8 korzyści z korzystania z czatu na żywo na swojej stronie internetowej – Gist

Dzisiejsi klienci oczekują, że firmy będą błyskawicznie odpowiadać na pytania i rozwiązywać problemy.

Wiedzą, że prawdopodobnie zostaną zawieszone, jeśli zadzwonią do pomocy telefonicznej. Z drugiej strony zespół pomocy e-mail może potrzebować 24 godzin lub więcej, aby odpowiedzieć na ich zapytanie.

Dlatego większość konsumentów woli używać czatu na żywo do komunikacji z firmami.

Istnieje wiele powodów, dla których warto rozważyć oferowanie klientom pomocy technicznej w czasie rzeczywistym.

W tym poście omówimy osiem najważniejszych korzyści płynących z czatu na żywo i omówimy, dlaczego ten rodzaj wsparcia jest niezbędny w dzisiejszym konkurencyjnym środowisku biznesowym.

Czat na żywo umożliwia proaktywne podejście do obsługi klienta

Chociaż obsługa czatu umożliwia odwiedzającym Twoją witrynę natychmiastowy kontakt, jej prawdziwa siła polega na umożliwieniu aktywnego podejścia do obsługi klienta.

Twoi agenci wsparcia czatu mogą docierać do klientów i inicjować rozmowy z zamiarem zarówno zaangażowania klientów, jak i pomocy w dokonaniu zakupu.

Większość programów do czatu na żywo umożliwia agentom wysyłanie żądań czatu zarówno ręcznie, jak i automatycznie (w oparciu o wstępnie zdefiniowane reguły).

Może również informować agentów, którą stronę w Twojej witrynie przeglądał użytkownik, a także dostarczać inne przydatne informacje, które mogą pomóc agentom w zapewnieniu lepszej obsługi i łatwiej kierować odwiedzających do dokonania zakupu.

Proaktywne podejście do obsługi klienta pokazuje potencjalnym klientom i klientom, że dbasz o ich potrzeby i że możesz im pomóc na każdym etapie procesu.

Czat na żywo zmniejsza wydatki na obsługę klienta

Obsługa klienta na czacie na żywo jest do 33% tańsza niż pomoc telefoniczna.

Badania Forrestera

Oferowanie wsparcia w czasie rzeczywistym może pomóc w znacznym zmniejszeniu wydatków Twojej firmy. Według firmy Forrester obsługa klienta na czacie na żywo jest nawet o 33% tańsza niż pomoc telefoniczna.

Firmy wydają rocznie 1,3 biliona dolarów na rozmowy z obsługą klienta. Około 80% tych połączeń można było przenieść do obsługi czatu po obniżonych kosztach.

Wynika to w dużej mierze z faktu, że agenci czatu, po odpowiednim przeszkoleniu, mogą asystować wielu odwiedzającym jednocześnie. Według Telus International, agenci wsparcia czatu mogą obsłużyć do sześciu wniosków o wsparcie jednocześnie.

Jest to znane jako współbieżność czatu i może pomóc w osiągnięciu znacznych oszczędności kosztów personelu, umożliwiając zarządzanie zgłoszeniami do obsługi klienta przy użyciu mniejszej liczby agentów.

Wykazano również, że obsługa czatu jest bardziej skuteczna niż pomoc e-mailowa, przy czym agent czatu może wykonać tyle samo pracy, co 15 agentów pomocy technicznej przez e-mail.

Co więcej, wsparcie przez czat zwykle wymaga mniej zasobów na początkową konfigurację w porównaniu do wsparcia telefonicznego.

Czat na żywo pomaga zapewnić lepszą obsługę klienta

Czat na żywo ma najwyższy poziom satysfakcji ze wszystkich kanałów obsługi klienta.

Raport porównawczy e-cyfrowej obsługi klienta

Pomoc na czacie pozwala zapewnić lepsze ogólne wrażenia swoim klientom. Możliwość natychmiastowego uzyskania wsparcia sprawia, że ​​zakupy są o wiele wygodniejsze i przyjemniejsze dla kupujących.

83% kupujących potrzebuje pomocy w pewnym momencie procesu zakupu (Forrester Research). Czat na żywo jest preferowaną metodą komunikacji dla większości tych kupujących. (Grupa Aberdeen)

Wykazano, że czat na żywo ma najwyższy poziom satysfakcji ze wszystkich kanałów obsługi klienta. Wynika to najprawdopodobniej z jego doskonałej wydajności, a także zdolności do zapewniania natychmiastowych wrażeń.

Jak wydajna jest obsługa czatu? Cóż, rozwiązanie problemu za pośrednictwem czatu zajmuje średnio około 42 sekund. To imponujące.

Możliwość natychmiastowego udzielenia odpowiedzi kupującym ma kluczowe znaczenie. Badanie przeprowadzone przez firmę Forrester Research wykazało, że 57% kupujących online porzuca koszyki, jeśli nie są w stanie szybko uzyskać odpowiedzi na swoje obawy.

Dodatkowo 44% konsumentów twierdzi, że bardzo ważne jest dla nich posiadanie odpowiedzi na pytania realnej osoby podczas zakupów online.

51% z nich twierdzi, że lubi czat na żywo, ponieważ umożliwia im wielozadaniowość, czego zwykle nie są w stanie zrobić podczas rozmowy z pomocą techniczną.

Wreszcie, ponieważ kupujący mogą wykonywać wiele zadań jednocześnie, rozmawiając z pomocą techniczną na czacie, nie mają nic przeciwko czekaniu jeszcze kilka minut, aby uzyskać potrzebną pomoc.

Możesz łatwiej budować zaufanie, korzystając z pomocy na czacie

90% konsumentów twierdzi, że widząc przycisk czatu na żywo na stronie internetowej, czują się pewniej kupując w witrynie.

Wyrocznia

Budowanie zaufania jest trudne dla firm internetowych, ponieważ kupujący zwykle nie są w stanie wchodzić w interakcję z prawdziwą osobą w witrynie marki. Jeśli konsumenci nie ufają Twojej firmie, nie będą od Ciebie kupować.

Czat na żywo może ci to zmienić. Dzięki zaangażowaniu agenta wsparcia czatu i nawiązaniu relacji z kupującymi, łatwiej będzie Ci zdobyć zaufanie konsumentów i sprawić, że poczują się pewniej podczas dokonywania zakupu.

Według badań przeprowadzonych przez Oracle 90% konsumentów twierdzi, że widok przycisku czatu na żywo na stronie internetowej sprawia, że ​​czują się pewniej kupując w witrynie.

W rzeczywistości obsługa czatu jest tak dobra w budowaniu zaufania, że ​​63% konsumentów twierdzi, że jest bardziej prawdopodobne, że powrócą do strony internetowej oferującej obsługę czatu na żywo.

Oferowanie wsparcia na czacie ma również kluczowe znaczenie dla utrzymania klientów i rozwijania lojalności wobec marki. Aż 97% konsumentów twierdzi, że doskonała obsługa klienta jest kluczowa dla zachowania lojalności wobec marki.

Wsparcie na czacie może pomóc w rozwijaniu głębszych, długoterminowych relacji z klientami, poprawie utrzymania klientów i lojalności wobec marki, a także pielęgnowaniu promowania marki.

Wsparcie na czacie może pomóc w generowaniu większej sprzedaży

Kupujący online korzystający z czatu na żywo są trzykrotnie bardziej skłonni do dokonania zakupu.

Forbes

Istnieje wiele badań, które pokazują, że czat na żywo pomaga firmom generować większą sprzedaż.

Firmy, które oferują obsługę czatu na swojej stronie internetowej, generują nawet pięciokrotnie większą sprzedaż w porównaniu z firmami, które nie zapewniają obsługi czatu. Doświadczają również do 30% mniej porzucania koszyka.

38% kupujących, którzy korzystają z pomocy na czacie, twierdzi, że dokonali co najmniej jednego zakupu w przeszłości bezpośrednio w wyniku sesji pomocy na czacie. Tacy kupujący wydają również 10% więcej na zamówienie w porównaniu z tymi, którzy nie korzystają z pomocy na czacie.

Ponieważ kupujący online, którzy korzystają z czatu na żywo, są trzykrotnie bardziej skłonni do dokonania zakupu, wdrożenie obsługi czatu na swojej stronie internetowej powinno być oczywiste (Forbes).

Możesz dowiedzieć się więcej o potrzebach i problemach swoich klientów, korzystając z czatu na żywo

Firmy, które zbierają dane Voice of Customer, odnotowują dziesięciokrotnie wyższy wzrost przychodów rok do roku.

Aberdeen

Obsługa czatu umożliwia uzyskanie wglądu w potrzeby i problemy klientów zarówno poprzez ankiety przed czatem, jak i rzeczywiste rozmowy na czacie.

Historie czatów można sortować, filtrować i analizować, aby ujawnić wzorce zachowań klientów i pomóc w ulepszaniu produktów i obsługi klienta.

Pomoc na czacie może zapewnić dane Voice of Customer (VOC), których możesz użyć do wykrywania problemów, z którymi często spotykają się Twoi klienci, a także umożliwia zapobieganie tym problemom, zanim się pojawią.

Według badania przeprowadzonego przez Aberdeen Research firmy, które zbierają dane VOC, doświadczają dziesięciokrotnie wyższego wzrostu przychodów rok do roku w porównaniu z firmami, które nie poświęcają czasu na zbieranie tego typu danych.

Wsparcie na czacie umożliwia uzyskanie przewagi konkurencyjnej

Tylko 9% firm oferuje wsparcie na czacie na żywo.

SuperBiuro

Aż 62% kupujących mobilnie oczekuje, że strony internetowe będą oferować obsługę czatu na żywo. 80% z nich deklaruje, że skorzystałoby z czatu na żywo, gdyby był dostępny (Moxie).

Co więcej, wykazano, że 58% kupujących w USA regularnie korzysta z czatu na żywo podczas zakupów online. W szczególności milenialsi lubią wsparcie na czacie.

Jednak tylko 9% firm oferuje wsparcie na czacie na żywo.

Wdrażając czat na żywo w swojej witrynie, będziesz w stanie dotrzeć do większej liczby klientów, zyskać przewagę nad konkurencją i łatwiej się wyróżnić.

Czat na żywo pozwala mierzyć i analizować wydajność zespołu obsługi klienta

Wydajność obsługi poczty e-mail można zmierzyć do pewnego stopnia. Wydajność wsparcia telefonicznego jest jednak bardzo trudna do zmierzenia.

Z drugiej strony oprogramowanie do czatu na żywo zapewnia firmom możliwość prowadzenia skrupulatnych rejestrów różnych wskaźników obsługi klienta, tworzenia niestandardowych raportów oraz przeglądania i analizowania historii czatów agentów.

Mając dostęp do wszystkich tych danych, możesz poprawić obsługę klienta i zapewnić lepsze wrażenia swoim klientom.

Dzisiejsze firmy potrzebują wsparcia na czacie na żywo

Większość kupujących napotyka ten czy inny problem podczas zakupów online. Jeśli nie mogą szybko skontaktować się z obsługą klienta firmy, najprawdopodobniej zrezygnują z zakupu.

Wdrożenie obsługi czatu w Twojej witrynie może pomóc Ci tego uniknąć. Czat na żywo umożliwia przeprowadzanie kupujących przez każdy etap procesu zakupu i upewnienie się, że dokonali zakupu.

Ponieważ jest bardziej przystępny cenowo niż pomoc telefoniczna, czat na żywo jest również doskonałym sposobem na obniżenie kosztów obsługi klienta. Co więcej, wsparcie czatu umożliwia lepsze wrażenia z zakupów dla klientów i pomaga budować zaufanie i rozwijać głębsze relacje z bazą klientów.

Jeśli szukasz większej sprzedaży, czat na żywo nie zawiedzie. Wykazano, że firmy korzystające z obsługi czatu na swojej stronie internetowej generują pięciokrotnie większą sprzedaż w porównaniu z firmami, które nie korzystają z czatu na żywo.

Pomoc na czacie to także świetny sposób, aby dowiedzieć się więcej o klientach, ich potrzebach, problemach i preferencjach. Może pomóc Ci uzyskać przewagę nad konkurencją, a także poprawić obsługę klienta.

Użyj Gist, aby rozpocząć czat na żywo już dziś

Gist to rozwiązanie do automatyzacji marketingu, które pozwala szybko i łatwo wdrożyć obsługę czatu na swojej stronie internetowej.

Nasze oprogramowanie do czatu na żywo można skonfigurować tak, aby odpowiadało na najczęściej zadawane pytania bez obecności agenta pomocy technicznej. Możesz także użyć Gist do automatycznego kwalifikowania potencjalnych klientów i umawiania spotkań.

Czat na żywo Gist można całkowicie dostosować, aby bezproblemowo pasował do Twojej marki i witryny.

Proaktywne wiadomości w czasie rzeczywistym, natychmiastowe powiadomienia, gotowe odpowiedzi i ujednolicona skrzynka odbiorcza to tylko niektóre z funkcji dostępnych w Gist.

Zarejestruj się, aby zacząć korzystać z Gist za darmo!