Co to jest doświadczenie marki? | Najlepszy przewodnik UX #12

Czym jest doświadczenie marki? Brand experience (brand experience) to trwałe wrażenie marki na kliencie. Obejmuje zarówno ich odczucia, myśli, spostrzeżenia, jak i reakcje na markę, od jej działań marketingowych po wprowadzanie i dystrybucję produktów. Istnieją cztery główne obszary, które kształtują doświadczenie marki.

Brand Experience – spis treści:

1. Brand experience – cztery obszary, które tworzą brand experience
2. Doświadczenie marki a doświadczenie klienta
3. Jak stworzyć strategię brand experience
4. Streszczenie

Cztery obszary kształtujące doświadczenie marki

Percepcja jest niewątpliwie kluczową częścią doświadczenia. Obejmuje interakcje dźwiękowo-zapachowe lub wizualne, które pozwalają klientom połączyć określony przekaz z kampaniami reklamowymi marki.

Przykłady obejmują określone dźwięki lub zapachy, które przywołują wspomnienia z dzieciństwa, co przekłada się na budowanie pozytywnych doświadczeń. Marki, które z powodzeniem łączą zmysły z działaniami marketingowymi, mogą skutecznie wpływać na decyzje i zachowania swoich konsumentów.

2. Uczestnictwo

Prawdopodobnie klienci zaangażowani w jakiś sposób w markę (nie tylko obserwator, ale uczestnik) odejdą z pozytywnym doświadczeniem marki.

Działania związane z uczestnictwem klientów mogą obejmować na przykład możliwość wysyłania sugestii online lub interakcji w mediach społecznościowych (nagrywanie transmisji na żywo, udostępnianie zdjęć i opinii klientów za pośrednictwem profilu firmy), a także wyświetlanie fizycznych instalacji, które umożliwiają konsumentom dotykanie produktu.

3. Personalizacja

Personalizacja może pomóc w tworzeniu promocji i produktów skierowanych do określonego segmentu klientów. Wykorzystując zarówno dane podane przez użytkownika (np. w postaci formularza kontaktowego), jak i działania użytkownika w mediach społecznościowych, możliwe jest tworzenie bardziej spersonalizowanych działań, które pomagają znaleźć powiązanie potrzeb konsumentów z aktualną ofertą produktową marki.

4. Priorytetyzacja

Nigdy nie da się idealnie dopasować doświadczenia marki do wymagań i potrzeb każdego klienta. Mimo to warto wybrać wskaźniki marki – takie jak pozytywne wzmianki w mediach społecznościowych czy powtarzające się zakupy – aby nadać priorytet i skupić się na określonym obszarze w kształtowaniu strategii doświadczenia marki.

Doświadczenie marki a doświadczenie klienta

Doświadczenie marki i doświadczenie klienta z natury skupiają się na tym samym – kliencie. Obaj odnoszą się do ich doświadczenia. Tym, co je jednak wyróżnia, jest to, że doświadczenie marki zaspokaja potrzeby konsumenta, zanim jeszcze stanie się klientem. Natomiast doświadczenie klienta pomaga mu przeprowadzić go przez całą transakcję lub interakcję z marką.

Doświadczenie marki jest więc pewnym przygotowaniem do powitania klientów i zapewnienia im jak najlepszych doświadczeń. Z kolei doświadczenie klienta odnosi się do osobistych odczuć i doświadczeń indywidualnego klienta.

Jak stworzyć strategię brand experience

1. Ocena spełnienia oczekiwań klientów wobec marki

W pierwszym kroku tworzenia strategii zidentyfikuj obszary, w których dotychczasowe doświadczenia Twojej marki nie spełniają rzeczywistych oczekiwań klientów. Rozmowa z obsługą klienta, analiza ruchu na stronie marki i w mediach społecznościowych czy przeprowadzanie ankiet z obecnymi klientami (lub potencjalnymi klientami) oraz poznawanie ich bolączek i oczekiwań może pomóc w zidentyfikowaniu problemów. Późniejsza analiza zebranych danych może pomóc w sformułowaniu podstaw strategii brand experience.

2. Identyfikacja obszarów do poprawy

Następnym krokiem w tworzeniu strategii brand experience jest wskazanie obszaru do poprawy. Oczywiście możesz zidentyfikować więcej niż jeden aspekt doświadczenia marki, który wymaga modyfikacji lub przeprojektowania. Jednak próba naprawienia wszystkiego na raz nie jest najlepszym pomysłem. Mając na uwadze priorytetyzację, wypracuj, na którym obszarze skupisz się w pierwszej kolejności, a który dopracujesz w kolejnych etapach.

3. Mierzenie efektów

Po pomyślnym zidentyfikowaniu obszarów wymagających poprawy i przeprojektowaniu ich, pamiętaj o monitorowaniu postępów i mierzeniu efektów swoich działań. Możesz przeprowadzać ankiety lub wywiady z użytkownikami, analizować dane o ruchu na stronie, reakcje klientów w mediach społecznościowych, a także recenzje. Jest to również czas na innowacje, testując różne możliwe strategie, aby zobaczyć, która działa najlepiej. Od kampanii marketingowych po oferowanie spersonalizowanych usług, zmiany w obsłudze klienta, obsługę posprzedażową, a także projekt sklepu.

Streszczenie

Starannie opracowana strategia obsługi marki może zatem odgrywać kluczową rolę w budowaniu i pielęgnowaniu długotrwałych relacji z klientami.

Dzięki umiejętności identyfikacji obszarów do poprawy, ustaleniu priorytetów wraz z odpowiednim zaplanowaniem strategii, możliwe jest zbudowanie doświadczenia marki, które poprawi relacje z klientami i zachęci klientów do dalszego korzystania z Twoich usług/produktów, zarekomenduje markę i przekona ich do pozostania lojalni klienci.

Jeśli podobają Ci się nasze treści, dołącz do naszej pracowitej społeczności pszczół na Facebooku, Twitterze, LinkedIn, Instagramie, YouTube, Pintereście.

Autor: Klaudia Kowalczyk

Grafik i UX Designer, który przenosi do projektu to, czego nie można wyrazić słowami. Dla niego każdy użyty kolor, linia czy czcionka ma znaczenie. Pasjonat grafiki i projektowania stron internetowych.

Zobacz wszystkie posty

Kompletny przewodnik po UX:

1. Czym jest UX – a czym NIE jest
2. UX i UI – czy są porównywalne?
3. 7 czynników (wyjątkowych) doświadczeń użytkownika
4. Czy wiesz, co oznacza UX Design?
5. Projektujesz doświadczenia użytkowników? Zadbaj o te rzeczy!
6. 10 heurystyk użyteczności dla projektowania UX, które musisz znać
7. Proces projektowania UX w 5 łatwych i prostych krokach
8. Projektowanie zorientowane na użytkownika i jego główne zasady
9. Etapy procesu projektowania zorientowanego na użytkownika
10. Czym jest doświadczenie klienta?
11. Doświadczenie użytkownika a doświadczenie klienta. Proste wyjaśnienie ich związku
12. Co to jest doświadczenie marki?
13. Co to jest interakcja człowiek-komputer (HCI)?
14. Dlaczego UX jest ważny?
15. Użyteczność a funkcjonalność w UX
16. Przykłady dobrego projektowania UX