Zrównoważona karta wyników i jej zastosowanie w e-commerce

E-commerce można uznać za jedną z najszybciej rozwijających się branż na rynku. Zakupy online to już nie tylko wygodna alternatywa, ale coraz częściej standardowa praktyka. Dlatego tak ważne jest, aby właściciele takich biznesów mogli wyróżnić się na tle dużej konkurencji i rozwijać swój biznes. Strategiczna karta wyników może Ci w tym pomóc!

Zrównoważona karta wyników – spis treści:

1. Co to jest zrównoważona karta wyników?
2. 4 perspektywy zrównoważonej karty wyników
3. Przykład zrównoważonej karty wyników – e-commerce
4. Korzyści ze strategicznej karty wyników
5. Błędy w stosowaniu strategicznej karty wyników
6. Streszczenie

Co to jest zrównoważona karta wyników?

Zrównoważona karta wyników to jedno z narzędzi skutecznego kształtowania strategii firmy. Robisz to definiując cele firmy lub pojedynczego projektu, wykorzystując dane ilościowe (KPI) do mierzenia postępów, a następnie wdrażając wybrane rozwiązania.

4 perspektywy zrównoważonej karty wyników

Punktem wyjścia tej metody jest spojrzenie na swój biznes z 4 różnych perspektyw, które są ze sobą powiązane i współzależne. Rozumiejąc każdy z nich, możesz wyjść naprzeciw potrzebom swoich interesariuszy (klientów, dostawców itp.) i osiągnąć wymierne korzyści finansowe. To są:

• Perspektywa finansowa – koncentruje się na wynikach finansowych (zyski, wydatki, zobowiązania itp.);
• Wewnętrzna perspektywa procesowa – zwraca uwagę na wydajność i jakość poszczególnych procesów biznesowych (np. produkcji produktu, poziomu obsługi klienta), kontroluje w celu wykrycia wszelkich nieprawidłowości;
• Perspektywa rozwoju – odnosi się do sposobu, w jaki firma zarządza swoją wiedzą, infrastrukturą informatyczną czy kapitałem ludzkim (sprawdzenie m.in. czy sposoby przechowywania informacji są wystarczająco bezpieczne, skuteczność szkoleń dla pracowników itp.);
• Perspektywa klienta – jest ważna ze względu na opinie i zadowolenie konsumentów, opinie są wykorzystywane do ulepszania ofert, zmiany cen, poprawy jakości usług itp.

Przykład zrównoważonej karty wyników – e-commerce

Jedną z branż, w której przydatna jest zrównoważona karta wyników, jest handel elektroniczny. W tym przypadku, ze względu na swój charakter i silne uzależnienie od Internetu, na szczególną uwagę zasługuje perspektywa klienta. Nie mniej istotna jest efektywność wewnętrzna, która jest ściśle powiązana z jakością oferowanych usług wpływających na zadowolenie odbiorców oferty.

1. Zidentyfikuj swoje cele na tle 4 potencjalnych klientów

Do każdej z wcześniej wymienionych perspektyw dopasuj cele strategiczne, które chciałbyś osiągnąć. Powinny być precyzyjnie określone i realistyczne do osiągnięcia. Np:

• Perspektywa finansowa

Cel: zwiększyć przychody ze sprzedaży o 20% i obniżyć koszty o 10%

• Wewnętrzna perspektywa procesu

Cel: dywersyfikacja oferty produktów lub usług

• Perspektywa rozwoju

Cel: zwiększenie satysfakcji pracowników, zwiększenie szkoleń

• Perspektywa klienta

Cel: zwiększyć bazę klientów o 5%, podnieść satysfakcję klientów z usług do 95%

2. Dopasuj KPI do każdego obszaru

Aby zrealizować powyższe cele, potrzebujesz danych, dzięki którym wiesz, od czego zaczynasz i czy podejmowane decyzje przekładają się na wyniki. Z jakich wskaźników warto skorzystać?

• Perspektywa finansowa – zysk brutto/netto, średni przychód na użytkownika, wolne przepływy pieniężne, wydatki marketingowe;
• Perspektywa procesu wewnętrznego – liczba nowych produktów wprowadzonych w danym roku, przychody ze sprzedaży nowych produktów;
• Perspektywa rozwoju – pomiar wydajności pracowników, rotacja pracowników, stosunek awansów wewnętrznych do rekrutacji zewnętrznych, liczba pracowników biorących udział w danym szkoleniu, wskaźnik satysfakcji ze szkoleń, pomiar wydajności pracy przed i po danym szkoleniu;
• Perspektywa klienta – pomiar satysfakcji klienta z produktów/usług poprzez ankiety, wskaźnik zwrotów, wskaźnik retencji, cykl życia klienta.
3. Zbieraj dane i analizuj wyniki

Systematycznie monitoruj statystyki i porównuj je od czasu do czasu z danymi z przeszłości. Czy podjęte działania przynoszą oczekiwane rezultaty, co należy poprawić? Wprowadź niezbędne zmiany.

4. Dostosuj swoje cele

Być może założone wcześniej cele okażą się niemożliwe do osiągnięcia w danym momencie. W takim razie dostosuj je do swojej sytuacji. Możesz podzielić jeden cel na kilka mniejszych, które łatwiej będzie osiągnąć w krótkim czasie lub wydłużyć czas na wykonanie poszczególnych czynności.


5. Powtórz proces

Warto od czasu do czasu korzystać ze strategicznej karty wyników, aby móc na bieżąco badać, czy nasze działania pozwalają nam osiągnąć, a później utrzymać dobrą pozycję na rynku.

Korzyści ze strategicznej karty wyników

Jakie są zalety korzystania ze strategicznej karty wyników w Twojej firmie? Są to przede wszystkim:

• Kompleksowy wgląd w wyniki finansowe i pozafinansowe firmy, który posłuży do przeglądu celów i poprawy;
• Optymalizuj koszty, a także nieefektywne procesy;
• Umożliwia przeprowadzanie testów porównawczych;
• Pomaga poznać i zrozumieć potrzeby klienta;

Błędy w stosowaniu strategicznej karty wyników

• Wybór KPI przed zdefiniowaniem celów strategicznych;
• Niedopasowanie wskaźników do wyznaczonych celów;
• Brak śledzenia postępów;
• Traktowanie BSC jako jednorazowego projektu, a nie elementu długoterminowej strategii zarządzania.

Streszczenie

Strategiczna karta wyników to sposób na wykrycie błędów i niedociągnięć w procesach e-commerce. Nakreślając 4 perspektywy odnoszące się do różnych obszarów Twojego biznesu i analizując wybrane dane, możesz dokonać potrzebnych zmian w zarządzaniu zasobami ludzkimi, procesami wewnętrznymi, relacjami z klientami czy poprawą swojej sytuacji finansowej.

Jeśli podobają Ci się nasze treści, dołącz do naszej społeczności pracowitych pszczół na Facebooku, Twitterze, LinkedIn, Instagramie, YouTube, Pinterest, TikTok.

Autor: Martin Sparks

Entuzjasta e-commerce, który nieustannie przeszukuje internet, aby upewnić się, że nie przegapił żadnej ważnej informacji na temat zakładania i skalowania dochodowych sklepów internetowych.

Wyświetl wszystkie posty