają obszerny blog omawiający szeroki zakres tematów, które mogą być atrakcyjne dla ich użytkowników (wink, wink). Sztuczna inteligencja może uzyskać dostęp i przeszukać setki tysięcy zarchiwizowanych stron w Twojej witrynie w ciągu kilku sekund, wypluwając najlepiej dopasowane wyniki do tego małego wyskakującego okienka.
Jeśli wiesz, że będziesz integrować sztuczną inteligencję w swoim oddziale obsługi klienta, możesz nawet skorzystać z tej okazji, aby zoptymalizować pod nią swoją witrynę. Jeśli ludzie pytają o konkretne cechy produktu lub jego kompatybilność z innym produktem, jest to Twoja szansa, aby upewnić się, że każda strona produktu zawiera wszystkie te informacje — ponieważ te strony będą zasobami dla Twojego bota.
Czy sztuczna inteligencja jest dla Ciebie odpowiednia?
Przeskok do sztucznie inteligentnych przedstawicieli obsługi klienta może być trudny, a podjęcie decyzji o tym może być jeszcze trudniejsze. Czasami jest to kwestia kosztów pracy, ale w innych jest to wypełnienie pustki — na przykład brak sprzedawców na podłodze w sklepie. Czy tego rodzaju obsługa klienta może być czymś, na czym Twoja firma mogłaby skorzystać?
Cóż, może to zależeć od tego, jak zadowoleni są już Twoi klienci. Jak radzą sobie Twoje obecne kanały obsługi klienta? Czy w ogóle są w stanie cię złapać? Czy Twoi obecni klienci również wydają się stałymi klientami? Czy Twoi obecni klienci wyrażają frustrację lub niezadowolenie? Ale być może najważniejsze, czy Twoja witryna przekształca zwykłe przeglądarki w płacących klientów?
Jeśli tak nie jest — jeśli masz duży ruch w witrynie, wędrujesz, a następnie wychodzisz bez konsumowania produktu — możesz rozważyć przejście na sztuczną inteligencję. Jest całkiem możliwe, że potencjalni klienci mogliby skorzystać z pomocy, jaką mógłby zapewnić bot konwersacyjny.
Jeśli potencjalni klienci spędzają czas w Twojej witrynie, oczywiście mają pytania. Być może Twoja witryna lub aplikacja mobilna wymaga remontu treści (lub projektu), ponieważ nie odpowiada na wszystkie pytania, które mają, lub być może wirtualna pomoc wykonałaby zadanie (przekształcenie pytań w sprzedaż). Oczywiście oba te rozwiązania wymagają czasu i żadne z nich nie jest bezpłatne, więc musisz zdecydować, który z nich jest dla Ciebie lepszy.
Jednak integracja projektowania konwersacyjnego tylko po to, aby powiedzieć, że masz tę funkcję (lub nadążyć za konkurencją), nie jest warta trudu, przez który będziesz musiał przejść, aby to osiągnąć. Włączenie chatbotów może być kosztowne i czasochłonne, więc zanim przydzielisz cenne zasoby Christinie, musisz najpierw ustalić, czy inwestycja w sztuczną inteligencję ostatecznie pomogłaby Twojej firmie.
Skok w sztuczną inteligencję
Włączenie sztucznej inteligencji w sposób, który zapewni Twoim klientom doświadczenie, którego potrzebują (nawet jeśli nie zdają sobie sprawy, że tego potrzebują) ma kluczowe znaczenie. Najważniejsze jest to, że jeśli zdecydujesz się zintegrować sztuczną inteligencję ze swoją witryną lub aplikacją mobilną, musisz zrobić to dobrze. Nikt nie chce korzystać z systemu obsługi klienta, który jest kompletnym kłopotem. Spraw, aby był łatwy w użyciu, sprawny, aby był w pełni zintegrowany z Twoim CRM, aby ludzie nie musieli trzykrotnie wprowadzać informacji, a przede wszystkim by był pomocny.
W miarę rozwoju Twojej witryny lub aplikacji mobilnej upewnij się, że stale dopracowujesz aspekt sztucznej inteligencji. Zaktualizuj ją. Wykorzystaj Watsona w pełni. Zainwestuj z powrotem w swojego bota tak, jak on inwestuje w Ciebie, pomagając w konwersji klientów.
I nie wykluczaj całkowicie ludzi! Jako projektant lub przedsiębiorca rozumiesz wartość ludzkiego dotyku bardziej niż ktokolwiek inny. Być może to, co najlepiej sprawdza się w Twojej firmie, to połączenie obu — sposób na uwolnienie siły roboczej do zadań wymagających nieco większej finezji, przy jednoczesnym pozostawieniu im wystarczająco dużo czasu, aby pomóc klientom w sposób, w jaki robot po prostu nie może.
Ten post pojawił się po raz pierwszy na blogu Proto.io i został powielony za zgodą.