Jak odpowiadać na złe recenzje? [25+ darmowych szablonów odpowiedzi]

Nikt nie lubi złych recenzji, ale one istnieją.

Każda globalna lub lokalna firma (nawet ta z błyszczącymi gwiazdkami) od czasu do czasu otrzymuje skargi klientów. To nie powinno cię zniechęcać, ponieważ jest to sytuacja, z którą możesz sobie poradzić.

Wierz lub nie, ale każdy rodzaj opinii klientów jest zdrowy dla Twojej firmy. A reagowanie na skargi klientów jest jedną z najskuteczniejszych strategii zarządzania recenzjami online.

Wiem, że radzenie sobie z pozytywnymi opiniami zadowolonych klientów jest znacznie łatwiejsze.

Generuj, zarządzaj i umieszczaj swoje Opinie Google

Wypróbuj EmbedReviews, generuj recenzje na Facebooku i Google oraz wyświetlaj widżety recenzji w mediach społecznościowych na swojej stronie internetowej. Automatycznie iw kilka sekund.

Rozpocznij 7-dniowy bezpłatny okres próbny

Wszystkie funkcje zawarte | Dostępne wsparcie na żywo

Zobaczmy jednak, jak możesz odpowiadać na negatywne recenzje i uzyskać szablony odpowiedzi dostosowane do Twojej branży.

Dlaczego odpowiadać na negatywne recenzje?

Twoje negatywne recenzje klientów wymagają takiej samej (a nawet większej) uwagi, co pozytywne recenzje. Dlatego:

• Pokazuje twoją ludzką stronę. Każda żywa istota popełnia błędy. Odpowiedź na negatywną opinię pokazuje, że offline, za Twoją firmą, stoi prawdziwa osoba. Wiedząc o tym, Twoi klienci w przyszłości będą czuli się z Tobą bardziej komfortowo.
• Rozmawiasz ze wszystkimi. Odpowiadając, nie rozmawiasz tylko z negatywnym recenzentem, ale z każdym, kto widzi Twoje recenzje i odpowiedzi online, w tym z potencjalnymi klientami. Wiedząc, że zależy Ci na doświadczeniu klienta, będą Ci sympatyzować.
• Pokazujesz, że ci zależy. Odpowiadanie na negatywną opinię oznacza, że ​​obawiasz się, że klient miał złe doświadczenia, i podejmujesz działania, aby naprawić sytuację i upewnić się, że to się nigdy więcej nie powtórzy. Odpowiadanie na recenzje zamiast zaniedbywania buduje zaufanie.
• Wpływa na twoją reputację online. Obsługa negatywnych opinii na temat witryn z recenzjami i platform z recenzjami jest niezbędna do utrzymania dobrej nazwy firmy. Nie skupiaj się tylko na opiniach Google lub recenzjach Yelp, ale monitoruj wizerunek Twojej marki w sieci. Bez względu na to, jak małą jesteś firmą, powinieneś ćwiczyć zarządzanie reputacją, jeśli chcesz „żyć online”.
• Pomaga w SEO. Tak, dobre recenzje w mediach społecznościowych, Yelp, Tripadvisor lub Google Moja Firma umieszczą Cię na pierwszych stronach. Ale nie tylko posiadanie recenzji biznesowych pomaga w wyższym rankingu. Ogromne znaczenie ma również odpowiadanie na negatywne recenzje na Facebooku lub inne negatywne opinie w dowolnej sieci społecznościowej. Zastanów się więc dwa razy, gdy następnym razem pomyślisz o zignorowaniu negatywnej recenzji.

6 kroków do odpowiedzi na negatywną opinię

1. Nie trać spokoju. Wiem, że przeczytanie negatywnej recenzji online może Cię zdenerwować i jest to normalne. Ale staraj się nie traktować tego jako osobistego ataku. To tylko zdenerwowany klient, który nie otrzymał oczekiwanych wyników (i nie zawsze jest to twoja wina). Zamiast tego zachowaj spokój i spróbuj zrozumieć, co się naprawdę dzieje.

2. Spersonalizuj odpowiedź. Przede wszystkim bardzo ważne jest, aby wymienić ich imię. Poinformuj klienta, że ​​nie tylko kopiujesz i wklejasz odpowiedź, ale naprawdę poświęcasz się problemowi. Każdy chce czuć się doceniony i wysłuchany. Daj to swoim klientom, zwłaszcza tym, którzy mają negatywne doświadczenia.

3. Podziękuj im za informację zwrotną. Bez względu na to, jaki rodzaj opinii otrzymujesz, zawsze powinieneś podziękować. Musisz okazać wdzięczność osobie, która poświęciła chwilę na poinformowanie Cię o swoim doświadczeniu, abyś jako właściciel firmy lub dyrektor generalny mógł podejmować lepsze i lepsze decyzje w przyszłości.

4. Przeproś i współczuj. Okazywanie współczucia niezadowolonym klientom może bardzo pomóc. Nie uciekaj od problemu, zamiast tego weź odpowiedzialność i przeproś za to, co się stało. Nawet jeśli nie jest (całkowicie), twoja wina nie obwinia ich. Poinformuj ich, że jesteś świadomy problemu, z którym się borykają, i rozumiesz spowodowane „szkody”.

5. Trzymaj się problemu. Nie uciekaj od problemu, z jakim boryka się Twój klient. Trzymaj się głównego problemu, jaki mają, i tego, co znajduje się w recenzji. Nie próbuj zmieniać tematu, bo to jeszcze bardziej zdenerwuje klienta. I na pewno tego nie chcesz.

6. Poproś o drugą szansę. Przeprosiny bez zmiany zachowania to nic, pamiętasz? Zaproponuj naprawienie rzeczy. Zapytaj recenzenta, jak możesz to ulepszyć. Możesz poprosić o jego numer telefonu lub inne informacje kontaktowe i przełączyć rozmowę w tryb offline i spróbować naprawić sytuację. Prosta rozmowa telefoniczna może pomóc bardziej niż myślisz.

Przykłady i szablony odpowiedzi specyficzne dla branży

Wiem, jak trudno jest znaleźć właściwą odpowiedź. Dlatego przygotowaliśmy te szablony odpowiedzi na recenzje, abyś mógł z nich korzystać i udowodnić swoim klientom, że zależy Ci na utrzymaniu wysokich standardów.

Szablony odpowiedzi dla restauracji

Reklamacje żywieniowe: Mam dzisiaj mojego kumpla od posiłków. To była sałatka z falafelami. Falafel był suchy i mały, a to była tylko wiązka suchej sałaty. Nie mogłem tego zjeść.

Dziękujemy za Twoją opinię, [Nazwa klienta].

Przykro nam, że i Ciebie rozczarowała sałata – staramy się dostarczać jak najwięcej świeżych produktów, ale czasami coś się dzieje poza naszą kontrolą.

Jeśli jest coś jeszcze, co możemy dla Ciebie zrobić, daj nam znać!

Szablon odpowiedzi 1

Skargi na usługi i personel: Dość niegrzeczny personel, zwłaszcza gospodarz i gospodyni. Super zadowolony z siebie i wydaje się być zachwycony, że cię odrzuci, nawet jeśli spróbujesz zarezerwować kilka tygodni wcześniej. Najwyraźniej nawet za 2 tygodnie nie ma miejsca, chyba że chcesz zjeść obiad o 15:00. Zachowują się tak, jakby mieli gwiazdkę Michelin i że ich jedzenie wystarcza, aby utrzymać się w biznesie. Nie mogę się doczekać, aż za rok zniknie ten yupy, nieoryginalny śmieć, jak każdy inny w Nowym Jorku przed nim .

Dziękujemy za Twoją opinię, [Nazwa klienta].

Przykro mi słyszeć o Twoich doświadczeniach io tym, że nasz personel nie spełniał poziomu usług, do którego dążymy.

Mamy tak wiele rezerwacji i niestety nie możemy pomieścić wszystkich, ale mając tylko jedno miejsce na noc, mamy ograniczoną przestrzeń. Dokładamy wszelkich starań, aby zapewnić wystarczającą ilość miejsca dla osób, które dokonały rezerwacji z wyprzedzeniem, ale czasami to po prostu nie działa.

Nasza gospodyni nie powinna być tak lekceważąca, kiedy powiedziała Ci „nie” – po prostu śledziła zasady rezerwacji, co oznacza, że ​​nie pojawienia się zostaną obciążone [#%] rachunku, jeśli nie anulują [## ] godziny przed terminem rezerwacji lub spóźnienie się z ponad [##] minutami bez wcześniejszego dzwonienia (oferujemy również sprawdzanie deszczu). Dzieje się tak, ponieważ ta polityka pomaga nam pozostać w biznesie, zapewniając miejsca dla tych, którzy naprawdę ich chcą.

Jeszcze raz przepraszam za wszelkie związane z tym niedogodności.

Pamiętaj, że będziemy omawiać tę recenzję z zespołem, aby mogli się z niej uczyć i radzić sobie lepiej w przyszłości.

Dziękujemy za zwrócenie naszej uwagi!

Szablon odpowiedzi 2

Narzekania na atmosferę: Jedzenie jest świetne; atmosfera nie. Byliśmy tam w poniedziałek wieczorem i było bardzo tłoczno z głośną muzyką. Podczas gdy ledwo mogliśmy ze sobą rozmawiać, kelnerka postanowiła jeszcze bardziej podkręcić muzykę, aż o 3 nad ranem poczuliśmy się jak w klubie. To było bardzo nieprzyjemne doświadczenie kulinarne.

Dziękujemy za Twoją opinię, [Nazwa klienta].

Przykro nam słyszeć, że w poniedziałkowy wieczór nasza atmosfera nie była najlepsza.

Staramy się stworzyć środowisko, w którym goście mogą cieszyć się jedzeniem i czasem spędzonym z przyjaciółmi w tętniącym życiem otoczeniu, bez poczucia przytłoczenia hałasem lub innymi rozpraszaczami, dlatego przepraszamy, jeśli nam się tam nie udało. Ponieważ nie jest to typowe dla naszej restauracji, chcielibyśmy porozmawiać z Państwem o tym, co się wydarzyło, aby lepiej zrozumieć sytuację. Skontaktuj się z nami, abyśmy mogli umówić się na dalszą rozmowę.

Chociaż cieszę się, że smakowało Ci jedzenie! Mam nadzieję, że uda nam się to naprawić, a to nie zniechęci Cię do ponownego odwiedzenia nas w przyszłości!

Szablon odpowiedzi 3.

Szablony odpowiedzi dla służby zdrowia

Reklamacje obsługi klienta: Okropny gabinet dentystyczny. Kierownictwo nie jest w żaden sposób powiązane z recepcją. Ludzie z FRONT DESK są niegrzeczni od otwarcia. Gorsza obsługa klienta. Zepsuli mi informacje o współpłatnościach z ubezpieczenia; obciążyli mnie współpłatnością, gdy moja ochrona ubezpieczeniowa jest pełna.

Przykro mi słyszeć o Twoich doświadczeniach, [Nazwa klienta]. Dziękujemy za kontakt i przykro mi, że nasza obsługa klienta nie osiągnęła poziomu, na jaki zasługujesz.

Wygląda na to, że przeoczyliśmy kilka krytycznych informacji podczas przetwarzania Twojej ochrony ubezpieczeniowej na tę wizytę – skontaktuj się z nami, abyśmy mogli to naprawić. Szkoda również, że słyszy się o opóźnieniu w leczeniu; jeśli potrzebna była pilna pomoc, daj nam znać, a z przyjemnością zwrócimy pieniądze za czas oczekiwania oraz wszelkie inne niedogodności spowodowane tym problemem.

Jeszcze raz dziękuję za poświęcenie czasu na podzielenie się ze mną swoją opinią — wszystkie recenzje traktujemy poważnie i wykorzystamy je w naszych ciągłych pracach doskonalących!

Szablon odpowiedzi 4.

Skargi dotyczące organizacji i komunikacji: Po raz pierwszy zacząłem tu przychodzić z powodu ich niesamowitych recenzji. Niestety moje doświadczenia były przytłaczająco negatywne. Zostałem obciążony kwotą ponad 2600 dolarów, z czego zdecydowana większość nie wyraziłem zgody i nigdy nie została przeprowadzona.

Drogi [Nazwa klienta], przykro nam słyszeć, że miałeś tak negatywne doświadczenia.

Nasz zespół jest oddany zapewnieniu doskonałej obsługi klienta i dążymy do 100% satysfakcji z każdego spotkania. Chcielibyśmy mieć możliwość naprawienia tej sytuacji i pomocy w naprawieniu jej dla Ciebie.

Skontaktuj się z naszym biurem pod adresem [Numer telefonu firmy], aby jeden z naszych przedstawicieli mógł bardziej szczegółowo omówić Twoje wątpliwości.

Szablon odpowiedzi 5.

Nie szanuję przeglądu wizyty: jestem długoletnim pacjentem tego szpitala; za każdym razem, gdy wchodzę, muszę czekać ponad godzinę, żeby mnie zobaczyli. Po co umawiać się na spotkanie i przychodzić na czas? Spóźniłem się 15 minut wcześniej, a lekarz mnie nie widział. Ale dzisiaj przyjechałem na czas. Moja wizyta była o 15:20, teraz jest 16:20, a ja nadal nie widziałem się z lekarzem. Personel jest miły, a nowe remonty wyglądają dobrze, ale nie wyszedłem wcześniej z pracy, aby poczekać godzinę, aby mnie zobaczyć.

Dziękujemy za poświęcenie czasu na podzielenie się z nami swoimi doświadczeniami, [Nazwa klienta]. Przykro mi, że długo dzisiaj czekałeś i dziękujemy za cierpliwość.

W odpowiedzi na Twój komentarz dotyczący czasu oczekiwania, możemy zapewnić, że naszym celem jest zawsze terminowe przyjmowanie pacjentów, ale czasami zdarzają się sytuacje awaryjne lub istnieją inne okoliczności, na które nie mamy wpływu, co oznacza, że ​​potrzebujemy więcej czasu niż oczekiwano z pacjentem zanim będą mogły być widoczne przez innego dostawcę. Robimy wszystko, co w naszej mocy – od zmian w harmonogramie personelu i lepszej komunikacji między działami – więc takie sytuacje nie zdarzają się zbyt często, ale kiedy się zdarzają, jest to frustrujące dla wszystkich zaangażowanych osób, w tym zarówno pacjentów, jak i dostawców.

Szablon odpowiedzi 6.

Szablony odpowiedzi dla marek modowych

Reklamacje dotyczące dostawy i komunikacji: Lit nie wysłała mi przedmiotu, za który zapłaciłem, i nie zadał sobie trudu, aby mi powiedzieć przed otrzymaniem zamówienia odzieży, prezentów dla narzeczonego, w pudełku po otrzymaniu odzieży lub po otrzymaniu kolejność. Nie doceniam ich nieuczciwego, zwodniczego i dwulicowego zachowania i zalecam, aby nikt nie robił zakupów w ich witrynie e-commerce.

[Nazwa klienta], przykro mi słyszeć, że miałeś nieprzyjemne doświadczenia z zakupem. Jesteśmy małym zespołem i mamy tylko tyle godzin w ciągu dnia. Jeśli pojawiły się jakieś niejasności dotyczące naszego procesu lub jeśli nie otrzymałeś tego, czego oczekiwałeś, daj nam znać!

Oferujemy bezpłatne zwroty wszystkich zakupów dokonanych w ciągu [##] dni od daty dostawy i można to zrobić za pośrednictwem łącza e-mail w naszej wiadomości e-mail z potwierdzeniem zamówienia lub korzystając z tego łącza: [Witryna firmy].

Dziękujemy za poświęcenie czasu na wystawienie opinii; to jest bardzo cenione

Szablon odpowiedzi 7.

Przechowuj skargi dotyczące otoczenia: nie próbuj dzwonić. Dzwoni telefon i nikt nie odbiera. A garderoby bez luster sprawiają, że czujesz się jak w sklepie z dolarami. Nawet Target ma lustra i lepszy system oczekiwania w garderobie. Jeśli chcesz przyciągnąć klientów z powrotem do sklepów, aby zaoszczędzić na sprzedaży detalicznej, nie jest to dobry sposób.

Witaj [Nazwa klienta], dziękujemy za Twoją opinię. Przykro nam słyszeć, że nie miałeś idealnego doświadczenia z naszym sklepem i garderobami. Nie jestem pewien, czy uda nam się zainstalować jakiekolwiek lustra w garderobie, ale przekażemy Twoją opinię naszemu zespołowi ds. sprzedaży detalicznej, aby wiedzieli, czego szukają klienci odwiedzający nasze sklepy. I jestem pewien, że rozwiążemy problem lustra!

Chcemy również jasno powiedzieć, że dla nas jako sprzedawcy detalicznego nigdy nie było tak ważne, aby oferować wyjątkowe wrażenia zakupowe – w tym zapewnianie przyjaznej obsługi klienta! Jeśli jest jeszcze coś, co możemy zrobić, nie wahaj się skontaktować z nami

Szablon odpowiedzi 8.

Szablony odpowiedzi dla nieruchomości

Skargi dotyczące aukcji: Wysłałem Danowi wiele e-maili o konkretnym mieszkaniu, które jest wymienione w Internecie jako dostępne i za każdym razem, gdy pytam go, czy ta KONKRETNA jednostka jest nadal dostępna, zmienia temat i próbuje zainteresować mnie innymi mieszkaniami. Zapytałem go: „Czy jednostka X jest nadal dostępna?” i wysyła niereagujący e-mail. Myślę, że jednostka jest wymieniona jako przynęta i przestawia się na biznes, co z pewnością jest zwodniczą praktyką biznesową.

Przykro mi słyszeć, że tak się czujesz, [Nazwa klienta]. Jak wiecie, mamy duży asortyment firmy [Nazwa firmy] i możliwe, że przedmiotowa jednostka została wynajęta lub w inny sposób niedostępna dla Twoich potrzeb. Aby lepiej Ci pomóc, podaj mi adres nieruchomości, abym mógł się upewnić, że nadal jest dostępny – jeśli nie, z przyjemnością pomogę znaleźć dla Ciebie coś innego, co spełnia Twoje kryteria.

Szablon odpowiedzi 9.

Skargi komunikacyjne: zapłacił prowizję pośrednika, a facet nigdy się nie pojawił w dniu wprowadzenia się. Nie mieliśmy kluczy i nikogo tam nie było. Nazywany Bulfinch, który wciąż nie oddzwonił.

Witaj [Nazwa klienta], przykro mi słyszeć o twoich doświadczeniach i że zawiódł cię nasz broker. Traktujemy to bardzo poważnie i podjęliśmy kroki, aby to się nie powtórzyło.

Bardzo mi przykro, że nie spełniliśmy Twoich oczekiwań w dniu przeprowadzki. Nasz zespół jest dostępny 24 godziny na dobę, 7 dni w tygodniu, w razie nagłych lub pilnych potrzeb, ale jesteśmy również świadomi potrzeby osobistego kontaktu, jeśli chodzi o nowych najemców wprowadzających się do ich pierwszego domu. Będziemy wewnętrznie sprawdzać nasze zasady w odniesieniu do brokerów, a jeśli będą potrzebne zmiany, wprowadzimy je tak szybko, jak to możliwe. Dziękuję, że o tym wspomniałeś!

Szablon odpowiedzi 10.

Skargi dotyczące nieprzejrzystości: W mieszkaniu, do którego się przeprowadziłem, pojawiło się mnóstwo problemów, które zmusiły mnie do zatrudnienia prawnika w celu wcześniejszego rozwiązania umowy najmu. Moim zdaniem agent powinien był bardziej skrupulatnie dbać o stan urządzenia podczas oglądania.

[Nazwa klienta], przykro mi słyszeć o problemach, które napotkałeś w swoim nowym mieszkaniu. Wygląda na to, że był to dla Ciebie trudny czas i chcemy zrobić, co w naszej mocy, aby pomóc.

Z przyjemnością zadzwonię do agenta, który pokazał ci nieruchomość, i zobaczę, czy pamięta coś, co mogło go skłonić do przekonania, że ​​nie ma żadnych problemów. Jeśli nie, dam mu znać, że powinni być bardziej ostrożni w przyszłych pokazach, aby ludzie nie znaleźli się w twoich butach.

Jeśli jest jeszcze coś, co mogę dla ciebie zrobić, daj mi znać!

Szablon odpowiedzi 11.

Szablony odpowiedzi dla firm turystycznych

Narzekania na responsywność i profesjonalizm: Ryan jest najgorszym biurem podróży! Moje telefony nigdy nie są odbierane ani zwracane. Ryan nie jest pomocny. Ludzie szukają usług turystycznych gdzie indziej.

Drogi [Nazwa klienta],

Przykro nam słyszeć, że [Nazwa pracownika] nie był w stanie zapewnić Ci usługi, której szukasz.

Z pewnością przekażę Twoją opinię i będziemy pracować nad poprawą obsługi klienta, aby w przyszłości spełniać Twoje oczekiwania. Dziękujemy za poświęcenie czasu na pozostawienie nam recenzji!

Szablon odpowiedzi 12.

Skargi dotyczące obsługi klienta: Asma jest wyjątkowo niegrzeczna. Wydaje się, że nie przejmuje się twoimi planami podróży, kiedy jej zapłacisz. Zrób sobie przysługę i poproś innego agenta.

Witaj [Nazwa klienta], naprawdę przykro mi słyszeć, że Twoje doświadczenia z naszym zespołem obsługi klienta nie były tak znakomite. Jesteśmy dumni z tego, że zapewniamy najlepszą możliwą obsługę i wygląda na to, że tym razem przegapiliśmy cel.

Dopilnuję, aby Twoja opinia została przekazana do [Nazwa pracownika], aby mogła poprawić swoje wyniki w przyszłych interakcjach. Mam nadzieję, że dasz nam kolejną szansę i skontaktujesz się z nami ponownie, gdy będziesz gotowy na kolejną podróż!

Szablon odpowiedzi 13.

Szablony odpowiedzi dla firm SaaS

Skargi na nieprofesjonalny zespół HR: Bardzo zły proces rekrutacji i nieprofesjonalny zespół HR. Będąc firmą programistyczną, powinieneś zatrudnić dobrych specjalistów od rekrutacji, a nawet żaden członek zespołu hr nie ma umiejętności szlifowania, jakie pytania należy zadać kandydatowi na różne stanowiska techniczne. Najpierw wyedukuj swój zespół HR, a dopiero potem zatrudnij innych.

Dziękujemy za szczerą opinię [Nazwa klienta].

Twoje komentarze pomogą nam ulepszyć nasz proces rekrutacji.

Zawsze szukamy utalentowanych ludzi, którzy dołączą do naszego zespołu i chcemy mieć pewność, że będą mieli wspaniałe doświadczenie od początku do końca, więc podzielę się również Twoimi przemyśleniami na temat naszego zespołu HR. Dziękujemy za poświęcenie czasu na podzielenie się tym z nami!

Szablon odpowiedzi 14.

Nieprofesjonalne zachowanie: Nieprofesjonalna firma. Zleciliśmy im projekt ze względu na wewnętrzny kryzys zasobów. Zaczynają kontaktować się z naszymi klientami i zajmować się nimi. Nie bierz tych facetów do swojego projektu. Nie zachowywali się jak profesjonaliści.

Witaj [Nazwa klienta], dziękujemy za skontaktowanie się z nami w sprawie swojego projektu.

Przykro nam słyszeć, że jesteś niezadowolony ze sposobu, w jaki sobie z tym poradziliśmy i weźmiemy pod uwagę Twoją opinię w miarę postępów w naszej pracy.

Chcielibyśmy przeprosić, jeśli którykolwiek z członków naszego zespołu był nieprofesjonalny lub sprawił, że poczujesz się inaczej podczas tego procesu; nie tak prowadzimy działalność w [nazwa firmy] i przepraszam za doświadczenie, które miałeś. Jeśli wydarzy się coś bardziej konkretnego, daj mi znać, abym mógł skontaktować się wewnętrznie.

Szablon odpowiedzi 15.

Skargi na brak umiejętności: Najgorsza obsługa. Nie mają wykwalifikowanych osób. Nie dostarczaj przedmiotów na czas. Zabiorą wszystkie działające komponenty sprzętowe i zastąpią je serwisowanymi lub starymi, a także za nie będą pobierać opłaty. Całkowicie nastawiony na pieniądze. Nie zwracaj się do nich w sprawie jakichkolwiek usług, ani sprzętu, ani oprogramowania. Najgorsza usługa. Jeśli ma być przyznana nagroda za Najgorsze zarządzanie, zasugeruję nazwę tej firmy. Te i***** nie zasługują również na oceny.

Witaj [Nazwa klienta], przykro mi słyszeć o Twoich doświadczeniach z nami. Wygląda na to, że miałeś frustrujący czas i chcemy zrobić wszystko, co w naszej mocy, aby było to dla Ciebie odpowiednie.

Z przyjemnością omówimy z Państwem bardziej szczegółowo konkretny incydent, abyśmy mogli lepiej zrozumieć, co się stało i jak możemy poprawić w przyszłości.

Zachęcamy do kontaktu za pośrednictwem poczty e-mail pod adresem [E-mail firmy] lub za pośrednictwem funkcji czatu na żywo na naszej stronie internetowej – Obsługa czatu na żywo.

Zależy nam na zapewnieniu doskonałej obsługi klienta i czekamy na wiadomość od Ciebie!

Szablon odpowiedzi 16.

Szablony odpowiedzi dla wellness & spa

Skargi na nieprofesjonalne usługi: byłem tam na pełne leczenie uzdrowiskowe z moim przyjacielem (z urodzinową kartą podarunkową) i oboje byliśmy bardzo źle traktowani, a personel odmawiał nam pełnego leczenia uzdrowiskowego (jak tylko nas zobaczyli mieliśmy kartę podarunkową i nie byliśmy zwykłymi klientami). Cały zabieg uzdrowiskowy miał trwać co najmniej 45 minut, a trwał zaledwie 25 minut. Nigdy wcześniej nie czuliśmy się tak upokorzeni.

Dziękujemy za poświęcenie czasu na podzielenie się swoimi doświadczeniami [Nazwa klienta]. Przykro mi, że nie było to pozytywne i szczerze żałuję wszelkich negatywnych uczuć lub zakłopotania, których mogłeś doświadczyć.

Nigdy nie jest naszą intencją, aby ktokolwiek czuł się w ten sposób, więc pamiętaj, że traktujemy Twoją opinię bardzo poważnie i będziemy analizować, co wydarzyło się podczas Twojej wizyty u nas. Chcemy, aby wszyscy nasi goście mieli przyjemne doświadczenie w spa, więc jeśli jest coś, co możemy zrobić w przyszłości – czy to oferowanie usług uzupełniających, czy udzielanie rekomendacji dotyczących innych spa w mieście – nie wahaj się skontaktować!

Szablon odpowiedzi 17.

Skargi dotyczące złych warunków: Wyjątkowo złe warunki i bardzo mylące i nieodpowiednie obszary do relaksu w spa. Mają opłatę za ręczniki, czepki i kapcie, ale nie mieli dostępnych czystych, co było bardzo rozczarowujące. Ogólnie całe centrum spa jest brudne i zdezorganizowane, a ja na pewno nie wrócę i nie polecam go każdemu, kto szuka jakości i odpowiedniego relaksu.

Dziękujemy za poświęcenie czasu na zapoznanie się z doświadczeniem w firmie [Nazwa firmy]. Przykro nam, że Twoja wizyta nie spełniła naszych standardów i jesteśmy wdzięczni za opinie! Chcemy, aby wszyscy nasi goście spędzili relaksujący i przyjemny czas w obu naszych lokalizacjach.

Do każdej usługi zapewniamy czyste ręczniki, ale pobieramy niewielką opłatę, jeśli potrzebujesz dodatkowych lub zapomnisz o domu – niestety; nie było ich podczas Twojej wizyty. To samo dotyczy czepków kąpielowych, które są dostępne bezpłatnie na życzenie. Nasz personel chętnie pomoże w każdej innej sprawie podczas Twojej wizyty, więc nie wahaj się dać im znać, jeśli jest coś, czego potrzebujesz podczas Twojej wizyty! Ale zapewniam, że sprawdzę, co się wydarzyło podczas Twojej wizyty!

Zachęcamy do kontaktu telefonicznego lub e-mailowego w przypadku jakichkolwiek pytań lub wątpliwości przed umówieniem się na wizytę – czekamy na Państwa powrót wkrótce!

Szablon odpowiedzi 18.

Szablony odpowiedzi dla salonów samochodowych

Skargi dotyczące przejrzystości: nie jedź tam, jeśli chcesz samochód wysokiej jakości. To oczywiste, że coś ukrywają, bo prawdę mówiąc, to nie trwa tak długo.

Cześć [Nazwa klienta]. Przykro nam, że masz z nami negatywne doświadczenia. Chcemy, aby doświadczenie każdego klienta było jak najlepsze i ciężko pracujemy, aby tak się stało. Wygląda na to, że mogłeś zostać wprowadzony w błąd przez nasz personel lub inny dealer, co nie jest tym, czego chcielibyśmy dla każdego, kto odwiedza [Nazwa firmy]. Naszym celem jest, aby każdy, kto się z nami kontaktuje, czuł się doceniony i szanowany, więc jeśli mógłbyś zadzwonić do mnie pod numer [Numer telefonu firmy], z przyjemnością omówię z Tobą Twoje wątpliwości.

Mam nadzieję, że da ci to szansę podzielenia się częścią swojej historii, która nie została wcześniej opowiedziana, a także zaoferuje rozwiązanie, w jaki sposób możemy pomóc naprawić sprawy między nami. Jeśli mogę pomóc w inny sposób, daj mi znać!

Szablon odpowiedzi 19.

Niskie umiejętności organizacyjne i ukryte opłaty: Najgorsze doświadczenie, jakie kiedykolwiek miałem. Zarezerwowałem wizytę w celu sprawdzenia Hondy CRV, a także potwierdziłem to samo z panią Claudia 3-4 razy przed wyjazdem, ale byłem zszokowany, gdy dowiedziałem się po dotarciu tam, że w ogóle nie mają samochodu w ekwipunku!

Witaj [Nazwa klienta], przykro mi słyszeć o Twoich doświadczeniach z [Nazwa firmy]. To trudne zadanie i bardzo nam przykro, że miałeś to niefortunne doświadczenie.

Nie mogę mówić o konkretnej sytuacji, ale ogólnie nasze zapasy zmieniają się codziennie, ponieważ samochody są sprzedawane lub wymieniane, więc możliwe, że w czasie Twojej wizyty nie było dostępnego samochodu pasującego do tego, czego szukasz. Oferujemy różne marki i modele, które zaspokoją większość potrzeb, więc warto ponownie sprawdzić nasz asortyment, jeśli jeszcze tego nie zrobiłeś online [Witryna firmy].

Mamy nadzieję, że w przyszłości dasz nam kolejną szansę!

Szablon odpowiedzi 20.

Szablony odpowiedzi dla firm prawniczych

Skargi dotyczące jakości usług: Ta kancelaria prawna wykonała słabą pracę podczas tej pandemii pod względem jakości usług i szybkości reakcji. Zwolniłem adwokata przydzielonego dziś do mojej sprawy po tym, jak nakrzyczała na mnie przez telefon, odmówiła spojrzenia na jakiekolwiek dowody, które miałem do zaoferowania, i nie przeprowadziłem przyjęcia, aby wiedzieć, że jej działania nie były zgodne z moimi celami jako klienta . Myślę, że większości ludzi byłoby lepiej, gdyby się reprezentowali, niż ufali, że ta kancelaria nie dba o to, nie będzie okazywała szacunku i spowoduje potencjalnie więcej szkód niż pomocy. Zachowują się, jakby wszyscy po prostu pracowali tam za darmo…

[Nazwa klienta], dziękujemy za Twoją opinię. Przykro mi słyszeć, że nasza prawniczka nie była w stanie spełnić Państwa oczekiwań i jeszcze raz przepraszam za jej zachowanie. Traktujemy to poważnie i zajmiemy się tym incydentem bezpośrednio z nią.

Chcemy, aby nasi klienci wiedzieli, że jesteśmy tu dla nich bez względu na to, czego potrzebują – nawet jeśli jest to tylko odrobina wsparcia lub porady od jednego z naszych pracowników, który może pomóc we właściwym kierunku. To powiedziawszy, pamiętaj, że za każdym razem, gdy wiadomość e-mail jest wysyłana przez system [Nazwa firmy], odpowiadamy w ciągu 24 godzin, ponieważ jesteśmy zobowiązani do zapewnienia doskonałej obsługi klienta. Jeśli jest jeszcze coś, co mogę zrobić, daj mi znać!

Szablon odpowiedzi 21.

Skargi na responsywność: Nigdy nie otrzymałem połączenia zwrotnego po tym, jak trzy pozostałe wiadomości musiały przejść jakiś astronomiczny proces, aby uzyskać jakiekolwiek usługi.

Witaj J[Nazwa klienta], przykro nam słyszeć, że nie udało Ci się odebrać połączenia zwrotnego po pozostawieniu trzech wiadomości. Traktujemy Twoją opinię bardzo poważnie i przekazaliśmy ją naszemu zespołowi recepcji, aby mogli upewnić się, że wszyscy ich agenci są świadomi znaczenia oddzwaniania w odpowiednim czasie.

Jeśli chcesz, skontaktuj się ponownie pod adresem [Numer telefonu firmy] lub napisz do mnie na adres [Adres e-mail firmy], ponieważ mam nadzieję, że zawsze będę rozmawiać bezpośrednio z każdym z naszych klientów, gdy będą nas najbardziej potrzebować.

Dziękujemy za poświęcenie czasu na sprawdzenie [Nazwa firmy] i czekamy na kontakt z Państwem ponownie!

Szablon odpowiedzi 22.

Skargi na komunikację i relacje: Nie mają cierpliwości do ludzi w tbi I tworzą tak dużo stresu, że nie możesz wypowiedzieć słów wystarczająco szybko, aby cię zamknęli, pozostawiając cię zniechęconym, zagubionym i przygnębionym, niewartym wysiłku, aby je wybrać.

[Nazwa klienta], przykro nam słyszeć, że masz negatywne doświadczenia z naszą organizacją. Nasi pracownicy są przeszkoleni w zakresie cierpliwości i zrozumienia podczas pracy z osobami, które mają problemy komunikacyjne związane z TBI. Chcemy pomóc Ci upewnić się, że Twój głos zostanie usłyszany i zachęcamy do bezpośredniego kontaktu, abyśmy mogli dowiedzieć się więcej o tym, jak możemy lepiej służyć Ci w przyszłości.

Jeśli jest coś jeszcze, co możemy dla Ciebie zrobić, daj nam znać. Jeszcze raz dziękuję za kontakt!

Szablon odpowiedzi 23.

Szablony odpowiedzi dla firm finansowych

Komunikacja i zachowanie personelu: Jak na firmę rekrutacyjną, wyjątkowo niegrzeczny telefon. Wiele osób zwraca się do firmy rekrutacyjnej, aby sprawdzić, czy istnieją możliwości. Zostałem potraktowany bardzo niegrzecznie. Jako były rekruter i specjalista HR, mam tendencję do kierowania osób do innej firmy. To tylko wskazówka, jak będą cię traktować, jeśli zostaną przez nich zatrudnieni.

Szablon odpowiedzi:

Dziękujemy za podzielenie się swoimi doświadczeniami [Nazwa klienta]; Przykro mi słyszeć, że miałeś negatywne wrażenie o naszej firmie. Obecnie jesteśmy w trakcie wprowadzania pewnych zmian w sposobie pracy z kandydatami i klientami, abyśmy mogli spełnić to, czego ludzie od nas oczekują.

Ciężko pracujemy, aby być lepszym w tym, co robimy, ale nie jest to rozwiązanie z dnia na dzień. Doceniam poświęcenie czasu na podzielenie się ze mną swoimi przemyśleniami i dopilnuję, aby zostały one przekazane wewnętrznie, aby inni również mogli się od nich uczyć i wprowadzać ulepszenia w razie potrzeby.

Szablon odpowiedzi 24.

Skargi dotyczące jakości pracy: to było najgorsze doświadczenie, jakie kiedykolwiek miałem, wynajmując mieszkanie w Bostonie. Jedyne, czym są zainteresowani, to zatrzymanie twoich pieniędzy. Miałem mieszkanie pełne karaluchów i wzywanie eksterminatora było niezgodne z ich polityką!!! Zatrzymują kaucję zabezpieczającą na wypadek szkód od poprzedniego najemcy. Wchodzą do Twojego mieszkania również bez pozwolenia! Gorąco polecam nie wynajmować od nich!!!

Dziękujemy za Twoją opinię, [Nazwa klienta]. Przykro mi słyszeć, że miałeś tak okropne doświadczenie z naszą firmą i chciałbyś pomóc to naprawić.

Przepraszam za karaluchy w twoim mieszkaniu i rozumiem, jak to byłoby denerwujące. Nie mamy zakazu wzywania eksterminatora, ale zbadam go dokładniej, aby w razie potrzeby móc go stworzyć. Kaucja jest przechowywana w ramach umowy najmu, dlatego została wstrzymana od wszelkich szkód poniesionych przez poprzednich najemców – przepraszamy również, że nie spełniła oczekiwań.

Chcemy, aby wszyscy mieszkańcy czuli się bezpiecznie podczas pobytu w [Nazwa firmy]. Przekażę te obawy, aby zobaczyć, co możemy zmienić wewnętrznie również w tym procesie. Jeśli potrzebujesz jeszcze czegoś, nie wahaj się skontaktować!

Szablon odpowiedzi

Skargi na nieporozumienia i nieprofesjonalną pracę: Miałem naprawdę złe doświadczenia z tymi facetami, w których przez kilka miesięcy byłem szarpał się z powodu sprzecznych wiadomości. Współpraca z moim pośrednikiem hipotecznym była świetna, ale ubezpieczyciele nie dawali jasnego przesłania. Zatwierdzenie lub odrzucenie wniosku o ponowne zatwierdzenie nie powinno zająć miesięcy. Bardzo rozczarowany sposobem, w jaki byłem traktowany przez tych facetów i nigdy nie wrócę.

Dziękujemy za poświęcenie czasu na zapoznanie się z naszymi usługami, [Nazwa klienta]. Przykro mi słyszeć, że Twoje doświadczenie było mniej niż pożądane i że nie byliśmy w stanie spełnić Twoich potrzeb.

Jesteśmy dumni z profesjonalnej obsługi i chcielibyśmy mieć odzwierciedlenie we wszystkich naszych kontaktach z klientami. Jeśli są jakieś szczegółowe informacje na temat Twojej aplikacji lub procesu, który chcesz, abyśmy zbadali, daj nam znać, abyśmy mogli się upewnić, że te problemy się nie powtórzą.

Szablon odpowiedzi

Odpowiadanie na negatywną recenzję usług domowych

Ukryte koszty i skargi dotyczące cen: Pojawił się poza wyznaczonym oknem czasowym i podał mi cenę o 50-100% wyższą niż najwyższa cena, jaką podawali przez telefon. Następnie zostałem obciążony opłatą serwisową w wysokości 90 USD za poinformowanie mnie o czymś, co już wiedziałem (że podgrzewacz ciepłej wody wymaga wymiany). Technik był uprzejmy i kompetentny, ale nie polecam go, chyba że chcesz przepłacić.

Dziękujemy za recenzję [Nazwa klienta]. Przykro mi słyszeć o Twoich doświadczeniach z naszym technikiem.

We're committed to providing fast and friendly service at a fair price and we do apologize if this was not communicated in the way it should have been. We take pride in being transparent about pricing – so that both parties know what is expected upfront. The [$###] service fee is normal for when an appointment includes diagnosing or replacing a hot water heater (our technicians are certified by all major brands).

I will be sure to pass on your feedback to our team members here, and we will work hard to ensure that we maintain transparency going forward. Thank you again for taking the time out of your day to give us this feedback, I hope there's another chance where you can try us again!

Response template

Misleading complaints: He tried to solicit business other than what he was called for. Then quoted a ridiculous price to see if he could figure out why the faucet was leaking.

I'm sorry to hear you had a bad experience with [Company Name], [Customer Name]. I would like to know more about what happened so that I can provide an appropriate response for you and other potential customers. Please get in touch with me at [Company Email] or by phone at [Company Phone Number], and we'll discuss this further.

Response template

Responding to a negative education center review

Tutors quality complaints: This place hires a bunch of people who give you really weak advice. The tutors don't know what they are talking about and don't follow through. If you want real advice and tutoring as a BU student, do not work for them or take any of their services. It's a bunch of fakes who staff here.

Hi [Customer Name], thank you for your feedback. I'm sorry to hear that our team did not meet your expectations and that you felt we were not able to provide the level of service needed. We take all reviews seriously and will use this as an opportunity to improve our services in the future. Thank you again for taking the time to share your experience with us!

Response template

Overpromising and underdelivering: My daughter's ACT score didn't improve as they promised. She actually did better without their help. They have mostly students teaching students instead of certified teachers—more commercial than service.

Hi [Customer Name], thanks for taking the time to write a review. I'm sorry to hear your daughter's experience wasn't what you were hoping for and that she did better on her [Test / ACT] without our help.

We're committed to giving each student an excellent learning experience with certified teachers who are experts in their field. We also offer small group tutoring sessions, which can be more affordable than private lessons and allow students to learn from other students in a similar situation as theirs. If you would like me to follow up on this, please email me at [Company Email] or call [Company Phone Number] – we want every student's experience with us to be positive!

Response template

Discrimination complaints: It is a place where people are discriminated against; they select according to the secretary's liking. I tried to enroll my child for more than 5 months, and I simply did not process the application because I was married and sent me to a public school.

Thank you for taking the time to share your experience, [Customer Name]. We sincerely apologize that we were not able to enroll your child in our program due to a misunderstanding about your marital status. We are committed to providing educational opportunities for all children and ensuring they have access regardless of race, religion, gender identity, or sexual orientation.

We would be happy to discuss this further with you if you would like us to arrange an appointment at one of our centers nearest you. Please don't hesitate to contact me directly at [Company Phone Number] so I can set up a meeting as soon as possible!

Response template

Dolna linia

Keep in mind that your online reputation is shaped not only by what your customers are saying about you – but also by how you respond to that. This gives you control over how potential customers see your brand.

I hope you find the response templates you were looking for. So don't forget to let us know if these possible responses helped you out!

And keep up with us for more response templates!