5 trendów w mediach społecznościowych dla banków, aby wzmocnić swoją strategię zaangażowania społecznego
Opublikowany: 2022-09-08Media społecznościowe zmieniły sposób, w jaki firmy kontaktują się z odbiorcami. Rozprzestrzenianie się platform społecznościowych w ostatnich latach zmieniło zachowania i oczekiwania konsumentów.
Klienci „cyfrowo niecierpliwi” domagają się, aby ich wysłuchano, zrozumiano i doceniono. Aby budować silniejsze, trwałe, zyskowne i wzajemnie korzystne relacje w tym cyfrowym świecie, ważne jest poznanie swoich klientów od podszewki i nawiązanie z nimi kontaktu na ich warunkach.
Wiodące banki i firmy ubezpieczeniowe na całym świecie zaczęły słuchać tego wezwania — stawiając na pierwszym miejscu przejrzystość i dwukierunkowe zaangażowanie za pośrednictwem kanałów społecznościowych, aby spełnić i przewyższyć oczekiwania klientów. Te banki społecznościowe dostosowują swoją obecność w mediach społecznościowych do swojej misji i celów organizacyjnych. Ponadto stale udoskonalają infrastrukturę niezbędną do przetwarzania danych klientów w przydatne informacje, aby łączyć się z klientami i obsługiwać ich w znaczący sposób.
Jednak większość instytucji świadczących usługi finansowe dopiero zaczyna wykorzystywać media społecznościowe jako drogę marketingu i obsługi klienta. A ich slapdash podejście tylko powiększyło ich nieszczęście – brak zaangażowania i stagnację w mediach społecznościowych.
W związku z tym nowi i wschodzący gracze w sektorze bankowości, usług finansowych i ubezpieczeń (BFSI) muszą czerpać korzyści z aktualnych trendów w mediach społecznościowych, tworzyć strategie komunikacji, które rezonują z odbiorcami, i wspierać kulturę opartą na danych, która stawia klientów na pierwszym miejscu, aby zachować konkurencyjność.
Zastrzeżona sztuczna inteligencja firmy Sprinklr przeanalizowała konta na Facebooku, Instagramie i Twitterze ponad 50 wiodących światowych instytucji bankowych i finansowych na ponad 100 kontach społecznościowych w okresie od sierpnia 2021 do sierpnia 2022 roku. Wybraliśmy pięć kluczowych informacji, które pomogą Ci zidentyfikować klienta strategia zaangażowania na bieżący i nadchodzący rok.
1. Generowanie popytu i świadomość marki to dwa najważniejsze cele marki
Nie ma tu niespodzianek — najskuteczniejsze marki stawiają na pierwszym miejscu kampanie związane z generowaniem popytu i świadomością marki przed innymi celami. Nie można przecenić znaczenia wyboru odpowiedniej sieci społecznościowej do wdrażania tych kampanii.
Twitter to portal społecznościowy dla prawie wszystkich marek, a następnie Facebook i Instagram. Odpowiada to 71% użytkowników Twittera korzystających z platformy do otrzymywania wiadomości.
Wykres pokazuje również, jak niepopularne wśród marek stały się posty napędzane sprzedażą. Ten trend łączy się z rosnącą ostrożnością konsumentów wobec nachalnych tweetów sprzedażowych i postów na Facebooku.
Oznacza to, że konsumenci w dużej mierze śledzą marki w mediach społecznościowych, aby z nimi rozmawiać i dowiedzieć się więcej o ich ulubionych markach. Dlatego słuchanie docelowych odbiorców i tworzenie treści w mediach społecznościowych, które zaspokajają ich potrzeby, dobrze wróży na dłuższą metę, zamiast wychodzić na całość z postami zorientowanymi na sprzedaż lub myślącymi liderami.
Treści dotyczące świadomości marki zebrały ponad 4 mln polubień i ponad 1 mln komentarzy i zostały udostępnione ponad 150 tys. razy w ciągu ostatnich dwunastu miesięcy.
2. Zachęcanie, błaganie i wdzięczność to trzy najważniejsze tony wypowiedzi w mediach społecznościowych
Posty, które zachęcają odbiorców do działania, apelują lub przekazują uczucie wdzięczności, cieszą się większą popularnością niż te zabarwione żalem, dociekliwością lub przepełnione faktami.
Marketing w mediach społecznościowych obejmuje budowanie plemienia o wspólnych zainteresowaniach. Dlatego publikowanie treści, które zachęcają użytkowników do działania, może zwiększyć zaangażowanie w tym niestabilnym klimacie gospodarczym.
Ponadto, gdy Twoi odbiorcy są na ogrodzeniu, decydując się na współpracę z Tobą, takie posty mogą wprowadzić Cię w dobre księgi, a ostatecznie zyskać (powracającego) klienta.
Większość marek może w przyszłym roku przyjąć inny ton marketingowy. Chociaż nigdy nie możesz się pomylić, jeśli będziesz nadal słuchać swoich klientów. Przekazuj empatyczne komunikaty i podkreślaj przejrzystość, prawdziwość i aktualność, jednocześnie obserwując narastające kryzysy społeczno-polityczne.
3. Treści motywacyjne są publikowane 6 razy częściej niż informacyjne
Treści motywacyjne, stosowane strategicznie, mogą zwiększyć zaangażowanie społeczne. Tak, posiadanie solidnej strategii za Twoimi postami jest kluczowe — publikowanie treści, które wspierają misję i cel Twojej marki, będzie bardziej korzystne na dłuższą metę niż tylko bezmyślne prezentowanie Twoich usług w mediach społecznościowych.
Podobnie jak w przypadku wszystkich rzeczy w życiu, kluczem jest umiar. Treści, które publikujesz, oprócz tego, że są motywujące, powinny być zorientowane na cel, ponieważ istnieje duża szansa, że ludzie mogą polubić lub udostępnić Twój post, ale nie zaangażują się w niego zgodnie z zamierzeniami. Tak więc, jeśli Twoim celem jest zachęcenie odbiorców do konwersji, trafność treści staje się znacznie ważniejsza niż ton wiadomości lub używana platforma.
Treści tekstowe zostały opublikowane odpowiednio 12 i 20 razy więcej niż treści ze zdjęciami i filmami w ciągu ostatnich dwunastu miesięcy.
4. Posty związane z rozważaniami motywują do większego zaangażowania niż inne etapy podróży
Ludzie od lat korzystają z mediów społecznościowych, aby dowiedzieć się więcej o swoich ulubionych markach i badać marki, z którymi potencjalnie chcą robić interesy. Oczywiście marki zaczęły wykorzystywać ten trend.
Na przykład Robinhood, internetowa firma maklerska zajmująca się zniżkami, opublikowała na początku tego roku krótki i słodki film instruktażowy o tym, jak rozliczać podatek dochodowy za pomocą swojej aplikacji na Instagramie. Post jest zarówno aktualny, jak i wartościowy. Takie treści mogą pomóc w szybszym przeniesieniu ludzi z etapu rozważania zakupu do etapu zakupu na drodze kupującego .
Z drugiej strony wpisy uświadamiające nie przyciągają dużej uwagi użytkowników mediów społecznościowych. Chociaż prawdą jest, że 81% konsumentów szuka informacji przed zakupem, większość z nich polega na wyszukiwarkach i dedykowanych witrynach z recenzjami zamiast na mediach społecznościowych.
Pomimo niskiej trakcji, posty zwiększające świadomość mogą pomóc w przekazaniu informacji o nowo wprowadzonym produkcie lub usłudze. Ale ostatnio posty do rozważenia radzą sobie znacznie lepiej niż inne etapy podróży pod względem zaangażowania.
5. #zrównoważony rozwój jest najczęściej używanym hashtagiem niemarkowym przez marki
Marzysz o zbudowaniu sporej liczby obserwujących w mediach społecznościowych? Oczywiście, że tak.
Jedną ze sprawdzonych metod kultywowania lojalności klientów jest budowanie marki wokół zainteresowań społecznych odbiorców. Ostatnio zrównoważony rozwój stał się tematem rozmów wśród świadomych społecznie konsumentów ze względu na rosnące zagrożenie globalnym ociepleniem i zmianami klimatycznymi.
Zrównoważony rozwój wiąże się z ochroną naszej planety i pozostawieniem lepszego miejsca dla przyszłych pokoleń. Jest częścią zbiorowej świadomości od ponad dwóch dekad, ale globalna pandemia sprawiła, że społeczeństwo jest do niej bardziej dostrojone. Coraz więcej konsumentów prowadzi interesy, opowiada się za i wspiera organizacje zaangażowane w zrównoważony rozwój.
Czy to oznacza, że Twoja marka powinna przyjąć zrównoważony rozwój jako imperatyw korporacyjny?
Cóż, to jest coś, o czym decyduje najwyższe kierownictwo. Ale z pewnością nie zaszkodziłoby porozmawiać o tym w mediach społecznościowych.
Tworzenie angażujących treści na tematy, na których zależy Twoim odbiorcom, zwiększy zasięg Twoich postów i zwiększy lojalność, ale nie bez starannego planowania i realizacji.
Ponadto to, co zyskuje popularność dzisiaj, może nie mieć znaczenia za kilka miesięcy. Na przykład #covid19 był najpopularniejszym hashtagiem w 2020 r. i na początku 2021 r., ale tak już nie jest.
6. BONUS: Globalne trendy w mediach społecznościowych przed i po pandemii w skrócie
Istnieje wyraźna różnica w podejściu banków i innych instytucji finansowych do mediów społecznościowych teraz i przed pandemią. Jeśli chodzi o zaangażowanie użytkowników, polubienia i udostępnienia spadły, a komentarze znacznie wzrosły.
Poniższa tabela przedstawia kluczowe różnice.
Zanim zmienisz swoją strategię w mediach społecznościowych…
Możesz ulec pokusie, by pomyśleć, że włączenie tych pięciu wskazówek do swojej strategii w mediach społecznościowych pomoże ci zdobyć lojalnych fanów z dnia na dzień.
Cóż, jeszcze nie do końca.
Musisz rozsądnie wykorzystywać media społecznościowe do promowania swojej marki. Musisz wiedzieć, które wskazówki sprawdzą się dla Twojej marki i kiedy je wdrożyć. W przeciwnym razie będziesz mieć trudności ze zwiększeniem zaangażowania i prawdopodobnie utrudnisz swoim obserwatorom odniesienie się do Twojej marki.
