Porzucanie koszyka jest jak napalm dla przychodów każdego sprzedawcy i ogromna przeszkoda w skalowaniu zwrotu z inwestycji w marketing.

Koszty pozyskania klientów gwałtownie wzrosły w 2021 r., więc prawdopodobnie gubisz się w kwocie przychodów, które nie zostały odzyskane w ciągu ostatnich 30 dni.

Więc dlaczego nie odwrócisz scenariusza?

Największym błędem, jaki marki i marketerzy popełnią w tym roku, jest nieużywanie porzuconych koszyków, aby uzyskać głębsze i bardziej przydatne informacje o swoich klientach.

Zanurzmy się w 3 najczęstszych ukrytych spostrzeżeniach na temat porzucania koszyków, które zebraliśmy od prawdziwych kupujących, odkryjemy:

• 6 najważniejszych powodów porzucenia koszyka (wycena nie jest jedną z nich)
• Jak zmienić porzuconych klientów w lojalnych klientów?
• Dlaczego empatia klienta powinna być Twoim celem marketingowym w 2021 roku?

Jako bonus podzielimy się z Tobą kilkoma lukratywnymi strategiami, w jaki sposób możesz rozwiązać problem porzucania koszyków w 2021 r. na końcu artykułu.

Zanurkujmy głęboko.

Co to jest porzucenie koszyka?

Porzucenie koszyka zakupów online lub porzucenie koszyka ma miejsce, gdy potencjalny lub istniejący klient dodaje przeglądane produkty do koszyka, ale nie dokonuje zakupu.

Więc czekaj, dlaczego to zła wiadomość? Ludzie cały czas zmieniają zdanie.

Ujmując rzecz trafnie, wysoki wskaźnik porzucania koszyków często wskazuje na podstawowe problemy w Twoim sklepie lub witrynie, takie jak słabe wrażenia klientów (CX).

Są to zazwyczaj problemy, które Ty lub Twój zespół możecie łatwo naprawić i osiągnąć 35,26% wzrost współczynnika konwersji !

Jednak próba rozwiązania problemu współczynników porzucania koszyków za pomocą wyłącznie danych ilościowych, na których można polegać, jest tylko rozwiązaniem krótkoterminowym. Kiedy ostatnio rozmawiałeś bezpośrednio z klientem, aby dowiedzieć się, co mu nie odpowiada? Zrobiliśmy.

Właśnie przeanalizowaliśmy ponad 514 719 rozmów tekstowych z porzuconymi kupującymi , aby dowiedzieć się, jakie są prawdziwe powody, dla których porzucili swoje koszyki, których nie podadzą Twoje pulpity nawigacyjne.

Porzuceni klienci to najgorętsi potencjalni klienci. Są o krok od zakupu, ale tego nie zrobili. Masz tylko kluczowe 30-minutowe okno, aby popchnąć porzuconych kupujących z powrotem do sekcji kasy, aby sfinalizować zakup.

Oto 3 ukryte spostrzeżenia przekazane przez 500 000 rozmów SMS, w które możesz wyposażyć się w tym roku.

Gotowy? Przejdźmy do tego.

3 ukryte spostrzeżenia od 500 tys. porzuconych kupujących w 2021 r.

#1: 6 najważniejszych powodów porzucenia koszyka

Może Cię zaskoczyć, że to, dlaczego kupujący porzucają swoje produkty, nie ma nic wspólnego z ceną.

Z naszego badania 500 000 konwersacji tekstowych z prawdziwymi porzuconymi klientami wynika, że ​​6 najczęstszych przyczyn porzucania koszyka było w rzeczywistości z powodu:

1. Problemy z płatnością
2. Nieoczekiwane opłaty
3. Problemy techniczne
4. Długie czasy wysyłki
5. Problemy z zaufaniem
6. Brak informacji o produkcie

Wystarczy spojrzeć na współczynniki porzucania koszyków na poniższym wykresie Statista . Nikt tak naprawdę nie złamał kodu wskaźników porzucania koszyków w handlu elektronicznym — jest on stosunkowo stały od 13 lat.

A jeśli porównasz nasze wyniki z najlepszym wynikiem na pierwszej stronie Google:

1. Brak zaufania
2. Wysokie koszty wysyłki
3. Kompleksowy proces realizacji transakcji

Czy widzisz tutaj lukę informacyjną? I to prowadzi nas do następnego punktu.

#2: Jak zmienić opuszczonych klientów w lojalnych klientów?

W ankiecie Salesforce 54% respondentów uważało, że firmy powinny zmienić sposób interakcji z klientami.

Jako właściciel marki lub marketer, Twoim celem w tym roku jest wymyślenie, jak zapewnić klientom i odbiorcom docelowym połączone doświadczenia z ulotnymi transakcjami.

Jeśli potrzebujesz bardziej przekonujących: 96% konsumentów stwierdziło, że decydującym czynnikiem przy zakupie i realizacji zamówienia jest jakość obsługi klienta Twojego sklepu Shopify.

Aby to osiągnąć, chodzi o to, jak skutecznie zarządzać oczekiwaniami klientów i jak na nie odpowiadać. Oto pomocna lista kontrolna.

8-punktowa lista kontrolna dotycząca tego, jak reagować na porzucone kupujących

Przejdź na omnichannel, aby wypełnić luki w wielu punktach styku z podróżą klientów — nie polegaj tylko na jednym kanale

Reaguj szybko i odpowiednio reaguj , aby rozwiązać ich problemy

Zaproponuj skuteczne rozwiązanie w pierwszym kontakcie

Terminowe rozwiązanie problemu

Doceń czas i opinie swoich klientów

Dowiedz się, czym jest pozytywna etykieta obsługi klienta i trzymaj się jej

Zawsze podawaj dokładne i uczciwe informacje

Spersonalizuj swoją komunikację: bez automatycznych botów

Aby skutecznie sprostać wymaganiom kupujących, nadszedł czas, aby zapiąć pasy i wykorzystać kanały cyfrowe do przekazywania inteligencji emocjonalnej i spersonalizowanych doświadczeń.

Redukcja profili kupujących do statystyk zaszkodzi strategii Twojej marki w dłuższej perspektywie.

Weźmy na przykład tę wskazówkę:

[CYTAT] „Doświadczenie klienta” nie może być tylko modnym hasłem lub czymś, co chcesz ulepszyć… musi to być strategia biznesowa, z którą wszyscy są na pokładzie i mogą ją ulepszyć.

— Paul Davis, założyciel i szef zarządu @ Mosi Tea

Jeśli spodobała Ci się ta rada, sprawdź więcej spostrzeżeń 25 kluczowych graczy z marek DTC, którzy podzielili się, dlaczego doświadczenie klienta jest przyszłością marketingu w 2021 roku.

W tym roku humanizacja to nowa personalizacja — a bezpośrednia rozmowa z klientami to kolejny naturalny krok dla Twojej marki. Co prowadzi nas do kolejnego wglądu na naszej liście.

3. Umieść empatię klienta jako swój cel marketingowy na rok 2021

Zgodnie z rocznym raportem Shopify Plus , 5 trendów, które mają być przyszłością eCommerce w tym roku to:

1. Boom eCommerce napędza rekordową konkurencję online
2. Nowe zachowania konsumenckie zmieniają przyszły handel detaliczny
3. Spełnienie wyłania się jako wyróżnik konkurencyjny
4. Budowanie marki kwestionowane przez dominację na rynku
5. Retencja staje się najwyższym priorytetem w miarę wzrostu kosztów akwizycji

Krótko mówiąc, przyjęcie empatycznego podejścia do klienta może zapewnić wgląd w nastroje, których nie pokażą ci liczby i statystyki.

Udowodniono, że doświadczenie marki jest bezpośrednio powiązane z lojalnością klienta — wpływa na prawdopodobieństwo, że klient wróci do Twojego sklepu i ponownie dokona zakupu.

Ma to złożony wpływ na Twoje przychody, ponieważ powracający klient może przynieść 67% więcej sprzedaży w Twoim sklepie niż kupujący po raz pierwszy.

Mając to na uwadze, ostatnio skontaktowaliśmy się z 12 kluczowymi graczami z marek bezpośrednio do konsumentów (DTC), aby podzielić się sekretem, w jaki sposób zbudowali lepsze doświadczenia klientów.

Oto 6 naszych ulubionych wskazówek:

• Twoje niezbędniki dla powracających klientów: szybka wysyłka, otwarta komunikacja, zachęcanie do recenzji produktów i dotrzymywanie obietnic marki
• Zwróć uwagę na dane ilościowe i dane klientów
• Upewnij się, że wsparcie jest łatwo dostępne 24/7 dla Twoich klientów w chwili ich potrzeby
• Zautomatyzuj sposób, w jaki odpowiadasz na zgłoszenia pomocy technicznej za pośrednictwem wiadomości SMS, czatu na żywo, wiadomości e-mail, wiadomości DM na Instagramie lub komentarzy na FB. Możesz użyć Gorgiasa do szybkiej odpowiedzi.
• Najlepszym sposobem na uzyskanie opinii klientów jest bezpośrednia rozmowa z klientami twarzą w twarz
• Odpowiadanie osobiście w mediach społecznościowych — komentarze i wiadomości DM dają bezpośredni wgląd w to, kim są Twoi klienci i czego oczekują od Twojej marki

Więc z którego kanału skorzystać w tym roku i zaznaczyć wszystkie odpowiednie pola powyżej?

Użyj konwersacyjnego SMS-a wraz z e-mailem, aby rozwiązać problem z porzuceniem koszyka

Strategie e-mail marketingu często były wypróbowanym i prawdziwym kanałem angażowania, sprzedaży i utrzymania klientów przez firmy.

Ale nie co roku pojawia się nowy kanał marketingowy.

Korzystanie z dwutorowego podejścia marketingowego do marketingu SMS-owego może pomóc w osiągnięciu obiecanego 4400% zwrotu z inwestycji w pocztę e-mail .

A najlepsze jest to, że wiadomości tekstowe to rozwijający się kanał marketingowy z niskim marginesem błędu. Nie konkuruje i nie kanibalizuje skuteczności Twoich kampanii e-mailowych.

Ale to, co robi, to pakowanie w pilność i prowokowanie reakcji klientów.

Źródło: Cartloop

Oto sposób na 2021 r., w jaki należy wykorzystać marketing SMS-owy jako lukratywny kanał sprzedaży i wsparcia:

1. Zainicjuj rozmowę ze swoimi porzuconymi klientami
2. Podaj wartość w każdym tekście

1. Zapewnij pomoc podczas całej podróży zakupowej

Zgodnie z obietnicą, oto dodatkowa wskazówka, którą możesz wypróbować samodzielnie, aby odzyskać do 5 razy więcej porzuconych wózków, używając tylko podejścia konwersacyjnego.

Pokażemy Ci przykład z podejściem „sms-first”.

Użyj podejścia konwersacyjnego, aby wysłać teksty dotyczące odzyskiwania koszyka

1. Zautomatyzuj wiadomość tekstową dotyczącą odzyskiwania koszyka, która zostanie uruchomiona 30 minut po tym, jak kupujący porzuci koszyk
2. Dodaj spersonalizowane akcenty do swojej wiadomości, przedstawiając się, już samo to odróżnia Cię od zwykłych wysyłanych zbiorczo SMS-ów
3. Przypomnij im, skąd piszesz
4. Stań się osobą kontaktową w celu uzyskania dalszej pomocy
5. Zaproponuj zrozumienie ich sytuacji, a pomożesz im znaleźć rozwiązanie
6. Zachęcaj i utrudniaj odmowę; rabat, bezpłatna dostawa lub alternatywne opcje płatności
7. Wyślij im skrócony link do strony kasy
8. Przeprowadź ich ponownie przez proces kasy

Możesz również zastosować ludzkie podejście, wybierając platformę do konwersacyjnego marketingu SMS, taką jak Cartloop , aby angażować klientów za pomocą prowadzonych przez człowieka rozmów 1:1 wraz ze strategią e-mailową.

Zawijanie

Więc to wszystko, prawdopodobnie jesteś już profesjonalistą w odzyskiwaniu koszyków. Ale odświeżmy naszą pamięć na spostrzeżeniach, które omówiliśmy powyżej:

• Sześć głównych powodów porzucania koszyka nie ma w ogóle nic wspólnego z ceną
• Wykorzystaj swoje porzucone koszyki jako doskonałą okazję do przekształcenia tych porzuconych kupujących w lojalnych klientów dzięki natychmiastowej i dobrej obsłudze klienta
• Zmień swoje działania marketingowe w 2021 r., aby przyjąć empatyczne podejście do klienta, aby wyróżnić się w tym roku

Zasugerowaliśmy nawet kilka strategii konwersacyjnych wiadomości tekstowych, które można łatwo wdrożyć, stosując w tym roku podejście SMS-first do strategii marki.

Pamiętaj, że podejście zorientowane na klienta zapewni Tobie i Twojej marce przewagę konkurencyjną w tym roku. Czas dotrzeć do źródła porzucania koszyka i poznać swoich klientów lepiej niż ktokolwiek inny.