Dlaczego zautomatyzowany czat 1:1 jest gotowy do dominacji w 2022 roku?

Sieci społecznościowe eksplodowały w dużej mierze, ponieważ umożliwiły jednostkom interakcję z dużymi grupami ludzi jednocześnie. Ostatnio jednak coraz więcej użytkowników wykorzystuje platformy społecznościowe do rozmów jeden na jednego – zwłaszcza z markami.

Może trudno w to uwierzyć, ale cztery najlepsze aplikacje do przesyłania wiadomości (Facebook Messenger, WhatsApp, WeChat, Viber) prześcignęły sieci społecznościowe pod względem światowej popularności.

Zmiana ta ma ogromny wpływ na sposób, w jaki marki komunikują się ze swoimi klientami. Business Insider obliczył, że „chatboty są w stanie zastąpić 36% przedstawicieli handlowych w samych Stanach Zjednoczonych”, a Adweek poinformował, że „obecnie z Messengera korzysta 1,3 miliarda ludzi i 60 milionów firm”.

Połącz te statystyki z niedawnym badaniem Facebooka, które wykazało, że „ponad 50% konsumentów jest bardziej skłonnych do zakupu w firmie, do której mogą wysłać wiadomość” i jasne jest, jak ważny staje się czat.

W 2019 roku najbardziej innowacyjne marki będą korzystać z czatu – zwłaszcza czatu automatycznego – w celu zaspokojenia stale zmieniających się potrzeb swoich klientów. Zobaczmy, jak mogliby to zrobić.

Rozmowy na początek: Utrzymuj zaangażowanie klientów

Czas wyjść poza granice funkcji czatu na stronie internetowej, poczty e-mail i przerażającego numeru telefonu do obsługi klienta. Powiadomienia i alerty za pośrednictwem kanałów wiadomości to nowa granica w marketingu e-commerce (należy wziąć pod uwagę, że ludzie korzystają z Facebook Messenger o 619% częściej niż e-mail).

Marki, które odpowiednio wykorzystują konwersacyjną sztuczną inteligencję i boty, mogą zwiększać zaangażowanie, wyższy współczynnik otwarć i lepszy CTR. Udzielanie spersonalizowanych odpowiedzi poprzez ludzkie (lub podobne do ludzi) dyskusje to niezawodny sposób na poprawę doświadczenia klienta z marką.

Jest to kwestia zoptymalizowania wirtualnego asystenta, aby mówił językiem odbiorców i dostarczał spersonalizowane treści.

Na przykład marka Nike Jordan opracowała platformę konwersacyjną „Klub śniadaniowy”, aby poprawić komunikację z elitarnymi sportowcami, pozycjonując markę jako wiarygodne źródło szkoleń i porad dotyczących wyników. O 6:23 każdy użytkownik otrzymuje spersonalizowaną wiadomość od trenera z Klubu Śniadaniowego, która zachęca go do rozpoczęcia indywidualnego, codziennego programu treningowego.

Treść jest przeznaczona wyłącznie dla tej platformy i została stworzona i zoptymalizowana do przeglądania na urządzeniach mobilnych w interfejsie konwersacyjnym. Zautomatyzowany chatbot ostatecznie wygenerował wskaźnik otwarć wynoszący 87%, znacznie przewyższając typowe 15-20%, jakie marka prowadziła w kampaniach e-mailowych.

Handel w biegu

W dzisiejszym szybko zmieniającym się świecie zakupy często odbywają się poza domem. 63% millenialsów robi zakupy online za pomocą urządzeń mobilnych. Ta dynamika odzwierciedla znaczenie wirtualnego asystenta, który może szybko i dokładnie łączyć kupujących z markami za pośrednictwem ich preferowanych aplikacji do przesyłania wiadomości.

Take Live Nation, które stara się być dostępne wszędzie tam, gdzie są ich klienci, i chciało przetestować nowe kanały komunikacji jako sposób na zwiększenie sprzedaży. Globalna firma rozrywkowa udostępniła opcję „powiadom mnie”, która automatycznie wysyła powiadomienia do klientów o datach tras koncertowych ich ulubionych artystów lub innych wiadomościach. Strategia spowodowała prawie 400% wzrost liczby użytkowników korzystających z tego kanału, a 17% subskrybentów dokonało zakupu związanego z alertami.

Marketing konwersacyjny może również przyczynić się do zminimalizowania zjawiska porzuconego koszyka. Baymard Institute podaje, że prawie 70% koszyków zakupów online jest porzucanych. Wiele firm próbuje ponownie nawiązać kontakt z tymi użytkownikami za pośrednictwem poczty e-mail, aby kontynuować zakupy. Takie podejście jednak szybko staje się przestarzałe, ponieważ skrzynki odbiorcze są codziennie zalewane wiadomościami o marce.

Wirtualni asystenci w ramach Facebook Messengera pomagają firmom dotrzeć do konsumentów, którzy być może rozważali zakup. Na przykład Michael Kors, potentat w branży mody, automatycznie ponownie nawiązuje kontakt z użytkownikiem, gdy następuje rezygnacja z rozmowy na Messengerze, wysyłając wiadomość, aby bezproblemowo kontynuować podróż użytkownika.

Niektóre z najbardziej znanych marek na świecie wykorzystują tę technologię, aby zwiększyć zasięg swoich kampanii marketingowych. Firma Tiffany & Co. właśnie uruchomiła automatyczny, interaktywny przewodnik po prezentach świątecznych w komunikatorze Facebook Messenger w ramach kampanii marketingowej „The Holidays Made by Tiffany”. Sprzedawca wprowadził inteligentne rozwiązania do swojego Facebook Messengera, zachęcając użytkowników do wypełnienia quizu, który ma zasugerować idealny prezent w oparciu o jego adresata.

Po wybraniu przedmiotu funkcja „upuść wskazówkę” przenosi obsługę klienta na wyższy poziom, umożliwiając odwiedzającym płynne wskazywanie prezentu, który chcieliby dla siebie. W tym przypadku wirtualni asystenci nie tylko usprawniają procesy obsługi klienta, ale tworzą zabawne i interaktywne zakupy w najbardziej ruchliwym okresie roku.

Wysoka obsługa klienta wykonana automatycznie

Oprogramowanie do automatyzacji centrów kontaktowych stało się kluczowym narzędziem dla marek do zapewnienia szybkiej i odpowiedniej obsługi klienta. Zoptymalizowana automatyzacja konwersacji bezproblemowo synchronizuje się z zespołem opieki dowolnej firmy, aby zmniejszyć ciężar dużej liczby wniosków.

Kiedy Simon Property Group szukała możliwości skalowania usług concierge w 216 obiektach w całych Stanach Zjednoczonych, szukała nowych, skutecznych sposobów na zaangażowanie szerokiego grona użytkowników. Będąc największym detalicznym zaufaniem inwestycyjnym w kraju, marka wiedziała, że ​​nie poradzi sobie z natężeniem ruchu przychodzącego za pomocą samych ludzkich agentów. Potrzebował zautomatyzowanego rozwiązania. Simon uruchomił wirtualnego asystenta dla każdego centrum handlowego na Facebook Messenger i Amazon Alexa, wszystkie zasilane z jednej platformy, aby skutecznie obsługiwać napływ zapytań, umożliwiając firmie natychmiastowe łączenie nieograniczonej liczby klientów z dowolną z jej lokalizacji.

Każdy silny zespół obsługi klienta rozumie jednak, że automatyzacja nie jest w stanie obsłużyć każdego żądania opieki. Aby osiągnąć właściwą równowagę między technologią a interakcjami międzyludzkimi, marki mogą w razie potrzeby łatwo zarządzać przekazaniem z automatycznego chatbota do działającego agenta. Spersonalizowany handel umiejętnie wykorzystuje najnowsze technologie przesyłania wiadomości z silnym zespołem obsługi klienta, aby zwiększyć przychody, jednocześnie zmniejszając koszty obsługi klienta.

Trendy zakupowe konsumentów zmieniają się. Żyjemy w jednym pokoleniu. Ich nawyki obejmują mieszanie zakupów na żywo z zakupami mobilnymi w drodze. W obu przypadkach oczekują wysokiego poziomu obsługi klienta. Aby prosperować w tym nowoczesnym, szybko zmieniającym się środowisku, marki muszą być przygotowane na dostarczanie ekscytujących, angażujących doświadczeń w każdym otoczeniu i kanale komunikacji 24 godziny na dobę, 7 dni w tygodniu. Dzięki integracji platform konwersacyjnych można osiągnąć tę równowagę.