Blog personalizacji e-commerce
Opublikowany: 2021-01-25 W II kwartale 2020 r. Target zwiększył sprzedaż pick-up o 60%, a sprzedaż Drive Up o niewiarygodne 700%+. Jest to przekonujący dowód na to, że funkcja „kliknij i odbierz” staje się obowiązkowym modelem realizacji w handlu detalicznym i spożywczym.
W tym przewodniku opisano, w jaki sposób najlepsi sprzedawcy detaliczni korzystają z funkcji Kliknij i kliknij (lub kupuj online, strategie odbioru w sklepie). Omówimy statystyki, a także klikamy i zbieramy korzyści w ramach szerszej strategii sprzedaży wielokanałowej . Na koniec podzielimy się wyzwaniami i najlepszymi praktykami dotyczącymi udanej usługi „kliknij i odbierz”.
Jeśli chcesz przejść od razu do kliknięcia i zebrać przykłady tutaj .
Czym jest model „kliknij i odbierz”?
Click and Collect to wielokanałowa strategia sprzedaży detalicznej, w ramach której kupujący kupują online i odbierają w sklepie.
Obecnie model jest bardziej rozpowszechniony w Europie – zwłaszcza we Francji i Wielkiej Brytanii. Jednak w miarę jak amerykańscy detaliści stają się coraz bardziej zorientowani na klienta, wprowadzają funkcję „kliknij i odbierz”.
Firmy wdrażają ten model na trzy główne sposoby:
Wreszcie, Click and Collect ma kilka innych nazw.
BOPUS: Kup online, odbierz w sklepie
BOPIS: Kup online, odbiór w sklepie
Będziemy używać tych terminów zamiennie.
Zintegruj zakupy offline i online
Barilliance łączy Twoje zakupy offline i online, tworząc pełny, 360-stopniowy profil klienta.
Wykorzystujemy te dane do tworzenia bardziej trafnych wiadomości na stronie, rekomendacji produktów i ukierunkowanych wysyłek e-mailowych. Zamów demo tutaj.
Tworzenie strategii kupowania online i odbioru w sklepie
Zebraliśmy szereg sprawdzonych metod kupowania online i odbioru w sklepie.
Tworząc strategię omnichannel , pamiętaj, że podstawową obietnicą jest wygoda. Twoja taktyka „kliknij i odbierz” powinna maksymalnie ułatwić klientom życie.
Oto jak.
1. Komunikacja gwoździowa za pomocą wyzwalanych wiadomości e-mail
E-maile transakcyjne to podstawa w eCommerce. W przypadku strategii BOPIS, transakcyjne wiadomości e-mail powinny być używane do jasnego komunikowania klientowi, jakie są następne kroki.
Rozważ następujące typy wyzwalanych wiadomości e-mail :
2. Postaw na wygodę przede wszystkim
Podstawowym powodem „kliknij i odbierz” jest lepsza obsługa klienta.
Niestety, tej obietnicy jest niezwykle trudno dotrzymać w końcowej fazie realizacji.
Pokonanie ograniczonej powierzchni handlowej (która często jest już niewykorzystana) i włączenie logistyki udanego odbioru online do strategii sklepu jest skomplikowane. Pokusą jest podążanie za wypróbowanymi i prawdziwymi strategiami sprzedaży detalicznej, aby klienci przechodzili obok jak największej liczby produktów i lokalizowali odbiór w kierunku magazynu, gdzie zamówienia mogą być przechowywane wraz z istniejącymi zapasami.
Jednak to doświadczenie zaprzeczyłoby wszystkim obiecanym zaletom wygody.
Zamiast tego zlokalizuj odbiór z przodu. Celem jest maksymalizacja wartości dla klienta poprzez wygodę, dając Twojemu sklepowi strategiczną przewagę nad innymi.
Aby to zrobić, Twoja strategia BOPIS powinna skupiać się na wygodzie.
„Podstawowym powodem „kliknij i odbierz” jest lepsza obsługa klienta ”.
3. Maksymalizuj sprzedaż krzyżową
Sprzedaż krzyżowa jest głównym kliknięciem i zbieraniem korzyści.
Dzięki skutecznej strategii zakupów online i odbioru offline, zyskasz klientów, którzy przyjdą do Twojego sklepu. Liczne ankiety pokazują, że 50% klientów korzystających z usługi „kliknij i odbierz” dokonuje dodatkowych zakupów podczas odbierania produktów.
Aby to wykorzystać, powinieneś wykorzystać dane zebrane online do tworzenia spersonalizowanych rekomendacji w sklepie. Można to osiągnąć, po prostu drukując rekomendacje lub przekazując informacje o klientach personelowi sklepu w celu zwiększenia przychodów.
2015 - 2021 Kliknij i zbieraj statystyki
Poniżej zebraliśmy szereg statystyk Click and Collect. Priorytetowo potraktowałem ostatnie badania, przy czym najnowsze badania pochodzą z 2018 roku.
Kliknij i zbierz Wzrost rynku
Źródło obrazu
Aktualny udział w rynku
72% kupujących w Wielkiej Brytanii korzysta obecnie z usługi Click and Collect — Cybertill i Forbes, marzec 2016 r.
21% kupujących korzysta z usługi Click and Collect w przypadku połowy (lub więcej) zakupów — Cybertill i Forbes, marzec 2016 r.
Papier toaletowy, witaminy i pranie to najpopularniejsze artykuły do kliknięcia i odebrania. - Nielson, grudzień 2017 r.
68% kupujących korzysta z usług Click and Collect – Forbes, 2019
Zamówienia z dostawą lokalną wzrosły o 600% w 2020 r. - Shopify, 2020 r.
Źródło obrazu
Przyjęcie w USA i wzrost rynku
49% konsumentów w USA skorzystało z usługi Click and Collect po raz pierwszy w 2016 r. — CNBC, styczeń 2016 r.
71% kupujących w USA skorzystało z usługi Click and Collect w ciągu ostatnich 12 miesięcy — CNBC, styczeń 2016 r.
Kliknij i odbierz nadal się rozwija
Do 2025 roku 10% całej sprzedaży będzie realizowane przez Click and Collect. Zakupy w sklepach spadną do 60%. - Poczta i paczka
Większe obszary miejskie mają największe zapotrzebowanie na Click and Collect – FMI , Nielson, luty 2018
Click and Collect rośnie w branży spożywczej
Ogólnie rzecz biorąc, amerykański rynek internetowy pozostaje w tyle pod względem udziału w rynku spożywczym. Obecnie sprzedaż CPG online stanowi jedynie 1,5% całkowitej sprzedaży.
Jednak Click and Collect stał się już głównym modelem realizacji zamówień na towary łatwo psujące się.
We Francji Click and Collect (znany jako Click and Drive) stanowi już 5% sprzedaży artykułów spożywczych w krajach i oczekuje się, że osiągnie 10%.
Ponieważ wygoda staje się ważniejsza w konkurencyjnym otoczeniu, kliknij i odbierz staje się głównym celem najlepszych sklepów spożywczych.
Firma Kroger niedawno świętowała swoje 1000-te kliknięcie i odbiór usługi zakupów spożywczych — Progressive Grocer, grudzień 2017 r.
Planujemy rozszerzyć naszą bezproblemową obsługę na więcej rynków, dzięki czemu te wygodne zakupy będą dostępne dla każdej z 60 milionów rodzin, które robią u nas zakupy. — Yael Cosset, dyrektor ds. cyfrowych Kroger
Program Krogera znany jest jako ClickList.
W rzeczywistości każdy większy gracz w branży spożywczej w USA, od Wal-Martu po Safeway, inwestuje w infrastrukturę typu „kliknij i odbierz”.
Kliknij i zbierz statystyki artykułów spożywczych
Wydatki na zakupy online w USA osiągną do 2023 r. 100 mld USD — FMI, Nielson, luty 2018 r.
Millenialsi wolą korzystać z usługi „kliknij i odbierz/odbioru przy krawężniku” niż dostawy artykułów spożywczych, FMI, Nielson, luty 2018 r.
Odsetek sklepów spożywczych oferujących programy typu „kliknij i odbierz” wzrósł o 53,3%, z 15% do 23% w 2016 r., Food Drive, kwiecień 2017 r.
Click and Collect rośnie w sprzedaży detalicznej
Giganci handlu detalicznego z USA inwestują duże środki w klikanie i odbiór dzięki niezliczonym wysiłkom.
Akwizycja jest głównym trendem, co zostało podkreślone przez niedawny cel Shipt firmy Target. Chociaż przejęcie daje firmie Target możliwość realizacji dostaw tego samego dnia, daje również większą możliwość przezwyciężenia problemów związanych z zapasami związanymi z usługą Click and Collect.
Sieci handlowe rozwijają działania typu „kliknij i odbierz”
Docelowe plany rozszerzenia usługi Click and Collect „Drive Up” do 1000 sklepów do końca 2018 r. – Progressive Grocer, kwiecień 2018
WalMart doda kolejne 1000 sklepów do swojego programu odbioru z krawężnika do końca 2018 r. - CNBC, grudzień 2017 r.
Kliknij i odbierz Przykłady sprzedaży detalicznej: Cel
Target ogłosił niedawno wyniki za II kwartał 2020 roku. To był najlepszy w historii, w dużej mierze napędzany przez ich inwestycje online i klikaj i zbieraj.
Jak firma Target kładzie nacisk na opcję „kliknij i odbierz” w trakcie podróży kupującego
Na stronie głównej Target wyróżnia swoje rozwiązania dotyczące kliknięć i odbioru: „Odbiór zamówienia” i „Podjedź”.
Powyżej widzimy trzy różne przypadki powyżej zakładki, w których Target komunikuje się z klientami.
Po pierwsze, mimo że moja sesja jest inicjowana na ich stronie, wyraźnie łączą mój lokalny Target z moją sesją zakupową. Target mówi „robisz zakupy”, a następnie wstawia się dynamicznie, gdy moja lokalna lokalizacja w sklepie zostanie zamknięta.
Po drugie, umieszczają centralne miejsce w kliknięciu i zbierają oferty w głównej propozycji wartości wyśrodkowanej na obrazie bohatera.
I po trzecie, klikają i zbierają stałe miejsce w swoim pasku nawigacyjnym.
Ponadto, w dalszej części strony głównej, wyświetlają się na całej szerokości, zarówno w przypadku opcji dojazdu do góry, jak i dostawy tego samego dnia.
Ponownie, ich opcje kliknięcia i zbierania są wciskane jako pierwsze.
W jaki sposób usługa Click and Collect przyniosła korzyści firmie Target
W szczególności firma Target odnotowała ogromny wzrost dzięki swojej strategii sprzedaży detalicznej typu click and collect.
Odbiór w sklepie wzrósł o ponad 60%.
Drive Up wzrosła o ponad 700%.
Ogólna realizacja zamówień tego samego dnia wzrosła łącznie o 273%.
Od czasu wdrożenia odbioru zamówień pięć lat temu, usługa „kliknij i odbierz” nadal cieszy się ogromnym powodzeniem.
Trendy te utrzymywały się przez cały rok 2020 i 2021. Ostatnie raporty Target dotyczące sezonu świątecznego pokazały
„Porównywalny wzrost sprzedaży cyfrowej był napędzany głównie przez usługi firmy Companyu dotyczące realizacji zamówień tego samego dnia (odbiór zamówień, dowóz i wysyłka), które łącznie wzrosły o 193 procent. Spośród usług, Drive Up rósł najszybciej, o ponad 500%... ” - Target dostarcza aktualizacje dotyczące wyprzedaży świątecznych, 18.01.2021
Jak firma Target wykorzystuje strategie „kliknij i odbierz”, aby zwiększyć retencję
Zarządzanie zapasami z popytem jest trudne.
Jeśli produktu nie ma w magazynie, możesz stracić sprzedaż. Target aktywnie walczy z tym problemem, zapewniając klientom, że ich przedmiot zostanie uzupełniony.
Jeśli przedmiot jest niedostępny do natychmiastowej płatności, oferują opcję odbioru w późniejszym terminie. Kopia jest świetna. Koncentrują się na korzyściach płynących z „darmowego” i podkreślają „jak szybko” klient jest w stanie go otrzymać, przeformułowując fakt, że produktu nie ma w magazynie w lokalnej lokalizacji.
W ten sposób Click and Collect zapewnia znacznie lepszą obsługę klienta i stał się kluczowym elementem strategii marketingowej utrzymania klienta.
Doświadczenie „kliknij i odbierz”: dlaczego klienci wymagają wygody
Wady eCommerce omawialiśmy już wcześniej, korzystając z ROPO (Research Online, Purchase Offline) .
W tym artykule opisaliśmy, że sprzedaż Brick and Mortar nadal stanowi 90% całej sprzedaży. Kupujący chcą mieć możliwość oglądania i dotykania przedmiotów oraz upewniania się, że produkty pasują.
Click and Collect łączy w sobie to, co najlepsze w handlu elektronicznym i tradycyjnym handlu detalicznym.
Korzyści z usługi „kliknij i odbierz” dla kupujących
Poniżej przedstawiamy najczęściej przytaczane przez klientów powody korzystania z usług click and collect.
Ze wszystkich powodów najczęściej przytaczaną jest szybkość. Według najnowszego badania przeprowadzonego przez firmę Bell Howell , 88% respondentów podało szybkość jako powód korzystania z funkcji kliknij i odbierz.
Drugim najczęściej wymienianym powodem były koszty wysyłki, które wskazało 76% respondentów.
Warto zauważyć, że wiele z tych powodów jest powiązanych z głównymi powodami, dla których kupujący porzucają swoje koszyki eCommerce.
-> Nieoczekiwane koszty wysyłki
-> Brak dostępnej wysyłki ekspresowej
-> Polityka zwrotów nie była akceptowalna
Click and Collect rozwiązuje wszystkie te problemy poprzez porzucanie koszyka i jest głównym powodem, dla którego sprzedawcy inwestują w Click and Collect.
Zwiększone użycie i znaczenie w okresie świątecznym
Wiedząc, w jaki sposób usługa Click and Collect pomaga konsumentom, łatwo zrozumieć, dlaczego popyt i wykorzystanie usługi wzrasta w okresach świątecznych, takich jak Czarny Piątek i Boże Narodzenie.
Szybkość ma kluczowe znaczenie dla kupujących w ostatniej chwili. Muszą przejąć kontrolę nad czasem. Wielu nie może sobie pozwolić na czekanie nawet jednego dnia na dostawę.
Sam sklep jest zapakowany, co sprawia, że jest nieprzyjemny dla niektórych konsumentów. WalMart słynie z tego, że skupił się na Click and Collect jako sposobie na zwiększenie sprzedaży w okresie świątecznym zeszłego roku (2017).
Kliknij i odbierz korzyści dla detalistów
Inwestowanie w Click and Collect daje detalistom liczne korzyści.
Największą korzyścią dla sprzedawców detalicznych jest zwiększona sprzedaż generowana przez Click and Collect. Według tego samego badania Bell and Howell, aż 49% kupujących dokonało niezamierzonych zakupów podczas odbierania swoich produktów w sklepie. Handel internetowy faktycznie podniósł tę liczbę, mówiąc, że 60-75% kupujących w systemie Click and Collect kupuje dodatkowe produkty.
Dużo trudniejszą do zdefiniowania korzyścią jest zwiększona konwersja online, którą firmy mają dzięki oferowaniu realizacji usługi „kliknij i odbierz”. Wiemy, że zarówno koszty wysyłki, czas wysyłki, jak i obawy związane ze zwrotami są głównymi przyczynami porzucania koszyka.
Wreszcie, Click and Collect eliminuje zwroty online. Klienci mogą zapoznać się z produktem w sklepie i skorzystać z istniejących centrów serwisowych, jeśli będą musieli zwrócić produkt.
Obniż wskaźnik porzucania koszyka Kliknij tutaj, aby uzyskać dostęp do bezpłatnego przewodnika terenowego w formacie PDF, który pokazuje 19 taktyk zwiększających liczbę zgłoszeń do e-maili — najważniejszy krok w porzucaniu koszyka.
Jak wdrożyć skuteczną usługę „kliknij i odbierz”
Kliknij i zbieraj wyzwania
Sprzedawcy detaliczni napotykają wiele wyzwań związanych z wdrażaniem usługi Click and Collect.
Według raportu JDA & Centiro , wielu detalistów nie spełnia oczekiwań kupujących.
35% ankietowanych kupujących wyraziło niezadowolenie z długiego czasu oczekiwania. Co gorsza, 32% stwierdziło, że pracownicy sklepów nie byli w stanie zlokalizować zamówionych produktów.
Część problemów wynikała z braku dedykowanego miejsca odbioru w sklepach.
Prawda jest taka...
Kliknij i odbierz doda zadania do istniejącego personelu sklepu. Niestety, wydaje się, że klienci niechętnie płacą za dodatkową wygodę Click and Collect.
Wynik? Marże zysku są uciskane przez wielu detalistów.
Klucze do sukcesu dzięki klikaniu i zbieraniu
Poniżej znajduje się kilka najlepszych praktyk, które należy wziąć pod uwagę przy wdrażaniu usługi „kliknij i odbierz”.
Wiele z tych najlepszych praktyk koncentruje się na tym, aby usługa była wygodniejsza dla kupujących.
Najlepsze praktyki w handlu elektronicznym w świecie zakupów online i odbioru offline
Na koniec ważne jest, aby zwrócić uwagę na najlepsze praktyki dotyczące odnoszących sukcesy sklepów eCommerce, które konkurują w świecie „kliknij i zbierz”.
Implementuj funkcję Click and Collect, ujednolicając dane
Podstawowa prawda jest taka, że klienci cenią wygodę. Widzieliśmy, jak główne powody porzucania koszyka dotyczą czasu wysyłki, dodatkowych kosztów i kłopotów z konfiguracją kont.
Coraz częściej obserwujemy pojawianie się kupujących pragnących wielokanałowego doświadczenia detalicznego .
Aby to ułatwić, chcesz ujednolicić dane między kanałami i na różnych urządzeniach. Barilliance jest w stanie zrobić obie te rzeczy – umożliwiając uzyskanie 360-stopniowego obrazu każdego klienta, tworzenie dokładnych segmentów i wysyłanie do każdego z nich osobistych, zoptymalizowanych pod kątem konwersji komunikatów wyzwalanych.
Skorzystaj z personalizacji, aby kontekstualizować doświadczenia klientów w wielu kanałach
Techniki personalizacji umożliwiają klikanie i odbieranie.
Możesz użyć dynamicznej personalizacji treści, aby pokazać klientom, kiedy ich zamówienie będzie gotowe do odbioru, i podać szczegółowe informacje o lokalnym sklepie na podstawie tego, skąd odwiedzają witrynę.
Powyżej klienci Barilliance używają personalizacji do zwiększania zaangażowania i przychodów.
Stwórz swoją strategię omnichannel: Zobacz, jak Barilliance łączy dane z różnych urządzeń i kanałów, umożliwiając konwersję i spersonalizowane wiadomości tutaj .
Następne kroki
Podczas gdy kliknij i odbierz to jedna z metod ograniczania porzucania koszyków, istnieją niżej wiszące owoce.
Zapoznaj się z naszym Przewodnikiem dotyczącym porzucania koszyka , aby uzyskać szeroki przegląd tego, co Twój sklep może zrobić, aby odzyskać większą sprzedaż.
Jeśli masz już skuteczną kampanię porzucania koszyka, możesz pomnożyć wyniki, rejestrując zgody, zanim dotrą do kasy. Pobierz naszą bezpłatną książkę o 19 taktykach zwiększania liczby subskrybentów poczty e-mail tutaj.