Bez wątpienia doświadczenie użytkownika (UX) lub doświadczenie klienta (CX) to najważniejszy element w biznesie. Jeśli nie potraktujesz klienta właściwie, może nie wrócić, a na pewno powie każdemu, kto wysłucha, jak źle został przez Ciebie potraktowany. Twoja sprzedaż gwałtownie spadnie.

Najwyższa jakość obsługi klienta nie zostanie osiągnięta bez dobrych manier, praktykowanych przez każdego z Twoich pracowników. Niewiele firm zwraca na to uwagę, co ma negatywny wpływ na zdrowie i zrównoważony rozwój ich firm.

Nazwij to etykietą obsługi klienta lub etykietą biznesową lub netykietą (w przypadku mediów społecznościowych); wszystko sprowadza się do empatii, uprzejmości i uprzejmości.

Czy masz solidne inicjatywy w zakresie obsługi klienta dla swojej firmy?

Jak działa etykieta obsługi klienta

Jestem pewien, że sfrustrowany i zniechęcony przez firmy, które zapewniają tandetną obsługę klienta. Jednak wielu z was robi te same rzeczy swoim klientom. Mówiąc najprościej, musisz traktować ludzi tak, jak sam chciałbyś być traktowany.

Dobre maniery i uprzejmość są napędzane przez empatię i inteligencję emocjonalną (EI), która jest umiejętnością identyfikowania, rozumienia i zarządzania emocjami własnymi i innych.

Jedną z rzeczy, które skłoniły mnie do napisania tego artykułu, był proces tworzenia CareerBrandVideos, niestandardowego programu wideo do poszukiwania pracy, kariery i małych firm. Kiedy moi współpracownicy i ja składaliśmy ze sobą wiele kawałków, doskonale zdawałem sobie sprawę, jak ważną rolę odgrywa empatia. Za wszystko, co mogłoby dotknąć klienta, stawiamy się na jego miejscu, przechodząc z nim przez cały proces.

Nasze myśli obejmowały:

• Czy zadajemy im pytania w arkuszu w taki sposób, aby zmotywować ich do podania informacji, które najlepiej reprezentują to, kim są?
• Czy dajemy ludziom wystarczająco dużo czasu na wypełnienie arkusza w sensowny sposób?
• Czy każdy z elementów jest spójny i czy wszystkie mają sens?
• Czy ludzie na dowolnym poziomie zawodowym io dowolnym poziomie inteligencji będą w stanie wykonać wymaganą pracę?
• Czy wyjaśniliśmy wszystko wystarczająco jasno, aby nie grzebali i nie czuli się przytłoczeni?

Daniel Goleman, pionierski psycholog, który pomógł popularyzować inteligencję emocjonalną, zidentyfikował 5 kluczowych elementów składających się na EI. Im lepiej zarządzasz każdym obszarem, tym wyższe EI:

• Samoświadomość
• Samoregulacja
• Motywacja
• Empatia
• Umiejętności społeczne
  
  

I zaproponował 3 kroki, aby wzmocnić empatię:

1. Aktywne słuchanie. Prawdziwe zainteresowanie tym, co ktoś inny mówi i czuje, pomaga budować silne więzi.
2. Otworzyć. Podziel się walką, z którą się zmierzyłeś i swoimi emocjami, aby przenieść połączenia na głębszy poziom.
3. Spróbuj dobrze życząc. Przekazywanie dobrych życzeń innym przynosi współczucie nam i otaczającym nas osobom.

Jak poprawić etykietę biznesową?

Zrób wszystko, aby wrażenia użytkownika były znakomite i niezapomniane w pozytywny sposób. Zaangażuj WSZYSTKICH swoich pracowników, którzy mają kontakt z klientem, zapoznaj się z najlepszymi praktykami i monitoruj ich, aby mieć pewność, że się nie poślizgną.

I pamiętaj, że ważne są niuanse. Zawsze opłaca się być bardzo ostrożnym w słowach i wyrażać się we wszystkich kontaktach z klientami.

Interakcje osobiste

Nasze maniery wydają się być lepsze, gdy spotykamy się z ludźmi w czasie rzeczywistym, niż gdy jesteśmy w mediach społecznościowych i przez telefon. Większość z nas nie chce otrzymać tego zbolałego spojrzenia od kogoś, kto jest lekceważony lub źle traktowany. To spojrzenie, którego możemy doświadczyć tylko wtedy, gdy jesteśmy z kimś twarzą w twarz.

Mimo to wielu właścicieli firm i ich pracowników nie sprawdza się, gdy spotykają się z klientami. Zrozum, że nie możesz zakładać, że twoi ludzie zostali wychowani z dobrymi manierami. Trzeba wyznaczyć standardy obsługi klienta i przeszkolić wszystkich, aby każdy klient otrzymał obsługę na najwyższym poziomie.

Sharon Schweitzer, ekspert od nowoczesnych manier, opisuje 5 sposobów „okazania profesjonalizmu, cierpliwości i poświęcenia każdemu napotkanemu klientowi”:

1. Uważnie słuchaj obaw klienta.

Daj im szansę pełnego wyrażenia swoich obaw lub zapytań. Zadawaj im pytania, aby uzyskać od nich jak najwięcej informacji. I nie rozmawiaj o nich! Pozwól im dokończyć to, co mówią lub pytają, nawet jeśli znasz odpowiedź od razu.

2. Zawsze zachowuj profesjonalizm podczas każdej interakcji.

Jednym z moich zwierzaków denerwuje się, gdy pracownicy w miejscu biznesowym rozmawiają ze sobą, ignorując oczekującego klienta. Sharon radzi skupić się na cateringu dla klienta i unikać rozmów na tematy osobiste.

3. Bądź prawdomówny.

Zawsze bądź szczery w odniesieniu do sprzedawanych produktów i usług. Nie zgłaszaj korzyści klientowi tylko po to, aby szybko zakończyć sprzedaż. Bądź gotów odpowiedzieć na ich obawy i przedstawić inne opcje.

4. Przygotowanie jest kluczowe.

Bądź na bieżąco z każdym aspektem swojej firmy oraz jej produktów i usług. Będziesz mógł lepiej informować klientów i zapewniać lepszą obsługę.

5. Pozostań pewny siebie.

Nawet jeśli dopiero zaczynasz sprzedawać ten produkt lub usługę, zachowaj spokój i pozytywne nastawienie. Jeśli nie możesz odpowiedzieć na pytanie klienta, przeproś grzecznie i znajdź kogoś w pobliżu, kto może Ci pomóc. Nie zostawiaj klienta z jego pytaniami i wątpliwościami bez odpowiedzi.

I nie zapomnij o wyglądzie

Jednym z aspektów etykiety w miejscu pracy, który nie zawsze jest traktowany priorytetowo w miejscu pracy, jest odpowiednia higiena i pielęgnacja. Przecierający szlaki właściciel małej firmy, Nic Cober, podkreślił znaczenie wyglądu pracowników:

„W obsłudze klienta istnieje bardzo jednoznaczne założenie, że dbając o swój wygląd, zadbasz również o jakość swojej pracy lub produktu. Jednak obowiązkiem pracodawcy jest wyjaśnienie tych pozornie ukrytych zasad etykiety, a nie uwierz, że „każdy wie”.

Najważniejszym wnioskiem dotyczącym etykiety i szkolenia w zakresie obsługi klienta jest stare powiedzenie: „Nie zakładaj”. Obowiązkiem pracodawcy jest określenie norm i oczekiwań w firmie. Najlepsze firmy nie pozostawiają nic przypadkowi, aby nawet sama Emily Post wróciła jako lojalny klient”.

Komunikacja telefoniczna

Najpierw stwórz skrypt odbierania telefonu, który zawiera imię i nazwisko osoby odbierającej, nazwę firmy, dział (jeśli dotyczy) oraz pytanie typu „W czym mogę ci pomóc?” Niech będzie zwięzły, ale znaczący.

Następnie postępuj zgodnie z tymi 11 podstawowymi zasadami etykiety telefonicznej przedstawionymi w artykule Hubspot, z których niektóre mogą być oczywiste, ale należy je zauważyć:

1. Odbierz połączenie w ciągu trzech dzwonków.
2. Natychmiast się przedstaw.
3. Mów wyraźnie.
4. Używaj zestawu głośnomówiącego tylko wtedy, gdy jest to konieczne.
5. Aktywnie słuchaj i rób notatki.
6. Używaj właściwego języka.
7. Zachowaj radość.
8. Zapytaj przed zawieszeniem lub przekazaniem połączenia.
9. Bądź szczery, jeśli nie znasz odpowiedzi.
10. Uważaj na swoją głośność.
11. Sprawdzaj wiadomości głosowe i odpowiadaj na nie.

Wysyłanie e-maili

Biorąc pod uwagę, że firmy spędzają około 25% swojego czasu pracy grzęznąc w wiadomościach e-mail – przesiewając otrzymane wiadomości e-mail i wysyłając je – musisz zadbać o odpowiednią komunikację e-mailową.

Artykuł Inc.com cytuje „Essentials of Business Etiquette” trenerki kariery Barbary Pachter, w tym:

• Dodaj jasny, bezpośredni temat.
• Użyj profesjonalnego adresu e-mail.
• Zastanów się dwa razy, zanim klikniesz „odpowiedz wszystkim”.
• Dołącz blok podpisu.
• Używaj profesjonalnych pozdrowień.
• Bądź ostrożny z humorem.
• Wiedz, że ludzie z różnych kultur mówią i piszą inaczej.
  
  

Oto kilka rzeczy, które dodam do jej listy, na podstawie podstępnych e-maili, które otrzymałem:

• Nie używaj telefonu do wysyłania firmowych wiadomości e-mail.
• Jeśli wymieniasz e-maile z klientem na określony temat, odpowiedz w tym samym strumieniu, aby klient mógł spojrzeć wstecz i śledzić wątek.
• Jeśli powiadamiasz lub przypominasz klientowi, że musi podjąć określone działanie, nie podawaj tego w poleceniu. Zamiast mówić „Musisz wysłać mi XYZ do końca dzisiejszego dnia”, powiedz „Delikatne przypomnienie, że będziemy potrzebować XYZ do końca dzisiejszego dnia”.
  
  

Są też założenia, które możesz zrobić w sprawie e-maili, które naprawdę mogą cię pomylić, jak zauważyłem w poście o błędnych przekonaniach dotyczących e-maili. Nie zakładaj, że:

• Twoja wiadomość e-mail będzie przekazywać ton i niuanse.
• Twoje wiadomości e-mail zawsze dotrą do celu.
• Twój zamierzony odbiorca jest jedynym, który przeczyta Twój e-mail.
  
  

Strona internetowa firmy

Wiele małych firm ma stronę na Facebooku zamiast strony internetowej. Oczywiście pozostań aktywny na Facebooku (i innych mediach społecznościowych), ale będziesz wyglądać bardziej profesjonalnie, jeśli twoją bazą jest wyznaczona strona internetowa firmy.

Obowiązkowe strony internetowe obejmują:

Strona główna, która:

Szczegółowo przedstawia to, co oferujesz, i jest napisane w taki sposób, aby zachęcić ludzi do dowiedzenia się więcej o Twojej firmie, produktach i usługach. Wpłynie to na ich przeglądanie innych stron w Twojej witrynie, aby dowiedzieć się więcej.

Opinie klientów to doskonała rzecz do umieszczenia na stronie głównej.

Strona kontaktowa, która:

• Notuje godziny pracy.
• Obejmuje telefon służbowy z pocztą głosową, jeśli masz taką konfigurację.
• Informuje ludzi, jak szybko mogą oczekiwać, że odpowiesz.
• Zawiera formularz kontaktowy z miejscem na pozostawienie wiadomości.
  
  

Strona Informacje, która:

• Zawiera listę zleceniodawców i znanych pracowników (ze strzałami w głowę), z krótką, ale żywą biografią każdego z nich.
• Przedstawia historię firmy i jej ewolucję.
  
  

Produkty/Usługi lub oddzielne strony Usług i Produktów, które:

Wyświetlaj różne oferowane produkty i usługi (z obrazami i innymi elementami wizualnymi) oraz treściami, które odpowiadają na pytania, jakie mogą mieć potencjalni nabywcy.

Rzeczy, które zasugerowałem powyżej, nie są wyczerpującą listą kontrolną, ale są dobrym początkiem. Z pewnością podniosą twoją grę i zaowocują znacznie szczęśliwszymi klientami, którzy będą chcieli wracać.

Ostatnie przemyślenia na temat etykiety biznesowej

Nie zakładaj, że wszyscy Twoi pracownicy będą traktować Twoich klientów tak, jak Ty. Etykieta biurowa zorientowana na klienta wymaga szkoleń i standardów. Od Ciebie zależy, czy je ułożysz.