Wyobraź sobie taką sytuację: jesteś w samolocie, który utknął na płycie lotniska. Ludzie zaczynają się denerwować. Pasy bezpieczeństwa odpadają. Niektórzy wstają, żeby skorzystać z toalety. Następuje stały napływ „bingów”, gdy pasażerowie próbują dowiedzieć się od zespołu lotniczego, dlaczego jeszcze nie wystartowali. Pasażerowie są sfrustrowani, obsługa lotnicza przytłoczona, a każde odpięcie pasa bezpieczeństwa lub wstanie to tylko przedłuża problem, ponieważ zespół lotniczy próbuje przywrócić porządek i zastosować środki ostrożności.

Teraz wyobraź sobie ten sam scenariusz, ale pilot pojawia się w ciągu pierwszych 15 minut, mówiąc: „Jesteśmy teraz numerem 12 w kolejce do startu. Spodziewamy się, że za około 30 minut będziemy w powietrzu i powinniśmy nadrabiać czas w powietrzu. Aby upewnić się, że będziemy mogli wystartować, gdy nadejdzie nasza kolej, poproszę was, abyście dołożyli wszelkich starań, aby pozostać na miejscu i mieć zapięte pasy. Będę w stanie podać szacowany czas przylotu, kiedy już będziemy w powietrzu. W tym przypadku korzyść jest podwójna. Klienci czują się wysłuchani i poinformowani; personel lotniczy może skoncentrować się na pilnych sprawach, takich jak kontrole bezpieczeństwa, a efekt domina w postaci opóźnień lotów na pozostałej części trasy samolotu jest zminimalizowany.

Dlaczego stresująca wizualizacja podróży, pytasz? Cóż, pod wieloma względami ta sytuacja odzwierciedla okoliczności, które skłoniły nasz zespół w Braze do zbudowania portalu wsparcia naszej platformy. Czytaj dalej, aby lepiej zrozumieć kluczową rolę, jaką pełni portal, sposób, w jaki konceptualizowaliśmy jego zalety, oraz rolę, jaką odegrały nasze wielofunkcyjne zespoły we wprowadzaniu tej funkcji w życie.

Co to jest portal wsparcia — i dlaczego Braze go stworzył?

Portal wsparcia to narzędzie, które zapewnia klientom przejrzystość ich relacji z marką lub partnerem technologicznym. Umożliwia szybkie i skuteczne rozwiązania poprzez samoobsługę i wsparcie eksperckie, śledzi status zgłoszeń i zgłoszeń do pomocy technicznej oraz przechowuje historię interakcji z pomocą techniczną dla każdej marki.

Zbudowaliśmy to po części jako najnowszą iterację naszego procesu przyjmowania pomocy technicznej. Kiedy Braze dopiero zaczynał (jako Appboy, dla wszystkich długoletnich obserwujących!), nasz proces przyjmowania pomocy technicznej był tylko aliasem e-mail. Klienci wysyłali nam wiadomość, gdy potrzebowali pomocy z platformą lub gdy coś poszło nie tak, a potem po prostu… czekali.

Z naszej strony ręcznie koordynowaliśmy odpowiednich członków zespołu i odpowiedzi w zależności od problemu — a czasem wystarczyło wysłać kilka wiadomości e-mail, aby zrozumieć, na czym polega problem. W końcu rozwinęliśmy ten proces, wprowadzając formularz internetowy dla próśb o pomoc techniczną, który umożliwił zebranie większej ilości informacji. To zdecydowanie pomogło usprawnić proces, ale nadal było to rozwiązanie niedoskonałe. Połącz to z szybkim rozwojem startupu w spółkę publiczną, a zobaczysz, jak zarówno klienci, jak i członkowie zespołu wsparcia technicznego mogą czuć się sfrustrowani: nasze zespoły wsparcia technicznego miały wrażenie, że przechodzą ciągłe ćwiczenia przeciwpożarowe, klienci czuli się, jakby utknęli w zawieszeniu (zobacz, jak zaczyna działać moja metafora samolotu?). To prowadzi nas do części metafory, w której komunikacja, jasne ramy czasowe, wzajemna odpowiedzialność i sprawczość ratują sytuację.

Jak nasz portal pomocy technicznej przynosi korzyści klientom i naszemu zespołowi

Samoobsługa jest bardziej dostępna

Tak jak w przypadku każdej firmy, nasi klienci zwracają się do nas z szeregiem pytań — niektóre z nich są bardzo proste; niektóre bardzo złożone. Za pośrednictwem naszego portalu wsparcia klienci mogą samodzielnie rozwiązać kilka problemów, po prostu przeszukując portal, w którym znajduje się cała nasza baza wiedzy wsparcia technicznego. Dodatkowo członkowie zespołu mają możliwość przeszukiwania unikalnej historii swojego zespołu za pomocą platformy Braze. Jest to szczególnie korzystne, ponieważ nowi pracownicy są zatrudniani przez naszych klientów. To świetny sposób na zapoznanie się z przeszkodami i rozwiązaniami, który może pomóc w minimalnym zakłóceniu strumieni pracy przez rotację, awanse lub ekspansję zespołu.

Zespoły wsparcia są bardziej wydajne

Z drugiej strony dostrzegamy wymierne korzyści dla naszych wewnętrznych zespołów. Ponieważ klienci mają większą zdolność do samoobsługi, zespoły wsparcia technicznego mogą działać z większą elastycznością. Mają więcej czasu i przepustowości na złożone problemy, z możliwością skalowania w miarę rozwoju firmy. Klienci mają również większą przejrzystość — mogą zobaczyć, gdzie w kolejce znajdują się ich aktywne bilety, zamiast wysyłać e-maile do czarnej skrzynki i czekać na odpowiedź.

Wysiłek zespołowy: tworzenie portalu wsparcia Braze

Ten projekt był przygotowywany przez długi czas i dotyczył prawie każdego zespołu w Braze — pomocy technicznej, obsługi klienta, produktu, inżynierii, operacji związanych z przychodami, marketingu, rozwoju, włączania i nie tylko. Jeśli formularz internetowy był V2 procesu przyjmowania pomocy technicznej, możemy myśleć o portalu wsparcia jako V3 do mniej więcej… V100?

Żarty na bok, był to dokładny i iteracyjny proces, który nie byłby możliwy bez koordynacji w całej naszej organizacji. Aby doprowadzić ten projekt do końca, ściśle współpracowałem z wieloma kluczowymi interesariuszami, w tym Dianą Kim z Product, Eriką Semtei-Rotundo z działu pomocy technicznej, Rachel Welber z Customer Success i Stephanem Blackwoodem z Growth (wówczas członkiem zespołu Revenue Operations). Pomimo ogromnej liczby zaangażowanych zespołów byliśmy w stanie zachować koncentrację i iść naprzód, ponieważ mieliśmy wspólny cel, jeśli chodzi o naszą pracę — mianowicie stworzenie bezproblemowej, intuicyjnej obsługi klienta dla klientów oraz systemu, który wspierał i wzmacniał nasze zespoły .

Kiedy wewnętrznie uzgodniliśmy potrzebę stworzenia portalu pomocy technicznej, ci interesariusze i inne osoby zebrały się, aby opracować i wykonać przepływ pracy, który pozwolił nam przejść od koncepcji do ukończonej funkcji. Następnie Rachel i nasz zespół ds. sukcesu klienta współpracowali z działem pomocy technicznej w celu przeprowadzenia badań, które pomogły nam zidentyfikować luki w doświadczeniach klientów, w których rozwiązaniu portal mógłby pomóc. Zespoły Produktu i Inżynierii, kierowane przez Dianę, pracowały nad określeniem, jak wyglądałby interfejs użytkownika i interfejs użytkownika portalu dla klientów, a następnie zbudowały, przetestowały i iterowały portal, ściśle współpracując ze Stephanem i zespołem Revenue Operations, aby przetestować różne integracje oraz zarządzać szczególnie drobiazgową integracją z naszym rozwiązaniem CRM.

Jednak po zakończeniu faktycznej integracji pozostało jeszcze wiele do zrobienia. Erika ściśle współpracowała z zespołami Growth and Enablement, przygotowując zarówno nasze wewnętrzne zespoły, jak i naszych klientów do uruchomienia nowego portalu i informując ich o korzyściach, jakie może on przynieść. „Opracowaliśmy plan komunikacji, który obejmował wszystko, od umożliwienia naszym współpracownikom korzystania z nowego portalu po udzielanie wskazówek nowym i obecnym klientom, czego mogą oczekiwać od tej nowej funkcji” — mówi Erika. „Wiedzieliśmy, że musimy podzielić się naszą wizją portalu i jego wartością dodaną dla naszych klientów”. Ponadto zespół ds. marketingu pomógł upewnić się, że doświadczenie jest spójne z naszą marką — iw czasie od premiery przyjął wiodącą rolę, jeśli chodzi o opracowywanie strategii dalszego rozpowszechniania informacji o portalu pomocy technicznej.

Kiedy przyszedł czas na uruchomienie portalu, przyjęliśmy strategiczne podejście do rolloutu. „To wszystko jest częścią tego, jak ogólnie myślimy o wdrażaniu nowych funkcji na platformie Braze” — mówi Diana. „Celowo wybraliśmy segmentację odbiorców, aby przeprowadzić powolne wdrażanie; w ten sposób mogliśmy mieć pewność, że aktualizacja nie zepsuje doświadczenia naszych klientów”. Gdy uznaliśmy, że portal działa tak, jak chcieliśmy i nie powoduje żadnych problemów, zwiększyliśmy dostęp do naszej pełnej bazy klientów. A dziś portal jest dostępny dla wszystkich klientów Braze od momentu pierwszego wejścia na platformę, pozwalając im korzystać z jego funkcjonalności od samego początku swojej przygody z Braze.

Wysiłek ten jest przykładem zaangażowania Braze we wsparcie techniczne — nie tylko jako niezbędny element naszej działalności, ale jako kluczowy element zapewniania silnych, owocnych relacji z naszymi klientami. Jestem pewien, że nie widzieliśmy ostatniej iteracji tego portalu i nie mogę się doczekać, aby zobaczyć, dokąd pójdziemy dalej.

Końcowe przemyślenia

Chcesz dowiedzieć się więcej o naszej organizacji pomocy technicznej i pracy, którą wykonujemy, aby pomóc klientom Braze rozwiązywać problemy i jak najlepiej wykorzystać naszą platformę? Masz szczęście — przeczytaj mój artykuł o tym, jak Braze zbudował wielokrotnie nagradzaną, najlepszą w swojej klasie organizację wsparcia.