Czy chatboty Facebooka to przyszłość relacji z klientami?

Podczas tegorocznej konferencji F8, która odbyła się w dniach 12–13 kwietnia w San Francisco, Facebook ujawnił wiele dużych, nowych rzeczy: transmisje wideo na żywo ; otwarty dostęp do artykułów błyskawicznych ; przycisk „zapisz” Facebooka ; i wiele więcej. Ale nic nie przyciągnęło większej uwagi niż ogłoszenie, że Facebook Messenger zacznie wspierać chatboty powiązane z markami zewnętrznymi. (Nie wiesz, co to jest chatbot? Sprawdź elementarz Re/code dotyczący wszystkich rzeczy związanych z chatbotem .)

To nie jest zaskakujące. Ponieważ podczas gdy te inne funkcje prawdopodobnie dodadzą wartości do doświadczenia z Facebookiem, dodanie do Facebook Messengera chatbotów skierowanych do klientów, kontrolowanych przez markę, może mieć fundamentalny wpływ na sposób, w jaki firmy wchodzą w interakcje z ich klientami w przyszłości – i pozycjonują Facebooka jako być może najważniejszego gracza we wschodzącej gospodarce platformowej .

Tak. Chatboty mogą być tak wielką sprawą. Ale oczywiście nie jest to pewne.

Chatboty: kupiec z sąsiedztwa jutra?

Aby w pełni zrozumieć znaczenie tego nowego rozwoju, musisz spojrzeć wstecz. Do czasów, kiedy bliskie, dwukierunkowe relacje między markami a ich klientami były na porządku dziennym.

Na długo przed pojawieniem się smartfonów, komputerów i sklepów sieciowych, konsumenci co tydzień protekcjonalnie opiekowali się tym samym rzeźnikiem, piekarzem i sklepem spożywczym. Mówiłeś lokalnemu sklepowi spożywczemu, czego chcesz, co lubisz, co chciałbyś kupić. A oni słuchali. Z biegiem czasu ci sprzedawcy dowiedzieli się o Tobie — o tym, jak robiłeś zakupy, o przedmiotach, które kupowałeś wielokrotnie, a nawet o tym, co cenisz — i mogli wykorzystać tę wiedzę, aby lepiej Ci służyć, przewidując Twoje potrzeby i formułując rekomendacje na podstawie Twoich rzeczywistych zainteresowań i preferencji.

W większości miejsc to podejście do zaangażowania klientów odpadło, zastąpione szerszym, bardziej ogólnym podejściem do zaangażowania klientów. Billboardy. Reklamy telewizyjne. Kupony w lokalnej gazecie. Ale kiedy na scenie pojawił się telefon komórkowy, zaczęło się to zmieniać. Smartfony i tablety pozwalają markom gromadzić ogromne ilości danych o klientach i wykorzystywać te dane do wspierania indywidualnie ukierunkowanych, spersonalizowanych działań informacyjnych, wspierając staromodne, intymne relacje klient/marka na nową, globalną skalę .

Silne relacje to relacje dwukierunkowe

Ogłaszając chatbota, Facebook przyznaje, że dwustronne interakcje między markami a ich klientami są przyszłością relacji z klientami i pozycjonuje swoją platformę Facebook Messenger jako główny kanał tego rodzaju komunikacji.

W świecie, który wyobraża sobie Facebook, klient, który chce kupić buty, sprawdzić godziny seansów kinowych lub skontaktować się z obsługą klienta firmy, nie zrobi tego, dzwoniąc pod numer 1-800 lub nawet odwiedzając witrynę internetową lub aplikację marki, ale wysyłając wiadomość do kontrolowanego przez markę chatbota w ramach Facebook Messenger. Ten chatbot zaangażuje się w wiadomość, automatycznie przeanalizuje jej intencję i pomoże klientowi szybko osiągnąć cel w trakcie rozmowy na czacie.

Jak ujął to współzałożyciel i dyrektor generalny Facebooka, Mark Zuckerberg: „Aby zamówić od 1-800-Flowers, nigdy więcej nie musisz dzwonić pod 1-800-Flowers. Nie musisz instalować aplikacji ani podawać swojej karty kredytowej.”

Jak chatboty mogą pomóc markom

Obecnie instalacje aplikacji kosztują marki i średnio wynoszą 1,78 USD na iOS i 2,51 USD na Androida, ale ponieważ średnie wskaźniki retencji spadają do mniej niż 5% po trzech miesiącach, pozyskanie nowego, lojalnego klienta może kosztować nawet 25 razy więcej. A ponieważ większość ludzi spędza 80% czasu mobilnego na swoich trzech najlepszych aplikacjach , wielu markom trudno jest zbudować i utrzymać grono odbiorców na urządzeniach mobilnych.

Jeśli Twoja marka chce dotrzeć do większej liczby potencjalnych klientów, wprowadzenie botów może sprawić, że platforma Facebook Messenger będzie atrakcyjną opcją. Z ponad 900 milionami aktywnych użytkowników miesięcznie Facebook Messenger jest jedną z trzech najlepszych aplikacji dla wielu osób. A ponieważ Facebook działa na praktycznie wszystkich głównych mobilnych systemach operacyjnych, urządzeniach mobilnych i komputerach, marki będą mogły łatwo dotrzeć do ogromnej liczby odbiorców na wszelkiego rodzaju urządzeniach bez konieczności przekonywania ich do pobrania aplikacji lub odwiedzenia strony internetowej i bez konieczności posiadania wynająć armię przedstawicieli obsługi klienta do współpracy z nimi.

Jak chatboty mogą w ogóle nie pomóc

Jednak chociaż chińska usługa przesyłania wiadomości WeChat z powodzeniem wykorzystała wsparcie chatbotów innych firm, aby stać się rodzajem kompleksowej platformy dla klientów/marki, którą Facebook stara się stworzyć, nie jest jasne, czy konsumenci w USA przyjmą tę koncepcję, szybko. Jeśli klienci uznają chatboty za zabawny, wygodny i oszczędzający czas sposób na interakcję z markami, potencjalne korzyści dla tych marek (i dla Facebooka) są ogromne. Z drugiej strony, jeśli ludzie będą postrzegać chatboty jako pierwszą mobilną wersję tych zautomatyzowanych drzewek telefonicznych obsługi klienta, których wszyscy nienawidzą , ta technologia prawdopodobnie nigdy nie dostrzeże swojego pełnego potencjału.

Wiele będzie zależeć od tego, jak przyjemne (i jak realistyczne) będzie korzystanie z bota dla klientów. A to z kolei będzie zależeć w dużej mierze od tego, do jakiej ilości informacji o klientach będą miały dostęp te chatboty. Jeśli napiszesz do marki i powiesz, że chcesz kupić spodnie, czy chatbot będzie znał Twoją płeć, rozmiar spodni lub fakt, że nie znosisz dżinsów z niskim stanem? A może będą musieli zebrać wszystkie te informacje, zadając ci długą serię pytań dotyczących spodni? W tej chwili to otwarte pytanie. Jeśli Facebook zapewnia markom dostęp do informacji o klientach w ramach integracji z Facebook Messenger (lub umożliwia im łatwe importowanie danych z innych źródeł), powinno być możliwe odtworzenie spersonalizowanego doświadczenia klienta, które sprawia, że ​​mobilność jest tak atrakcyjną technologią dla zaangażowania odbiorców. Jeśli nie, doświadczenie może być dość frustrujące .

Co w tej chwili oznacza ogłoszenie Facebooka dla Twojej marki?

W przypadku większości marek mądrym posunięciem będzie czekanie i patrzenie. Tylko około 40 chatbotów działa obecnie na platformie Facebook Messenger i jest zbyt wcześnie, aby stwierdzić, czy okażą się skutecznym sposobem dotarcia do większości klientów. Podobnie, chociaż Facebook nie pobiera obecnie opłat od marek za korzystanie z chatbotów na swojej platformie , oczekuje się, że z czasem się to zmieni, co utrudni określenie, jaki będzie pełny koszt interakcji z klientami za pośrednictwem tej platformy w dłuższej perspektywie. (Ponadto, ponieważ Google i inne wielkie nazwiska podobno planują własne wsparcie dla chatbota , Facebook prawdopodobnie nie będzie jedyną grą w mieście.)

Jednak ta zapowiedź definitywnie NIE oznacza, że ​​aplikacje są nagle na skraju wyginięcia . Marki z aplikacjami mobilnymi mają dużą przewagę, jeśli chodzi o zbieranie danych i skuteczne angażowanie bazy klientów, a Facebook będzie musiał wykazać, że jego nowa funkcjonalność chatbota może zapewnić lepsze i bardziej efektywne doświadczenie zarówno klientom, jak i markom, zanim nastąpi powszechne przyjęcie .

Przemyślany marketing osobisty zawsze wygra

Miej oko na tę przestrzeń. Ale upewnij się, że nie zaniedbujesz swoich wysiłków mobilnych. Nawet jeśli chatboty wyprą kiedyś aplikacje i inne kanały zaangażowania, marki, które z powodzeniem kultywują i angażują swoich klientów na urządzeniach mobilnych, będą miały wyjątkową pozycję do korzystania z możliwości oferowanych przez boty.

Aby zbudować silną relację między klientem a marką, musisz wiedzieć, jak gromadzić przydatne, przydatne dane klientów i jak wykorzystywać te dane do prowadzenia przemyślanych, osobistych interakcji, na których opierają się wspaniałe doświadczenia klientów. To będzie prawda, niezależnie od tego, czy kontaktujesz się z odbiorcami za pośrednictwem chatbota, aplikacji mobilnej, witryny internetowej, poczty e-mail lub czegokolwiek innego.

Technologia jest ważna, ale to relacje, które umożliwia technologia , umożliwiają marce długoterminowy sukces.