Rozpocznij nową erę obsługi klienta dzięki chatbotom opartym na sztucznej inteligencji

Czy wydajność Twojego agenta spada z powodu ogromnej liczby zapytań klientów?

Są szanse, że w końcu zacznie też wpływać na wrażenia i satysfakcję klientów!

Nadchodzi moment, w którym zatrudnienie w nadmiarze w celu zaspokojenia popytu na wsparcie przestaje przynosić dywidendy. Zwiększenie liczby agentów może być tymczasową poprawką do obsługi sezonowych wzrostów liczby zapytań. Ale nie jest to praktyczne, jeśli chcesz zachować skalowalność firmy bez obniżania jakości.

W tym celu przyjrzyjmy się, jak chatboty wykorzystujące sztuczną inteligencję mogą automatyzować odpowiedzi 24/7 i poprawiać oceny CSAT dzięki szybkim i dokładnym rozdzielczościom.

7 niezrównanych korzyści chatbotów obsługi klienta

Oparte na sztucznej inteligencji chatboty pomagają zapewnić nieuchwytną „kontrolę”, której szukają klienci, gdy zwracają się o wsparcie. Chatboty uwalniają klientów od długich kolejek, przestojów i zimnych transferów, przez które zazwyczaj przechodzi ich ruchliwe centrum kontaktowe.

Oto kilka sposobów, w jakie chatboty wykorzystujące sztuczną inteligencję mogą uratować produktywność agentów i spełnić oczekiwania klientów dotyczące szybkości i jakości.

1. Zapewnij natychmiastowe wsparcie 24/7

Zwiększ satysfakcję klientów, zapewniając natychmiastowe, całodobowe wsparcie z pomocą zespołu wsparcia szczupłego. 75% konsumentów oczekuje odpowiedzi w ciągu 5 minut od kontaktu, a chatboty wygodnie spełniają te oczekiwania dzięki szybkim, kontekstowym odpowiedziom.

2. Zwiększ produktywność agentów

80% zapytań klientów , które otrzymują agenci, to powtarzające się, proste pytania. Chatboty AI mogą zrozumieć intencje klientów i słowa kluczowe, aby odpowiedzieć odpowiednimi, wstępnie utworzonymi odpowiedziami. Daje to agentom bardzo potrzebną przestrzeń, aby skupić się na rozwiązywaniu poważnych i złożonych problemów związanych z obsługą klienta.

3. Wspomagaj agentów sugestiami AI i kontekstem klienta

Zaawansowane chatboty AI mogą wykrywać intencje, nastroje i kontekst klienta na poziomie wiadomości. Te boty mogą dostarczyć Twoim agentom sugestie inteligentnych odpowiedzi oraz informacje, których potrzebują, aby dodać bardziej kontekstowe, hiperspersonalizowane odpowiedzi, które sprawią, że klienci poczują się docenieni.

4. Rozwiązuj problemy klientów dzięki bezbłędnym, prowadzonym przez klientów przepływom pracy

Twoi agenci mogą tworzyć konwersacyjne przepływy pracy w chatbocie AI, który może bezpośrednio prowadzić klientów lub pomagać agentom w przeprowadzaniu klientów przez długie procesy, takie jak rozwiązywanie problemów, planowanie spotkań, aktualizowanie adresów, informacje o płatnościach i tak dalej.

5. Zmień zamiar podczas trwającej rozmowy

Chatbot oparty na sztucznej inteligencji może wykryć zmieniające się intencje klienta w ramach rozmowy i zrozumieć, kiedy należy zmienić przepływ odpowiedzi, aby dopasować go do potrzeb klienta. W przypadkach, w których intencji nie można zidentyfikować, może z wdziękiem przekazać rozmowę z klientem bota agentowi.

6. Uzupełnij luki w wiedzy spostrzeżeniami zorientowanymi na klienta

Chatboty zintegrowane z oprogramowaniem do obsługi klienta i portalami samoobsługowymi dostarczają dodatkowej wiedzy o preferencjach klientów. Oparte na sztucznej inteligencji chatboty pomagają Twojemu centrum kontaktowemu uzyskiwać informacje z rozmów z klientami, aby identyfikować zapotrzebowanie na więcej zasobów wiedzy, identyfikować nieefektywność operacyjną i znajdować rozwiązania powtarzających się problemów klientów.

7. Obniż koszty biznesowe i popraw zwrot z inwestycji

Chatboty mogą pobierać natychmiastowe odpowiedzi z często zadawanych pytań i artykułów dotyczących rozwiązań, zwiększając wskaźnik rozwiązywania pierwszego kontaktu przy jednoczesnym obniżeniu kosztów centrum kontaktowego. Oczekuje się, że w 2022 r. chatboty obniżą globalne koszty biznesowe o 8 miliardów dolarów , znacznie więcej niż szacowano na 20 milionów dolarów pięć lat temu.

Jak przygotować zespół wsparcia do wdrożenia chatbota?

Przed przyjęciem technologii obsługi klienta, takiej jak sztuczna inteligencja, chatboty lub jakiekolwiek narzędzie wsparcia w tym zakresie, Twoi agenci i klienci powinni być na czele procesu decyzyjnego. Firmy muszą wypracować wzajemne potrzeby swoich agentów i klientów, aby spełnić wymagania dotyczące sztucznej inteligencji i chatbota.

Zaangażuj swoich agentów na każdym etapie wdrażania chatbota

Zaangażuj swoich agentów i przełożonych we wszystkie rozmowy na temat wdrażania nowych technologii. Agenci mają doświadczenie z pierwszej ręki w radzeniu sobie z różnymi problemami klientów, dlatego będą najlepszym sędzią, zanim zdecydujesz się na właściwe rozwiązanie chatbota oparte na sztucznej inteligencji.

5 niezbędnych funkcji chatbota obsługi klienta

Chatboty wykorzystujące sztuczną inteligencję oferują funkcje, które mogą zmienić sposób funkcjonowania contact center i zapewnić zadowolenie klientów. Rozważ i oceń te funkcje chatbota przed wdrożeniem go w swojej firmie.

1. Chatbot i kreator rozmów bez kodu

Zwróć uwagę na przepływy rozmów konwersacyjnych między botem a klientami w łatwym w użyciu kreatorze, z zerowymi liniami kodu i ograniczonym szkoleniem.

2. Wykrywanie intencji klienta w oparciu o sztuczną inteligencję

Platforma chatbota powinna umożliwiać testowanie i identyfikowanie intencji klientów oraz pomagać botowi w udzielaniu prawidłowych odpowiedzi. Agenci powinni być w stanie śledzić trwające konwersacje użytkowników z botami bez opuszczania zintegrowanego obszaru roboczego.

3. Wdróż na wszystkich kanałach jednocześnie

Oceń, czy Twój bot oferuje możliwości obsługi klienta w wielu kanałach , czy też ma jakieś ograniczenia. W ten sposób pomożesz skrócić czas oczekiwania klientów w kanałach o dużej liczbie wyświetleń, takich jak czat na żywo i wiadomości błyskawiczne z szybkimi odpowiedziami.

4. Dostosuj wygląd i styl swojego bota

Wdróż chatbota, który pozwoli Ci poznać ton marki i wybory wizualne Twojej firmy. Konfigurowalne chatboty AI z interaktywnymi funkcjami, takimi jak przyciski, szybkie akcje, formularze i karuzele, mogą sprawić, że konwersacje będą bardzo atrakcyjne dla klientów.

5. Przechwytuj i przechowuj kontekst żądań klientów

Oceń chatbota pod kątem pulpitów nawigacyjnych w czasie rzeczywistym i funkcji raportowania, które pozwalają uzyskać szczegółowe informacje i znaleźć wspólne wzorce w rozmowach z klientami botów. Ten transfer międzykanałowych informacji o klientach, które można podjąć w działaniu, oraz punktów bólu, pomoże w zapewnieniu lepszej obsługi Twoim klientom.

Najlepsze praktyki w korzystaniu z chatbotów do obsługi klienta

Zintegruj swoją bazę wiedzy z kanałami wiadomości błyskawicznych

Odpowiadaj na często zadawane pytania klientów, podłączając artykuły dotyczące rozwiązań ze swojej bazy wiedzy. Projektuj przepływy konwersacji dla swoich chatbotów, aby skanować bazę wiedzy i dyskusje w społeczności oraz polecać je klientom, jeśli uznają to za stosowne.

Użyj botów AI, aby zapewnić jakość wsparcia

Skonfiguruj boty AI, które przeczesują całe konwersacje agentów, aby tworzyć raporty wydajności z praktycznymi wskazówkami dotyczącymi ulepszeń wsparcia. Uruchamiaj zadania, takie jak wypełnianie formularzy, należyta staranność i działania finansowe, za pomocą robotów do automatyzacji procesów (RPA), które mogą bez wysiłku wskoczyć do okna rozmowy.

Wykorzystaj konwersacyjną sztuczną inteligencję, aby odpowiadać na dużą skalę

Zintegruj swoje aplikacje do obsługi wiadomości, asystentów głosowych i chatboty, aby zautomatyzować komunikację za pomocą ludzkiego dotyku i zapewnić spersonalizowane doświadczenia klientów. Możesz dalej humanizować konwersacje botów, dostarczając ciągłe informacje zwrotne do silnika AI używanego w konwersacjach botów.

Zachęć agentów do szkolenia chatbotów z nowymi zamiarami

Pracownicy pomocy technicznej mają wgląd w najczęstsze problemy, z którymi borykają się Twoi klienci. Zachęć agentów, aby według własnego uznania rozpoznawali pytania, które wymagają dedykowanego artykułu z rozwiązaniem, aby ułatwić życie sobie i klientom. Daj im wszystkie narzędzia potrzebne do efektywnego zarządzania każdym zasobem wiedzy.

Jakie metryki i cele chatbota mają znaczenie w obsłudze klienta?

Aby uzyskać szczegółowe wyobrażenie o wydajności swojego chatbota, stale monitoruj punkty kontaktu, w których wywierają one namacalny wpływ.

• Procent przypadków odrzuconych przez bota

• Dokładność modeli AI i wykrywanie zamiarów

• Liczba najczęściej zadawanych pytań i artykułów z bazy wiedzy wykorzystywanych przez bota

• CSAT i pisemne opinie klientów na temat rozwiązań chatbota

• Średni czas obsługi bota – który jest również porównywany z czasem obsługi przez agenta na potrzeby analizy porównawczej

• Liczba średnich rozstrzygnięć pierwszego kontaktu przez chatbota.

Gotowy na szybkie i spersonalizowane wsparcie za pomocą chatbota do obsługi klienta opartego na sztucznej inteligencji?

Podsumowując, zobaczmy, jak możesz wykorzystać chatbota wspieranego przez sztuczną inteligencję, aby poprawić wydajność agenta i przekroczyć oczekiwania klientów w zakresie szybkości i personalizacji:

• Uporządkuj swoją skrzynkę odbiorczą agenta, integrując swojego chatbota z zasobami samoobsługowymi.

• Popraw jakość obsługi klienta dzięki obsłudze chatbota 24/7, obsługiwanej przez „zawsze aktywną” sztuczną inteligencję.

• Zidentyfikuj kontekst klienta i intencję wiadomości, zanim agenci odbiorą bilety.

• Kieruj zapytania do odpowiednich agentów lub zespołów na podstawie umiejętności agentów i rodzaju problemu.

• Pomóż agentom uzyskać pomoc AI w czasie rzeczywistym, wyświetlając odpowiednie artykuły z bazy wiedzy i gotowe odpowiedzi podczas obsługi zapytań klientów.

Rozpocznij bezpłatny okres próbny Modern Care Lite

Dowiedz się, jak Sprinklr pomaga firmom dostarczać najwyższej jakości usługi w ponad 13 kanałach, wykorzystując podstawową sztuczną inteligencję, dzięki czemu możesz słuchać, kierować, rozwiązywać i mierzyć — w ramach obsługi klienta.

ROZPOCZNIJ DARMOWY OKRES PRÓBNY