Jak zbudować najlepszy program punktów lojalnościowych
Opublikowany: 2023-05-02Wraz z rosnącymi kosztami nabycia i ostrą konkurencją coraz więcej marek odczuwa potrzebę uruchomienia własnego programu nagród. Dzięki łatwym do zrozumienia strukturom oraz prostym modelom zarabiania i wykupu, programy punktowe są zdecydowanie najpopularniejszym rodzajem programów nagród. Jednak największym pytaniem dla większości ludzi jest to, od czego zacząć.
Postępuj zgodnie z naszymi 7 prostymi krokami, a zyskasz więcej stałych klientów niż kiedykolwiek dzięki własnemu, zupełnie nowemu programowi punktowemu.
Krok 1: Ustaw cele dla swojego programu lojalnościowego
Statek bez kompasu będzie kręcił się w kółko. To samo dotyczy programów lojalnościowych – wyznacz konkretny cel przed wyruszeniem w podróż, aby mieć pewność, że faktycznie dotrzesz do celu.
Wszystkie programy lojalnościowe mają jedną wspólną cechę – są narzędziem utrzymania klienta, którego celem jest zwiększenie liczby stałych klientów. Dzieje się tak, ponieważ stali klienci są bardziej opłacalni w dłuższej perspektywie. Jednak każdy program lojalnościowy może się różnić pod względem sposobu, w jaki realizuje ten cel i jakie dodatkowe wskaźniki traktuje priorytetowo. Używaj metryk do porównywania swoich postępów, ponieważ są one łatwo mierzalne. Określ, o ile chcesz zwiększyć wskaźnik powtarzających się zakupów, średnią wartość zamówienia lub częstotliwość zakupów, aby mieć pewność, że Twój program nagród działa zgodnie z planem.
Kirsten Burkard 
Krok 2: Określ, w jaki sposób klienci zdobywają punkty
Po ustaleniu celów ustal, w jaki sposób klienci będą zdobywać punkty na nagrody w Twoim programie. Niezbędne jest zapewnienie członkom różnych opcji zdobywania punktów. To utrzyma ich zaangażowanie i zachęci do dalszego odkrywania Twojej marki.
Najlepszym sposobem na zaangażowanie klientów jest nagradzanie ich za działania, które mają sens dla typu kupującego. W co prawdopodobnie będą się angażować? Jak wchodzą w interakcję z Twoją marką? Świetnym przykładem takiego myślenia w działaniu jest rynek kosmetyczny i kosmetyczny. Jako branża, która opiera się na dowodzie społecznym i wizualnych demonstracjach produktów, wiele marek kosmetycznych nagradza klientów za interakcje w mediach społecznościowych lub recenzje zdjęć i filmów. Najwyraźniej nagradzanie za coś więcej niż tylko zakupy jest kluczowe!
April Skin nagradza swoich klientów za pozostawienie recenzji, oferując dodatkowe punkty za recenzje zdjęć lub filmów. Jako marka, której klienci chcą produktów, które zapewnią im wyniki w zakresie pielęgnacji skóry, ten rodzaj treści tworzonych przez użytkowników jest nieoceniony. April Skin jeszcze bardziej zachęca do recenzji, oferując wyjątkowe nagrody „najlepszy recenzent miesiąca”, takie jak kupony rabatowe w wysokości 10–50 USD i bezpłatne produkty. Zdobywanie punktów za zwykłe dzielenie się doświadczeniami zmotywuje klientów do częstszych interakcji z marką, co oznacza, że April Skin zatrzyma ich jako klientów na dłuższy czas!
Nagradzaj swoich klientów za następujące działania, aby zmaksymalizować efektywność Twojego programu lojalnościowego:
- Założenie konta.
- Świętujemy urodziny.
- Dokonywanie zakupu.
- Angażowanie się w Twój sklep w mediach społecznościowych.
- Recenzowanie produktu.
Krok 3: Wybierz sposób nagradzania wspierających
Wybór nagród, które zaoferujesz, jest jednym z najważniejszych kroków, ponieważ są one głównym czynnikiem motywującym Twoich klientów do zdobywania punktów. Nie popełniaj powszechnego błędu, myśląc, że klienci chcą tylko zdobywać punkty — nagrody są tym, co ich motywuje!
Zaoferuj swoim klientom szeroki wybór nagród do wyboru, aby zmaksymalizować prawdopodobieństwo, że uznają je za pożądane. Postaw się na ich miejscu – czy zostałbyś w programie lojalnościowym, który daje ci 5% zniżki na kupony w nagrodę, mimo że regularnie organizują 25% zniżki na wydarzenia? Oczywiście nie! W programie z taką strukturą nagród dostrzegłbyś bardzo małą wartość.
Australijska marka odzieży fitness, Echt, rozumie, że jej klienci szukają sprzętu o wysokiej wydajności, aby poprawić swoje treningi i wizualnie zidentyfikować ich jako część społeczności marki. W rezultacie oferują wyłączny dostęp do markowego sprzętu treningowego i akcesoriów, których nie mogą po prostu kupić w sklepie. Dzięki temu mogą zadowolić każdego klienta, który robi zakupy w ich sklepie, od tego, który szuka modnej torby na pasek, do tego, który szuka czapki, która utrzyma wszystko na swoim miejscu podczas intensywnego treningu.
Zmotywuj swoich klientów do zdobywania punktów, oferując te nagrody:
- Darmowe produkty.
- Darmowa dostawa.
- Zniżki w dolarach.
- Rabaty procentowe.
- Nagrody doświadczalne.
Spraw, aby Twój program lojalnościowy był atrakcyjny, oferując cenne nagrody, których klienci nie mogą przegapić.
Krok 4: Zdecyduj o wartości swojej waluty
Wartość waluty Twoich punktów lojalnościowych decyduje o tym, czy klient pozostanie w Twoim programie, czy nie. Możesz oferować wiele sposobów zdobywania punktów i pożądanych nagród, ale jeśli zdobycie jednej nagrody wymaga tysięcy dolarów zakupów przez wiele lat, jest mało prawdopodobne, że ktokolwiek pozostanie członkiem Twojego programu. Dobrą zasadą jest umożliwienie klientom odebrania pierwszej nagrody po 1-2 zakupach.
Smile.io zaleca zwrot 3-10% punktów za każdego wydanego dolara.
Kluczem jest znalezienie równowagi między kosztem punktów dla Ciebie a wartością punktów dla Twojego klienta . Idealnym scenariuszem są nagrody o wysokiej postrzeganej wartości, które sprawiają, że punkty wydają się korzystne, ale mają niski rzeczywisty koszt. Dzięki temu klienci będą zachęceni do zdobywania punktów, wymieniania nagród i ostatecznie pozostaną lojalni wobec Twojej marki.
Australijska marka biżuterii, Francesa, doskonale skonfigurowała swoje poziomy zdobywania punktów i wykupu. Dzięki hojnym bonusom za rejestrację i media społecznościowe klienci mogą zdobyć do 220 punktów jeszcze przed dokonaniem zakupu — to prawie 75% punktów potrzebnych do uzyskania pierwszego rabatu w wysokości 15 USD o wartości 300 punktów. Ponieważ każdy wydany dolar to 1 punkt lojalnościowy, klienci prawdopodobnie będą musieli dokonać tylko 1 zakupu, zanim otrzymają pierwszą nagrodę. Następnie klienci mogą zdecydować się na spieniężenie lub zaoszczędzenie punktów na wyższą zniżkę. Tak czy inaczej, Francesa wyceniła swoją walutę punktową w sposób motywujący i ekscytujący dla klientów, nie powodując przy tym zbyt dużego obciążenia finansowego dla nich jako firmy.
Ustaw wartość swojej waluty na uczciwą równowagę między wartością dla klientów a wartością dla Twojej firmy.
Pamiętaj, że chcesz, aby Twoi klienci faktycznie zdobywali nagrody – to naprawdę zwiększy lojalność wobec marki.
Gabrielle Policella 
Krok 5: Oznacz swój program lojalnościowy
Znakowanie programu lojalnościowego sprawia, że wydaje się on powiązany z resztą Twojego sklepu i łatwy do zapamiętania, a nikt nie wie o tym lepiej niż Starbucks.
Starbucks stworzył całą markę dla swojego programu lojalnościowego, w wyniku czego jest to jeden z najbardziej znanych i skutecznych programów nagród kawowych na świecie.
Jonathan Roque 
Zwracanie uwagi na tego typu szczegóły sprawi, że Twój program nagród będzie wyróżniał się w umysłach Twoich klientów. Od nazwy programu lojalnościowego po sposób, w jaki zaprojektujesz stronę wyjaśniającą, stworzenie niezapomnianego doświadczenia lojalnościowego pozwoli Ci stworzyć program, który przebije się przez zgiełk.
Skorzystaj z tych strategii, aby Twoi klienci ciągle wracali:
- Nadaj swojemu programowi niezapomnianą nazwę.
- Nazwij swoją walutę czymś chwytliwym.
- Stylizuj, używając znanych kolorów.
- Dodaj grafikę, która uzupełni Twój program lojalnościowy.
Gabrielle Policella 
Krok 6: Uruchom i reklamuj swój program
Zaszedłeś tak daleko i masz teraz gotowy do uruchomienia wspaniały program nagród, ale nie zapominaj, że musisz naprawdę powiedzieć ludziom, jak wspaniały jest Twój program! Jeśli klienci nie wiedzą, że istnieje, jak mogą ekscytować się uczestnictwem?
Utworzenie strony wyjaśniającej to świetny sposób na poinformowanie ludzi o swoim programie. Ta samodzielna strona wykorzystuje elementy wizualne i krótki tekst, aby zademonstrować, w jaki sposób klienci mogą zdobywać i wydawać punkty w Twoim programie nagród.
Przeglądając stronę wyjaśniającą Write Notepads, rozumiemy wszystko, co trzeba wiedzieć o ich programie w ciągu kilku sekund. Stworzenie strony wyjaśniającej jest niezwykle korzystne w przekonywaniu nowych klientów do przyłączenia się, ponieważ nikt nie dołączy do mylącego programu i nie przesieje drobnego druku, aby dowiedzieć się, jak to działa.
Po faktycznym uruchomieniu programu nagród zdecydowanie zaleca się wysłanie wiadomości e-mail do klientów z powiadomieniem o uruchomieniu. Twoja istniejąca lista e-mailowa klientów jest doskonałym źródłem do wykorzystania, ponieważ są oni już zainteresowani Twoją marką. Pokazanie im wartości Twojego programu ułatwi dołączenie do sprzedaży dla tych już zaangażowanych klientów.
Media społecznościowe to kolejne świetne narzędzie marketingu programów lojalnościowych. Niezależnie od tego, czy ogłaszasz swój program punktowy po raz pierwszy, czy promujesz wydarzenie z punktami bonusowymi, dobrze jest wykorzystać kanały, w których już rozmawiasz z klientami. Najlepsze kanały marketingowe będą zależeć od Twojej marki i klientów, ale strony wyjaśniające , e-maile i media społecznościowe to świetne miejsca do rozpoczęcia.
Upewnij się, że Twój program nagród jest skuteczny, wykonując następujące kroki:
- Zbuduj stronę wyjaśniającą, która ilustruje, jak zdobywać i wydawać punkty.
- Uruchom swój program i zajmij się wczesnymi opiniami klientów.
- Wyślij wiadomość e-mail do klientów, informując ich o uruchomieniu.
- Promuj program lojalnościowy w mediach społecznościowych.
Krok 7: Nigdy nie przestawaj się doskonalić
Niezależnie od tego, jak możesz sobie tego życzyć, program nagród nie jest mechanizmem generowania przychodów typu „ustaw i zapomnij”. Jednak dzięki ciągłym eksperymentom i uczeniu się można stworzyć program, który skutecznie i stale buduje lojalność klientów i zyski w rezultacie.
Ciągłe eksperymentowanie z programem nagród zapewni, że będzie on lepiej dostosowany do klientów i zapewni wysokie zaangażowanie klientów w Twój program. Te eksperymenty mogą przybierać różne formy, ale te, które gorąco polecamy, to inicjatywy marketingowe oparte na wydarzeniach, takie jak wydarzenia z punktami bonusowymi. Ten rodzaj kampanii zachęca klientów do jeszcze większego zaangażowania i sprawia, że Twój program jest świeży i ekscytujący.
Jonathan Roque 
W miesiącach następujących po uruchomieniu programu nagród bardzo ważne staje się poznanie tego, na co dobrze reagują Twoi klienci. Twój program lojalnościowy jest doskonałym narzędziem do zbierania opinii i możesz stale z nim eksperymentować, na przykład przeprowadzając testy A/B lub ankiety. Możesz zwiększyć zaangażowanie na początku, oferując nowe nagrody, nowe sposoby zdobywania punktów lub punkty bonusowe. Powinieneś pomyśleć o tych strategiach jak o dolaniu drewna do ognia – nie pozwól mu zgasnąć!
Uruchomienie programu punktowego jest ważniejsze niż kiedykolwiek
Wiemy, że koszt pozyskania nowych klientów rośnie, dlatego ważniejsze niż kiedykolwiek jest skupienie się na utrzymaniu klientów, których już masz. Umożliwi to uzyskanie dodatkowych przychodów poprzez utrzymanie większego zaangażowania klientów w Twoją markę i utrudnienie im przejścia do konkurencji.
Wystarczy wykonać 7 prostych kroków, które przedstawiliśmy, aby uruchomić i uruchomić program punktowy, z możliwością jego ulepszenia w miarę upływu czasu. Nie każdy program nagród jest doskonały od samego początku i Twój też nie musi taki być! Kluczem jest po prostu rozpoczęcie, więc na co czekasz?
Uwaga edytora: Ten post został pierwotnie opublikowany 13 marca 2018 r. i został zaktualizowany pod kątem dokładności i kompleksowości 2 maja 2023 r.