Publikacje społeczne i zaangażowanie dla BFSI
Opublikowany: 2022-10-28Nie jest tajemnicą, że Twoi zaawansowani technicznie klienci z pokolenia Z i Y to media społecznościowe jako główny kanał łączenia się z markami w branży usług finansowych. Używają go, aby uzyskać porady finansowe, aktualizacje produktów oraz szybkie wsparcie i rozwiązania.
Dostrzegając ten trend, instytucje finansowe zaczęły postrzegać media społecznościowe jako ekscytujący sposób na zwiększenie sprzedaży i budowanie osobistych relacji z klientami.
Jednak sama obecność marki na preferowanych platformach społecznościowych i zamieszczanie treści ad hoc nie wystarczy, aby zaangażować nowe pokolenie klientów online — niesławnych z powodu niskiej koncentracji uwagi.
Kluczem jest skoncentrowanie wysiłków na publikowaniu postów i odpowiedzi zatwierdzonych przez markę, które są spójne, dobrze zaplanowane, ukierunkowane i spersonalizowane dla każdej osoby i platformy.
Social Publishing & Engagement (SP&E) firmy Sprinklr automatyzuje przepływy pracy związane z publikowaniem, zaangażowaniem i analizami, aby pomóc Twojej organizacji w tworzeniu pozytywnych doświadczeń klientów we wszystkich cyfrowych punktach styku przy pełnej zgodności z przepisami branżowymi.
Nasze zaawansowane algorytmy sztucznej inteligencji umożliwiają również zespołom zajmującym się mediami społecznościowymi uzyskanie wystarczającej przepustowości i danych, aby tworzyć i publikować bardziej angażujące treści na dużą skalę.
Trendy zmieniające branżę BFSI
Większość (75%) konsumentów w tym postpandemicznym świecie bardzo zależy na spójnym doświadczeniu. Ta zasada dotyczy również świata usług finansowych. Na przykład klient powinien otrzymać taką samą odpowiedź na pytanie, niezależnie od tego, czy jest ono zadawane w oddziale banku, w aplikacji mobilnej lub na platformie społecznościowej.
W związku z tym coraz więcej instytucji finansowych koncentruje się na standaryzacji komunikatów w punktach styku z klientami.
Kluczowe trendy w mediach cyfrowych wpływające obecnie na sektor bankowy, usług finansowych i ubezpieczeniowych (BFSI)
Oczekuje się, że do 2025 roku 80% interakcji sprzedażowych B2B będzie miało miejsce w kanałach cyfrowych. Twoja firma również musi odpowiednio zadbać o marketing w mediach społecznościowych — w końcu właśnie tam są Twoi przyszli inwestorzy i klienci.
94% doradców finansowych , którzy używają bezpośrednich wiadomości w sieciach społecznościowych do komunikowania się z klientami i potencjalnymi klientami, zgłosiło nowe zyski z aktywów. A LinkedIn i Facebook stały się ich ulubionymi platformami do budowania nowych relacji z klientami.
Firmy świadczące usługi finansowe ostatecznie zapłaciły około 10,4 mld USD grzywien w 2020 r. za nieprzestrzeganie przepisów dotyczących prania pieniędzy (AML), KYC, naruszenia danych i dyrektywy w sprawie rynków instrumentów finansowych (MiFID). Twoja firma musi również mieć plan zmniejszenia ryzyka niezgodności i złego zarządzania.
51% firm świadczących usługi finansowe uważa poprawę obsługi klienta za jeden z trzech najważniejszych priorytetów w latach 2020-21. A dla 75% z nich priorytetem jest transformacja bankowości cyfrowej.
Przedstawiamy publikacje społeczne i zaangażowanie w branży usług finansowych
Każdego dnia Twoje zespoły ds. mediów społecznościowych prawdopodobnie publikują posty i kontaktują się z odbiorcami na dużą skalę. Ale często może to być przytłaczające.
Publikowanie i zaangażowanie społecznościowe — dzięki zautomatyzowanym przepływom pracy — może uratować sytuację.
Oparta na sztucznej inteligencji platforma obsługuje opracowywanie, planowanie, publikowanie, analizowanie i zmianę przeznaczenia treści kampanii w celu zapewnienia spójnych i pozytywnych doświadczeń klientów. W ten sposób poprawiamy produktywność Twoich pracowników i uwalniamy ich czas na skupienie się na bardziej strategicznych zadaniach.
Ponadto każda wiadomość jest automatycznie klasyfikowana i wysyłana do odpowiednich zespołów w celu podjęcia działań. Tymczasem hashtagi, sugestie odpowiedzi i statystyki platformy są generowane automatycznie, aby Twój zespół mógł wykorzystać.
Ostatecznie, z niewielką pomocą z naszej strony, Twoja marka może osiągnąć aż 180% wzrost poziomu zaangażowania w ponad 30 cyfrowych punktach styku.
A oto najlepsza część: SP&E jest również wyposażony w ramy zarządzania i zgodności klasy korporacyjnej, które zapewniają, że żadne wiadomości niemarkowe ani poufne dane nigdy nie zostaną ujawnione ani opublikowane online.
1. Wykorzystaj istniejące systemy do tworzenia spersonalizowanych doświadczeń klientów na dużą skalę
Wiele osób uważa, że finanse są nudne, złożone i mylące. Uwaga, spoiler: tak nie jest. Twoja komunikacja też nie powinna być.
Dzięki angażującym i spersonalizowanym statycznym postom w mediach społecznościowych, sesjom AMA, Q&A i ankietom można utrzymać zainteresowanie klientów. Sekret dostarczania zawsze ludzkich i powiązanych z nimi treści, które napędzają sprzedaż, tkwi w zabezpieczeniu i wykorzystaniu właściwych informacji na temat kampanii.
Jeśli chcesz oferować dostosowane treści przywódcze lub porady finansowe tysiącom klientów online, pomocne jest posiadanie zautomatyzowanych rozwiązań do planowania, publikowania i publikowania w mediach społecznościowych.
Aktualne wyzwania
Jakie są Twoje najskuteczniejsze treści?
Do kogo powinny być skierowane? A kiedy należy je opublikować?
Większość menedżerów mediów społecznościowych nie ma odpowiedzi na te pytania, ponieważ po prostu nie mają przepustowości, aby ręcznie sprawdzić i przeanalizować każdy post i jego wydajność. A jeśli nie wiesz, co działa, jak możesz odtworzyć magię lub zmienić przeznaczenie treści?
Ponadto większość narzędzi do zarządzania mediami społecznościowymi ma tendencję do oferowania ograniczonego zasięgu kanału, co prowadzi do tego, że marki nie potrafią zidentyfikować kluczowych szans lub zagrożeń. Co więcej, większość wiadomości Twoich klientów pozostaje bez odpowiedzi na własnych kanałach, takich jak WhatsApp, Google RCS i Apple iMessage.
Jak pomaga publikowanie i zaangażowanie społecznościowe
Zbuduj skuteczną strategię w mediach społecznościowych za pomocą naszego Pulpitu nawigacyjnego kampanii i Pulpitu nawigacyjnego raportowania. Funkcje te umożliwiają zbieranie danych z różnych platform i budowanie dostosowanych widoków preferowanych wskaźników mediów społecznościowych oraz ich analizowanie. Tymczasem funkcja ujednoliconego raportowania zestawia dane z różnych źródeł, aby w czasie rzeczywistym dostarczać praktycznych informacji.
Aby poprawić wydajność publikowania — gdy publikujesz na ponad 30 kanałach — przypinaj konta i łatwo przewijaj między wersjami roboczymi publikacji za pomocą narzędzia SP&E Quick Publisher. Aby przyspieszyć podróż od szkicu do publikacji, zawsze możesz polegać na naszych przydatnych rekomendacjach inteligentnych hashtagów.
2. Zarządzaj ryzykiem marki dzięki zgodności i zarządzaniu na poziomie korporacyjnym
Twoja firma istnieje w silnie regulowanym i dynamicznym sektorze, z karą za niewłaściwą lub niezgodną komunikację z klientami, począwszy od wysokich grzywien po obniżenie ocen. Po prostu nie ma miejsca na niemarkowe, niedokładne i nieaktualne informacje we wszystkich cyfrowych punktach styku z klientami.
Jednocześnie, gdy Twoja firma staje się większa i bardziej złożona, dokładaj wszelkich starań, aby poufne dane biznesowe i dane klientów pozostawały pod ścisłą kontrolą Twojej organizacji.
Aktualne wyzwania
Czasami Twoi agenci w mediach społecznościowych powiedzą klientowi jedną rzecz na jednym portalu, a na innym podzielą się całkowicie sprzeczną wiadomością. Może to być spowodowane błędem człowieka. Lub Twoje zespoły pracują w silosach, co powoduje, że agenci nie uzyskują dostępu do najnowszych lub specyficznych dla regionu aktualizacji dotyczących marki/regulacji.
Taki niespójny przekaz marki wpływa na zgodność z mediami społecznościowymi.
Słaba współpraca między zespołami lub opóźnienia w zatwierdzaniu przełożonych również prowadzą do opóźnionej reakcji marki na obawy klientów. Tutaj cierpi na tym doświadczenie klienta. Możesz nawet stracić klientów na rzecz konkurencji.
Inną rzeczą, zwłaszcza w przypadku większych firm, jest to, że zarządzanie treścią to zadanie wymagające dużej ilości czasu i zasobów. A jeśli dane wyciekną do złych aktorów, marka jest narażona na kosztowne kary i kryzysy PR.
Jak pomaga publikowanie i zaangażowanie społecznościowe
W branży usług finansowych zasady i przepisy zmieniają się bardzo często. Dlatego potrzebujesz opartego na sztucznej inteligencji narzędzia SP&E do sprawdzania zgodności odpowiedzi, aby automatycznie sprawdzać każdą odpowiedź, aby sprawdzić, czy jest ona odpowiednia i zgodna, unikać wulgaryzmów i uprzedzeń oraz spełniać wytyczne dotyczące tonalności marki i najnowsze specyfikacje produktów.
Platforma eliminuje również niespójne, nienadzorowane i niekontrolowane zarządzanie kanałami. Dzięki naszej funkcji ról i uprawnień można uprościć zadanie kontrolowania uprawnień użytkowników i możliwości menedżera mediów społecznościowych, dyrektora ds. marketingu, analityka mediów społecznościowych itp.
Wreszcie, aby poprawić „mentalność silosu” i przyspieszyć publikowanie treści, włącza się nasza funkcja wielopoziomowego zatwierdzania. Dzięki temu wszystkie posty przechodzą przez wstępnie ustawiony przepływ pracy zatwierdzania, dzięki czemu nic nie jest publikowane bez zgody odpowiednich interesariuszy.
3. Przyspiesz cyfrową transformację i zmaksymalizuj produktywność zespołu
Aby Twoja firma osiągnęła sukces w grze w mediach społecznościowych, konieczne jest odejście od „starej szkoły” sposobu myślenia i szybkie przyjęcie technologii zwiększających produktywność i współpracę.
Te zaawansowane technologie nie tylko zwiększą elastyczność Twoich działań w mediach społecznościowych, ale także skrócą czas spędzany przez agentów na odpowiedziach dla klientów.
Ponadto menedżerowie mediów społecznościowych nie muszą tracić czasu na zbieranie i analizowanie danych oraz tworzenie treści od podstaw.
Aktualne wyzwania
Zespoły w Twojej organizacji mogą korzystać z różnych rozwiązań punktowych do zarządzania wszystkim, od tworzenia treści, planowania kampanii i raportowania po zarządzanie kanałami. Prowadzi to do „chao punktowego rozwiązania” lub ograniczonej wymiany danych i komunikacji między zespołami lub funkcjami.
Prawdziwym wyzwaniem jest również ręczne odpowiadanie na duże ilości wiadomości przychodzących lub analizowanie danych klientów zabezpieczonych z wielu kanałów – co skutkuje utratą szans i zagrożeń w mediach społecznościowych.
Jak pomaga publikowanie i zaangażowanie społecznościowe
Zachęć swoje zespoły do lepszej współpracy dzięki kalendarzowi redakcyjnemu Sprinklr, który oferuje scentralizowany widok wydarzeń w mediach społecznościowych, kampanii, wiadomości wychodzących i zadań — szczególnie przydatny w środowisku wielokanałowym.
Tymczasem narzędzie Asset Manager działa jako ujednolicony magazyn zatwierdzonych treści marki (w tym zasobów UGC).
Instytucje finansowe muszą również korzystać z konfigurowalnego panelu zaangażowania SP&E, aby przeglądać, angażować się, odpowiadać i podejmować działania w odniesieniu do różnych treści społecznościowych.
Dalsze ograniczenie pracy ręcznej to funkcja Smart Responses, która automatycznie generuje sugestie odpowiedzi dla agentów, aby szybko i zgodnie z przepisami kontaktować się z klientami. Oparte na sztucznej inteligencji narzędzie do moderacji intuicji sortuje wiadomości według priorytetów, a następnie kieruje je do odpowiednich zespołów w celu podjęcia działań.
Historia sukcesu
Allstate , amerykańska firma ubezpieczeniowa zatrudniająca ponad 75 500 pracowników, chciała przyciągnąć nową i zdywersyfikowaną grupę pracowników z kohort pokolenia Z i pokolenia milenijnego. Dostrzegając potencjał headhuntingu za pośrednictwem mediów społecznościowych, firma zainicjowała społeczną kampanię rekrutacyjną wspieraną przez SP&E.
Nasza technologia AI pomogła automatycznie przechować wiadomości wychodzące marki i usprawnić opracowywanie, publikowanie i obsługę klienta na dużą skalę. Jednocześnie jego posty były regularnie analizowane, aby uzyskać najbardziej efektywny i zoptymalizowany przekaz.
Oferując zunifikowaną platformę społecznościową zespołowi ds. rekrutacji i zatrudnienia firmy Allstate, możliwe stało się zmaksymalizowanie wydajności i zbudowanie jednolitego głosu marki w całym przedsiębiorstwie.
Nasze narzędzia Reporting Dashboard i Social Publishing odegrały znaczącą rolę w zwiększeniu produkcji UGC z 23% do 74% na ich koncie na Instagramie. Ponadto Allstate przyznał nam, że pomogliśmy im połączyć się organicznie i wiarygodnie ze zróżnicowaną grupą kandydatów.
Wykonuj wszystkie powyższe czynności w dowolnym miejscu i buduj lojalność wobec marki
Prowadzenie kont w mediach społecznościowych to praca 24/7. Jedynym sposobem, w jaki można to zrobić w sposób zrównoważony, bez wypalenia się agentów i menedżerów, jest intuicyjna aplikacja mobilna SP&E.
Nowa aplikacja mobilna Sprinklr dla systemów iOS i Android umożliwia zespołowi szybką edycję postów, przeglądanie raportów i otrzymywanie powiadomień o zadaniach z dowolnego miejsca i o dowolnej porze.
Optymalizuje doświadczenie każdego użytkownika dzięki spersonalizowanym skrótom, szybszemu i bardziej inteligentnemu programowi Publisher, zaktualizowanemu pulpitowi nawigacyjnemu zaangażowania, szczegółowym raportom i powiadomieniom z priorytetami.
Aby bardziej świadomie budować lojalność wobec marki w mediach społecznościowych, skorzystaj z SP&E. Z pewnością będziemy tam wspierać Twoje działania marketingowe w mediach społecznościowych, aby zapewnić maksymalny efekt — od etapu świadomości, aż po rzecznictwo.
