Jak uzyskać opinie klientów (15 wypróbowanych i przetestowanych metod)

Trudno jest wiedzieć, co myślą i czują Twoi klienci.

Może Twój nowy produkt nie radzi sobie tak dobrze lub Twoja wielka sezonowa wyprzedaż po prostu nie powiodła się. Każda firma ma gorszy dzień. Pytanie brzmi… Dlaczego?

Aby odpowiedzieć na to pytanie (i wiele podobnych), będziesz chciał zacząć zbierać opinie swoich klientów.

Jeśli potrafisz je skutecznie zebrać, otwiera się zupełnie nowy świat wiedzy o tym, jak zaspokoić potrzeby Twoich klientów.

Zainspiruj się tymi 15 sposobami zbierania opinii klientów. Pomoże Ci opracować idealną strategię informacji zwrotnych od klientów dla Twojej firmy.

Spis treści

4 główne metody zbierania opinii klientów

15 wypróbowanych i przetestowanych sposobów na uzyskanie opinii klientów o Twojej firmie

Co zrobić z opiniami klientów

Zaczniemy od omówienia szkieletu każdej strategii zbierania opinii klientów: 4 głównych metod zbierania opinii klientów. Zobaczmy!

1. Ankiety

Ankiety są z pewnością najbardziej znaną metodą zbierania opinii klientów.

Ankieta może generować konkretne informacje zwrotne dotyczące problemów, na których chcesz się skoncentrować. Napisz pytania, które pozwolą Ci zebrać opinie klientów dotyczące wyzwań, przed którymi stoi Twoja firma.

Wdrażanie ankiet za pomocą bezpłatnych narzędzi, takich jak SurveyMonkey , Google Forms i Typeform , jest również bardzo łatwe .

Jednak ankiety klientów mają również pewne wady. Jednym z nich jest to, że ludzie raczej nie będą wypełniać długich ankiet. Nawet jeśli to zrobią, prawdopodobnie będą klikać swoje odpowiedzi mniej lub bardziej losowo, w połowie.

Aby tego uniknąć, postaraj się, aby ankiety były krótkie i na temat. Używaj tylko pytań ankiety zwrotnej, na które naprawdę potrzebujesz odpowiedzi.

2. Pudełka na informacje zwrotne

Pola informacji zwrotnej ułatwiają uzyskiwanie informacji zwrotnych bez zakłócania zakupów odwiedzających.

Są to formularze z jednym pytaniem – umieszczone w dobrze widocznym obszarze Twojej witryny.

Podczas gdy ankiety zbierają opinie klientów, o które prosisz, pola opinii mogą przynieść spostrzeżenia, których nigdy się nie spodziewałeś.

Na przykład klienci będą wskazywać błędy i inne problemy związane z doświadczeniem klienta w polu informacji zwrotnych. To ostrzega o problemach, które nie zostałyby uwzględnione w ankiecie.

Oto świetny przykład z Kissmetrics: użyli otwartego pytania, aby zapytać klientów, jakie ulepszenia można wprowadzić:

3. Bezpośredni kontakt

Czasami rozwiązania o niskiej technologii są lepsze do zbierania wysokiej jakości opinii klientów.

Dzwonienie do klientów, wysyłanie do nich e-maili i organizowanie z nimi spotkań to świetne sposoby na osobiste uzyskanie opinii.

Możesz uzyskać więcej korzyści z prostej rozmowy, takiej jak werbalne i niewerbalne wskazówki, których normalnie nie uzyskasz z ankiety.

4. Sprawdzanie map popularności

Zamiast prosić klientów bezpośrednio o informację zwrotną, możesz przyjrzeć się ich działaniom.

Mapa termiczna zapewnia graficzną reprezentację tego, w jaki sposób użytkownicy wchodzą w interakcję z Twoją witryną. Narzędzia takie jak Hotjar, śledź:

• które sekcje Twojej witryny odwiedzają użytkownicy
• gdzie oni klikają
• gdzie mają tendencję do utknięcia

Te narzędzia pomagają poprawić wrażenia użytkownika w oparciu o to, co widzisz na mapie popularności. Jeśli odwiedzający witrynę mają tendencję do blokowania się na określonej stronie, usprawnij nawigację na tej stronie. Możesz też wyeliminować i zrestrukturyzować sekcje, aby zapewnić większą wartość swoim klientom.

Kiedy firma wykorzystuje i monitoruje działania odwiedzającego w celu zbierania opinii, uzyskuje on dostęp do spostrzeżeń, o które nawet nie pomyślałby. A ich klienci też by nie myśleli o tym rozmawiać.

1. Poproś o informację zwrotną, gdy Twoi goście próbują porzucić koszyk

Jednym z najlepszych momentów na zebranie opinii klientów jest to, że odwiedzający zostawiają swoje koszyki.

W rzeczywistości w witrynach e-commerce wskaźnik porzucania koszyków wynosi około 68% . Oznacza to, że będziesz mieć mnóstwo okazji do zbierania opinii klientów. Działając na podstawie tych informacji zwrotnych, możesz zmniejszyć współczynnik porzucania koszyka, jednocześnie zwiększając liczbę konwersji i przychody.

Możesz użyć wyskakującego okienka z małym polem tekstowym, aby umożliwić użytkownikom wyjaśnienie, dlaczego nie dokonali zakupu.

Alternatywnie możesz zadać klientom pytanie wielokrotnego wyboru, aby podać powód porzucenia koszyka. Typowy zestaw opcji odpowiedzi obejmuje:

1. Nieoczekiwane/dodane koszty na etapie kasy
2. Masz lepszą ofertę w innej witrynie
3. Proces trwał zbyt długo
4. Opcje dostawy, które nie odpowiadają ich preferencjom

Możesz użyć wyskakującego okienka z zamiarem wyjścia z OptiMonk, aby złapać klientów i zebrać cenne opinie tuż przed porzuceniem koszyka.

2. Poproś o opinię zaraz po zakupie

Kolejna świetna wskazówka: poproś klientów o opinię zaraz po tym, jak coś kupią. Doświadczenie klienta po zakupie odgrywa kluczową rolę w zachęcaniu do powtórnych zamówień.

Na tym etapie opinie klientów pomagają upewnić się, że budujesz solidną relację — która przekształci jednorazowego kupującego w lojalnego klienta. Twoi kupujący poczują się uwzględnieni, gdy pomogą marce lub sklepowi, który naprawdę kochają.

Ponadto klienci, którzy właśnie coś kupili, są w pozytywnym nastroju. Są bardziej otwarci na komunikację. Wykorzystaj tę okazję na swoją korzyść i wyświetl wiadomość na miejscu zaraz po dokonaniu zakupu.

Spójrz na poniższy przykład. Oferuje 20% zniżki na kolejne zamówienie w zamian za informację zwrotną. Rabat zachęci klientów do odpowiedzi na Twoje pytania i pomoże przekształcić ich w stałych klientów .

3. Użyj ikon, aby ułatwić wystawianie opinii

Nie każdy ma czas lub ochotę odpowiadać na długie ankiety na temat ich doświadczenia w Twojej witrynie. Jednym ze sposobów na zwiększenie odsetka odpowiedzi jest użycie klikalnych ikon, które pozwalają klientom wyrazić, jak się czują.

Możesz szybko sprawdzić, jak czują się Twoi klienci. Zebranie wielu szybkich reakcji może pomóc w rozwiązaniu problemów, które dotyczą wszystkich użytkowników

Wyskakujące okienka OptiMonk umożliwiają odwiedzającym szybkie i wygodne przekazywanie opinii. Ikony są świetnymi, klikalnymi, przyciągającymi uwagę: gwiazdkami, emotikonami, kciukami w górę/w dół lub niestandardowymi obrazami.

4. Uzyskaj informację zwrotną z sesji czatu na żywo

5. Zapewnij dedykowane formularze opinii klientów

Powinieneś przynajmniej zapewnić swoim klientom dedykowany adres e-mail do opinii, aby mogli przesyłać swoje zażalenia i skargi.

Ten prosty krok może sprawić, że Twoja firma stanie się bardziej wiarygodna, ponieważ klienci wiedzą, gdzie wysłać wiadomość e-mail, jeśli mają problem.

Możesz pójść o krok dalej, udostępniając dedykowany formularz opinii klientów. Tutaj możesz przeprowadzić odwiedzających witrynę przez krótką ankietę, aby dokładnie zrozumieć, na czym polega ich problem.

Pamiętaj, aby uwzględnić otwarte pole, aby odwiedzający mogli wskazać problemy z Twoją witryną, o których możesz nie wiedzieć.

Adres e-mail lub formularz opinii powinien być dobrze widoczny w Twojej witrynie. To będzie miało największy wpływ.

6. Zmierz wydajność obsługi klienta

Wyślij klientom ankietę e-mailową, gdy tylko ich zgłoszenie reklamacyjne zostanie rozwiązane.

Zapytaj klienta, czy był zadowolony z obsługi klienta. Możesz również zapytać, czy byli zadowoleni z Twojego zespołu wsparcia.

Te ankiety działają dobrze, gdy jest tylko kilka pytań. Prosta opcja: poproś klientów, aby ocenili swoje wrażenia w skali od jednego do pięciu.

Te oceny mogą ujawnić ogólny poziom zadowolenia klienta. Jeśli ten stopień zadowolenia rośnie lub spada — możesz sprawdzić, dlaczego tak się dzieje.

7. Użyj NPS do oceny lojalności

Net Promoter Score (NPS) to wskaźnik satysfakcji klienta, który mierzy prawdopodobieństwo, że Twoi klienci polecą Twoją markę znajomym.

Zazwyczaj istnieje skala od 1 do 10, aby odpowiedzieć na pytanie.

Naukowcy odkryli, że firmy o najwyższym wskaźniku NPS w swojej branży mają tendencję do co najmniej dwukrotnego przerostu konkurencji .

Możesz dowiedzieć się, jak entuzjastyczni są Twoi klienci, używając lepkiego paska NPS OptiMonk.

8. Korzystaj z ankiet e-mailowych dla nowych klientów

Ankiety e-mailowe po zakupie umożliwiają uzyskanie opinii na temat całego doświadczenia związanego z zakupami — od wyszukiwania po wysyłkę.

Jest to pozycja obowiązkowa dla nowych kupujących, ponieważ daje możliwość poznania i skorygowania wszelkich problemów, które napotkali podczas pierwszego zakupu. Stali klienci nie powinni otrzymywać ankiety po każdym zakupie, ponieważ może to szybko stać się denerwujące.

Możesz użyć narzędzi, takich jak SurveyMonkey lub Survey Anyplace , aby wysłać te ankiety.

Pytania dotyczące opinii klientów w Twojej nowej ankiecie dla klientów mogą dotyczyć:

• Motywacja: Jakie czynniki skłoniły Cię do wyboru naszego sklepu?

• • • Opcje: cena, dostępność, darmowa wysyłka itp.

• Punkt wejścia: Jak znalazłeś nasz sklep?

• • • Opcje: wyszukiwarka, odesłanie klientów, witryna mediów społecznościowych, porównywarka, wpis na blogu, wykaz lokalny, inne reklamy online itp.

• Produkty/Usługi: Jak podobało Ci się korzystanie z naszego produktu/usługi?

• • • Opcje: wysoka/niska jakość, wysoka/niska cena, wydajność w stosunku do oczekiwań itp.

• Ogólna obsługa: Jak łatwo było zamówić nasze produkty?

• • Opcje: nawigacja w witrynie, łatwość obsługi, dostępność, doświadczenie obsługi klienta, czas dostawy, jakość komunikacji itp.

Ważna uwaga: opinie muszą mieć na celu zadowolenie klienta, a nie sprzedaż krzyżową . W przeciwnym razie klienci mogą poczuć się wykorzystani.

Po otrzymaniu odpowiedzi możesz podzielić się pozytywną opinią na swojej stronie (za pozwoleniem). Dzięki temu klient poczuje się doceniony.

9. Monitoruj kanały mediów społecznościowych

Firmy coraz bardziej koncentrują się na mediach społecznościowych, ponieważ mogą one być nieocenionym źródłem informacji zwrotnych od klientów. Facebook, Twitter i LinkedIn to najpopularniejsze kanały mediów społecznościowych.

W mediach społecznościowych szybko rozprzestrzeniają się szeptane i negatywne komentarze. Dlatego ważne jest, aby natychmiast odpowiedzieć na skargi.

Narzędzia takie jak HootSuite , Klout , Social Mention mogą pomóc w śledzeniu tego, co mówi się o Twojej marce w czasie rzeczywistym.

Niektóre z nich pomagają nawet monitorować społeczną obecność konkurencji .

Nasłuchiwanie społecznościowe wymaga dedykowanych zasobów, takich jak połączenie wewnętrznego personelu i zewnętrznego zespołu wsparcia, aby zbierać i odpowiadać na opinie klientów w mediach społecznościowych.

Oto świetny przykład obsługi klienta w mediach społecznościowych od T-Mobile.

10. Stwórz społeczność online

Zamiast po prostu zbierać komentarze z mediów społecznościowych, dlaczego nie stworzyć własnej sieci? Dodaj funkcję forum do swojej witryny lub utwórz grupę na Facebooku, aby generować doskonałe opinie dla swojej firmy.

Musisz pamiętać, że takie społeczności wymagają ciągłego monitorowania i, najlepiej, pełnoetatowego moderatora. Do obowiązków moderatora należy:

• Rozpoczęcie nowych dyskusji
• Moderowanie dyskusji
• Regularne publikowanie i aktualizowanie
• Odpowiadanie na opinie itp.

Narzędzia takie jak Get Satisfaction i UserVoice pomagają budować społeczności i ułatwiają dyskusję między klientami a firmami.

Udostępnienie swoim klientom forum do wyrażania opinii daje im również miejsce, w którym mogą znaleźć osoby o podobnych poglądach. Pomaga to zwiększyć zaangażowanie użytkowników i wzmocnić relacje z klientami.

Możesz nawet zachęcić użytkowników do dzielenia się swoimi doświadczeniami, zdjęciami i filmami. Na przykład strona główna Bebe.com zawiera zdjęcia klientów noszących swoje towary.

11. Monitoruj opinie na innych stronach

Zdziwiłbyś się, jak bardzo Twoja marka zyskuje na popularności poza popularnymi platformami mediów społecznościowych.

Relacje w mediach, blogi, lokalne wykazy i fora internetowe mogą być pełne wysokiej jakości opinii. To wpływa na to, jak ludzie myślą o Twojej marce. A klienci, którzy nie są zadowoleni z Twojej firmy, prawdopodobnie będą wypowiadać się na tego typu forach.

Problem polega na znalezieniu wszystkich opinii społeczności.

Aby wszystko wyłapać, musisz użyć narzędzia takiego jak Trackur . Śledzi rozmowy o marce na wszystkich platformach. Możesz także użyć Yext . Koncentruje się na lokalnych ofertach, takich jak recenzje i oceny.

Alerty Google są również niezbędnym zasobem w tym kontekście. Śledzi osoby wymieniające Twoją markę i wychwytuje wszelkie wzmianki o Twojej konkurencji.

Poniżej możesz zobaczyć, jak konfigurujemy nasze Alerty Google, ustawiając preferencje dotyczące źródła i języka.

12. Informacje zwrotne w aplikacji

Wiadomość w aplikacji jest idealna do otrzymywania informacji zwrotnych na temat problemów, na które napotykają klienci. To świetny sposób na uzyskanie opinii klientów na temat funkcjonalności Twojej aplikacji.

W końcu jeden klient prześle istotną informację zwrotną, która pomoże ulepszyć Twoją aplikację dla wszystkich.

Możesz również poprosić o opinię, aby nieaktywni użytkownicy z powrotem przyzwyczaili się do korzystania z Twojej aplikacji. Domofon pomaga zidentyfikować pewne segmenty użytkowników, takie jak „użytkownicy, którzy ostatnio odwiedzili witrynę ponad siedem dni temu”, i możesz wysyłać im powiadomienia push , aby nawiązać z nimi rozmowę.

Zaoferowanie użytkownikom możliwości podzielenia się swoimi skargami i podjęcia kroków w celu ich naprawienia może być punktem wyjścia do przywrócenia ich do życia.

Rozwiązania takie jak Intercom i OptiMonk ułatwiają traktowanie klientów jak ludzi. Pozwalają zadawać pytania z opiniami klientów na podstawie konkretnych działań, które klienci podjęli w Twojej witrynie lub aplikacji.

13. Wykorzystaj reakcje na Facebooku

Kiedy Facebook dodał nowe sposoby interakcji z treściami, wykraczające poza tradycyjne polubienia i komentarze, otworzył się zupełnie nowy świat na otrzymywanie opinii w mediach społecznościowych.

Te reakcje (miłość, haha, wow, smutek i złość) pozwalają firmom szybko uzyskać informacje zwrotne na temat dostępnych lub nawet nadchodzących produktów.

Ponadto sekcje komentarzy są zwykle aktywne. Wysokiemu odsetkowi klientów towarzyszyć będzie pisemna opinia.

Teraz, gdy przyjrzeliśmy się 15 sposobom zbierania opinii, nadszedł czas, aby zastanowić się, co z nimi zrobić.

Ustalenie, jak uzyskać informacje zwrotne od klientów, to tylko połowa sukcesu. Kiedy już go zdobędziesz, musisz być w stanie go użyć.

Patrzysz na ogromny plik, który jest pełen negatywnych i pozytywnych opinii klientów? To może być przytłaczające. Jednak po opracowaniu systemu kategoryzacji danych znacznie łatwiej będzie je wszystkie przejrzeć.

Na przykład — chcesz oddzielić opinie o produktach od opinii klientów na temat obsługi klienta lub projektu witryny. Następnie podziel się odpowiednią opinią z osobami z Twojego zespołu, które mogą wprowadzić zmiany w oparciu o te opinie.

Każda informacja zwrotna będzie przydatna, o ile dostanie ją właściwa osoba. Zespół, który pracuje nad jednym konkretnym obszarem Twojej firmy, będzie miał najlepszy wgląd w to, jak reagować na opinie klientów.

Wreszcie, jest to czerwona flaga, jeśli wielu klientów narzeka na to samo. Kiedy wiele osób zgadza się na coś, wiesz, że trzeba to jak najszybciej naprawić. Wielu klientów, którzy nie narzekają, będzie miało te same problemy.

Opinie klientów są ważne, ponieważ wszyscy mamy swoje martwe pola. Istnieje wiele ulepszeń produktu lub usługi, o których możesz sam nie pomyśleć. Czasami potrzebujesz pomocy swoich klientów.

Będziesz zaskoczony wspaniałymi pomysłami, które pojawią się na Twojej drodze, gdy poprosisz o opinie klientów.

Wszystkie metody zbierania opinii od klientów, które omówiliśmy, mają swoje mocne i słabe strony.

Aby uzyskać najlepsze wyniki, zbierz różne rodzaje opinii klientów i zintegruj to, czego się od nich uczysz.

Nie ma powodu, aby nie zacząć zbierać opinii już dziś. Zacznij tworzyć ankietę lub zaimplementuj jeden z wyskakujących okienek zadowolenia klientów OptiMonk !

Daj nam znać w komentarzach, jakie wskazówki Ci się podobają i aktualizuj nas, jak pracują dla Twoich klientów!