3 marki samochodów, które wykorzystują media społecznościowe do opanowania obsługi klienta

Być może jesteśmy w samym środku ery cyfrowej, ale marki samochodów pozostają jednymi z najbardziej płodnych kupujących reklamy telewizyjne. Według Nielsen Ad Intel, telewizja jest nadal największą inwestycją reklamową firm motoryzacyjnych. A marki samochodowe, takie jak Volkswagen, Toyota i Ram Trucks, konsekwentnie wypełniają listy najlepszych reklam podczas Super Bowl – z ostatnich lat i wszechczasów.

Nie oznacza to, że marki motoryzacyjne są ślepe na korzyści płynące z marketingu społecznościowego. Według Indeksu Biznesowego Sprinklr, marki takie jak Mercedes-Benz, BMW i Falken Tire wprowadzają jedne z najbardziej angażujących strategii społecznych w swojej branży.

Jeśli marki samochodowe chcą pójść w ich ślady i naprawdę odnieść sukces w mediach społecznościowych, muszą zacząć integrować obsługę klienta ze swoimi platformami cyfrowymi. Oznacza to, że muszą postrzegać serwisy społecznościowe jako coś więcej niż miejsce do ponownego publikowania reklam telewizyjnych i zacząć postrzegać je jako kluczowe narzędzie dotarcia do klientów ze spersonalizowanymi doświadczeniami na ich ulubionych platformach.

Oto jak trzy marki samochodowe korzystają z mediów społecznościowych.

1. Tesla

Tesla dokonała już jednego z największych wyczynów marketingowych wszech czasów, wypuszczając pierwszy samochód w kosmos. A biorąc pod uwagę jedne z najbardziej ruchliwych samochodów elektrycznych na rynku, nie jest niespodzianką, że Tesla jest pochłonięta rozmowami na temat budowy samochodu przyszłości. Ale samochód przyszłości potrzebuje przyszłej strategii obsługi klienta – a to oznacza korzystanie z mediów społecznościowych w celu zapewnienia wsparcia.

Widok z kontroli startu SpaceX. Podobno wokół Ziemi krąży samochód. pic.twitter.com/QljN2VnL1O

— Elon Musk (@elonmusk) 6 lutego 2018

Tesla właśnie to robi dla publiczności liczącej prawie 3 miliony obserwujących na Twitterze. Marka samochodów korzysta z platformy, aby bezpośrednio odpowiadać klientom i potencjalnym nabywcom oraz dostarczać pomocne informacje w czasie zbliżonym do rzeczywistego.

Podejmij tę interakcję z zainteresowanym kupującym, który zastanawia się, gdzie może naładować model Tesli:

Możesz ładować w superładowarkach lub w pracy – tutaj możesz polecić miejsce ładowania w miejscu pracy https://t.co/anxzDrheDg

— Tesla (@Tesla) 30 lipca 2018 r.

Tesla również idzie o krok dalej, odpowiadając na pytania klientów, dostarczając niestandardowe odpowiedzi wideo, aby pomóc zilustrować odpowiedź, tak jak w przypadku tego pytania o energooszczędną moc dachówek słonecznych:

Świetne pytanie. Przyjrzeliśmy się temu pic.twitter.com/miaKvnIrQ8

— Tesla (@Tesla) 17 maja 2018 r.

Założyciel i frontman Tesli Elon Musk (szczyci się ponad 22 milionami obserwujących na Twitterze) nawet bierze udział w konwersacjach społecznościowych, często odpowiadając na jednorazowe pytania, obserwując klientów w wątkach dotyczących produktów Tesli i przeprowadzając sesje pytań i odpowiedzi, aby zapytać ludzi dokładnie, co oni chcesz zobaczyć w przyszłych pojazdach Tesli:

Co chciałbyś zobaczyć w pickupie Tesli? Mam na myśli kilka rzeczy, ale jak myślisz, jakie są małe, ale ważne niuanse i jaki byłby poważnie następny poziom?

— Elon Musk (@elonmusk) 26 czerwca 2018 r.

Strategia Tesli pomaga udowodnić, że media społecznościowe to nowa granica obsługi klienta. Social nie tylko pozwala marce szybko i skutecznie odpowiadać na zapytania klientów; pozwala również, aby każda interakcja stała się reklamą, generując wiele retweetów i odpowiedzi, które rozpowszechniają przydatne informacje i pokazują, jak Tesla dba o swoich klientów.

2. Subaru

Obsługa klienta to nie tylko odpowiadanie na pytania i reklamacje. Chodzi również o wykraczanie poza to, aby pielęgnować i angażować odbiorców. Dlatego Subaru jest mistrzem obsługi klienta w mediach społecznościowych. Kanały społecznościowe marki auto są pełne własnych zdjęć klientów, które podkreślają ich wyjątkowe opinie i doświadczenia.

Śliczna na różowo, #FurryFanFriday. (zdjęcie: Todd Bostwick)

Post udostępniony przez Subaru of America (@subaru_usa) 27 lipca 2018 o 12:07 PDT

Subaru wie, że media społecznościowe to platforma dla ludzi – a marki mają możliwość, aby głos tych ludzi był słyszalny. Publikuje nawet apele do klientów o przesłanie zdjęć Subaru, aby mieć szansę na ich wyróżnienie:

Zobaczmy w komentarzach!

Wysłane przez Subaru of America, Inc. we wtorek, 31 lipca 2018 r.

Na Twitterze Subaru kontynuuje szerzenie miłości, gratulując nowym nabywcom ich pojazdów:

Gratulacje nowego samochodu, Nick!

— Subaru (@subaru_usa) 31 lipca 2018 r.

I wybierając #SubaruFanOfTheMonth:

Gratulacje dla naszego #SubaruFanOftheMonth za lipiec: Arvi Quizon Jr. Sprawdź nasz najnowszy post na Facebooku, aby przeczytać historię Arviego! pic.twitter.com/daEy4j03Ny

— Subaru (@subaru_usa) 20 lipca 2018 r.

Jedno spojrzenie na strony społecznościowe Subaru pokazuje, że obsługa klienta to nie to samo, co obsługa klienta. Wykracza poza kontrolę szkód i otwiera drzwi do budowania pozytywnych, lojalnych relacji z klientami. I nie ma lepszego miejsca do budowania tych relacji niż na platformach społecznościowych, na których klienci już dzielą się swoimi obrazami i doświadczeniami.

3. Ford

Ford jest tak oddany opiece społecznej, że marka samochodów stworzyła nawet własną stronę internetową, w której można wyróżnić posty społecznościowe. Witryna gromadzi posty z różnych kanałów społecznościowych Forda, a także posty od klientów.

Oprócz postów społecznościowych odwiedzający mogą przeczytać artykuły informacyjne, takie jak „Jak „Internet przedmiotów” wpłynie na Twojego Forda” i „Jak Ford może skrócić Twój czas dojazdów”. Mogą również przeszukiwać te treści według pojazdu lub tematu, np. „Inteligentna technologia”, „Innowacje” i „System rozrywki”.

Osoby, które chcą dołączyć do konwersacji, mogą łatwo utworzyć własny post, dołączając do Ford Social. Członkostwo zapewnia dostęp do informacji wewnętrznych, takich jak prototypy i daty premier, a także sieć pasjonatów i właścicieli Forda. Na przykład członek Aaron Clontz przedstawił propozycję stworzenia automatycznych osłon przeciwsłonecznych na przednich i tylnych szybach samochodu.

Ford wie, że nikt nie rozumie jego produktów lepiej niż jego obecni klienci. I powinni mieć bezpośrednią linię komunikacji nie tylko z członkami zespołu Forda, ale także między sobą. W ten sposób mogą dzielić się pomysłami, przekazywać opinie i tworzyć lepsze doświadczenia dla całej społeczności Forda.

Prowadzenie obsługi klienta w mediach społecznościowych

Obsługa klienta rozwinęła się poza centra obsługi telefonicznej i wsparcie e-maili. Chociaż te kanały są nadal ważne, marki, które chcą przetrwać w erze cyfrowej, muszą być również obecne na platformach społecznościowych, gdzie aktywne są już miliony klientów.

Wiodące firmy motoryzacyjne o tym wiedzą. Są zaangażowani w odpowiadanie na zapytania w czasie rzeczywistym, tworzenie spersonalizowanych doświadczeń i prezentowanie ludzi, którzy najbardziej znaczą dla ich marki: swoich klientów. Co najważniejsze, wiedzą, że media społecznościowe zapewniają klientom to, na co zasługują – indywidualne interakcje międzyludzkie i opiekę.