Chatbot vs Voicebot – którego wybrać dla e-commerce? | Sztuczna inteligencja w e-commerce #7

Chatboty i boty głosowe na stałe zadomowiły się w krajobrazie e-commerce i usług online. Oferują pomoc na portalach bankowych i aukcyjnych, odpowiadają na pytania dotyczące menu restauracji na Messengerze, zapewniają rozrywkę, a nawet dbają o nasze zdrowie. Są obecnie najpopularniejszym sposobem wdrożenia konwersacyjnej sztucznej inteligencji w obsłudze klienta e-commerce. Pomagają zapewnić całodobową dostępność i spersonalizowane doświadczenia zakupowe. Każda z tych technologii ma jednak swoje mocne i słabe strony.

Jak chatbot vs Voicebot sprawdzają się w obsłudze klienta e-commerce?

Według najnowszych prognoz do 2027 r. rynek chatbotów osiągnie przychody na poziomie 454,8 mln dolarów. Dla porównania w 2018 r. przychody wyniosły 40,9 mln dolarów. Coraz więcej firm oferuje gotowe chatboty i boty głosowe, które integrują się z platformami e-commerce i umożliwiają zautomatyzować znaczną część zapytań klientów.

Chatboty w e-commerce

Chatbot to program komputerowy, z którym użytkownik prowadzi rozmowę tekstową. Zwykle działa na stronie internetowej lub w komunikatorze internetowym, takim jak Messenger. Chatboty mogą być:

• Regułowe – najprostsze w obsłudze, ale wymagające ręcznego ustalenia reguł działania i wprowadzenia odpowiedzi na pytania, spośród których klient będzie mógł wybierać. Dzięki temu będą mogli odpowiedzieć na pytania dotyczące godzin otwarcia czy statusu zamówienia,
• Oparte na sztucznej inteligencji – rozpoznając temat rozmowy i intencje pytającego (rozpoznawanie intencji), prowadzą rozmowę zbliżoną do naturalnej, wykorzystując dane dotyczące np. profilu klienta czy regulaminu sklepu.

Oba typy chatbotów mogą odpowiadać na pytania klientów dotyczące statusu zamówienia lub pomagać im w znalezieniu odpowiednich produktów na stronie sklepu. Główna różnica polega na tym, że chatbot oparty na sztucznej inteligencji uczy się z treści pomocy bez dodatkowego szkolenia i ustalania reguł. Rozumie intencje stojące za pytaniami klientów i wykorzystuje zawartość pomocy do generowania spersonalizowanych odpowiedzi. Dlatego pytania nie muszą zawierać słów kluczowych, aby chatbot je zrozumiał. Dzięki temu interakcje z nimi wydają się klientom bardziej naturalne.

Voiceboty w e-commerce

Voicebot natomiast rozmawia z klientami za pomocą mowy. Działa np. na inteligentnych głośnikach czy aplikacjach mobilnych.

Najprostszy asystent głosowy w sklepie odpowiada głosowo na pytania dotyczące produktów i operacji sklepu, podobnie jak chatbot oparty na regułach. Jednak roboty głosowe AI mogą łączyć funkcje:

• sprzedawca – powitanie klienta na stronie sklepu i doradztwo podczas zakupu,
• przedstawiciel handlowy – dopytujący o potrzeby i oczekiwania klientów,
• dział wsparcia – sprawdzanie statusu zamówienia i odpowiadanie na FAQ

Voicebot zintegrowany z e-commerce przekieruje połączenie do pracownika tylko w przypadku zadań nietypowych lub wymagających decyzji wykraczającej poza standardowe procedury operacyjne.

Chatbot vs Voicebot w e-commerce. Jakie są podobieństwa?

Obie technologie, chatboty i boty głosowe, wykorzystują zaawansowane algorytmy sztucznej inteligencji, które analizują język naturalny, aby zrozumieć intencje i wygenerować odpowiedzi. Mogą się także uczyć z rozmów międzyludzkich.

Technicznie jednak obie technologie działają podobnie:

1. Akceptują dane wejściowe od użytkownika w formie tekstu lub mowy.
2. Analizują je za pomocą NLP, aby zrozumieć intencje i „wydobyć” informacje.
3. Na tej podstawie formułują odpowiedź w języku naturalnym – tekstowym lub głosowym.
4. W niektórych rozwiązaniach łączą uczenie maszynowe i głębokie uczenie się, aby stale poprawiać jakość zrozumienia i reakcji.

Dzięki temu chatboty i boty głosowe mogą między innymi:

• udzielić porady,
• odpowiedzieć na najczęściej zadawane pytania,
• polecać produkty,
• przyjmować zamówienia lub
• rozwiązywać problemy klientów.

Stanowią zatem nieocenioną pomoc dla działów obsługi klienta.

Różnica między chatbotem a Voicebotem polega przede wszystkim na interfejsie użytkownika. Chatbot komunikuje się za pomocą wiadomości tekstowych, a Voicebot za pomocą głosu. Dlatego też roboty głosowe wymagają dodatkowo technologii rozpoznawania i syntezy mowy.

Różnice: chatbot vs Voicebot

Chatboty przede wszystkim ułatwiają nawigację w serwisie i wyszukiwanie produktów. Mogą na przykład pomóc w wyszukiwaniu konkretnych modeli, zaproponować alternatywy lub produkty uzupełniające. Chatboty AI są bardziej odpowiednie dla osób potrzebujących dostępu do elementów wizualnych, takich jak obrazy lub linki.

Dodatkowo chatbot może przeprowadzić klienta przez proces zakupu, obsłużyć płatność czy pomóc w śledzeniu statusu zamówienia. Wszystko to bez konieczności kontaktowania się z obsługą klienta.

Z kolei Voiceboty świetnie sprawdzają się w roli mobilnych, głosowych doradców. Na przykład klienci mogą zadzwonić do Twojego sklepu i poprosić o pomoc w wyborze produktu. Voicebot może zadać kilka pytań, aby lepiej zrozumieć potrzeby klienta, a następnie zaproponować najlepsze opcje.

Co ciekawe, taki asystent głosowy może w czasie rzeczywistym sprawdzić dostępność konkretnych modeli na magazynie i poinformować o tym klienta. Może także działać proaktywnie – zadzwonić do klienta z informacją o zmianie statusu zamówienia lub poprosić o opinię. Roboty głosowe wymagają jednak rozpoznawania i syntezy mowy, co może wprowadzić więcej błędów lub opóźnień w rozmowie.

Twórz spójne doświadczenia klientów za pomocą chatbotów i botów głosowych

Aby zapewnić klientom satysfakcję z korzystania z chatbotów i botów głosowych, firmy muszą zadbać o ich integrację i spójność. Jednym z kluczowych wyzwań jest to, jak płynnie klient może przełączać się między kanałami – np. rozpocząć rozmowę na chatbocie i kontynuować ją po przejściu na rozmowę z konsultantem. Dlatego istotnym elementem integracji chatbota z e-commerce jest dostęp pracownika BOK do danych klienta i rozmowy, aby zachować kontekst rozmowy i jej ciągłość. Według badań Zendesk aż 62% klientów oczekuje, że ich doświadczenia będą płynnie przechodzić pomiędzy przestrzenią fizyczną i cyfrową.

Równie istotny jest naturalny, przyjazny ton głosu robotów głosowych – zbyt sztywna, zautomatyzowana mowa może niestety zniechęcić klientów. Dobrze zaprojektowany Voicebot powinien brzmieć jak prawdziwy konsultant i odzwierciedlać osobowość marki. Na szczęście CX poprawia się wraz z postępem technologii i jak wynika z badania, aż 65% liderów biznesu uważa, że ​​boty głosowe w ich firmach stają się coraz bardziej naturalne.

Aby zapewnić spójność, chatboty i boty głosowe muszą także płynnie integrować się z innymi kanałami, takimi jak poczta e-mail i aplikacje mobilne. Tylko harmonijna współpraca w całym systemie obsługi klienta przyniesie sukces. Ale jak wybrać, czy chatbot czy Voicebot będzie lepszy dla Twojego sklepu?

Jakie pytania sobie zadać wybierając chatbota vs Voicebota?

Oto kilka kluczowych pytań, które pomogą Ci wybrać chatbota lub Voicebota:

• Kim są Twoi klienci, jakie są ich preferencje i zachowania? To pytanie pomoże Ci zrozumieć potrzeby i oczekiwania Twoich klientów, a także preferowany przez nich sposób komunikacji. Na przykład, jeśli Twoi klienci są młodzi, obeznani z technologią i zorientowani na urządzenia mobilne, mogą preferować chatboty od botów głosowych. Jeśli Twoi klienci są starsi, mniej biegli w pisaniu lub mają problemy z dostępnością, mogą preferować boty głosowe zamiast chatbotów.
• Jakie są cele i problemy Twoich klientów i jak możesz je rozwiązać? To pytanie pomoże Ci zdefiniować propozycję wartości i przypadek użycia Twojego konwersacyjnego rozwiązania w zakresie sztucznej inteligencji. Na przykład, jeśli klienci chcą szybko zamówić pizzę lub zarezerwować lot, mogą preferować boty głosowe od chatbotów. Jeśli klienci chcą porównać produkty, przeczytać recenzje lub uzyskać szczegółowe informacje, mogą preferować chatboty od botów głosowych.
• Z jakich kanałów i platform korzystają klienci wchodząc w interakcję z Twoją firmą? To pytanie pomoże Ci wybrać najlepszą metodę dostarczania i opcje integracji dla Twojego rozwiązania konwersacyjnej sztucznej inteligencji. Na przykład, jeśli Twoi klienci kontaktują się z Tobą za pomocą mediów społecznościowych, aplikacji do przesyłania wiadomości lub witryn internetowych, mogą preferować chatboty zamiast robotów głosowych. Jeśli Twoi klienci kontaktują się z Tobą za pomocą rozmów telefonicznych, inteligentnych głośników lub asystentów głosowych, będą raczej preferować boty głosowe od chatbotów.
• Jakimi zasobami technicznymi i finansowymi dysponujesz, aby rozwijać i utrzymywać rozwiązanie oparte na konwersacyjnej sztucznej inteligencji? To pytanie pomoże Ci ocenić wykonalność i skalowalność Twojego rozwiązania konwersacyjnej sztucznej inteligencji. Na przykład, jeśli masz ograniczone zasoby lub wiedzę, możesz wolić chatboty od botów głosowych. Chatboty są na ogół łatwiejsze i tańsze w opracowaniu i utrzymaniu niż boty głosowe. Roboty głosowe wymagają bardziej zaawansowanych technologii i umiejętności, takich jak rozpoznawanie i synteza mowy, co może zwiększać koszt i złożoność rozwiązania.

Rzetelna odpowiedź na te pytania pozwoli Ci świadomie wybrać chatbota lub Voicebota, który będzie najlepszy dla Twojego e-biznesu.

Chatbot kontra Voicebot. Które rozwiązanie wdrożyć w swojej firmie?

Oto przegląd najpopularniejszych chatbotów i botów głosowych, dzięki czemu możesz dokonać świadomego i niezależnego wyboru najlepszego rozwiązania dla swojego biznesu e-commerce.

1. Tidio Lyro (https://www.tidio.com/lyro/) – statystyki opublikowane przez twórców rozwiązania pokazują, że Lyro rozwiązuje 70% problemów zgłaszanych przez klientów w ciągu kilku sekund. Warto więc wypróbować rozwiązanie, tym bardziej, że pierwsze 50 rozmów można odbyć za darmo, nawet w abonamencie darmowym. Tidio oferuje także chatboty oparte na regułach, które nie są wspomagane przez sztuczną inteligencję – te jednak wymagają ręcznego ustawienia reguł i samodzielnego wprowadzenia przez użytkownika opcjonalnych odpowiedzi.
2. Intercom Fin (https://www.intercom.com/fin) – oparty na GPT-4, najlepszym modelu konwersacyjnym od twórców ChatGPT, służy do komunikacji z klientami niemal wszystkimi kanałami, takimi jak e-mail, czat na żywo, telefon i media społecznościowe. Pomaga usprawnić obsługę klientów e-commerce poprzez automatyzację częstych zapytań, personalizację wiadomości i analizę zachowań użytkowników. Nauka obsługi tego złożonego narzędzia jest stosunkowo łatwa, dzięki rozbudowanej Akademii Intercomu i świetnie wykonanej sekcji pomocy, oczywiście z wykorzystaniem chatbota. Cena domofonu zależy od planu i liczby użytkowników i zaczyna się od 39 USD miesięcznie za użytkownika. Niestety – szybko rośnie wraz z liczbą funkcji. Fin kosztuje obecnie 0,99 USD za rozwiązany przypadek – to ogromny plus dla twórców Intercomu, ponieważ pobierają opłaty tylko za udane połączenia.


Źródło: Interkom Fin (https://www.intercom.com/fin)

3. ChatBot Livechat (https://www.livechat.com/chatbot/) – to rozwiązanie, które pozwala komunikować się z klientami za pośrednictwem chatbota z możliwością przejścia na czat na żywo, na Twojej stronie internetowej lub w aplikacji mobilnej. Pomaga usprawnić obsługę klientów e-commerce, zapewniając szybkie i łatwe odpowiedzi, wysyłając proaktywne wiadomości i automatyzując częste zapytania za pomocą chatbotów. Nauka obsługi tego narzędzia jest dość łatwa dzięki intuicyjnemu interfejsowi i bogatej dokumentacji. Cena Livechata zintegrowanego z ChatBotem zależy od planu i liczby użytkowników i zaczyna się od 16 dolarów miesięcznie za użytkownika.


Źródło: ChatBot (https://www.chatbot.com/)

4. Voicebot InteliWISE – umawia spotkania z klientami, przypomina im o spotkaniach, przekłada spotkania, dzwoni na numery telefonów i uzupełnia dane w CRM bez konieczności korzystania z konsultanta. To rozwiązanie, które pozwala na tworzenie asystentów głosowych, którzy mogą komunikować się z klientami za pośrednictwem telefonu lub czatu na żywo. Cena Voicebota InteliWISE uzależniona jest od planu oraz ilości użytkowników i zaczyna się od 99 zł miesięcznie za użytkownika.


Źródło: ChatBot (https://inteliwise.com/)

Kluczową kwestią przy wyborze chatbota lub Voicebota jest oczywiście koszt. Na pierwszy rzut oka wdrożenie bota głosowego może wydawać się droższe. Wymaga to przecież dodatkowych technologii związanych z rozpoznawaniem i syntezą mowy.

Jednak porównując ogólny budżet różnice nie są aż tak duże. Dwie największe pozycje kosztowe w przypadku obu technologii to opłata licencyjna za korzystanie z konwersacyjnego silnika AI oraz koszt programistów i zespołu obsługi klienta związany z konfiguracją i ciągłym rozwojem bota.

Silniki AI stają się obecnie tańsze i bardziej dostępne. Np. rozwiązania w modelu AI-as-a-Service pozwalają na korzystanie z gotowych modeli bez konieczności budowania własnych od podstaw. Ogólnie rzecz biorąc, koszt zbudowania chatbota zaczyna się od około 15 000 funtów za wersję MVP. Voiceboty mogą być o 20-30% droższe. Warto więc przeanalizować dodatkowe czynniki, takie jak łatwość integracji i wpływ na konwersje. Pomoże Ci to zdecydować, która technologia będzie lepsza dla Twojej firmy.

Warto też pamiętać, że rozwiązania „z półki”, czyli gotowe chatboty i boty głosowe dostępne w modelu abonamentowym, to nie jedyna opcja. Dla wielu firm lepszym rozwiązaniem może być chatbot szyty na miarę, który swoim charakterem będzie dokładnie odpowiadał oczekiwaniom. Co więcej, porównując cenę rocznego abonamentu gotowych rozwiązań z kosztem stworzenia chatbota, którego użytkowanie nie będzie wymagało miesięcznego abonamentu, może się okazać, że lepiej sprawdzi się spersonalizowany chatbot. Tym bardziej, że wdrożenie rozwiązania szytego na miarę może znacząco zwiększyć liczbę zapytań klientów, których rozwiązanie nie będzie wymagało zaangażowania człowieka.

Jeśli podobają Ci się nasze treści, dołącz do naszej społeczności pracowitych pszczół na Facebooku, Twitterze, LinkedIn, Instagramie, YouTube, Pinterest i TikTok.

Autor: Robert Whitney

Ekspert JavaScriptu i instruktor, który szkoli działy IT. Jego głównym celem jest podnoszenie produktywności zespołu poprzez uczenie innych, jak efektywnie współpracować podczas kodowania.

Zobacz wszystkie posty

Sztuczna inteligencja w e-commerce:

1. Automatyzacja handlu elektronicznego. 5 obszarów e-commerce, które warto zautomatyzować za pomocą sztucznej inteligencji
2. Teksty marketingowe dla e-commerce z wykorzystaniem sztucznej inteligencji. 5 najlepszych narzędzi
3. Projekt graficzny reklamy z wykorzystaniem AI
4. Zarządzanie opiniami klientów za pomocą sztucznej inteligencji. Czy sztuczna inteligencja może zadbać o reputację Twojego sklepu internetowego?
5. Rewolucja AI w e-commerce
6. Personalizacja komunikacji klienta w e-commerce w nowej erze AI
7. Chatbot vs Voicebot – którego wybrać do e-commerce?