82% firm twierdzi, że utrzymanie klienta kosztuje mniej niż pozyskanie klienta.

Dlatego marketing retencyjny jest niezbędnym elementem każdej cyfrowej strategii marketingowej. Jednocześnie automatyzacja w e-mail marketingu zawsze była świetną okazją do zaoszczędzenia czasu i pieniędzy dla każdej firmy. W tym artykule wraz z kierownikiem działu Retention Marketing, Svitlaną Fursą, dokonujemy przeglądu najnowszych trendów w automatyzacji e-mail marketingu.

Zalety automatyzacji w 2023 roku

Automatyzacja w marketingu retencyjnym pozwala optymalizować zadania, dostosowywać procesy retencji klientów i zwiększać lojalność, a marketerzy mają więcej czasu na analizę zebranych danych.

W lutym 2022 roku Ascend2 stwierdził, że ponad 75% Customer Journey jest zautomatyzowane w różnym stopniu. Raport przedstawia również korzyści płynące z wykorzystania automatyzacji marketingu w eCommerce.

„Automatyka lepiej działa przez cały rok.Dla klientów Promodo jest to proces permanentny.Ponadto zalecamy podłączenie dodatkowych rodzajów automatyki w okresie wakacyjnym.Na przykład przed Czarnym Piątkiem dodaliśmy dodatkowe narzędzie do automatyzacji, a mianowicie Projekty Specjalne, do kampanii marketingu retencyjnego naszego klienta.Uruchomiliśmy „ruletkę”, która działała przez tydzień przed Czarnym Piątkiem, po czym została wyłączona i uruchomiono główną promocję.W ciągu tygodnia projektu specjalnego liczba otrzymanych nowych kontaktów wyniosła 80% liczby nowych kontaktów w październiku.Do tego otrzymaliśmy też 80% październikowego obrotu z całego kanału”.

Svitlana Fursa, kierownik działu marketingu retencyjnego w Promodo

Zalecamy umieszczanie takich specjalnych projektów na osobnej stronie. Możesz też uruchomić go w formie wyskakującego okienka. Przyjrzyjmy się poniżej szczegółom wdrożonego studium przypadku.

Ruletka w e-mailu potwierdzającym subskrypcję

1. Najpierw zaoferowaliśmy klientom wprowadzenie swojego adresu e-mail i szansę zakręcenia ruletką. Jeden e-mail można było wpisać tylko raz. Za każdy e-mail klient otrzymywał trzy szanse na zakręcenie kołem ruletki.
2. W przypadku wygranej użytkownik otrzymał wiadomość e-mail z potwierdzeniem. Po potwierdzeniu maila (kliknięcie w przycisk w mailu) klient otrzymał maila z kodem promocyjnym odpowiadającym nagrodzie.
3. Jeśli klient przegrał w 3 próbach, proponowano mu wpisanie adresu e-mail znajomego i uzyskanie kolejnej szansy. Ponadto na e-mail znajomego wysłano zaproszenie do gry.

Co należy teraz zautomatyzować

1. wiadomości SMS.
2. e-maile.
3. Chatboty.

Rozważmy każdy element bardziej szczegółowo.

Marketing SMS: żyje i nadal działa

To właśnie marketing SMS dał marketerom możliwość komunikowania się z klientami. Nie każdy konsument zgadza się na udostępnienie marki swojego numeru telefonu, dlatego opracowanie kompetentnej kampanii SMS to konieczność.

Według Omnisend, zautomatyzowane SMS-y wzrosły o 258% w porównaniu z poprzednim rokiem, podczas gdy promocje wzrosły tylko o 75%.

„Konwersja promocyjnych wiadomości SMS wzrosła o 105%. Podczas gdy wolumen dostarczonych wiadomości SMS spadł o 60%, przychody z SMS-ów promocyjnych wzrosły o 64%. Wynika to z segmentacji bazy kontaktów według zakupów, oglądanych produktów, aktywności w newsletterach (co zostało otwarte/kliknięte) oraz danych z ankiet”.

Svitlana Fursa, kierownik działu marketingu retencyjnego w Promodo

SMS-y muszą być bardziej osobiste i pilne w porównaniu z kampaniami e-mailowymi. Zacznij od automatycznych wiadomości, które uruchamiają się na podstawie zachowania kupującego, a następnie przejdź do wiadomości promocyjnych poświęconych dużym wydarzeniom, wakacjom lub wyprzedażom.

Liczba automatycznych wiadomości SMS spadła o 10% w 2022 r., choć nadal generowały one o 28% więcej zamówień niż w 2021 r. — Omnisend.

Trendy te wskazują na wyraźny ruch w kierunku bardziej wartościowej, opartej na danych komunikacji między przedsiębiorstwami a konsumentami.

Zautomatyzowane e-maile zamiast reklamowych

W 2023 r. e-mail nadal pozostanie królem marketingu retencyjnego. Co więcej, automatyczne e-maile będą bardziej przydatne dla firm.

W kontekście automatyzacji poczty e-mail bardzo ważne są metryki oceny, takie jak NPS (Net Promoter Score), czy Consumer Loyalty Index. Zawsze proś konsumentów, aby ocenili swój poziom zadowolenia za pomocą wyniku lub emotikonu — „dobry/zły/normalny”. W zależności od odpowiedzi rozwiń dalej wszystkie rodzaje łańcuchów interakcji.

„Wyobraźmy sobie, że konsument ocenił wszystko jako „złe”. W takim przypadku wysyłamy im rozszerzony kwestionariusz z serią pytań „Co poszło nie tak”. Ponadto otrzymane odpowiedzi przekazujemy bezpośrednio do managera klienta.

Są jednak kwestie, których nie można zautomatyzować samodzielnie. Na przykład szybkość realizacji zamówienia, czy nieprawidłowe wyświetlanie dostępności na stronie, gdy zamówienie klienta jest podzielone na dwie przesyłki”.

Svitlana Fursa, kierownik działu marketingu retencyjnego w Promodo

Segmentuj swoje biuletyny na podstawie zainteresowań i preferencji klientów, które można uzyskać z:

• recenzowane towary;
• towar w koszyku;
• zakupione towary;
• kliknięcia w wiadomościach e-mail;
• ankiety do zbierania dodatkowych danych.

Staraj się wysyłać newslettery odpowiadające ich potrzebom i preferencjom, w przeciwnym razie konsumenci mogą wyrobić w sobie nawyk nieotwierania wiadomości od Ciebie, wypisywania się z subskrypcji lub, co najgorsze, oznaczania Twojego newslettera jako spam.

W tym artykule omówiliśmy wszystkie powody, dla których e-maile trafiają do spamu, i przedstawiliśmy przydatne zalecenia.

Newsletter powinien być użyteczny. Dlatego pamiętaj o wyzwalaczach lojalnościowych.

34% klientów, którzy kliknęli w automatyczną wiadomość e-mail, na pewno dokona zakupu, w porównaniu do 7% konsumentów, którzy kliknęli w przekaz reklamowy. — Omnisend .

Jak wspomniano wcześniej, automatyzacja marketingu retencyjnego jest szczególnie istotna podczas wyprzedaży świątecznych. Tak więc w listopadzie 2022 r. współczynnik konwersji automatycznych e-maili w USA był prawie 4000% wyższy niż e-maili reklamowych. Liczba e-maili promocyjnych wzrosła o 28% w listopadzie io 27% podczas Cyber ​​10 w porównaniu do 2021 r. W ten sposób e-mail marketing generował 72 leady na każde 1000 kliknięć e-maili, w porównaniu do 343 leadów na każde 1000 automatycznych wiadomości.

Svitlana Fursa rekomenduje również podjęcie próby automatyzacji kampanii promocyjnych w celu zwiększenia ich skuteczności oraz na potrzeby testów A/B.„Ich zaletą jest to, że można tam zmienić baner + tekst i umieścić produkty spersonalizowane pod każdego klienta.Kiedy wysyłamy regularny biuletyn promocyjny z 6-12-16 produktami, jakie jest prawdopodobieństwo „trafienia” w potrzeby klienta, gdy witryna ma ponad 10 000 SKU i ponad 20 kategorii?”.

Chatboty to przyszłość

Chatboty zyskały ogromną popularność w automatyzacji marketingu retencyjnego ze względu na rozwój omnichannel retail. Najlepszą rzeczą w chatbotach jest ich opłacalność i minimalny wysiłek do wdrożenia. Oszczędzają czas i pieniądze detalistów, umożliwiając im komunikację z klientami 24/7. Gartner przewiduje, że do 2027 roku chatboty będą podstawowym narzędziem obsługi klienta dla 25% firm.

Co jeszcze może zrobić chatbot

Chatboty mogą pomóc kilku klientom jednocześnie i zaoferować niezbędne informacje w ciągu kilku sekund. Możesz ich używać zarówno na swojej stronie, jak i na innych platformach.

• Onboarding nowych klientów (opowiedz o usłudze/produkcie);
• Zbieraj informacje o kliencie za pomocą quizów lub kwestionariuszy;
• Oferuj towary, usługi i rozwiązania pakietowe w zależności od odpowiedzi klienta w poprzednim punkcie;
• Przypomnij (byliśmy zainteresowani produktem/usługą, ale nie złożyliśmy zamówienia).

Ponadto możesz wysyłać oferty promocyjne do subskrybentów botów. Co więcej, możesz zastosować ją zarówno masowo, jak i personalizować w oparciu o bazę zebranych informacji o klientach.

Jednak problem pojawia się przy prawidłowych ustawieniach. Chatboty używają gotowych automatycznych wiadomości do odpowiadania na zapytania użytkowników. Dlatego musisz zrozumieć typowe bóle, wątpliwości i prośby docelowych odbiorców. W niedalekiej przyszłości chatboty takie jak ChatGPT mogą być aktywnie wykorzystywane w eCommerce.

Dlaczego potrzebujesz teraz automatyzacji poczty e-mail?

1. Wzrost dochodów.
2. Redukcja kosztów (na przykładzie powyższego case study SMS zoptymalizowaliśmy koszty wysyłania wiadomości, wydaliśmy mniej, a otrzymaliśmy więcej).
3. Zmniejszenie churnu bazowego (wysyłając spersonalizowane newslettery z odpowiednią treścią dla każdego klienta, zwiększamy jego lojalność i zmniejszamy liczbę niezadowolonych użytkowników oraz ich churn).

W zeszłym roku Ascend2 przeprowadził ankietę wśród marketerów na temat obszarów, w których wykorzystują automatyzację. Po przeprowadzeniu podobnego badania w 2022 roku zredukowali je do wykresu porównawczego.

Pomimo tego, że wiele obszarów pozostało niezmienionych w latach 2021-2022, okres ten wykazał znaczny skok wykorzystania automatyzacji w marketingu e-mailowym i SMS-owym. Odnotowuje się również niewielki spadek wykorzystania automatyzacji w PPC i lead scoringu.

Podsumowanie: Połącz i zautomatyzuj wszystkie procesy

W automatyzacji e-mail marketingu najważniejsze jest podejście. Dobór odpowiednich narzędzi we właściwym czasie dla konkretnego klienta.

Jeśli chcesz, możesz zautomatyzować wszystkie procesy, a nawet kampanie promocyjne. Najważniejsze jest określenie celu.

Svitlana Fursapodaje następujący przykład: „Witryna zawiera zarówno mój adres e-mail, jak i mój numer telefonu, ale nie otwierałem poczty od sześciu miesięcy (i wiemy to na pewno z danych usługi pocztowej), a strona chce aby przekazać mi kod promocyjny na zakup”.

„Oczywiście możesz wysłać go e-mailem, mając nadzieję, że „nagle się otworzy”. Ale jeśli po X godzinach e-mail nie został otwarty, nie ma na co czekać – natychmiast wysyłamy go innym kanałem. I tutaj wybieramy narzędzie — SMS, a może nawet aplikację mobilną i token w niej”.

Co trzecia osoba, która kliknie w automatyczną wiadomość, dokonuje zakupu, dlatego staraj się generować i wysyłać tylko treści odpowiadające potrzebom i preferencjom użytkownika. Zautomatyzowane wiadomości o najwyższych współczynnikach konwersji to pozdrowienia, przypomnienia o porzuconym koszyku i przypomnienia o porzuconych produktach.