Jak ta agencja marketingowa dała klientom to, czego potrzebowali (a nie to, czego chcieli) — jednocześnie zwiększając retencję klientów
Opublikowany: 2018-10-09Klikkmania to agencja marketingu performance z siedzibą na Węgrzech. Chodzi o osiąganie wskaźników KPI i zwiększanie konwersji dla swoich klientów. Razem z siostrzaną firmą w Anglii ( Click2Digital ) są odpowiedzialni za kampanie PPC o wartości około 3 500 000 USD .
Nie ponosisz takiej odpowiedzialności bez dobrych praktyk biznesowych i doskonałych umiejętności zarządzania klientami. Rozmawialiśmy więc z Ferencem Dudasem, dyrektorem obsługi klienta Klikkmania, o tym, jak agencja dba o zadowolenie swoich klientów.
Jego odpowiedź sprowadzała się do trzech kluczowych pomysłów:
- Śledzenie i raportowanie KPI związanych z kampaniami (jego najważniejsza propozycja).
- Pomaganie klientom w odkrywaniu tego, czego naprawdę potrzebują, a nie tego, czego myślą , że potrzebują.
- Tworzenie optymistycznego i profesjonalnego środowiska zarówno w biurze, jak i z klientami.
Poniżej omówimy, jak osiągają wszystkie trzy.
Lista dodatkowych działań: 1. Udostępniaj szczegółowe analizy dotyczące skuteczności reklam i wskaźników KPI
Kiedy nowi klienci przyjeżdżają do Klikkmania, mają wiele powodów, dla których chcą współpracować z firmą. Ale jednym z najczęstszych jest mniej niż satysfakcjonujące doświadczenie z inną agencją PPC lub SEO.
„W większości przypadków nie byli zadowoleni z innych agencji, ponieważ te agencje nie dostarczyły im dogłębnej analizy i informacji, których potrzebowali” – powiedział Ferenc.
Większość klientów chce widzieć dane stojące za sukcesami ich kampanii. Chcą wiedzieć, w jaki sposób są alokowane pieniądze, jakie strategie działają, jaki jest ich zwrot z inwestycji w każdą działalność i nie tylko, w zależności od świadczonych usług. Jeśli jest to kampania świadomości marki, to chcą zobaczyć ilościowy dowód na to, że zaangażowanie w mediach społecznościowych rośnie. Wiele firm chce tylko wiedzieć, że uzyskuje dobre współczynniki konwersji — chociaż sposób ich mierzenia zależy od branży.
Ponieważ Klikkmania jest tak dobra w dostarczaniu szczegółowych analiz i informacji osobom opłacającym rachunki za kampanię PPC, udało im się uczynić to częścią ich USP. W rzeczywistości sprawiają, że osiąganie KPI jest częścią ich transakcji biznesowych (w niektórych sytuacjach). W takich przypadkach ich opłaty są kombinacją wynagrodzenia ryczałtowego i wynagrodzenia uzależnionego od wyników. Jest to korzystne dla wszystkich, o ile podtrzymują koniec umowy: klient trafia w żądane liczby, a Klikkmania pobiera więcej pieniędzy za dobrze wykonaną robotę.
Wybrane narzędzie raportowania firmy Klikkmania? Zgłoś Ogród.
Przykładowy raport pokazujący kliknięcia a kliknięcia z konwersją reklamy za pomocą ReportGarden.
Od momentu założenia Klikkmania w 2007 roku, kluczowe wskaźniki efektywności są priorytetem. Na początku musieli ręcznie tworzyć raporty analityczne. Może minąć tydzień, zanim menedżerowie kampanii prześlą wszystkie swoje raporty, ale teraz wystarczy kilka godzin, aby każdy raport dla każdego klienta był gotowy do użycia.
Ferenc uważa, że korzystanie z ReportGarden wpłynęło na ich przepływ pracy na więcej niż jeden sposób: Tak, menedżerowie kont oszczędzają czas na tworzeniu raportów. Oznacza to nie tylko, że mogą skupić swoją uwagę na rozwiązywaniu problemów swoich klientów, ale także oznacza, że cały zespół jest na bieżąco z tym, jak działa konto przed spotkaniem z tym klientem. Są w stanie efektywniej współpracować i dostosować wiadomości przed rozmowami. Kiedy tworzyli raporty ręcznie, po prostu tak się nie stało.
„Używamy ReportGarden jako usługi podstawowej”, powiedział Ferenc, „do zarządzania około 140 klientami. Dajemy naszym klientom raport dotyczący ich kampanii reklamowych Google, ich kampanii na Facebooku oraz niektóre spostrzeżenia na Facebooku dotyczące działań społecznościowych, którymi zarządzamy.” Próbowali również korzystać z ReportGarden dla LinkedIn, ale okazało się, że nie jest to odpowiednie dla ich klientów. „To tylko kwestia tego, czego w tej chwili potrzebują Twoi klienci” – wyjaśnił.
Jeśli chodzi o faktyczne tworzenie raportu, to nie. System ReportGarden automatycznie wysyła im raport. Jedyny czas poświęcony na napisanie podsumowania (robi to kierownik kampanii, ponieważ najlepiej wie, co się stało). Mówi, że menedżerowie kampanii spędzają średnio 30 minut lub mniej na jednym raporcie.
Ponieważ tworzenie raportów jest szybsze i łatwiejsze, Klikkmania może publikować raporty według preferowanego przez klienta harmonogramu: miesięcznego, dwutygodniowego lub tygodniowego. Jest dobrze dopasowany do różnych stylów zarządzania, jakie stosują ich klienci.
2. Daj klientom to, czego potrzebują (zamiast tego, co mówią, że chcą)
Wielokrotnie przedstawiciele handlowi Klikkmania otrzymają od potencjalnych klientów jednozdaniowy formularz z napisem „Potrzebuję kampanii PPC”. Z doświadczenia Ferenca wynika, że prośby o niewłaściwy rodzaj usługi (lub niewłaściwą metodę realizacji) nie są rzadkością. Czasami klienci nie wiedzą tego, czego nie wiedzą.
Dlatego doradztwo jest kluczowym aspektem prowadzenia działalności przez Klikkmania. Zanim jakiekolwiek usługi PPC lub SEO zostaną uruchomione, są na miejscu, rozmawiają ze swoimi klientami, tworzą strategię i wyznaczają cele.
„Na przykład współpracujemy z firmą zajmującą się tworzeniem aplikacji mobilnych, która świadczy usługi dla różnych sektorów, takich jak logistyka, e-commerce itp. Kiedy przyszli do nas, chcieli po prostu uruchomić kilka kampanii. Zmusiliśmy ich do ponownego przemyślenia swojego podejścia i staraliśmy się podzielić wszystko na podstawie różnych osobowości, co pozwala nam lepiej docierać do tych odbiorców” – powiedział Ferenc.
„Pomogliśmy im uświadomić sobie, że brakuje im strategii cyfrowej — wiedząc, z jakich kanałów powinni korzystać, ich obecną pozycję rynkową, kluczowe wnioski płynące z działań konkurencji i tak dalej. Te rzeczy nie były w ich myśleniu, zanim zaczęliśmy dyskusję” – dodał.
Edukując swoich klientów, Klikkmania przygotowuje siebie (i swoich klientów) na sukces. A po ustaleniu strategii nieustannie monitorują i dostosowują kampanie w oparciu o analizy i potrzeby swoich klientów. W rezultacie ich klienci ufają im i chętnie przychodzą do nich z wszelkimi problemami, z którymi się borykają.
„Kiedy klient nawiązuje z nami współpracę, to nie tylko zarządzamy kampaniami, ich SEO czy pisaniem strategii marketingowej. Zamiast tego mogą skontaktować się z nami w sprawie wszelkich innych pytań związanych z marketingiem online” – powiedział. To krok, który robi dużą różnicę w doświadczeniu klienta.
3. Pielęgnuj kulturę optymistyczną
Ferenc podkreślił, że Twoje podejście – zarówno wewnętrznie, jak i w sposobie komunikowania się z klientami – jest kluczem do zadowolenia klientów i sukcesu firmy.
Jego główną radą jest, aby rozmowy z klientami były pozytywne . „Robimy to po amerykańsku, gdzie coś jest wyzwaniem, a nie problemem” – wyjaśnił Ferenc. Nie chodzi o to, że kłamiesz lub ukrywasz dane, gdy sprawy nie idą tak, jak chcesz; zamiast tego przedstawiasz swoje ustalenia, wyjaśniasz, jak planujesz rozwiązać problem i informujesz klientów o każdym kroku. Docenią zarówno twoją uczciwość, jak i postawę „przejmowania kontroli”.
Ale trudno to zrobić, jeśli jesteś całkowicie wypalony.
„Jeśli wystarczająco długo pracowałeś dla agencji, wiesz, że nie ma co przestać. Pracujemy z różnymi sektorami, różnymi ludźmi z różnymi nawykami, różnymi rynkami, różnymi kompetencjami, różnymi uzasadnieniami biznesowymi, B2B i B2C — a to tylko kilka, o których wspomniałem. To może stać się bardzo stresujące. Aby utrzymać jakość swojej pracy zarówno w projekcie klienta, jak i w domu, musisz być optymistą i robić fajne rzeczy” – powiedział.
Aby promować zdrową wewnętrzną kulturę pracy, Klikkmania stosuje kilka technik:
- Biuletyn dla wszystkich, aby dzielić się osiągnięciami i wspierać ducha zespołu
- Obchody urodzin w biurze
- Cotygodniowe spotkania, na których każdy może zadawać pytania lub zgłaszać wątpliwości kierownictwu
- Zachęcanie do nowych pomysłów
- Lokalne fototapety i sztuka w biurze
- Biuro przyjazne psom
- Comiesięczne ćwiczenia integracyjne.
W wyniku tych wysiłków członkowie zespołu Klikkmania są w stanie lepiej prowadzić pozytywne dyskusje z klientami i współpracownikami podczas wdrażania rozwiązań ich problemów. Ferenc uważa, że te praktyki są łatwiejsze do wdrożenia, gdy Twoja agencja jest mała, zamiast próbować je wdrożyć po osiągnięciu 60+ pracowników. W tej chwili Klikkmania ma 23 – dobry rozmiar do przypięcia kultury i ustanowienia dobrych nawyków.
Końcowe przemyślenia
Jako dyrektor ds. obsługi klienta, Ferenc zawsze szuka sposobów na poprawę życia swoich współpracowników, jednocześnie zapewniając, że jego klienci są bardzo zadowoleni. Jednym ze sposobów, w jaki to robi, jest wprowadzanie poprawek w raportach na bieżąco.
Ponieważ raporty ReportGarden można łatwo modyfikować w ostatniej chwili, może on modyfikować prezentacje i dostosowywać komunikaty bez angażowania kierownika kampanii tuż przed spotkaniami. To tylko jedno ulepszenie procesu, które cieszył się, odkąd Klikkmania przeszła z ręcznego na automatyczne raportowanie.
Lista dodatkowych działań: [sg_popup id=”208″ event=”klik”] Pobierz nasze 2-stronicowe podsumowanie w formacie PDF[/sg_popup] działań, które możesz podjąć, aby rozwinąć swoją agencję marketingową lub PR w oparciu o porady Ferenca.