Wskaźnik rezygnacji – Jak obliczyć, rodzaje, narzędzia, sposoby zmniejszenia rezygnacji…

Czy Twoja firma notuje wysoki wskaźnik churn? Szukasz sposobów na zmniejszenie wskaźnika rezygnacji? Potrzebujesz rozwiązania, które zapewni Ci prawidłowy współczynnik odpływu klientów? Jesteś we właściwym miejscu.

Co to jest wskaźnik rezygnacji?

Wskaźnik rezygnacji oznacza po prostu procent utraconych klientów lub utraconych przychodów w określonym czasie.

Przykro jest tracić ciężko zarobione przychody i klientów . Ale nie możesz zignorować. Możesz jednak pozbyć się freeloaderów lub niskobudżetowych.

Rodzaje współczynnika churn i formuły współczynnika churn

Wskaźnik rezygnacji użytkowników

Ile % płacących klientów tracisz każdego miesiąca, to Twój wskaźnik odejść użytkowników lub wskaźnik odejść klientów.

Na dzień dzisiejszy 10% wskaźnik rezygnacji klientów oznacza, że ​​10% wszystkich aktywnych klientów płacących 30 dni temu zostało anulowanych w ciągu ostatnich 30 dni.

Wskaźnik rezygnacji z przychodów

Ile % przychodu, który tracisz co miesiąc, to wskaźnik rezygnacji z przychodów.

Na dzień dzisiejszy wskaźnik churnu wynoszący 10% oznacza, że ​​straciłeś 10% swojego MRR w ciągu ostatnich 30 dni w stosunku do MRR sprzed 30 dni.

Co powoduje rezygnację

Churn nie jest prosty i prosty. W grę wchodzi wiele czynników, które różnią się dla każdego zestawu użytkowników. Oto lista najczęstszych źródeł rezygnacji.

• Koszt
• Słaby interfejs użytkownika lub doświadczenie użytkownika
• Słabe doświadczenie onboardingowe
• Produkty konkurencji
• Brak funkcji
• Utracona percepcja aplikacji
• Słabe dopasowanie produktu/rynku

Dobre wieści?

Zawsze jest miejsce na poprawę. Możesz po prostu przejrzeć przyczyny, biorąc pod uwagę opinie użytkowników i zbierając je, aby zobaczyć punkty tarcia. Dzięki temu Putler zapewnia wszystkie metryki, które pomogą Ci analizować i zwalczać problemy i ponownie rozkwitać Twój biznes.

2 główne przyczyny rezygnacji
Dwa główne powody, które powodują odejście to:

• Obniżki
• Anulacje

Obniżenia są spowodowane klienci migrujący do niższych planów powołując się na wysokie ceny lub mogą być zadowoleni z funkcji niższego planu.

Klienci anulują subskrypcję, jeśli produkt nie działa prawidłowo, klient znajduje lepszą alternatywę lub jest niezadowolony z powodu złej obsługi klienta.

Tak czy inaczej, rezygnacja jest zła.

Sprytniejszy sposób na zmniejszenie churn

Wysoka churn to spowolnienie wzrostu. Czy możesz to naprawić?

Absolutnie.

Ale tylko przy użyciu dobrej strategii i to również w oparciu o właściwe dane.

Korzystając z danych, aby zrozumieć powody, dla których użytkownicy odchodzą, Twoja witryna może zostać zoptymalizowana. Putler rozumie ten problem, dlatego dostarcza odpowiednie dane, aby zmniejszyć churn i poprawić retencję.

Dlaczego odejście jest tak trudne do zrozumienia

Wydaje się to proste, ale (a) jak dokładnie definiujemy te liczby, może mieć duży wpływ na wyniki i (b) Zewnętrzne czynniki rozwoju biznesu dezorientują nas w zrozumieniu liczb, które się pojawią.

Liczenie klientów jest nieco skomplikowane
Ze względu na nowe rejestracje i rezygnacje całkowita liczba klientów w określonym czasie może się różnić.
Załóżmy, że w danym miesiącu istnieją trzy rodzaje klientów:

1. Klienci, którzy zarejestrowali się przed, powiedzmy, miesiącem. W bieżącym miesiącu ci klienci mogą zgłaszać się po odnowienie.
2. Nowi klienci w tym miesiącu.
3. Nowo odchodzących klientów w tym miesiącu.

Zastanów się, czy Twoje nowe rejestracje są duże w stosunku do istniejącej bazy klientów, więc zobaczmy, jak może to wpłynąć na obliczenia współczynnika rezygnacji:

• Liczba użyta w „łącznej liczbie klientów” w mianowniku jest inna pierwszego dnia niż ostatniego dnia miesiąca. Oznacza to, że niezależnie od tego, która liczba zostanie użyta jako „całkowita liczba klientów”, będzie ona dość odległa od liczby dnia 1 lub liczby dnia 30 lub obu.
• Nowi klienci zwykle odchodzą szybciej w porównaniu do istniejącej bazy klientów.

Moment odejścia ma wiele definicji

Moment odejścia możemy zdefiniować na dwa sposoby:

1. Koniec subskrypcji, po którym następuje nieodnowienie lub
2. Moment anulowania.

Klienci nie rezygnują, dopóki ich okres subskrypcji nie dobiegnie końca. Nie odnawiają się, ponieważ zapłacili wcześniej, aż do momentu ich subskrypcji. W przypadku, gdy już zrezygnowali, nadal masz szansę przed końcem ich subskrypcji.

Niewielu wymienia moment anulowania jako churn, ponieważ może mieć najbardziej aktualny numer churnu. Najważniejsze jest to, że rezygnacja jest zasadniczo wskaźnikiem opóźnionym i niekoniecznie należy na niego patrzeć w czasie rzeczywistym.

Ramy czasowe malują różne obrazy

Odpływ klientów można przeglądać w różnych przedziałach czasowych, takich jak rok, kwartał, miesiąc lub tydzień.

Ponieważ ramy czasowe malują inny obraz, wpłynie to na Twoje obliczenia, ponieważ możesz przesunąć się z miesiąca na rok.

Segmenty klientów odchodzą inaczej

Różne plany mają różne wskaźniki rezygnacji. W związku z tym różne segmenty mają różne wskaźniki churn.

Łączna liczba uwzględnia różnice między Twoimi klientami. To może prowadzić do błędnego zrozumienia numeru rezygnacji. Mówiąc prościej, w segmencie klientów o wyższym churnu, wzrost może być mylony z ogólnym wzrostem churnu, co z kolei może sprowadzić Cię na nieprawidłową ścieżkę prób naprawienia problemu churn, który nie istnieje.

Sezonowość wpływa na churn

Jeśli masz firmę, która zmienia się sezonowo, Twój odejście będzie odpowiadał odpowiednio sezonowym zmianom, co może być mylące, ale w końcu będziesz znał tempo, gdy będziesz przechodzić przez różne cykle.

Jak rezygnacja użytkowników wpływa na inne metryki SaaS?

Wskaźnik rezygnacji jest jak wskaźnik Twojego produktu lub usługi. Aby zmniejszyć wskaźnik rezygnacji, należy regularnie optymalizować i dostosowywać swoją usługę. Zrozummy głębiej powiązane ze sobą czynniki:

• Miesięczny dochód cykliczny: wpływ na klientów i przychody mają wpływ razem. W SaaS, MRR jest siłą napędową firmy z tym, jest również długoterminowym wskaźnikiem rentowności. Rezygnacja użytkowników bezpośrednio zmniejsza przychody, dlatego tak ważne jest, aby trzymać je z daleka.
• Żywotna wartość klienta : Żywotna wartość klienta (CLTV) wskazuje również na długowieczność i rentowność Twojej firmy SaaS. Rezygnacja obniża CLTV, ponieważ wraz z odejściem użytkowników zmniejsza się przychód lub wartość.
• Koszty pozyskania klientów: Rozważ przypadek, w którym wydajesz na pozyskiwanie nowych klientów, a oni odchodzą, jeszcze zanim te koszty zostaną zwrócone. To pokazuje, że masz poważny deficyt. Churn zwiększa Twój średni koszt pozyskania Klienta. Jeśli przy każdej okazji zmniejszysz churn, z pewnością możesz odzyskać koszty pozyskania klienta.
• Negatywny odpływ MRR netto: Odpływ netto ujemnego MRR jest uważany za jeden z potężnych sposobów na zbudowanie silnika wzrostu w SaaS. Kiedy masz, powiedzmy, ujemną rezygnację netto, więc dodatkowe przychody wygenerowane przez twoich obecnych klientów przewyższają przychody, które tracisz przez obniżenie i anulowanie. Ta prosta relacja jest; niższy odpływ użytkowników, łatwiej osiągnąć ujemny odpływ netto MRR.

Jak obliczyć wskaźnik rezygnacji? (załączone przykłady współczynnika odpływu)

W oparciu o uproszczoną definicję wskaźnika rezygnacji na początku zastosujemy formułę i zobaczymy, jak uzyskać wskaźnik rezygnacji.

Jak obliczyć wskaźnik rezygnacji użytkowników?

Załóżmy, że na dzień 1 lipca 2018 r. masz łącznie 100 płacących klientów , a po zamknięciu miesiąca 31 lipca 2018 r. obserwujesz tylko 95 od tych klientów . To znaczy, że masz stracił 5 klientów w miesiącu lipcu. Teraz obliczymy wskaźnik rezygnacji dla miesiąca lipca.

Pamiętaj, że nawet jeśli procent churnu różni się w zależności od firmy, 5% miesięczny wskaźnik churn równa się utracie znacznej liczby użytkowników w ciągu roku. Dlatego należy go obniżyć.

Jak obliczyć wskaźnik rezygnacji z przychodów?

Załóżmy, że od 1 lipca 2018 r. masz łącznie 100 klientów, z których każdy płaci po 100 USD . Więc twój MRR wynosi 10000 USD . Pod koniec miesiąca 31 lipca 2018 r. zaobserwowałeś 5 klientów obniżyło się do planu 80 USD, a 5 klientów anulowało subskrypcję.

Oznacza to , że straciłeś 100 USD (20*5) z powodu obniżenia ratingu i 500 USD (100*5) z powodu anulowania.

MRR na dzień 1 lipca
100 x 100 USD = 10 000 USD

MRR na dzień 31 lipca
10000 – (100 + 500) = 9400 zł

Teraz obliczymy wskaźnik rezygnacji dla miesiąca lipca.

Jak obliczyć roczny wskaźnik churn?

Weźmy na przykład, że firma X miała 52 000 klientów oczekujących na odnowienie w 2020 r., a 3000 klientów zrezygnowało w tym okresie. Ponadto osiągnęli łączny przychód w wysokości 501 000 GBP, przy czym przychody w wysokości 44 408 GBP zostały anulowane w tym okresie. Aby obliczyć roczny wskaźnik odejść firmy A, wystarczy podzielić liczbę odchodzących klientów przez łączną liczbę klientów, a następnie pomnożyć przez 100, aby poznać wskaźnik odejść klientów:

3000 / 52000 = 0,05769 x 100 = 5,76%

Następnie, aby obliczyć roczny wskaźnik rezygnacji z przychodów, należy podzielić anulowane przychody przez łączne przychody, a następnie ponownie pomnożyć przez 100:

44408 / 501000 = 0,08863 x 100 = 8,86%

Jak widać, odpływ przychodów jest nieco wyższy niż odpływ klientów. Może to oznaczać, że masz trudności z utrzymaniem subskrypcji klientów w wyższej cenie, więc ponowna ocena struktury cen może pomóc w zmniejszeniu odpływu przychodów.

Jak obliczyć prawdopodobieństwo rezygnacji?

Aby obliczyć prawdopodobną miesięczną rezygnację, zacznij od liczby użytkowników, którzy zrezygnowali w danym miesiącu. Następnie podziel przez łączną liczbę dni użytkownika w danym miesiącu, aby uzyskać liczbę rezygnacji na dzień użytkownika. Następnie pomnóż przez liczbę dni w miesiącu, aby uzyskać wynikowy miesięczny wskaźnik rezygnacji.

Jak poradzisz sobie ze złożonymi przypadkami rezygnacji?

Powyższy przykład odpływu przychodów pokazał prostą kalkulację.

Ale dodasz klientów, stracisz klientów, zobaczysz, jak klienci często migrują z jednego planu do drugiego.

Co więcej, będzie wielu darmowych lub niechcianych użytkowników , którzy mogą dokonać konwersji lub opuścić serwis.

Miałbyś również klientów korzystających z planów rocznych lub kwartalnych.

Stąd w miarę rozwoju firmy obliczanie wskaźnika rezygnacji stanie się dla Ciebie koszmarem.

Jak więc uzyskać dokładny wskaźnik rezygnacji, biorąc pod uwagę wszystkie przypadki?

Nie martw się, mamy rozwiązanie – kliknij tutaj.

Powody, aby sobie to ułatwić

Zmniejszenie złożoności obliczeń rezygnacji daje wiele korzyści:

• To łatwo zrozumiałe – każdy w Twojej firmie jest w stanie zrozumieć tę liczbę bez wysiłku. Jest to absolutnie niezbędne dla kluczowej metryki. Nikt nie może faktycznie działać na twoim numerze, dopóki go nie zrozumie.
• Można to łatwo porównać – nie dodawaj złożoności, ponieważ trudniej będzie Ci porównać obliczenia dotyczące rezygnacji. Po prostu stwórz spójność, wybierając proste i proste ścieżki. Stąd będzie to łatwe do porównania.
• Dla głębszej analizy jest to punkt wyjścia – jesteś w stanie zrozumieć takie rzeczy jak; do czego służy Twój numer, a do czego nie i w którym miejscu musisz dowiedzieć się więcej. Wraz ze skomplikowanymi obliczeniami pierwszy krok przypomni Ci, jak je obliczyć.

Utrzymywaliśmy, że to proste, Twój czas można poświęcić na analizę liczby odejść, dokładniejsze badanie liczby odejść według kohorty itp. Nie będziesz tracić czasu na obliczanie, w jaki sposób dotarłeś do swojego numeru. Ta metoda zadziałała dla wielu naszych klientów i będzie działać również dla firm B2B SaaS lub Twojej firmy subskrypcyjnej.

Uzyskaj dokładny wskaźnik rezygnacji dla swojej firmy

Putler zapewnia łącznie 15 wskaźników subskrypcji, w tym wskaźnik rezygnacji użytkowników dla Stripe, PayPal, WooCommerce i Authorize.Net.

Po prostu podłącz swoje bramki płatnicze, systemy e-commerce, a Putler zajmie się wszystkimi kalkulacjami i sprawami. Niezależnie od złożonych danych, którymi zajmuje się Twoja firma, Putler poradzi sobie z nimi wydajnie.

Wraz ze wskaźnikami subskrypcji otrzymujesz również:

• Dane dotyczące sprzedaży i transakcji
• Szczegółowe profile klientów
• Metryki i parametry produktu
• Analityka odwiedzających

i dużo więcej…

Tysiące firm zajmujących się handlem elektronicznym i SaaS codziennie korzysta z Putlera , aby monitorować i rozwijać swoją działalność.

Rozpocznij bezpłatny okres próbny

Wskaźnik rezygnacji użytkowników a wskaźnik rezygnacji z przychodów – na czym skupić się bardziej?

Ciekawe! Ale zarówno odpływ użytkowników, jak i odpływ przychodów jest równie ważny.

Jeśli masz wiele planów cenowych, skup się bardziej na odpływie przychodów.

Utrata klientów jest zła, jeśli tracisz lojalnych. Ale jeśli pozbywasz się darmowych użytkowników lub niepłacących klientów, jest to korzystne.

7 najlepszych taktyk na zmniejszenie wysokiego współczynnika churn

Przeprowadźmy burzę mózgów kilka szybkich działań, które mogą w dużym stopniu obniżyć wskaźnik rezygnacji.

Zachęcaj do rocznych kontraktów

Jeśli przekonwertujesz więcej subskrypcji miesięcznych na subskrypcje roczne, znacznie zmniejszysz miesięczny wskaźnik rezygnacji. Wypisz zachowania swoich miesięcznych użytkowników, gdzie, jak i kiedy angażują się w Twoje produkty i usługi .

Przyciągnij ich uwagę zainteresowaniem i przedstaw im nieodpartą ofertę , która może sprawić, że przejdą z planu miesięcznego na roczny.

Zmniejsz wskaźnik zaległości
Zaległość jest związana z niepowodzeniem płatności kartą kredytową. Istnieje wiele przyczyn niepowodzenia płatności kartą kredytową, więc spróbuj i spraw, aby Twój mechanizm płatności online działał bezproblemowo. Poprawi to również wspaniałe wrażenia użytkownika, co jest jedną z najlepszych praktyk zmniejszania wskaźnika rezygnacji.

Udoskonalona komunikacja
Niezależnie od tego, czy wysyłasz wiadomość powitalną do klienta, czy zajmujesz się jakąkolwiek skargą, pozostaw wszystkie kanały komunikacji dla niego otwarte . Pamiętaj, aby współczuć w razie kłopotów i zawsze bądź uprzejmy w rozmowie.

Szybka obsługa klienta
Obsługa klienta to szybkość, przejrzystość i działanie. Przestrzegaj harmonogramu, aby wrócić, przejrzyj zasady, nigdy nie ukrywaj niczego przed klientem i upewnij się, że jego problem został rozwiązany jak najszybciej z pomocą zespołów.

Identyfikuj potrzeby rynku i wprowadzaj innowacje
Często Twój konkurent wprowadza lepsze funkcje i usługi, zanim to zrobisz, co może skłonić Twoich klientów do przejścia na konkurenta. Bądź innowacyjny i zawsze poznawaj zmieniające się potrzeby rynku. Ciągłe obserwowanie ruchu rywala może pomóc ci być w lidze.

Zachęcaj lojalnych klientów
Doceń lojalność klientów wobec siebie i nigdy ich nie zawiedź. Możesz je zaoferować ekskluzywne oferty, specjalne rabaty lub aktualizacje co może je w większym stopniu zmotywować i zatrzymać na dłużej.

Stwórz dostosowane podejście
Twórz różne strategie dla lojalnych klientów, dla nowo zarejestrowanych klientów i dla użytkowników bezpłatnych, jeśli wydają się rezygnować z Twojego produktu.

Idąc dalej, zobaczymy średnie wskaźniki rezygnacji w różnych branżach i zrozumiemy krótkie studium przypadku dotyczące wskaźnika rezygnacji Netflix. Pomogłyby nam one w refleksji nad naszą nauką o odchodzeniu.

Najczęstsze pytania dotyczące wskaźnika rezygnacji

Churn jest dość trudnym tematem, dlatego wciąż otrzymujemy wiele tych samych pytań na ten temat. Oto najczęściej zadawane pytania dotyczące rezygnacji z naszych odpowiedzi.

Jaki jest dobry wskaźnik rezygnacji?

Według naszych badań churn średnie wskaźniki rezygnacji wahają się od 2% do 8% (MRR). Stąd niski wskaźnik churn tj. 2% byłby uważany za dobry. Jednak zależy to również od wieku firmy; dla firm 10+ churn 2-4%, a dla firm młodszych 4% – 24%.

Jaki jest ujemny wskaźnik rezygnacji?

Uznaje się, że ujemny wskaźnik odejść ma miejsce, gdy dodatkowe przychody wygenerowane przez nowych klientów przewyższają utracone przychody wygenerowane przez odchodzących klientów. Zwykle jest to spowodowane: dodatkami, opcjami usług, aktualizacjami itp.

Czy wskaźnik rezygnacji wpływa na utrzymanie?

Ponieważ wskaźnik rezygnacji jest odwrotnością retencji, możemy powiedzieć, że wpływa na retencję. Klienci, którzy nie są zachowani, domyślnie odchodzą.

Wskaźnik rezygnacji według branży

Istnieje wiele czynników, które wpływają na wskaźnik rezygnacji, a każda branża ma inne podejście do problemu rezygnacji. Poniższy wykres jest wypełniony przez Recurly.com, gdzie można zauważyć, że około 6% do 12% rocznych wskaźników rezygnacji wydaje się normalny w różnych branżach.

Studium przypadku: Jak Netflix zdołał utrzymać niski wskaźnik churn?
Netflix zdobył 52% gospodarstw domowych szerokopasmowych w USA, a Amazon Prime 24% na koniec 2015 roku.

W przypadku Netflixa 9% klientów zrezygnowało z subskrypcji, w tym tych, którzy korzystali z okresu próbnego, podczas gdy w przypadku konkurentów Hulu i Amazon Prime wskaźnik rezygnacji wyniósł odpowiednio 14% i 19%.

Netflix zaplanował duże inwestycje w 600 godzin oryginalnej, wysokiej jakości treści w 2016 roku.

Z powyższych danych możemy łatwo wyjść poza jedno założenie, że subskrybenci byli bardziej lojalni wobec Netflix ze względu na jego duże zaangażowanie w oryginalne treści i dlatego nadal intensywnie inwestowała w filmy fabularne, programy dla dzieci, filmy dokumentalne i stand-upy.

Dlaczego wskaźnik rezygnacji ma znaczenie?

Ponieważ wskaźnik rezygnacji hamuje wzrost.

potraktuj to jak przeciekające wiadro. Użytkownicy wylewają się z niego, a Ty walczysz o uzupełnienie go nowymi użytkownikami. Dzięki temu robi się naprawdę szybko.

To też nie wszystko,

Wskaźnik rezygnacji odgrywa ważną rolę w informowaniu o takich metrykach, jak CLTV i wskaźnik utrzymania klientów.

Wszystkie te liczby razem pomogą Ci stworzyć dokładniejsze prognozy dotyczące przychodów, wzrostu i wysiłków na rzecz skalowania.

Wniosek

Rezygnacja jest zła! Musisz stale ulepszać swój produkt, doświadczenie użytkownika, obsługę klienta i być aktywnym na rynku. Mimo to znajdą się tacy, którzy cię nie polubią i jest w porządku. Musisz stale obserwować zachowanie klienta i działać zgodnie z nim, aby je podtrzymywać.

Aby obserwować zachowanie klienta i kontrolować wskaźnik rezygnacji, użyj Putlera.