Co to jest analiza sentymentu do marki i dlaczego jest ważna?

Dla marek zrozumienie, co naprawdę myślą o Tobie klienci, to nie tylko ciekawość; to istotny element wzrostu i sukcesu. W końcu, gdy już opanujesz uczucia odbiorców, możesz ulepszyć taktykę marketingową, udoskonalić swoje produkty i poprawić ogólne doświadczenie klienta.

Ale spójrzmy prawdzie w oczy, nie możesz realistycznie zapytać każdego klienta, co myśli o Twojej marce. Na szczęście internet upublicznił ich przemyślenia. Przeglądając dane z rozmów online, możesz odkryć cenne informacje na temat tego, jak radzi sobie Twoja marka. Cały ten proces nazywa się analizą sentymentu do marki.

Czym jest analiza sentymentu do marki?

Analiza sentymentu do marki to proces badania i interpretacji sentymentów, postaw i emocji, jakie ludzie wyrażają na temat marki, produktu lub usługi.

Analiza ta polega na przesiewaniu danych online – rozmowach w mediach społecznościowych, recenzjach klientów, artykułach prasowych i innych – oraz wykorzystaniu zaawansowanych algorytmów w celu określenia emocjonalnego tonu tych dyskusji. Cel? Zrozumienie, co ludzie myślą o marce i wykorzystanie tych informacji do poprawy reputacji marki i strategii marketingowych.

Jak przeprowadzić analizę sentymentu do marki

Wykraczając poza liczenie wzmianek i śledzenie hashtagów, analiza sentymentu do marki koncentruje się na zrozumieniu kontekstu i uczuć stojących za tymi wzmiankami. Oto ogólny opis, jak to zrobić:

1. Ustalanie celów.Zanim przystąpisz do działania, zastanów się, co chcesz osiągnąć. Ciekawi Cię, jak ogólnie postrzegana jest Twoja marka lub chcesz ocenić ostatnią kampanię marketingową? Jasne cele pomogą Ci skoncentrować wysiłki.
2. Wybór słowa kluczowego.Wybierz konkretne słowa kluczowe i wyszukiwane hasła, aby znaleźć odpowiednie informacje. Pomaga to w gromadzeniu danych, które bezpośrednio odnoszą się do Twojej marki i celów.
3. Zbieranie danych.Korzystaj z narzędzi do analizy sentymentu do marki, aby zbierać dane z różnych źródeł – platform mediów społecznościowych, blogów, forów, artykułów informacyjnych itp. – które są istotne dla wyszukiwanego hasła.
4. Analiza.Po zebraniu danych narzędzia te będą zazwyczaj korzystać z algorytmów wykorzystujących statystyki, przetwarzanie języka naturalnego (NLP) i uczenie maszynowe w celu określenia uczuć stojących za rozmowami.
5. Klasyfikacja sentymentów.Każda analizowana treść jest klasyfikowana, zazwyczaj jako „pozytywna”, „negatywna” lub „neutralna”.
6. Raportowanie.Po sklasyfikowaniu treści narzędzia do analizy nastrojów przedstawią wyniki. Często będzie to wyświetlane wizualnie, aby umożliwić identyfikację trendów i wzorców w analizie nastrojów na przestrzeni czasu.

Najlepsze narzędzia do analizy sentymentu do marki

Choć „ręczna” analiza nastrojów jest technicznie możliwa, większość marek korzysta z potężnych narzędzi i technologii, które automatyzują za nie ten proces. Niektóre solidne opcje obejmują:

Rywalskie IQ

Rival IQ to narzędzie, po które warto sięgnąć, jeśli chcesz zagłębić się w swój konkurencyjny krajobraz. Nasze możliwości słuchania mediów społecznościowych pozwalają monitorować i analizować nastroje we wszystkich aspektach, od kampanii, przez konkurencję, po trendy branżowe. Ponadto nasza platforma została stworzona specjalnie do analizy konkurencji, oferując narzędzia i testy porównawcze, które dodają kontekst konkurencyjny do wszystkich wskaźników społecznościowych, aby uzyskać pełniejszy obraz wyników Twojej marki.

Funt szterling

Quid oferuje potężne możliwości analizy nastrojów wobec marki, doskonale przekształcając ogromne zbiory danych w przydatne spostrzeżenia. Dzięki wiodącemu na rynku NLP firmy Quid użytkownicy mogą analizować mnóstwo rozmów online, aby dokładnie ocenić nastawienie do marki. Ponadto przyjazne dla użytkownika i wnikliwe wizualizacje i pulpity nawigacyjne ułatwiają firmom podejmowanie szybkich decyzji opartych na danych.

Awario

Awario to narzędzie do monitorowania mediów społecznościowych, którego zadaniem jest śledzenie i analiza wzmianek o marce. Wyróżnia się codziennym monitorowaniem ponad 13 miliardów stron internetowych, pomagając użytkownikom być na bieżąco z reputacją ich marki, opiniami klientów i pojawiającymi się trendami.

Zegarek marki

Brandwatch oferuje zestaw narzędzi pomagających firmom prowadzić badania, monitorować markę i nawiązywać kontakt z konsumentami. Rozwiązanie śledzi wzmianki z ponad 100 milionów źródeł w Internecie, audycjach i wiadomościach. Oferuje również analizy oparte na sztucznej inteligencji, które pomagają markom zrozumieć postrzeganie i nastroje klientów.

Dlaczego analiza sentymentu marki ma znaczenie

Często mówi się, że Twoja marka to „to, co mówią o Tobie inni ludzie”. Bez wątpienia to, jak odbiorcy się czują i mówią o Twojej marce, może zadecydować o sukcesie Twojej firmy lub przerwać ją. Dlatego tak ważna jest świadomość tych uczuć.

Pozytywne nastroje mogą odwrócić sytuację na Twoją korzyść i przyciągnąć klientów. Z drugiej strony negatywne nastroje mogą zaszkodzić Twojemu wizerunkowi i zniechęcić potencjalnych klientów. A w dobie recenzji online i mediów społecznościowych opinie te mogą rozprzestrzeniać się błyskawicznie. Przeprowadzając analizy sentymentu do marki, zyskujesz wiedzę, która pomoże Ci przejąć kontrolę nad swoją reputacją.

Analiza nastrojów sięga także głębiej w szczegóły opinii, preferencji i emocji klientów. Wiedza ta jest bezcenna przy dostosowywaniu produktów, usług i przekazu do potrzeb i potrzeb klientów.

Ogólnie rzecz biorąc, ci, którzy rozumieją spostrzeżenia na temat nastrojów i działają na ich podstawie, zyskują wyraźną przewagę konkurencyjną. Będąc w zgodzie z uczuciami odbiorców, możesz bezpośrednio zająć się problemami, zauważyć, kiedy Twoje wysiłki przyniosły skutek, i w razie potrzeby zmienić kurs. Pomaga także dostrzec trendy i zidentyfikować możliwości wyprzedzenia konkurencji.

Przypadki użycia do analizy sentymentu do marki

Jeśli zostanie właściwie wykorzystana, analiza sentymentu do marki może zmienić zasady gry dla firm. Przyjrzyjmy się kilku praktycznym przypadkom użycia, które pokazują jego niesamowity potencjał.

Monitorowanie kampanii

Analiza nastawienia do marki to świetny sposób, aby monitorować swoje kampanie i sprawdzać, jak sobie radzą. Czy konsumenci są podekscytowani i zaangażowani w kampanię, czy też są rozczarowani lub zdezorientowani? Zrozumienie tych nastrojów pomoże Ci dostosować przekaz i strategię, dzięki czemu kampanie odbiją się na Twoich odbiorcach.

Weźmy na przykład kampanię Dunkin' Donuts mającą na celu rozdawanie darmowej kawy nauczycielom z okazji Światowego Dnia Nauczyciela przypadającego 5 października. Czy kampania skutecznie wygenerowała pozytywny szum dla marki? Czy miało to wpływ na to, jak klienci postrzegali markę? Czy tę kampanię należy kontynuować co roku? Odpowiedzi na tego typu pytania może pomóc analiza sentymentu do marki.

Jak pokazuje funkcja społecznościowa Rival IQ, „darmowa kawa” była głównym czynnikiem wywołującym pozytywne nastroje wobec Dunkin' Donuts w ciągu ostatnich 30 dni, co sugeruje, że kampania wywarła pozytywny wpływ na odbiorców.

Udoskonalanie produktów i usług

Analiza nastrojów może również ujawnić problemy z produktami na podstawie opinii klientów online na temat Twoich produktów lub usług. Pomaga to w identyfikowaniu powtarzających się problemów i umożliwia proaktywne zajęcie się nimi. Na przykład, jeśli odkryjesz wzór negatywnych nastrojów wokół konkretnego problemu, możesz nadać priorytet jego naprawieniu.

W przypadku United Airlines byłaby to z pewnością kwestia zagubionego bagażu. Jak widać z poniższej analizy nastrojów, ostatnie rozmowy na temat tej linii lotniczej były w większości negatywne, a ich motywacją było głównie sformułowanie „stracić bagaż”. Ta wiedza może następnie pomóc w przyszłych strategiach marki, które mogą obejmować poprawę procedur obsługi bagażu lub zapewnienie lepszej obsługi klienta, który zgubił bagaż.

Z drugiej strony analiza nastrojów może również ujawnić sugestie i pomysły na ulepszenie produktów lub usług. Klienci mogą dostarczyć cennych informacji na temat tego, co chcieliby zobaczyć. Pomysły te mogą pomóc w zaplanowaniu planu rozwoju produktu.

Zarządzanie kryzysowe

Regularna analiza nastrojów wobec marki może również służyć jako system wczesnego ostrzegania przed potencjalnymi kryzysami. Aktywnie monitorując nastroje wobec marki, masz szansę zaradzić wszelkim negatywnym nastrojom, zanim wymkną się spod kontroli.

Podobnie, gdy nadejdzie kryzys, analiza nastrojów może pomóc w ocenie skutków i opracowaniu strategii zarządzania kryzysowego. Im lepiej zrozumiesz emocje towarzyszące rozmowom na temat Twojej marki, tym lepiej będziesz chronić swoją reputację, podejmując właściwe działania.

Świetnym przykładem znaczenia analizy nastrojów jest incydent #McDStories z 2012 roku. Aby zwrócić uwagę na swoich dostawców, McDonald's zamierzał wykorzystać #McDStories jako promowany hashtag. Jednak plan szybko przyniósł odwrotny skutek, ponieważ użytkownicy Twittera używali tagu do dzielenia się wszelkiego rodzaju negatywnymi doświadczeniami z marką.

Gdyby gigant fast foodów po prostu wyśledził użycie hashtagu, kampania wydawałaby się sukcesem. Tysiące użytkowników tweetowało ten tag, a #McDStories zyskało popularność. Na szczęście McDonald's dokładnie przeanalizował nastroje kryjące się za tweetami i ostatecznie wyłączył #McDStories. Tag promował się niecałe dwie godziny.

Według ówczesnego dyrektora ds. mediów społecznościowych marki: „W ciągu godziny od wyciągnięcia #McDStories liczba rozmów na ten temat spadła z maksimum 1600 do kilkudziesięciu. Ważne jest również, aby zachować te liczby we właściwej perspektywie. Ogółem tego dnia pojawiło się 72 788 wzmianek o McDonald's, więc popularność #McDStories stanowiła niewielki procent (2%) z tego.

W świecie, w którym 51% konsumentów nie boi się wypowiadać na temat marek w mediach społecznościowych, śledzenie nastrojów jest koniecznością. Zapobieganie kryzysom i radzenie sobie z nimi staje się płynniejsze, gdy dostosujesz się do uczuć odbiorców. Weź przykład z odcinka #McDStories, w którym krótka analiza nastrojów znacznie pomogła w zapobiegnięciu ogromnej burzy PR.

Podsumowanie

Powyższe scenariusze to tylko kilka z wielu przypadków użycia analizy sentymentu do marki. Jak widać, nie chodzi tylko o zrozumienie, co czują Twoi odbiorcy; chodzi o przekształcenie tych spostrzeżeń w działania.

Jeśli więc nie zapoznałeś się jeszcze z analizą sentymentu do marki, nadszedł czas, aby zrobić ten krok. Poznaj dostępne narzędzia i techniki i zacznij słuchać emocji i opinii swoich odbiorców. Historia Twojej marki to rozmowa, a analiza sentymentów jest kluczem do jej kształtowania.