Proces decyzyjny kupującego – wszystko, co musisz wiedzieć

Jaka jest ostatnia rzecz którą kupiłeś? Może to był nowy komputer do pracy lub nowe buty, aby stopy były suche w porze deszczowej. Cokolwiek to było, prawdopodobnie nie kupiłeś tego dla kaprysu. Przed przekazaniem karty kredytowej przeszedłeś przez proces, który ostatecznie doprowadził do podjęcia decyzji o zakupie określonego produktu określonej firmy w określonym czasie.

Proces ten może być podświadomy, ale kupujący na ogół wykonują każdy krok, czasami przechodząc przez różne etapy przed zakupem. Nazywa się to procesem podejmowania decyzji przez kupującego.

Podobneweb bada dane z najlepszych witryn eCommerce, w tym Amazon, dotyczące procesu podejmowania decyzji przez kupujących i tego, jak zmieniał się on na przestrzeni lat. Gotowy na informacje, które pomogą Ci lepiej zrozumieć zachowania konsumentów?

Chodźmy.

Jak wygląda proces decyzyjny kupującego?

Mówiąc najprościej, proces decyzyjny kupującego to łańcuch kroków, które prowadzą kogoś do zakupu.

Zaczyna się, gdy ktoś zda sobie sprawę, że ma określoną potrzebę. Przed dokonaniem zakupu kupujący wykonują kilka kroków, które ostatecznie wpływają na to, co kupują.

W przypadku zakupu w sklepie stacjonarnym proces ten może być dość prosty. Klient prawdopodobnie wchodzi do sklepu, prosi o pomoc, przegląda produkty na półce i coś kupuje. Jednak dzięki internetowi i eCommerce potencjalni nabywcy mają pod ręką nieskończenie więcej źródeł informacji, w tym recenzje, relacje w mediach społecznościowych oraz setki, jeśli nie tysiące alternatywnych produktów i sklepów, które należy ocenić przed dokonaniem zakupu.

Jak zmienia się proces decyzyjny kupującego w wirtualnym świecie nieograniczonych możliwości?

Proces decyzyjny nabywcy w erze cyfrowej

Dzięki nieograniczonej ilości informacji dostępnych w ciągu kilku sekund potencjalni nabywcy rzadziej wybierają prostą ścieżkę do zakupu. Mogą przeskakiwać w trakcie procesu lub wchodzić i wychodzić na różnych etapach. Mogą ocenić opcje, a następnie zdecydować, że muszą wrócić i poszukać więcej informacji. Mogą również zostać przytłoczeni wszystkimi opcjami i mieć trudniejszy czas na podjęcie decyzji, co prowadzi do dłuższych przerw między krokami. Możliwości są nieskończone.

W związku z tym dzisiejsze firmy i marki muszą dostosować swoje strategie marketingowe i sprzedażowe do procesu decyzyjnego cyfrowego nabywcy. Oznacza to analizowanie, jak rozmawiać z potencjalnymi klientami na różnych etapach bez zakładania, że ​​ukończyli poprzednie etapy lub że zgrabnie przejdą do następnego.

Etapy procesu decyzyjnego nabywcy

Zanim przejdziemy do tego, jak Twoja firma może zoptymalizować strategię marketingową i sprzedażową dla nabywcy cyfrowego, najpierw przyjrzyjmy się bliżej, aby upewnić się, że rozumiemy poszczególne etapy.

Ponieważ proces nie jest liniowy, musisz skupić się na pielęgnowaniu potencjalnych klientów bez względu na to, na jakim etapie wejdą lub kiedy trafią do Twojej firmy. Nie możesz zakładać, że dopiero wprowadzasz swoją markę na „etapie poszukiwań” i że potencjalni klienci już z Tobą w myślach znajdą drogę do kolejnego etapu.

Musisz optymalizować swoją markę i sposób, w jaki rozmawiasz z klientami na każdym etapie.

1. Rozpoznanie potrzeby

Pierwszą rzeczą, z której potencjalni klienci muszą zdać sobie sprawę, jest to, że mają problem. Może zepsuł im się laptop i choć zdecydowanie nie chcą ponownie kupować tego samego modelu, to też nie wiedzą, który laptop byłby dla nich najlepszy w tym momencie. A może zdali sobie sprawę, że pewne oprogramowanie może pomóc im lepiej i szybciej pracować w ich pracy, ale nie wiedzą dokładnie, które.

Mimo to są pewni, że istnieje coś, co rozwiązałoby ich dylemat, aw dzisiejszym cyfrowym świecie mieliby rację.

Aby zoptymalizować swoją markę pod kątem dotarcia do klientów na tym etapie, skup się na pomocy potencjalnym klientom w rozpoznaniu i zdefiniowaniu ich potrzeb. Twórz treści skoncentrowane na potrzebach klientów i umieszczaj je w miejscu, w którym potencjalni klienci mogą je zobaczyć. Spróbuj poszukać

Potencjalni partnerzy stowarzyszeni lub partnerzy strategiczni, u których możesz publikować materiały i uzyskiwać linki zwrotne do swojej witryny.

Jeśli Twoja firma wykorzystuje reklamy, aby przyciągnąć nowych klientów, możesz rozpocząć kampanię zakupu mediów, aby Twoja marka dotarła do osób, które są w trakcie odkrywania swoich potrzeb.

Pro Tip: Skorzystaj z narzędzia podobneweb Find Publishers Tool, aby zidentyfikować główne cele zakupu mediów.

2. Wyszukiwanie informacji

Teraz, gdy potencjalny klient zdaje sobie sprawę, że czegoś potrzebuje, zaczyna szukać informacji. Obejmuje to proszenie znajomych lub współpracowników o ich doświadczenia lub rekomendacje, a także czytanie recenzji online lub w odpowiednich postach w mediach społecznościowych. Prawdopodobnie wyszukają w Google swoje potrzeby i potencjalne rozwiązania, a jeśli szukają oprogramowania, mogą skontaktować się z firmami w celu uzyskania wersji demonstracyjnych lub zadać pytania dotyczące ich produktów.

W tym momencie potencjalni klienci są zajęci wprowadzaniem kolejnych zapytań do paska wyszukiwania Google. Będziesz chciał się upewnić, że Twoja marka pojawi się dla nich w SERP.

Jak? Optymalizując zawartość witryny pod kątem SEO i uruchamiając kampanie PPC ukierunkowane na słowa kluczowe, których ludzie mogą szukać na tym etapie procesu decyzyjnego.

Musisz pomyśleć o intencji wyszukiwania słów kluczowych, na które kierujesz reklamy, aby upewnić się, że wyniki SERP dostarczą użytkownikowi potrzebnych informacji. Na przykład, ponieważ w tym momencie szukają informacji, możesz chcieć wycofać się z twardej sprzedaży.

Pro Tip: Narzędzie do analizy słów kluczowych w sieci podobnej może dostarczyć wielu informacji o tym, czego ludzie szukają i które witryny są kierowane na różne słowa kluczowe. Powinieneś przeanalizować słowa kluczowe, na które chcesz kierować reklamy, i znaleźć konkurencję.

3. Ocena

Gdy potencjalny nabywca uzyska wszystkie potrzebne informacje, zacznie oceniać swoje opcje. Postaw się na miejscu potencjalnego klienta. Jakie czynniki biorą pod uwagę? Różne funkcje, dostępność produktów, opłacalność, a może coś zupełnie innego?

W zależności od sytuacji potencjalnego nabywcy mogą mieć różne priorytety. Jeśli na przykład mają napięty budżet, mogą potrzebować taniego rozwiązania. Alternatywnie, pieniądze mogą być ostatnią rzeczą, o której myślą i chcą po prostu znaleźć najlepszą opcję bez względu na cenę.

Muszą również zastanowić się, gdzie dokonają zakupu. Wiele sklepów może oferować ten sam produkt, więc będą musieli zdecydować, który sklep jest dla nich najlepszy w zależności od ceny, lokalizacji, gwarancji lub dostępności obsługi klienta.

Decyzje, decyzje! Przy tak dużym hałasie i tak wielu opcjach podjęcie nawet najmniejszej decyzji zakupowej może być przytłaczające i jako takie spowodować, że kupujący wycofa się z poprzedniego etapu i powtórzy proces.

Co to oznacza dla Ciebie? Nie tylko powinieneś znać swój produkt lub usługę jak własną kieszeń, ale musisz także znać swoich odbiorców i jaką wartość możesz im zapewnić. Jeśli twoi odbiorcy docelowi zamierzają skupić się na konkretnym problemie t, musisz podkreślić, w jaki sposób możesz go dla nich rozwiązać. Jeśli szukają najlepszej oferty, a ty masz specjalną ofertę, powiększ ten aspekt.

Pamiętaj, że w tym momencie klienci mogą mieć pewne wyobrażenie o tym, czego chcą. Nadal szukają, ale słowa kluczowe, których używają, uległy zmianie. Zamiast ogólnych informacji mogą szukać recenzji lub porównań produktów w Google. To powiedziawszy, będziesz chciał stworzyć określone kampanie PPC i treści na stronie internetowej, które odpowiadają temu nastawieniu. Oznacza to przeprowadzanie nowych analiz słów kluczowych pod kątem komercyjnych słów kluczowych i kierowanie ich w nowych kampaniach.

4. Kupowanie

Cha Ching! Potencjalny klient jest gotowy oddać swoje pieniądze. Niezależnie od tego, czy przesuwają kartę kredytową przez ladę, czy podłączają swoje dane do komputera, jest to najważniejszy krok, na którym firmy muszą się skoncentrować.

Wskazówka: upewnij się, że nie ma żadnych barier przy zakupie i że proces przebiega płynnie, w przeciwnym razie potencjalni klienci mogą wrócić do oceny alternatyw, które mogłyby zapewnić prostsze zakupy.

Jak maksymalnie uprościć ten proces? Zmniejszając liczbę kliknięć, które klient musi przejść, aby przejść do ostatniego kroku. Tutaj Twoje kampanie PPC będą koncentrować się na słowach kluczowych związanych z intencją transakcyjną, czyli słowach kluczowych z modyfikatorami, takimi jak „kup”, „kupon”, „oferta” lub „kup”. Google wie, że tego typu wyszukiwania słów kluczowych często prowadzą do konwersji i dlatego mogą być wysoce konkurencyjne. Musisz stale optymalizować swoje reklamy PPC dla swoich produktów, aby mieć pewność, że zajmują one najwyższe pozycje w SERP.

Pro Tip: Skorzystaj z narzędzia Google Ads Top Product Ads Tool, aby zobaczyć, które produkty są kierowane na określone słowa kluczowe. Zobaczysz reklamy konkurujące z Twoimi, co da Ci dobry wgląd w optymalizację reklam.

Ważne jest również, aby zoptymalizować SEO dla Amazon. Szacuje się, że 44% kupujących udaje się do Amazon, gdy są gotowi dokonać zakupu. Upewnij się, że Twoja oferta Amazon jest dobrze widoczna i zoptymalizowana pod kątem konwersji.

Pro Tip: Podobna analiza zakupów internetowych może pomóc Ci monitorować popyt konsumentów, optymalizować strategie wyszukiwania detalicznego i analizować zachowania kupujących.

5. Ocena po zakupie

Ok, więc dokonałeś sprzedaży. Woohoo! Poświęć chwilę na świętowanie, a potem czas wrócić do pracy – Twoja praca jeszcze się nie skończyła.

Ocena po zakupie to kluczowy krok w procesie przekształcania nowych klientów w zadowolonych i lojalnych entuzjastów marki. Klienci od razu zaczną oceniać, czy podjęli słuszną decyzję. Wróćmy do naszego przykładu, aby zobaczyć, dlaczego.

Jeśli jest to nowy laptop, klient może zacząć nad nim pracować, aby sprawdzić, czy ma wysoką wydajność lub długi czas pracy na baterii. Możesz dołączyć instrukcję obsługi lub link do specjalnych funkcji, aby pomóc dziecku poznać nową zabawkę. Jeśli kupili oprogramowanie, byłby to dobry moment, aby dać im samouczek lub sesję wprowadzającą, aby szybko nauczyli się korzystać z oprogramowania i mogli od razu skorzystać z jego zalet.

Jeśli klient jest zadowolony z zakupu, może dokonać kolejnego zakupu lub polecić produkt znajomym. Z drugiej strony, jeśli poczują wyrzuty sumienia kupującego, mogą szybko wrócić do sklepu, aby zwrócić produkt i kupić jedną z alternatyw, które wcześniej sprawdzili. A jeśli ich doświadczenie było szczególnie nieprzyjemne, mogą nawet podzielić się swoimi negatywnymi doświadczeniami z innymi. Gdy klienci pozytywnie zakończą ten proces, może to usprawnić proces podobnych zakupów w przyszłości.

Na tym etapie skup się na opracowaniu strategii remarketingowej, by zaangażować klientów. Możesz wysłać do nich e-mail z zapytaniem o ich zadowolenie z zakupu i wysyłać comiesięczny biuletyn z kuponami, ofertami i innymi istotnymi informacjami.

Jeśli sprzedajesz w witrynach eCommerce, możesz mieć również inne możliwości poprawy obsługi klienta na etapie po zakupie. Najlepszy przykład – gra słów zamierzona – Amazon zachęca długoterminowych klientów za pomocą metod takich jak programy lojalnościowe. Możesz także oferować subskrypcje, aby zapewnić klientom ofertę w zamian za ich stałą lojalność.

Czynniki wpływające na proces decyzyjny nabywcy

Niezależnie od tego, czy jest to historia, którą kiedyś usłyszeliśmy, czy recenzja produktu, na którą się natknęliśmy, często jesteśmy predysponowani do myślenia o czymś, co ostatecznie w jakiś sposób wpłynie na nasze podejmowanie decyzji. Chociaż nie można całkowicie zrozumieć, dlaczego ktoś podejmuje decyzję, istnieje kilka ważnych czynników, które zdecydowanie wpływają na ten tajemniczy proces.

Autorytet

Ludzie generalnie szanują władzę. Jeśli autorytet, taki jak rodzic, szef, polityk, osoba wpływowa, a nawet celebryta, popiera coś, ludzie prawdopodobnie będą pozytywnie oceniać produkt lub usługę. Dotyczy to również sytuacji, gdy autorytet wystawia opinię negatywną – na ogół przywiązujemy dużą wagę do opinii autorytetów.

Dlatego influencer marketing jest tak skuteczny.

Dowód społeczny

Im częściej coś pojawia się w mediach społecznościowych, tym bardziej prawdopodobne jest, że ktoś będzie tego chciał. Na przykład, czy zauważyłeś, że Twój kanał informacyjny na Facebooku jest wypełniony ludźmi grającymi w Wordle? Może na początku po prostu to zignorowałeś, ale po zobaczeniu wystarczająco kolorowych pudełek i dziwacznych słów, byłeś zmuszony grać sam. Nie mówimy „małpa widzi, małpa robi” – dzisiejsi konsumenci są mądrzejsi, ale ludzie po prostu mają tendencję do naśladowania innych.

Autorefleksja przez minutę. Jeśli widzisz, że coś ma dużo społecznego dowodu słuszności, czy prawdopodobnie spojrzysz na to bardziej pozytywnie?

Opierając się na tym, ilu z nas wskoczyło na pokład z modą Pokemon Go kilka lat temu, załóżmy, że tak.

Bezpośredniość

Ludzie uwielbiają natychmiastową gratyfikację. Tak więc wyrażenia, które mówią im, że szybko coś otrzymają, niezależnie od tego, czy jest to produkt, czy satysfakcja, zwiększają prawdopodobieństwo zakupu. Na przykład „dostawa 24-godzinna”, „uzyskaj 10% zniżki w ciągu następnej godziny” lub nasz ulubiony „zamów teraz, a drugą pizzę otrzymasz gratis!”, mogą sprawić, że poczujemy potrzebę natychmiastowego zakupu.

Niedostatek

Od czasów jaskiniowców ludzie faworyzowali rzadkie materiały. Jeśli coś jest ograniczone, oznacza to, że dostęp do tego ma tylko uprzywilejowana część społeczeństwa, a nie oszukujmy się, wszyscy chcemy być jednymi z nielicznych uprzywilejowanych. Jeśli ludzie obawiają się, że coś może się szybko skończyć, mogą być bardziej skłonni do zakupu. Przypomnij sobie szaleństwo kupowania papieru toaletowego w 2020 roku.

Bezpłatny

Prawdopodobnie najbardziej ukochane słowo ze wszystkich – „darmowy” – ludzie uwielbiają myśleć, że pokonują system i dostają coś bez żadnych kosztów. Może produkt oferuje bezpłatną wysyłkę lub darmowy prezent. Podczas gdy firma prawdopodobnie uwzględniła te „bezpłatne” korzyści w kosztach sprzedawanych produktów, potencjalni klienci odczuwają satysfakcję, myśląc, że otrzymali coś bez dodatkowych kosztów.

Przygotuj się na sukces

Często mówi się, że sukces jest tam, gdzie spotykają się przygotowania i możliwości. Jeśli jesteś przygotowany do współpracy z potencjalnymi klientami na różnych etapach procesu decyzyjnego, będziesz gotowy, gdy nadarzy się okazja.

Bycie przygotowanym oznacza zrozumienie swoich klientów, ich potrzeb i sposobów zaspokojenia ich w trakcie całego procesu. Oznacza to również inwestowanie ciągłych wysiłków w ciągłe optymalizowanie strategii SEO i PPC Twojej marki na różnych etapach. Możesz znaleźć rzeczy, które działają lepiej i takie, które nie działają tak dobrze, ale tak długo, jak spędzasz czas na nauce i doskonaleniu, na pewno zobaczysz wyniki w swoim budżecie.

Potrzebuję pomocy? Podobneweb jest tutaj dla Ciebie z wglądem i narzędziami na każdym etapie. Nasze narzędzia mogą zwiększyć prawdopodobieństwo nawiązania kontaktu z klientami podczas podejmowania przez nich decyzji zakupowych – bez względu na to, na jakim etapie się znajdują.

Chcesz dowiedzieć się więcej? Sprawdź te artykuły do ​​dalszej lektury:

• 118 Statystyki eCommerce, które musisz znać
• Optymalizacja współczynnika konwersji eCommerce: 15 wskazówek, jak zwiększyć sprzedaż
• Podstawy optymalizacji ścieżki konwersji i jak zacząć
• Benchmarki branżowe na rok 2021 informujące i wzmacniające Twoją strategię handlu elektronicznego
• 15 strategii handlu elektronicznego zwiększających sprzedaż
• Analiza konwersji: jak (i ​​dlaczego) ma kluczowe znaczenie dla rozwoju Twojej firmy