W Stanach Zjednoczonych, nawet jeśli klienci pokochają Twoją markę, 80 procent odejdzie po kilku złych doświadczeniach.

Wyzwanie polega na tym, że w większości przypadków klienci nie powiedzą Ci, że są niezadowoleni. W rzeczywistości tylko 1 na 26 rozczarowanych klientów narzeka . Reszta po prostu odchodzi.

Co gorsza, 78 procent klientów zrezygnowało z zakupu w wyniku złej obsługi klienta.

Marki, które nie chcą być częścią tych statystyk, będą musiały wiedzieć, jak wygląda zła obsługa klienta i jak mogą ją przezwyciężyć.

Zacznijmy od podstaw.

Co to jest zła obsługa klienta?

Zła obsługa klienta może przybierać różne formy.

Prosta definicja to zachowania, które nie spełniają potrzeb i oczekiwań klienta lub jeszcze bardziej pogłębiają jego problemy.

Zła obsługa klienta może objawiać się niegrzecznym zachowaniem, nieuzasadnionymi opóźnieniami i słabą komunikacją, by wymienić tylko kilka przykładów.

Oczekiwania dotyczące obsługi klienta mogą się różnić w zależności od firmy. Na przykład racjonalny klient nie powinien oczekiwać tak samo szybkiej dostawy od lokalnej małej firmy, jak od sprzedawcy na Amazon.

Tak czy inaczej, gdy nie spełniasz oczekiwań, zapewniasz klientom słabą jakość obsługi.

Dobra obsługa klienta a zła obsługa klienta

Różnica między dobrą a złą obsługą klienta nie polega na tym, jak radośniej brzmi Twój przedstawiciel obsługi klienta przez telefon. Nie chodzi o to, ile kuponów lub kodów rabatowych podasz ani ile razy przeprosisz.

Dobra obsługa klienta, jak wyjaśnia przełomowy artykuł Harvard Business Review , zależy od Twojej zdolności do rozwiązania problemu klienta.

Jeśli nie możesz tego zrobić, żadna ilość dodatkowych korzyści nie uszczęśliwi ich.

To powiedziawszy, istnieją zasady obsługi klienta, które wykraczają poza branże i firmy. Rozwiązując problemy klienta, powinieneś wykazać się następującymi atrybutami:

• Pozytywne nastawienie
• Czuły
• Empatia sytuacyjna
• Aktywne słuchanie

I odwrotnie, niektóre elementy złej obsługi klienta obejmują:

• Negatywne lub „zmartwione” nastawienie
• Brak reakcji lub duże opóźnienia
• Apatia sytuacyjna
• Przekazywanie do wielu agentów i punktów styku
• Słuchanie, aby odpowiedzieć, a nie słuchanie, aby zrozumieć

Jak słaba obsługa klienta wpływa na Twoją firmę?

Kiedy pracownicy linii lotniczych United Airlines agresywnie wrzucili gitarę do bagażnika samolotu, nie zdawali sobie sprawy, że właściciel gitary, Dave Carroll, przyglądał się jej z przerażeniem ze swojego miejsca w samolocie.

Gorączkowo zaalarmował wielu pracowników, z których wszyscy wykazywali całkowitą obojętność wobec sytuacji.

Kiedy wylądował, spełnił się jego najgorszy strach — jego cenna gitara została nieodwracalnie uszkodzona.

Po tym, jak firma odmówiła mu rekompensaty za gitarę o wartości 3500 USD, nagrał pełnoprawną piosenkę o studyjnej jakości i przesłał ją na YouTube.

Piosenka nosi po prostu tytuł United Breaks Guitars i do tej pory ma ponad 21 milionów wyświetleń. Co więcej, spowodowało to 10% spadek kursu akcji United.

Oprócz bycia muzą dla całkiem chwytliwej melodii, trudna sytuacja Carrolla pokazała wszystkim firmom, co obsługa klienta może zrobić w dobie mediów społecznościowych.

Oto kilka innych negatywnych skutków złej obsługi klienta dla firm.

Skażona reputacja

Jak mówi Warrant Buffet: „Zbudowanie reputacji zajmuje 20 lat, a jej zrujnowanie zajmuje pięć minut. Jeśli o tym pomyślisz, postąpisz inaczej”.

Niezadowoleni klienci nie zawahają się pisać negatywnych recenzji, gdy mają złe doświadczenia z Twoją marką. Wyładują swój gniew w mediach społecznościowych, aby wszyscy mogli je zobaczyć.

W jednym badaniu 67 procent respondentów przyznało się do zmiany marki po złych doświadczeniach klientów. Spośród nich 13 procent powiedziało co najmniej 15 innym osobom o swoim doświadczeniu.

A jeśli uważasz, że ludzie nie czytają recenzji, możesz chcieć wiedzieć, że 9 na 10 klientów czyta recenzje online przed zakupem.

Większa rotacja klientów

Gdy klient odchodzi, oznacza to, że rezygnuje z usługi, przechodzi na konkurenta lub w inny sposób zrywa więzi z Twoją marką.

Churn to wielka sprawa, szczególnie w firmach SaaS, w których powtarzalne przychody są niezbędne do utrzymania się na powierzchni.

Rezygnacja jest również bezpośrednio skorelowana z Twoją życiową wartością (LTV) i kosztem pozyskania klienta (CAC). Im wyższy wskaźnik rezygnacji, tym niższe LTV i tym więcej pieniędzy musisz wydać na pozyskiwanie klientów.

A ponieważ pozyskanie nowego klienta może kosztować pięć razy więcej niż utrzymanie starego, słabe doświadczenia klientów mają efekt spływania, który znacząco wpływa na CAC.

Prowadzi to bezpośrednio do następnego punktu.

Jesteś zmuszony do przekroczenia swoich kiepskich doświadczeń klientów

Firmy, które tracą klientów z powodu złych doświadczeń, muszą działać, aby utrzymać się na powierzchni. Niestety, powszechnym impulsem jest gorączkowe inwestowanie pieniędzy w wydatki marketingowe, aby zrównoważyć szybką utratę klientów.

Skutkuje to wyścigiem szczurów, który próbuje wydać wystarczającą ilość pieniędzy, aby wyprzedzić klientów odchodzących.

To trochę jak czerpanie wody z tonącego statku bez uprzedniego zatkania wycieku. Lepszym rozwiązaniem jest rozwiązanie problemów z obsługą klienta, aby zatrzymać churn. Wtedy możesz inwestować w swój marketing proaktywnie, a nie reaktywnie.

Twoja firma walczy o utrzymanie najlepszych pracowników

Negatywne skutki uboczne słabej obsługi klienta wykraczają poza utratę klientów. Ryzykujesz również utratę swojego najlepszego talentu.

Bardzo rzadko zdarza się, aby dział obsługi klienta był pełen gwiazd rocka i jednego zepsutego jabłka. W większości przypadków przywództwo dyktuje kulturę zespołu obsługi klienta.

Kiedy przywództwo tworzy atmosferę negatywnych postaw, pogardy wobec klientów i niedbalstwa, nieuchronnie doprowadzi to do upadku całego działu.

W rezultacie utalentowani pracownicy albo odejdą bez ponownego spojrzenia, albo zostaną, ryzykując wypalenie i niezadowolenie.

A w świetle tak zwanej Wielkiej Rezygnacji 2021 roku nie można sobie pozwolić na utratę wielkiego talentu.

Przykłady złej obsługi klienta

Zebraliśmy 15 przykładów złej obsługi klienta, które pomogą Ci zidentyfikować słabą obsługę klienta w Twojej organizacji. Powiemy Ci nawet, jak je naprawić.

Wskoczmy.

1. Ucieczka Odpowiedzialność

To naturalny impuls, aby spróbować obwiniać kogoś innego za błąd. W końcu, jeśli możesz zrzucić złą sytuację na inną stronę, unikniesz wszelkiej odpowiedzialności za naprawienie jej.

Ale przedstawiciele obsługi klienta muszą walczyć z tym sprzecznym z intuicją pragnieniem zrzucania winy. W przeciwnym razie konsekwencje mogą być tragiczne.

Rozważ ten przykład z nikogo innego jak Amazon.com.

W 2018 roku Amazon zapłacił gruzińskiej kobiecie aż 7 455 USD dostarczyć trzy kartony papieru toaletowego. Co gorsza, dostarczenie kartonów zajęło ponad dwa miesiące.

Można by pomyśleć, że Amazon szybko zwróci nadmierne opłaty za wysyłkę. Zamiast tego Amazon twierdził, że za kolosalną opłatę odpowiada sprzedawca zewnętrzny. Firma argumentowała, że ​​zwrot pieniędzy nie leży w jej kompetencjach.

Dopiero, gdy kobieta upubliczniła sprawę w prasie, Amazon zgodził się zwrócić dodatkowe opłaty za wysyłkę.

Co zrobić zamiast tego: weź odpowiedzialność

Kiedy klient kupuje od Twojej marki, odpowiadasz za wszystko, co może pójść nie tak od tego momentu.

Klient nie będzie dbał o to, czy masz zakulisową umowę ze stroną trzecią. Jedyne, na czym im zależy, to wywiązanie się z obietnicy, którą złożyłeś, gdy dali ci swoje pieniądze.

Jak na ironię, dla Amazona byłoby o wiele lepiej, gdyby po prostu zjedli koszty i zwrócili opłaty.

Zamiast tego zostali wciągnięci przez błoto w wielu cyklach informacyjnych. Przeproś i zadośćuczynić. Jeśli to nie zatrzyma klienta, to przynajmniej pomoże ci uniknąć złego rozgłosu.

2. Niechęć do odpowiedzi

Ponad jedna trzecia konsumentów korzystających z mediów społecznościowych w celu złożenia skargi lub zakwestionowania marki oczekuje odpowiedzi w czasie krótszym niż 30 minut. Co więcej, według raportu Conversocial konsumenci oczekują niemal natychmiastowych odpowiedzi.

W ankiecie PRWeb obejmującej ponad 2500 klientów, prawie 60 procent uczestników stwierdziło, że czekanie dłużej niż minutę jest zbyt długie, aby można było je wstrzymać.

Inne badanie przeprowadzone przez Velaro wykazało, że prawie 60 procent klientów rozłącza się, jeśli zostanie zawieszone na minutę.

Przy tak wysokich oczekiwaniach nawet najmniejsze opóźnienia są nie do zaakceptowania dla współczesnego konsumenta.

Co zrobić zamiast tego: Przyspiesz swoją usługę

Na szczęście technologia ewoluuje zgodnie z oczekiwaniami klientów. Istnieje wiele narzędzi, które mogą pomóc zautomatyzować i przyspieszyć czas obsługi. Obejmują one:

• Zapewnienie jak największej liczby opcji samoobsługi (na przykład chatboty)
• Określ godziny odbioru i zatrudnij więcej agentów
• Oferta oddzwonienia do klientów
• Wyposaż agentów obsługi klienta w szczegółową i zaktualizowaną bazę wiedzy, aby szybko uzyskać odpowiedzi
• Ustaw wartości porównawcze, takie jak średni czas oczekiwania, liczba połączeń, które może obsłużyć agent itp.

3. Sztywne zasady

Sztywne lub przestarzałe zasady są często receptą na złą obsługę klienta. Trzymanie się takich zasad może narazić Twoją markę na ryzyko pozostania w tyle lub utraty znaczenia.

Od niezręcznych, skomplikowanych zasad zwrotów po niezgrabne procesy sprzedaży i brak autorytetu na pierwszej linii, sztywność może zaszkodzić wrażeniom klientów Twojej marki.

Sztywne zasady często istnieją, ponieważ są historyczne, wygodne dla właścicieli firm lub po prostu zbyt trudne do zmiany.

Załóżmy na przykład, że masz umowę dotyczącą poziomu usług, w ramach której otrzymujesz odpowiedź do klienta w ciągu 48 godzin, ponieważ „zawsze tak to robiliśmy”.

Powinieneś zadać sobie pytanie: dlaczego 48 godzin? Przy wszystkich postępach technologicznych w automatyzacji i obsłudze klienta opartej na sztucznej inteligencji, dlaczego nie 24 godziny? Dlaczego nie 12?

Co zrobić zamiast tego: bądź elastyczny

Każda polityka powinna być pod lupą i oceniona. Jeśli zasady powodują niepotrzebne tarcia w interakcjach z obsługą klienta, zastanów się, jak je zmienić lub usunąć.

Przyjmuj zasady, które leżą w najlepszym interesie Twojego klienta. W rzeczywistości lepiej radzisz sobie z zasadami wspieranymi przez procesy zorientowane na klienta.

Te zasady pomogą stworzyć pozytywne, bezproblemowe procesy w całej firmie.

Niektóre strategie do rozważenia obejmują:

• Minimalizowanie wszelkich możliwych tarć w podróży i doświadczeniu klienta.
• Daj swojej linii frontu swobodę naginania zasad, jeśli jest to w najlepszym interesie firmy i klientów.
• Ponowne przemyślenie waszych zasad.

4. Brak oceny jakości obsługi klienta

Wiele marek niechętnie ocenia swoją obsługę klienta — a to fatalny błąd.

Po części dlatego, że większość firm postrzega ocenę doświadczeń klientów jako niepotrzebne przedsięwzięcie.

Ale chociaż dobra lub zła obsługa klienta może nie mieć bezpośredniej wartości pieniężnej, jest bezpośrednio powiązana z wynikami Twojej organizacji.

A jeśli nie mierzysz swojej obsługi klienta z inteligentnymi KPI, z pewnością nie możesz jej poprawić.

Co zrobić zamiast tego: regularnie oceniaj jakość obsługi klienta

Jako lider biznesowy myślący przyszłościowo chcesz zapewnić swoim klientom najlepszą możliwą obsługę.

Dlatego będziesz chciał regularnie oceniać swoje wysiłki w zakresie obsługi klienta. Chociaż nie jest to łatwe zadanie, warto.

Dane, które uzyskasz z tych ocen, wskazują, które obszary obsługi klienta wymagają naprawy lub udoskonalenia.

Aby to zrobić, musisz wiedzieć, jak określić ilościowo sukces obsługi klienta i metrykę do śledzenia.

Niektóre kluczowe wskaźniki pomiaru wydajności obsługi klienta obejmują:

• Ocena wysiłku klienta (CES) : pozwala ocenić, ile wysiłku Twoi klienci muszą włożyć w rozwiązanie problemu.
• Ocena zadowolenia klienta (CSAT) : umożliwia zmierzenie odczuć klienta po interakcji z agentem obsługi.
• Net Promoter Score (NPS): Pozwala to zbierać spostrzeżenia za pomocą pytań ankietowych, takich jak „czy poleciłbyś naszą markę znajomemu?” Im wyższy wynik wiarygodności, tym lepiej.

5. Ignorowanie opinii klientów

W dobie mediów społecznościowych i natychmiastowej komunikacji ostatnią rzeczą, którą chcesz zrobić, jest ignorowanie opinii klientów, zwłaszcza jeśli komentarze dotyczą negatywnych doświadczeń z Twoją marką.

W dzisiejszych czasach ludzie głosują swoimi portfelami, zabierając pieniądze gdzie indziej na podstawie komentarzy rówieśników, znajomych i nieznajomych.

W ankiecie przeprowadzonej przez Qualtrics 1700 kupujących online stwierdziło, że ich opinie są ignorowane w 40% przypadków.

Teoretycznie negatywne opinie powinny ułatwić firmom dostarczanie doświadczeń, które uszczęśliwiają klientów i skłaniają ich do ponownego zakupu.

Wręcz przeciwnie, wiele marek nie zwraca negatywnej opinii klientów na taką uwagę, na jaką zasługuje, co prowadzi do strat. Ale nie musi tak być.

Co zrobić zamiast tego: słuchaj, co mówią Twoi klienci

Zbieraj, analizuj co najważniejsze, działaj na negatywną informację zwrotną. Skontaktuj się z klientem, aby zobaczyć, jak możesz polubownie rozwiązać problem.

Niektóre strategie, których możesz użyć do zbierania opinii klientów, obejmują:

• Ankieta z opiniami klientów
• Korzystanie z poczty elektronicznej i formularzy kontaktowych z klientami
• Przeprowadzanie wywiadów z klientami
• Natychmiastowe przesyłanie opinii klientom na temat Twojej witryny i opinii w profilu firmy Google

6. Brak empatii

W obsłudze klienta empatia to zdolność do wspierania znaczącej interakcji z klientami i łączenia się z ich uczuciami, nawet jeśli nie jesteś w stanie rozwiązać ich problemów.

Tworzenie pozytywnego doświadczenia klienta polega na zrozumieniu klienta. Jeśli Twoi agenci nie wiedzą, jak czują się klienci, trudno jest ich lepiej wspierać.

Badania pokazują, że 52 procent klientów przestaje kupować od marki z powodu słabej komunikacji, a 17 procent podaje brak wrażliwości w zaangażowaniu jako główny powód.

Co zrobić zamiast tego: zachęcać do kultury empatii

Agenci obsługi klienta mogą budować empatię, stosując następujące strategie:

• Aktywne słuchanie tego, co mówi klient
• Nauka stawiania się na miejscu klienta
• Trzymanie ich postawy w ryzach
• Unikaj robienia rzeczy osobistych
• Zawsze rozsądek
• Zachowaj szczególną ostrożność, gdy istnieje bariera językowa
• Szkolenie deeskalacyjne dla wściekłych lub sfrustrowanych klientów

Empatia płynie z góry na dół. Kiedy kierownictwo jest zorientowane na klienta i empatyczne, pracownicy chętniej pójdą w ich ślady.

7. Brak wsparcia w czasie rzeczywistym

Według badań 92 procent klientów prawdopodobnie nadal będzie korzystać z danej marki, jeśli rozwiążą swoje problemy podczas pierwszej rozmowy. Spośród nich 83 procent prawdopodobnie poleci firmę, a 88 procent podzieli się swoimi pozytywnymi doświadczeniami.

Oferowanie obsługi klienta w czasie rzeczywistym może prowadzić do większej lojalności i poparcia. Poprawia również postrzeganie Twojej marki.

Przykładami braku zapewnienia obsługi klienta w czasie rzeczywistym są usługi dostępne w niedogodnych godzinach i zbyt długie reagowanie na skargi klientów.

Co zrobić zamiast tego: Zaoferuj natychmiastowe wsparcie

Zacznij od oferowania czatu na żywo w swojej witrynie. Możesz także użyć chatbotów AI, aby szybko odpowiedzieć na niektóre często zadawane pytania.

Korzyści z czatu na żywo obejmują:

• Może pomóc w zwiększeniu sprzedaży i konwersji
• Pozwala Twojej firmie zyskać przewagę konkurencyjną
• Pomaga budować zaufanie kupujących
• Może pomóc w zwiększeniu średniej wartości zamówienia
• To doskonały sposób na utrzymywanie kontaktu z gośćmi i potencjalnymi klientami

8. Klienci nie mogą się z Tobą skontaktować

Żaden klient nie będzie chciał zajmować się biznesem, do którego trudno dotrzeć. W rzeczywistości, jeśli Twoi klienci nie mogą się z Tobą skontaktować, przejdą do następnej dostępnej opcji.

W tej chwili wielu klientów skarży się na brak wsparcia obsługi klienta ze strony wielu firm. Sprawdź #OnHoldWith aby zobaczyć na własne oczy.

Dwa główne powody, dla których klienci nie mogą skontaktować się z pomocą techniczną, to:

1. Niedobór personelu , pokazujący brak priorytetu w zakresie doświadczeń klientów.
2. Przestarzała komunikacja , wykazująca brak innowacji w wykorzystywaniu narzędzi i technologii do rozwiązywania problemów klientów.

Co zrobić zamiast tego: zaoferuj wsparcie omnichannel

Jednym z niezbędnych elementów doskonałego wsparcia jest możliwość łatwego skontaktowania się z Tobą w celu uzyskania pomocy, niezależnie od kanału, z którego korzystają.

Raport Zendesk sugeruje, że klienci korzystają z wielu kanałów, w tym aplikacji do przesyłania wiadomości, asystentów głosowych, chatbotów i SMS-ów.

Tak więc, oprócz tradycyjnej poczty e-mail i telefonu, zapewnij wielokanałową obsługę klienta, aby ułatwić dzisiejszym klientom obeznanym z technologią.

Ponadto firmy powinny zapewnić, że mają wystarczającą liczbę agentów obsługi klienta, aby obsłużyć każdego klienta. Możesz na przykład zlecić na zewnątrz część personelu, aby zapewnić elastyczność w dodawaniu pracowników w razie potrzeby.

9. Słabe automatyczne monity telefoniczne

Nie jestem pewien, co jest gorsze, czekanie na 20 minut, czy wielokrotne krzyczenie „OBSŁUGA KLIENTA!” do zautomatyzowanego systemu telefonicznego, który najwyraźniej nie rozumie angielskiego.

Systemy te były próbą automatyzacji z połowy lat 2000., ale szybko zostały porzucone przez bardziej intuicyjne technologie, takie jak chatboty.

Większość systemów automatyki telefonicznej zmusza klientów do korzystania z bolesnego menu poleceń głosowych, tylko po to, by czekać na rozmowę z agentem, zanim połączenie zostanie przerwane.

Co zrobić zamiast tego: Zapewnij usługę oddzwaniania

Ponieważ klienci nie lubią czekać, nie rób ich. Zaproponuj opcję oddzwonienia zamiast zmuszania ich do siedzenia na linii, słuchania muzyki lub wykrzykiwania nierozpoznawalnych poleceń.

10. Leniwe słuchanie

Twoi klienci chcą Ci powiedzieć, czego potrzebują. Jednak nie chcą ci powiedzieć dwa razy.

Jednak ponad 50 procent klientów musi ponownie wyjaśnić swoje problemy, gdy wzywają pomoc lub odpowiedzi, jak wynika z ankiety przeprowadzonej przez Salesforce.

Jasne, czasami klienci nie mają problemu z ponownym wyjaśnieniem. Wiedzą, że niektóre problemy są bardziej złożone i wymagają interwencji eksperta. Lub pytania trafiają do niewłaściwego działu i muszą zostać przekazane właściwej osobie.

Mimo to klienci denerwują się, gdy są zmuszeni do ponownego wyjaśniania rzeczy, ponieważ poprzedni przedstawiciele albo nie słuchali, albo nie robili odpowiednich notatek.

Co zrobić zamiast tego: popraw podejście do słuchania

Pracownicy obsługi klienta powinni nauczyć się angażować klienta poprzez zainteresowanie rozmową.

Niektóre strategie komunikacji, z których mogą skorzystać, obejmują:

• Zadawanie pytań, które pokazują, że rozumiesz, co mówi klient.
• Nie próbuj zgadywać, co klient powie dalej. Skoncentruj się na tym, co się mówi i przyswajaj informacje.
• Zmniejsz rozpraszanie, aby pomóc skoncentrować się na pytaniach klientów.
• Ucz się aktywnego słuchania. Oglądaj telewizję, aby zrozumieć, jak działa aktywne słuchanie.
• Unikaj zakładania, że ​​wiesz, dokąd zmierza rozmowa, ponieważ prowadzi to do błędnych, przedwczesnych odpowiedzi.
• Skorzystaj z CRM, który pozwala na robienie notatek lub poinformuj następnego przedstawiciela w tej sprawie.

11. Wielokrotne przenoszenie

Jasne, przenoszenie klientów do innych agentów jest czasem nieuniknione.

Mimo to, jeśli Twój transfer połączeń jest wysoki, frustrujesz swoich klientów, dając im powód do zmiany obozów.

Połączenia transferowe występują, gdy agent obsługi klienta kieruje połączenie przychodzące do innego agenta. Dzieje się tak często, gdy pierwszy agent nie może rozwiązać problemu klienta.

Inne powody przekazywania połączeń to:

• Połączenia są przekierowywane do niewłaściwego działu lub osoby.
• Połączenia są przekazywane do starszego pracownika.
• Klient wymaga bardziej specjalistycznej pomocy, której agent nie może zapewnić.

Chociaż przekazywanie połączeń jest nieuniknione, warto walczyć o obniżenie tej stawki z kilku powodów:

Wielokrotne przekazywanie połączeń skutkuje frustrującymi doświadczeniami klientów. Dzwoniący muszą powtarzać informacje wielu agentom, niepotrzebnie czekając. To są dwa działania, których klienci nienawidzą .

Przekierowane połączenia pochłaniają zasoby Twojej firmy. Jeśli w proces zaangażowanych jest wielu agentów, rozwiązywanie problemów trwa dłużej. Ponadto może to spowodować frustrację z poprzedniego punktu — powtarzanie problemu w kółko.

Co zrobić zamiast tego: Zastosuj lepsze kierowanie połączeń

Kluczem do uniknięcia przekazywania połączeń do wielu agentów jest przede wszystkim kierowanie połączeń do właściwej osoby. Możesz wykorzystać technologię, aby osiągnąć następujące cele:

Routing oparty na lokalizacji: Identyfikuje lokalizację dzwoniącego i kieruje go do odpowiedniego działu

Routing oparty na statusie: Wykorzystuje informacje o kliencie, aby skierować klienta do odpowiedniego działu

Kierowanie na podstawie kampanii: kieruje klientów do odpowiednich agentów, gdy dzwonią w sprawie konkretnej oferty marketingowej.

12. Nieefektywny zespół obsługi klienta

Ostatnią rzeczą, jakiej chcesz w swojej firmie, jest zespół obsługi klienta, który nie rozumie, co robi.

Wyobraź sobie, że dzwonisz do swojej firmy ubezpieczeniowej, na przykład, pytając o stan swojej polisy.

Można by oczekiwać, że przynajmniej w ciągu kilku minut wyciągną dane z systemu i, co najważniejsze, zinterpretują informacje. Jeśli agent ma trudności z odpowiedzią na podstawowe pytania dotyczące Twojej polityki, jest to oznaką katastrofy.

Jeśli Twoja firma ma niekompetentną obsługę klienta, nie może zaoferować proaktywnego wsparcia. Wynik? Zniszcz reputację swojej marki i więcej skarg klientów.

Co zrobić zamiast tego: Stwórz kompetentny zespół

Możesz wzmocnić swój zespół obsługi klienta, stosując następujące strategie:

• Regularne szkolenie personelu w zakresie Twoich produktów. Powinno to nastąpić we wszystkich działach.
• Udostępniaj ważne informacje biznesowe całemu zespołowi obsługi klienta. Upewnij się, że wszyscy wiedzą o typowych problemach klientów i sposobach ich rozwiązywania.
• Zachęcaj do przejrzystości w zespole obsługi klienta, aby spełniał potrzeby i oczekiwania klientów.

13. Nieostrożny kontekst

Wyobraź sobie to.

Firma X oferuje obsługę klienta na czacie na żywo na swojej stronie internetowej. Jednak z jakiegoś powodu strona jest dzisiaj niedostępna, więc decydujesz się zadzwonić do biura obsługi klienta.

Teraz utknąłeś w kolejce telefonicznej na ponad 30 minut, ponieważ witryna firmy jest niedostępna.

Co jeszcze bardziej frustrujące, co 30 sekund otrzymujesz monity z prośbą o wypróbowanie witryny firmy za pomocą automatycznego głosu. To brak świadomości kontekstu.

Jeśli potrzebujesz prawdziwych dowodów, nie szukaj dalej niż głuchy robot firmy Bank na Twitterze.

Próbując zautomatyzować obsługę klienta, Bank of America stworzył bota na Twitterze który wielokrotnie wysyłał ogólne, rzekomo pomocne odpowiedzi na klienta skarżącego się na zachowanie instytucji.

Jak na ironię, próba zaoszczędzenia pieniędzy poprzez automatyzację okazała się odwrotna i sprawiła, że ​​BOA stało się pośmiewiskiem kilku internetowych cykli informacyjnych.

Co zrobić zamiast tego: Upewnij się, że Twoi agenci obsługi klienta wiedzą, co się wokół nich dzieje

Jasne, boty ułatwiają pracę. Pomagają również zaoszczędzić czas. Ale jeśli używasz botów, nie powinieneś oszukiwać klienta, by pomyślał, że wchodzi w interakcję z prawdziwą osobą.

14. Ukrywanie ludzi

W dzisiejszej erze cyfrowej może się wydawać, że koncepcja posiadania ludzkich agentów obsługi klienta jest przestarzała.

Po co zawracać sobie głowę, gdy klient w ogóle rozmawia z prawdziwą osobą? Możesz po prostu zamienić agentów obsługi klienta na system online, aby zwiększyć wydajność i obniżyć koszty, prawda?

Może. Ale jedna rzecz, która nie zmieniła się w przypadku klientów, to to, że nadal wolą rozmawiać z prawdziwą osobą zamiast automatycznego rozwiązania odpowiedzi. A statystyki to odzwierciedlają.

Ankieta PwG wykazała, że ​​80 procent uczestników wolałoby połączyć się bezpośrednio z prawdziwym, ludzkim agentem obsługi klienta.

Jeśli się nad tym zastanowić, te statystyki mają sens. Pomyśl o tym, kiedy ostatnio dzwoniłeś do dużej instytucji. Czy podobało Ci się nawigowanie po menu dotykowych, próbując uzyskać odpowiedzi? Prawdopodobnie nie.

Co zrobić zamiast tego: zainwestuj w obsługę klienta

Połączenia od klientów są niezbędne, a dobrą praktyką biznesową jest inwestowanie części swoich zysków w płacenie ludziom za odpowiadanie na nie i oferowanie rozwiązań.

Inne strategie, których możesz użyć, aby wprowadzić ludzki kontakt do swojego biura obsługi klienta, obejmują:

• Pracuj nad swoimi punktami kontaktowymi, aby wskazać klientom, jak łatwo uzyskać pomoc
• Zainwestuj w zasoby samoobsługowe, które pomogą Twoim klientom uzyskać odpowiedzi bez dzwonienia

15. Zwodnicze projekty

Zwodnicze projekty to sztuczki wykorzystywane przez pozbawione skrupułów witryny i aplikacje, aby skłonić klientów do robienia rzeczy, których nie zrobiliby, takich jak kupowanie towarów lub rejestracja w usłudze.

Innym terminem używanym do opisania zwodniczych projektów są ciemne wzory, fraza wymyślona przez Harry'ego Brignalla. Brignall regularnie tweetuje z niektórymi przykłady ciemnych wzorów i gratuluje firmom, które starają się oferować dobre i uczciwe wrażenia użytkownika.

Zwodnicze projekty pojawiają się jako frustrujące labirynty, skomplikowane schematy kolorów i mylący język. Witryny i firmy korzystające z tych technik mają na celu wpłynięcie na zachowanie odwiedzającego w kierunku, który przynosi korzyści witrynie bardziej niż użytkownikowi.

Co zrobić zamiast tego: pozostań po jasnej stronie

Oprócz generowania zysków, Twoja firma powinna istnieć po to, aby naprawdę pomagać ludziom poprzez innowacyjne rozwiązania, a nie skłaniać perspektywę do wydawania pieniędzy na Twoje produkty lub usługi.

Tak więc każda firma, która twierdzi, że jest zorientowana na klienta, powinna trzymać się z dala od zwodniczych projektów. Ponadto możesz zatrudnić eksperta ds. użyteczności w witrynach takich jak Upwork.com, aby przejrzeć Twoją witrynę i kopię sprzedażową, aby zapewnić jak najlepsze wrażenia użytkownika.

Dolna linia

Dobra obsługa klienta bezpośrednio wpływa na CAC i LTV, co z kolei wpływa na wyniki finansowe. Jedno złe doświadczenie w obsłudze klienta wystarczy, aby zrujnować reputację, zwłaszcza jeśli marka odmawia wzięcia na siebie odpowiedzialności.

Jeśli nie masz możliwości mierzenia obsługi klienta, ustaw to jako najwyższy priorytet. Nawet jeśli jest to prosty e-mail do użytkowników lub klientów z ankietą NPS.

Jeśli prowadzisz firmę eCommerce, która regularnie dostarcza produkty fizyczne, wiesz, jakie znaczenie ma słaba obsługa klienta. Zdarzają się opóźnienia i braki zapasów, a sposób, w jaki sobie z nimi radzisz, określi, czy możesz zmienić sfrustrowanego klienta w szczęśliwego ewangelistę.

Ale powstrzymanie tych problemów z zapasami zaczyna się od posiadania solidnej platformy do zarządzania zapasami. W tym miejscu wkracza SkuVault. Kliknij tutaj, aby dowiedzieć się więcej o tym, jak SkuVault pomaga usprawnić cały przepływ pracy zarządzania zapasami.