Automatyzacja obsługi klienta: właściwy sposób

Jakość obsługi klienta jest dobrym wskaźnikiem ogólnego stanu zdrowia każdej organizacji. Marka prawdopodobnie nie będzie prosperować na dłuższą metę, jeśli nie będzie pielęgnować swoich konsumentów i starać się dowiedzieć, czego szukają.

Dobra obsługa klienta jest nie tylko lepsza w dynamicznym środowisku korporacyjnym — to konieczność. Ludzie stają się coraz bardziej wybredni i mniej skłonni do radzenia sobie z nieprzyjemnymi doświadczeniami, ponieważ konkurencja rośnie w prawie każdej dziedzinie biznesu.

Na szczęście technologia sprawia, że ​​obsługa klienta jest bardziej wydajna, dostępna, szybsza i tańsza. Dzisiejszy rynek jest wypełniony licznymi rozwiązaniami automatyzacji obsługi klienta, które mogą pomóc firmom utrzymać i zachwycić konsumentów.

W tym artykule wyjaśniliśmy, czym jest automatyzacja obsługi klienta i jakie są jej zalety, a także zebraliśmy niektóre z najlepszych sposobów włączenia i wykorzystania automatyzacji, aby pomóc Tobie, Twoim pracownikom i klientom zwiększyć produktywność i odnieść sukces.

Definiowanie automatyzacji obsługi klienta

Obsługa klienta wykorzystująca narzędzia do zarządzania procesami lub obowiązkami jest określana jako automatyczna obsługa klienta.

Wirtualni asystenci to powszechny rodzaj automatyzacji obsługi klienta, który wykorzystuje wstępnie ustawione algorytmy lub sztuczną inteligencję (AI), aby służyć konsumentom w wykonywaniu czynności i efektywnym rozwiązywaniu problemów, niezależnie od tego, czy chodzi o znajdowanie godzin pracy sklepu, aktualizowanie zamówienia czy uzyskiwanie szczegółów konta.

Narzędzia te wykorzystują rosnące powinowactwo ludzi do systemów tekstowych i głosowych, a także prostotę, jaką wykorzystują do komunikowania się za pośrednictwem aktywowanych głosem smartfonów, inteligentnych telewizorów i innych urządzeń.

Co więcej, możesz z nich korzystać w wybranych kanałach komunikacji swoich klientów, dzięki czemu możesz dołączyć do nich tam, gdzie aktualnie spędzają czas.

Jakie są korzyści z automatyzacji obsługi klienta?

Korzyści są dość oczywiste. Od uproszczonych operacji po lepsze wrażenia użytkownika i operatora, oszczędza czas, pieniądze i pracę, zapewniając bardzo potrzebne odpowiedzi. Zwiększa to zadowolenie klientów i lojalność wobec marki. Automatyzacja obsługi klienta pozwala również pracownikom na optymalizację ich wydajności i skupienie się na bardziej wymagających zadaniach.

• Skraca czas oczekiwania do minimum: Wszystkie procedury wewnętrzne — takie jak włączanie i informowanie innego sektora, zarządzanie zgłoszeniami do pomocy technicznej i raportowanie do klienta — będą płynniejsze dzięki automatyzacji obsługi klienta i skorzystają na krótszym czasie reakcji.
• Mniej błędów ludzkich: Automatyzacja eliminuje ludzki czynnik Twoich operacji, zmniejszając ryzyko braku aktywności, błędów wprowadzania danych i innych problemów.
• Kontrolowany dostęp użytkowników : automatyzacja obsługi klienta pozwoli Ci zautomatyzować zarządzanie dostępem użytkowników do poufnych danych klientów, zapewniając dostęp tylko członkom zespołu, którzy pracują nad konkretnym przypadkiem.
• Wsparcie non-stop: wydajna obsługa klienta ułatwia pozostawanie w gotowości po godzinach pracy. Klienci są obsługiwani nawet wtedy, gdy personel pomocniczy jest poza pracą, co skutkuje mniejszą liczbą wzburzonych skarg.
• Wzrost przychodów: Ponieważ Twoja usługa staje się szybsza, możesz odpowiadać na więcej zapytań klientów, co prowadzi do większej lojalności klientów i zwolenników marki.
• Oszczędność kosztów: nie musisz rekrutować dodatkowego personelu do obsługi zadań administracyjnych związanych ze wsparciem. Mimo to prawdopodobnie będziesz miał niewielkie wydatki na pierwszą instalację oprogramowania i bieżącą konserwację.

Źródło obrazu: Projekt wykonany na zamówienie przez autora

Wdrożenie automatyzacji obsługi klienta

Niezbędne jest wdrożenie skutecznego rozwiązania, aby sprostać oczekiwaniom klientów. Unikanie irytowania konsumentów i wzbudzanie ich frustracji jest ważnym aspektem dbania o klienta. Firmy muszą się dobrze zastanowić i dokonać właściwych wyborów, decydując, które usługi automatyzacji wybrać.

Oto kilka sposobów włączenia automatyzacji do modelu biznesowego:

• Centralizacja

Nadążanie za tradycyjnymi formami komunikacji – takimi jak e-mail – staje się coraz trudniejsze w miarę powiększania się firmy. Kiedy scentralizujesz proces obsługi klienta, ludzie otrzymują uproszczoną interakcję e-mailową, której wymagają od centralizacji, a Ty otrzymujesz zautomatyzowany mechanizm do jej obsługi. Wstępnie zdefiniowane lub zautomatyzowane wiadomości e-mail umożliwiają klientom uzyskanie wsparcia za pośrednictwem wybranego przez siebie kanału. Możesz nawiązać z nimi silne więzi, sprawiając, że poczują się słyszani i doceniani. Są również doskonałym narzędziem zapewniającym, że agenci używają tego samego stylu i słownictwa.

• Wirtualni asystenci, boty i czat na żywo

Klienci oczekują szybkiej, łatwej i, co najważniejsze, pomocnej obsługi. Cenią jednak osobistą i pełną współczucia obsługę klienta. Nie da się ukryć, że mechaniczna natura różnych chatbotów stwarza problemy.

Konfigurując potężny czat na żywo, pamiętaj, że chodzi o pracę mądrzej, a nie ciężej. Oznacza to zorganizowanie procesów i automatyzację w celu zapewnienia, że ​​zapytania są wysyłane do właściwej osoby we właściwym momencie.

• Samoobsługa

Ludzie mogą korzystać z opcji samoobsługi, aby samodzielnie rozwiązywać problemy. Wdrażając strategiczną samoobsługę klienta, możesz pomóc operatorom w dostarczaniu cennych informacji w czasie rzeczywistym, aby pomóc ludziom w podejmowaniu świadomych decyzji. Proste sekcje FAQ są nadal pomocne, ale zaawansowane rozwiązania AI wynoszą obsługę klienta na nowy poziom.

Do pomyślnej technologii samoobsługi niezbędna jest zgrabna baza wiedzy. Kupujący chcą szybkich odpowiedzi na swoje zmagania i problemy. Na lojalność klientów bezpośrednio wpływa to, ile pracy muszą włożyć, aby zaspokoić swoje potrzeby. Będą postrzegać Cię jako bardziej zaangażowanego w zapewnianie ciągłej, satysfakcjonującej opieki, jeśli sprawisz, że proces samoobsługi klienta będzie tak płynny, jak to tylko możliwe.

Tworzenie chatbota w dziale obsługi klienta

Biorąc pod uwagę, że prawdopodobnie nie prowadzisz wielkiej korporacji, automatyzacja obsługi klienta nie musi być wielkim projektem. W szczytowych miesiącach korzystanie z podstawowego chatbota, aby pomóc zespołowi obsługi klienta, skutecznie skrócić czas oczekiwania i zapewnić doskonałą obsługę klienta.

Źródło obrazu: Projekt wykonany na zamówienie przez autora

• Sporządź listę często zadawanych pytań

Na początek spójrz na poprzednie dane lub stronę z najczęściej zadawanymi pytaniami. Załóżmy, że masz już funkcję czatu na żywo. W takim przypadku możesz użyć danych konwersacyjnych, aby dowiedzieć się, jakie informacje umieścić w swoim chatbocie.

• Wybierz szablon

Kiedy korzystasz z wybranego programu, ta część automatyzacji procesów jest już za Ciebie. Po prostu wybierz jeden z przygotowanych projektów chatbota, aby rozpocząć.

• Dostosuj, dodając swoje treści

To kwestia wypełnienia bota swoimi zapytaniami i dostosowania kolorów, czcionek i stylu, aby odzwierciedlić swój wizerunek.

• Dołącz funkcję czatu na żywo

Pamiętaj, aby dać klientom możliwość rozmowy z operatorem czatu na żywo.

• Zdecyduj się na kierowanie

Wreszcie, użyj precyzyjnego targetowania, aby mieć pewność, że chatbot z najczęściej zadawanymi pytaniami będzie widoczny dla Twoich klientów i gości witryny we właściwym momencie.

Moment, w którym automatyzacja usług staje się rzeczywistością

Proces wsparcia rozpoczyna się po otrzymaniu zgłoszenia lub zapytania klienta w skrzynce pocztowej – a tym samym mnóstwo marnotrawnej i monotonnej pracy ręcznej. Ale tak się nie stanie, jeśli zdecydujesz się na automatyzację systemu.

Jeśli Twój system wsparcia jest podzielony na segmenty, możesz użyć kryteriów, aby skierować określone prośby do wyższych poziomów pomocy lub określonych oddziałów. Niektóre firmy zawierają „wsparcie premium” w swoich droższych pakietach. Nadaje priorytet niektórym klientom (zwykle tym, którzy zapłacili za plany premium) i przenosi ich na pierwszy plan.

Po ustaleniu wytycznych dotyczących obsługi przychodzących zapytań sprawdź, jak Twój system pomocy technicznej współdziała z narzędziami biznesowymi i aplikacjami, z których korzystasz na co dzień.

Najlepsze praktyki automatyzacji obsługi klienta

Po wybraniu niezawodnego oprogramowania do obsługi klienta i skonfigurowaniu go nie możesz tak po prostu zostawić. Wdrażając automatyzację, musisz upewnić się, że podjęte zostały trzy kluczowe kroki:

• Klienci powinni mieć dostęp do „wyjścia awaryjnego”. Ułatw im łączenie się z człowiekiem zamiast z automatyczną usługą. Daj im możliwość przesłania notatki, którą oddasz tak szybko, jak to możliwe.
• Zbieraj opinie: nie możesz rozwiązać problemów, których nie jesteś świadomy. Powinieneś zakończyć każde spotkanie z obsługą klienta, dając klientom możliwość przejrzenia i przesłania opinii na temat ich doświadczeń. Negatywne komentarze otwierają przed liderami możliwość kontaktu i przekształcają nieprzyjemne doświadczenie klienta w korzystne. I będziesz w stanie wyeliminować wszelkie wąskie gardła w procedurach, zanim spowodują poważne szkody.
• Konsekwentnie oceniaj wszystko, w tym bazę wiedzy, predefiniowane odpowiedzi, responsywność chatbota i tak dalej. Branża jest dynamiczna, a zmiany zachodzą każdego dnia. Jeśli Twoja obsługa klienta nie poprawia się wraz z innymi częściami Twojej firmy, możesz pozostawić konsumentów w ciemności lub ich odpędzić.

Typowe błędy automatyzacji

Automatyzacja obsługi klienta nie jest rozwiązaniem uniwersalnym. Organizacje często popełniają błąd, błędnie interpretując podstawowe fakty dotyczące automatyzacji: jest to ciągły, powtarzalny proces.

Ciągły napływ użytecznych informacji – przy bardzo niskich kosztach – to jedna z kluczowych zalet automatyzacji obsługi klienta. Niesamowity strumień wiedzy dostarczany jest ci w celu ulepszenia twoich towarów lub usług. Możesz wykorzystać te dane do ulepszenia i dostosowania łańcucha obsługi klienta w przyszłości.

Innym typowym błędem jest nieprawidłowe zaangażowanie się w projekt. Ponieważ na całą podróż konsumencką wpływa wiele różnych aspektów, na każdy z nich należy zwracać taką samą uwagę. Automatyzacja tylko tych części procesu, które najłatwiej jest dostosować, może być kusząca. Niemniej jednak należy unikać tego impulsu, aby zapobiec nieprawidłowemu działaniu systemu. Jedyną kuloodporną receptą na sukces jest całościowe zaangażowanie w ciągły rozwój.

Streszczenie

Dzięki automatyzacji obsługi klienta będziesz w stanie zaoszczędzić czas na powtarzalnej pracy, która następnie może zostać przekierowana do konsumentów, którzy chcą większej pomocy partycypacyjnej.

Oprócz oszczędnych rozwiązań, te rozwiązania zwiększą Twoją dokładność i umożliwią Twoim pracownikom zapewnienie fantastycznych doświadczeń, które sprawią, że konsumenci będą oddani Twojej firmie.