Stwórz lepsze doświadczenie zorientowane na klienta dzięki Salesforce

W obecnym krajobrazie biznesowym już nie wystarczy mieć doskonały produkt lub usługę w dobrej cenie. Doświadczenie klienta, które oferuje firma, jest o wiele ważniejsze niż jej produkty i usługi. To jest coś, co rozumieją i doceniają wszyscy inteligentni właściciele firm.

Coraz częściej przedsiębiorstwa korzystają z nowych technologii, takich jak sztuczna inteligencja i Internet Rzeczy. Są to rzeczy, które umożliwiają lepszą obsługę klienta, a jednocześnie zapewniają satysfakcję klienta . Firmy muszą wymyślić sposoby oferowania najlepszej obsługi klienta, jeśli chcą wyprzedzać konkurencję i być konkurencyjnymi.

Zdolność firm do oferowania niesamowitych usług przed i po transakcji oznacza, że ​​możliwe jest oferowanie lepszej personalizacji oraz wysoko cenionych i połączonych doświadczeń klientów we wszystkich kanałach.

Aby to ułatwić, firma musi przyjąć strategie utrzymania klientów , aby zwiększyć nacisk na koncentrację na kliencie. Zdolność do zorientowania się na klienta oznacza umieszczenie klienta w centrum wszystkiego, co robi się w biznesie. Od sprzedaży po marketing, punkty styku z obsługą klienta robią różnicę w każdym punkcie.

Mimo że definicja może różnić się w zależności od branży i poszczególnych firm, firmy zorientowane na klienta będą mieć ze sobą jedną wspólną cechę, a mianowicie fakt, że wszystkie z nich pasjonują się doświadczeniem klienta.

Czym jest bycie zorientowanym na klienta?

Utrzymanie klientów na pierwszym miejscu w każdym momencie nie jest nową myślą. Należy jednak pamiętać, że technologie zmieniające zachowania klientów, takie jak sztuczna inteligencja, IoT, Social Media itp., pozwalają również firmom na personalizację interakcji z klientami w zupełnie inny sposób.

W tym przypadku spersonalizowane interakcje niekoniecznie oznaczają zwiększenie ogólnego doświadczenia z nazwą klienta. Chodzi raczej o tworzenie dynamicznego doświadczenia w każdym momencie, począwszy od początkowych poszukiwań do każdego momentu podróży, który pojawia się pomiędzy. W przypadku, gdy klient był w stanie nawiązać relację z marką, oznacza to, że klient może otrzymywać spersonalizowane rekomendacje na podstawie historii zakupów, ponieważ przewijanie odbywa się na stronie internetowej.

Kontekst: Proces generowania lepszego doświadczenia klienta może być powiązany z procesem modyfikowania projektu odzieży tak, aby pasował do każdego klienta indywidualnie. Szczególną atrakcją w sposobie pracy krawców jest poznanie każdego klienta w inny sposób, w tym jego budowy, sposobu, w jaki powinna wyglądać odzież, odpowiedniego materiału itp. Podobnie dzisiejsze organizacje przestawiają się na sprzedaż doświadczeń, które odpowiadają potrzebom klientów. Oznacza to ciągłą modyfikację produktów i usług tak, aby efekt końcowy prowadził do zadowolenia klienta.

Na przykład grupa hotelowa może wykorzystywać spersonalizowane informacje, aby oferować klientom najlepsze wrażenia, jednocześnie przewidując z wyprzedzeniem potrzeby tego klienta. Informacje te mogą zostać wykorzystane do zaoferowania odpowiedniego zestawu do higieny osobistej, aby zasugerować odpowiednią żywność lub zajęcia jogi. To może być wszystko. Innym przykładem może być sprzedawca internetowy, który może pokazywać podobne produkty, które klienci mogli oglądać w innych przeglądarkach, jednocześnie przedstawiając bezpośrednie porównania z tymi produktami.

Znaczenie zorientowania na klienta

Oferowanie spersonalizowanej obsługi klienta jest uważane za ważny krok w systemie zarządzania leadami . W rzeczywistości oczekiwania klientów ewoluują w szybkim tempie. Konsumenci w obecnym świecie są o wiele bardziej poinformowani i mniej lojalni w porównaniu z poprzednimi pokoleniami. Klienci szukają różnych doświadczeń, które budzą ich zaufanie, a klient będzie rozglądał się wszędzie, aby je znaleźć.

W przeciwieństwie do przeszłości, oferowanie usług z uśmiechem to za mało. Firmy muszą zdać sobie sprawę, że klienci chcą być traktowani jak osoba, a nie tylko liczba, aby ostatecznie firma mogła wygrać. Ponieważ tak wielu klientów myśli, że przeniesienie działalności w inne miejsce stało się łatwiejsze niż kiedykolwiek, presja na organizacje jest wywierana na odpowiednie doświadczenie klienta.

Dobrą wiadomością jest to, że większość klientów płaci nawet więcej za wspaniałe wrażenia. Oznacza to, że jeśli firmy korzystają z odpowiednich narzędzi, mają szansę na zwiększenie przychodów, zachwycając swoich klientów w sposób, w jaki nikt nie jest w stanie.

Jaka jest organizacja zorientowana na klienta?

Organizacja musi wiedzieć, jak ważne jest zorientowanie na klienta, jeśli ma odnieść sukces. Ważne jest, aby zacząć od doświadczenia klienta i pracować wstecz z technologią. To lekcja, którą firmy odnoszące sukcesy wdrażają od zawsze, wyróżniając się jako firmy zorientowane na klienta.

Salesforce Cloud to doskonały przykład technologii, która może pomóc firmom. Daje przedsiębiorstwom duży potencjał do przemyślenia swojego modelu biznesowego. Handel detaliczny to jedna branża, która nie zaczęła badać tego, co jest możliwe. Branża detaliczna już od jakiegoś czasu rozumie znaczenie zorientowania na klienta, ale sprzedawcom brakuje zarówno technologii, jak i wiedzy, aby połączyć systemy sprzedaży, marketingu, usług i handlu, które umożliwiają kompleksowy wgląd w klienta.

Dzięki technologii takiej jak Salesforce Cloud wszystkie istotne i spersonalizowane działania stają się kluczowym wyróżnikiem, a sprzedawcy detaliczni mogą wreszcie dokonać inwestycji, aby spełnić obietnicę umieszczenia klienta w centrum wszystkiego. Kluczem do stania się kompetentną organizacją zorientowaną na klienta jest rozpoczęcie od empatii. W przeciwnym razie łatwo zaryzykować nie dostrzeżenie sensu i zrazić klientów.

Na przykład Nike to firma, która naprawdę zaczęła sprzedawać więcej butów, gdy marka przekształciła się w usługę, która może pomóc w śledzeniu biegania, rywalizacji z przyjaciółmi i poczuciu się zdrowsza. Nike to marka, która jest czymś więcej niż tylko sprzedażą butów, to idea, która koncentruje się na dostarczeniu obietnicy marki w znaczący sposób.

Dlaczego firmy czują się powstrzymywane w oferowaniu doświadczeń klientów?

To, co powstrzymuje firmy przed kultywowaniem doskonałych doświadczeń klientów, to niektóre głęboko zakorzenione problemy. Problemy te są takie, że jeśli firmy nie rozwiążą ich w odpowiednim czasie, będą się pogarszać, ale dobrą rzeczą w przypadku wszystkich tych problemów jest to, że można je naprawić.

Aby upewnić się, że firmy oferują najlepsze wrażenia klientów, ważne jest, aby działały z kombinacją innowacji, dyscypliny i technologii. Przede wszystkim firmy wymagają niezachwianego przywództwa, aby w bolesnych czasach można było na nowo wyobrazić sobie procesy biznesowe. Nie robienie niczego i pozwalanie klientom na przejście do przyszłościowej konkurencji może być znacznie gorsze.

Problem, który może przeszkodzić w postępie, obejmuje silosy frontowe, środkowe i zaplecza, które mogą wpływać na widoczność od końca do końca. Ponadto analiza biznesowa wsteczna wpływa na kształtowanie przyszłości; statyczne przepływy pracy koncentrują się na przeszłości i trudno jest dostosować się do przyszłości; wszystkie kwestie dotyczące zgodności i przepisów stanowią problem.

Oto niektóre wyzwania związane z oferowaniem zorientowania na klienta, które również są pozostałością po starych sposobach prowadzenia biznesu. Wstrzymują firmy, aby szły naprzód i działały mądrze. Patrząc na te wyzwania i odkrywając nowe sposoby dostosowania się do cyfrowej przyszłości, Salesforce Cloud jest bez wątpienia najlepszym rozwiązaniem.

Firmy zorientowane na klienta potrzebują jednego widoku wszystkich klientów

Personalizacja nie wystarczy, jeśli trzeba stać się naprawdę zorientowanym na klienta. Ważne jest również oferowanie klientom połączonego środowiska w całej organizacji. Dział sprzedaży oferuje zintegrowane doświadczenie klienta, które zapewnia płynne przekazywanie informacji między działami i zapewnia kontekstowe zaangażowanie oparte na wczesnych interakcjach.

Korzystanie z Salesforce Cloud umożliwia firmom rozpoznawanie klientów w każdym miejscu, w którym się angażują, mając jednocześnie połączone doświadczenie. Zasadniczo, przy wsparciu konsultanta ds. wdrożenia Salesforce , możesz wygrać w każdej interakcji klienta z Twoją organizacją. Ponieważ dane w silosach są główną przeszkodą w łączności, firmy powinny przyjrzeć się, w jaki sposób odblokowują dane przechowywane w wielu systemach.

Co więcej, firmy muszą również zapewnić, że każdy w organizacji ma jeden widok na swojego klienta, a rola doświadczenia klienta jest usprawniona. Jeśli organizacje zachęcają pracowników do myślenia o doświadczeniach klientów w kategoriach tego, co jest lepsze dla klienta niż biznes, może to być namacalny krok w kierunku budowania prawdziwie zorientowanej na klienta kultury.

Organizacje popełniają błędy, gdy pracownicy pracują z terytorialnym i krótkowzrocznym spojrzeniem na doświadczenie klienta. Kiedy ludzie mówią, że doświadczenie klienta powinno być własnością marketingu, nie rozumieją, że wykracza to daleko poza to. W rzeczywistości obejmuje marketing, sprzedaż i usługi. Nie ma znaczenia, kto jest bardziej właścicielem doświadczenia klienta, niż kto je wdraża, a jeśli chodzi o to, wdraża je każdy w organizacji.

W przypadku jakiegokolwiek rozłączenia w zespole, wynikiem są rozłączone metryki i doświadczenie klienta. Mierzenie doświadczeń klientów w powiązaniu z przychodami i innymi organizacjami sprzyja wyrównaniu. Wszyscy liderzy muszą wykazać się zaangażowaniem w długofalowe wyniki doświadczeń klientów, nawet jeśli tradycyjne wskaźniki wydajności w krótkim okresie spadają.

Zorientowanie na klienta zaczyna się od zaufania

Ponieważ doświadczenie klienta opiera się na danych, ważne jest budowanie zaufania wszystkich klientów. W przeszłości głośne przypadki naruszenia bezpieczeństwa danych dość często pojawiały się w wiadomościach, podkreślając słabe procedury wielu organizacji. Z drugiej strony skandale związane z niewłaściwym wykorzystaniem danych dotykają mnóstwo ludzi, co również sprawiło, że wiele osób zastanawia się, w jaki sposób wykorzystywane są dane osobowe.

Wielu klientów uważa, że ​​ich dane osobowe nie są bezpieczne, podczas gdy większość innych uważa, że ​​firmom nie zależy na ich najlepszym interesie. Mimo że wiele osób nie ma nic przeciwko oferowaniu danych osobowych w celu uzyskania lepszych doświadczeń, na firmach spoczywa odpowiedzialność za przejrzyste informowanie o tym, jak dane osobowe są przechowywane, gromadzone i wykorzystywane. Jeśli firmy wykorzystają te informacje do przekazywania nieistotnych rzeczy, automatycznie stracą zaufanie klientów.

Firmy, którym udaje się zdobyć zaufanie klientów, mogą odnieść wiele korzyści. Oprócz wydawania większych pieniędzy na marki, którym ufają, klienci chętniej je polecają. Jeśli jednak firma się pomyli, stawka utraty klienta jest wyższa. Zaufanie do firmy sprawia, że ​​klienci chętniej ją dalej polecają.

Przyszłość jest zorientowana na klienta

Organizacje muszą skoncentrować się na staniu się bardziej zorientowanym na klienta, jeśli chcą przetrwać w obecnych czasach. Tak jak widzowie oczekują rekomendacji podczas korzystania z usługi przesyłania strumieniowego, dostosowane do potrzeb klienta doświadczenie staje się coraz bardziej koniecznością dla klientów, niezależnie od firmy, z którą się angażują. Organizacje, które nie dojdą do tego, mogą nie istnieć przez długi czas.

Nie ma lepszej strategii utrzymania klientów niż umieszczenie klientów w centrum każdej interakcji. Firmy zorientowane na klienta mogą tworzyć dynamiczne, płynne i wyjątkowo spersonalizowane doświadczenie dla klientów, które pomagają im w osiągnięciu pożądanych wyników i sprzedaży. Organizacje zorientowane na klienta całkowicie resetują cenne i znaczące doświadczenia z klientami.

W przyszłości będziemy świadkami, jak coraz więcej marek wdraża odpowiednie technologie, właściwe procesy i zatrudnia odpowiednich ludzi do łączenia wszystkich danych swoich klientów, przynosząc jednocześnie fundamentalną zmianę dla firm, które przestawiają się z skoncentrowanej na produkcie na skoncentrowaną na kliencie.

Wniosek

Wykorzystanie chmury Salesforce może całkowicie zmienić sposób prowadzenia biznesu. Organizacje mogą zyskać zdolność poruszania się szybciej niż kiedykolwiek wcześniej, dzięki szerokiemu poziomowi inteligencji opartej na klientach i rynku, znacznie wykraczającym poza to, co było w przeszłości.

Jednocześnie klienci będą mieli wiele możliwości nawiązania pożądanych relacji z markami, którym ufają. Zaistnieje łatwe powiązanie między klientami a markami, które koncentrują się bardziej na dostarczaniu doświadczeń, które zachwycają klientów, zamiast ich rozczarowywać.

Będzie to możliwe tylko z technologiami takimi jak Salesforce Cloud. Jeśli chcesz, aby Twoja firma stała się naprawdę zorientowana na klienta, skorzystaj ze wsparcia doświadczonego konsultanta ds. wdrożenia Salesforce z Encaptechno, który może Cię profesjonalnie poprowadzić. Jeśli masz więcej pytań, skontaktuj się teraz.