Kompletny przewodnik po wdrażaniu chatbotów B2B

Interaktywne chatboty to programy komputerowe, które stale wdrażają firmy B2B. Mogą rozmawiać z ludźmi przez Internet, korzystając ze sztucznej inteligencji (AI) i jej komponentu przetwarzania języka naturalnego (NLP), aby zrozumieć pytania klientów i zautomatyzować odpowiedzi.

Chatboty to jedna z najważniejszych innowacji ostatniej dekady, która staje się nieodzowna w każdym biznesie zajmującym się kontaktem z klientem; 85% użytkowników smartfonów woli pomoc tekstową od rozmów telefonicznych.

Agent ludzki obsługuje średnio tylko 17 interakcji z obsługą klienta dziennie, ale firmy mogą zaoszczędzić 2,5 miliarda godzin, korzystając z chatbotów jako środka obsługi klienta.

Oprócz oszczędności czasu człowieka, chatboty oferują także szereg innych korzyści w zakresie obsługi klienta, takich jak redukcja kosztów, zwiększenie wydajności, poprawa doświadczenia i lojalności klientów oraz gromadzenie i analizowanie danych.

Oto przewodnik dotyczący wdrażania interaktywnego chatbota w celu lepszego generowania potencjalnych klientów w konkurencyjnym świecie B2B.

Dlaczego chatboty są niezbędne w firmie B2B?

Według ekspertów z Outgrow aż 58% firm B2B wdrożyło obecnie interaktywnego chatbota w swojej strategii marketingowej i sprzedażowej.

Po 30% redukcji kosztów biznesowych i 55% wzroście liczby potencjalnych klientów od czasu wprowadzenia botów językowych AI, jasne jest, że chatboty mają przed sobą świetlaną przyszłość w branży B2B.

Średni proces zakupu B2B trwa obecnie od 6 tygodni do roku, co czyni go znacznie dłuższym niż zakup B2C. Aby utrzymać zainteresowanie konsumentów przez dłuższy czas podczas długiej ścieżki zakupowej , chatboty mogą oferować nieograniczone wsparcie i personalizację doświadczeń na drodze do partnerstwa B2B.

Kenny Tripura, współzałożyciel i dyrektor zarządzający w Edkent Media, powiedział:

„Chatboty mogą być potężnym narzędziem dla start-upów B2B, które chcą ulepszyć proces kwalifikacji potencjalnych klientów i zwiększyć efektywność”.

„Wykorzystując zalety chatbotów, takie jak obsługa dużej liczby zapytań i gromadzenie ważnych informacji o potencjalnych klientach, firmy mogą usprawnić swoje procesy i zwolnić czas na bardziej wartościowe zadania”.

Mając to na uwadze, przyjrzyjmy się korzyściom, jakie chatboty wnoszą do środowiska B2B.

1. Obsługa dużej liczby zapytań

Nie jest tajemnicą, że natężenie ruchu w internecie szybko rośnie. Przedsiębiorstwa muszą być przygotowane, aby poradzić sobie z tym wzrostem; dzisiejsze firmy B2B co tydzień doświadczają dużej liczby zapytań o leady.

Jest to szczególnie istotne w przypadku start-upów B2B, które mają mniejsze zasoby i siłę kadrową, aby odpowiedzieć na każde zapytanie indywidualnie.

Chatboty usprawniają początkowe etapy procesu kwalifikacji leadów, zapewniając każdemu konsumentowi szybką i sprawną komunikację z firmą.

Co więcej, dzięki chatbotowi obsługującemu początkowe etapy zapytania konsumenckiego, zespoły sprzedaży zyskują czas na skupienie się na zadaniach o większej wartości, takich jak zamykanie sprzedaży lub budowanie silniejszych relacji z powracającymi klientami.

2. Doskonalenie kwalifikacji leadów

Interaktywne chatboty mogą również poprawić skuteczność kwalifikacji Twojego potencjalnego klienta. Oprócz odpowiadania na dużą liczbę zapytań chatboty mogą również podnosić jakość generowanych leadów .

Dzięki możliwości gromadzenia informacji o potencjalnych leadach na wszystkich etapach komunikacji, chatboty mogą następnie spersonalizować swoje doświadczenia pod kątem danego klienta.

Kenny Tripura powiedział:

„Kolejną zaletą chatbotów jest to, że można je zaprogramować tak, aby zbierały ważne informacje o potencjalnym potencjalnym kliencie, takie jak branża, budżet, uprawnienia, potrzeby, harmonogram, problem i wielkość firmy”.

„Może to pomóc firmom dostosować ton sprzedaży i zapewnić, że docierają wyłącznie do potencjalnych klientów, którzy dobrze pasują do ich produktów lub usług”.

Co więcej, chatboty mogą również efektywniej kierować leady B2B. Na podstawie informacji zebranych podczas wstępnej komunikacji chatboty są ekspertami w kierowaniu potencjalnych klientów do najlepszego działu obsługi (lub nawet agenta) w celu usprawnienia procesu zamykania.

3. Zwiększanie reputacji marki

Chatboty mogą także łączyć się z potencjalnymi leadami za pośrednictwem kilku platform, otwierając firmę na większy sukces dzięki przebywaniu w wielu miejscach jednocześnie.

Na przykład marka B2B może mieć chatbota umieszczonego na stronie internetowej i takiego, który nawiązuje kontakt z potencjalnymi konsumentami na stronach takich jak Facebook Messenger lub WhatsApp . Zwiększa to zasięg marki i wzmacnia jej reputację.

Co więcej, dzięki możliwości łączenia się z klientami za pośrednictwem wielu platform, firmy posiadające interaktywne chatboty nie pozostawią swoich potencjalnych klientów w oczekiwaniu na odpowiedź.

Jest to niezwykle ważne dla marek B2B, które chcą wzmocnić swoją reputację. Chatboty zapewniają obsługę leadów 24 godziny na dobę, 7 dni w tygodniu; pozwala to utrzymać reputację firmy pod kontrolą, zapewniając natychmiastowy dostęp do komunikacji i wsparcia przez całą dobę.

4. Wzmocnienie retencji klientów

Aby skutecznie zatrzymać klientów, marki B2B muszą popracować nad swoją personalizacją. Wdrażając bardziej zaawansowanego chatbota, firmy mogą zapewnić każdemu użytkownikowi obsługę dostosowaną do jego potrzeb.

Wysokiej jakości wsparcie jest priorytetem numer jeden dla marek, które chcą zwiększyć retencję, a aż 80% konsumentów twierdzi, że woli pozostać lojalni wobec firmy, która zapewnia im dostosowaną do ich potrzeb obsługę klienta.

Czy chatboty mogą posunąć Twoje zaangażowanie leadów o krok dalej?

Chatboty to najnowszy trend w sektorze B2B. Oparte na sztucznej inteligencji, z łatwością usprawniają obsługę klienta, zapewniając firmie możliwość całodobowej komunikacji z potencjalnymi klientami z całego świata.

Według Gartnera:

„W ciągu najbliższych kilku lat sztuczna inteligencja (AI) będzie główną inwestycją w poprawę jakości obsługi klienta”.

Tak naprawdę eksperci sugerują, że 47% właścicieli firm planuje zintegrować chatboty ze swoją strategią generowania leadów w 2023 r., a kolejne 40% planuje wdrożyć wirtualnych asystentów w nadchodzących latach.

Chatboty pomagają konsumentom w odpowiadaniu na typowe pytania oparte na wsparciu i zachęcają do długoterminowej, spersonalizowanej współpracy z firmą. Są doskonałym dodatkiem do każdej strategii B2B lub B2C, szczególnie w obliczu rosnącego ruchu w Internecie .

W jaki sposób interaktywne chatboty mogą zwiększyć zaangażowanie konsumentów B2B?

Chatboty to modny temat w kontekście zaangażowania klientów, ponieważ mogą angażować klientów poprzez prowadzenie inteligentnych rozmów i rozwiązywanie problemów.

Oto kilka sposobów, w jakie interaktywne chatboty mogą zwiększyć zaangażowanie potencjalnych klientów:

1. Zwiększona personalizacja

Personalizacje, takie jak użycie imienia klienta lub powitanie, mogą dać klientowi poczucie, że się o niego troszczy; dodaje to osobistego charakteru ich zapytaniom. Klienci są bardziej zaangażowani, jeśli czują się związani z botem.

Według dyrektora generalnego rSTAR Technologies, Danny’ego Asnaniego, konsumenci oczekują spersonalizowanych doświadczeń na wszystkich swoich urządzeniach:

„Chatboty AI tworzą połączone doświadczenia za pośrednictwem wiadomości SMS, głosu, IVR, Internetu i urządzeń mobilnych. Te możliwości samoobsługi nie są już czymś przyjemnym; się ich oczekuje.”

„Dzięki nim możemy kontaktować się z klientami na wiele innowacyjnych sposobów, niezależnie od tego, czy chodzi o proste odpowiedzi na często zadawane pytania, czy o złożone transakcje, takie jak aktywacja usługi. Chatboty AI poprawiają jakość obsługi klienta, prowadząc do lojalności i utrzymania marki”.

2. Komunikacja 24/7

Chatboty nigdy nie robią przerw ani dni wolnych! Mogą zapewnić natychmiastową obsługę klienta w dowolnym momencie. Zwiększa to satysfakcję i zaangażowanie klientów, zapewniając im szybkie rozwiązania ich problemów i nie ograniczając ich do określonych godzin kontaktu.

Serrah Linares, dyrektor generalna Change Healthcare, powiedziała nam:

„Kto chce wypełnić formularz kontaktowy i czekać godzinami lub dniami na odpowiedź? Chatboty umożliwiły nam odpowiadanie na pytania i prowadzenie naszych klientów i partnerów w czasie rzeczywistym.”

„Rezultatem są szczęśliwsi klienci, a także większa wydajność dla nas obojga”.

3. Większe zaangażowanie

Chatboty mogą obsługiwać wiele rozmów z klientami jednocześnie, zwiększając wydajność i skracając czas oczekiwania klientów. Klienci będą bardziej zaangażowani, jeśli nie będą długo czekać na skontaktowanie się z pomocą techniczną.

Co więcej, chatboty mogą korzystać z różnych metod, aby utrzymać uwagę klientów podczas interakcji. Dzięki temu klienci dłużej pozostaną na Twoich stronach internetowych.

Na przykład chatboty mogą wysyłać Twoim klientom zdjęcia, filmy i pliki audio związane z Twoimi produktami lub usługami. Reprezentacje wizualne są przyjemne dla oka, łatwe do zrozumienia i bardziej wciągające.

Gdy chatboty wchodzą w interakcję z klientami i rozwiązują problemy, zbierają również dane B2B na temat interakcji i zachowań klientów. Dane te mogą dostarczyć cennych informacji, dzięki którym firmy będą mogły w dalszym ciągu ulepszać swoje strategie angażowania klientów.

Jak zbudować chatbota B2B

Jeśli jesteś gotowy na stworzenie własnej strony internetowej , ważne jest, aby zoptymalizować ją pod kątem odbiorców B2B. Obejmuje to stworzenie przyjaznego interfejsu dla potencjalnych leadów i wdrożenie łatwo dostępnego systemu wsparcia dla lojalnych klientów.

Wprowadzenie interaktywnego chatbota może poprawić komfort korzystania z Twojej witryny i zwiększyć Twoje szanse na wygenerowanie kwalifikowanych potencjalnych klientów.

Nasze kontakty w Intellimize powiedziały:

„Żyjemy w erze doświadczeń klienta. Mając więcej opcji niż kiedykolwiek wcześniej, kupujący coraz częściej podejmują decyzje o zakupie w oparciu o doświadczenia klienta, a nie inne kluczowe czynniki, takie jak cena.

„Aby być konkurencyjnymi, firmy B2B muszą być w stanie nawiązywać kontakt z potencjalnymi klientami, kiedy chcą i jak chcą. Dodanie solidnej strategii marketingowej chatbota do Twojej witryny może Ci w tym pomóc.”

Jednak chatboty muszą być zaprogramowane tak, aby pomagały klientom i wchodziły w interakcję z nimi; bezsensowne i nieprzydatne rozmowy doprowadzą do niezadowolonych klientów, którzy raczej nie zaangażują się w partnerstwo B2B.

Możesz sprawić, że chatbot będzie bardziej interaktywny, korzystając z wiarygodnej firmy tworzącej chatbota i postępując zgodnie z tymi wskazówkami:

• Wytrenuj bota, aby mówił jak przyjaciel i rozumiał nastrój klienta.
• Bot powinien oferować powitalny początek rozmowy, na przykład powiedzieć „cześć” lub zapytać klienta, jak się czuje. Po zakończeniu rozmowy bot może życzyć klientowi miłego dnia lub zapytać, czy potrzebuje pomocy w jeszcze czymś.
• Bot powinien używać akcentów osobistych, takich jak imię i nazwisko klienta, aby sprawiał wrażenie mniej formalnego.
• Bot musi posiadać określone informacje, aby poprawnie odpowiedzieć na pytanie klienta i zaoferować lepszą obsługę klienta. Zaprogramuj go tak, aby pytał o szczegóły, jeśli nie rozumie zapytania.
• Bot powinien używać emotikonów i GIF-ów, aby nadać czacie przyjazny charakter. Jednak ich nadmierne użycie może przeszkodzić w powadze rozmowy; używaj ich z rozsądną oceną.

Przyszłość chatbotów B2B

Chatboty zmieniają sposób, w jaki firmy B2B rozumieją klientów i komunikują się z nimi.

W programie The Search Engine Journal Show dr Michelle Zhou — współzałożycielka i dyrektor generalna firmy Juji oraz wynalazczyni IBM Watson Personality Insights — powiedziała:

„W ciągu najbliższych kilku lat każda witryna internetowa będzie musiała być wyposażona w chatbota lub konwersacyjną sztuczną inteligencję, ponieważ zapewni to znacznie lepszą widoczność i znacznie większe możliwości budowania relacji z klientami”.

Oprócz obsługi klienta chatboty będą wykorzystywane w innych obszarach, takich jak marketing, gromadzenie danych, zasoby ludzkie i operacje.

Włączenie chatbotów do wielokanałowej strategii marketingowej może przynieść znaczne korzyści. Radzimy używać ich razem z e-mailami i mediami społecznościowymi, aby stworzyć doświadczenie, które zachwyci klientów, jednocześnie wzmacniając wiarygodność Twojej marki.

W 2023 r. dochody generowane przez sektor chatbotów wyniosą około 137,6 mln dolarów , ale kwota ta nadal rośnie, a branża spodziewa się wygenerować sprzedaż na poziomie 454,8 mln dolarów do 2027 r.

(Źródło obrazu: Adam Connell)

Oczekuje się również, że do 2027 r. chatboty staną się główną opcją obsługi klienta dla jednej czwartej wszystkich firm.

Nie jest tajemnicą, że chatboty stały się podstawowym narzędziem w branży marketingu B2B. W miarę jak technologia sztucznej inteligencji staje się coraz inteligentniejsza, liderzy biznesowi mogą z niecierpliwością oczekiwać przyszłości hiperautomatycznego generowania leadów, którego celem jest oszczędzanie zasobów przy jednoczesnym zwiększaniu ogólnych przychodów.